ICS03.120.10CCSA004209Standardizationofupstreamsafetyservicesforvillagestocities—Part3:DeliverylogisticsIDB4209/T51—2024前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14村級寄遞物流服務(wù)站 25流程管理 46配送服務(wù) 47服務(wù)評價與改進(jìn) 5參考文獻(xiàn) 7DB4209/T51—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件為DB4209/TXXX《食用農(nóng)產(chǎn)品“出村進(jìn)城”上行安全服務(wù)規(guī)范》的第3部分。DB4209/TXXX已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：加工流通環(huán)節(jié)；——第2部分：生產(chǎn)環(huán)節(jié)。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由孝感市郵政管理局提出。本文件由孝感市質(zhì)量強(qiáng)市工作和食品藥品安全委員會辦公室歸口。本文件起草單位：中國郵政集團(tuán)有限公司孝感市分公司、孝感市郵政管理局、湖北順豐速運(yùn)有限公司孝感分公司、孝感市起先中通快遞服務(wù)有限公司、湖北標(biāo)拓信息咨詢有限責(zé)任公司。本文件主要起草人：湯昕、何潤發(fā)、賀新橋、池環(huán)、李漢臣、汪春蓮、陳芬。本文件實(shí)施應(yīng)用中的疑問以及有關(guān)修改意見建議可聯(lián)系孝感市郵政管理局，聯(lián)系電話郵箱：541802184@。DB4209/T51—20241食用農(nóng)產(chǎn)品"出村進(jìn)城"上行安全服務(wù)規(guī)范第3部分：寄遞物流環(huán)節(jié)本文件規(guī)定了孝感市食用農(nóng)產(chǎn)品“出村進(jìn)城”寄遞物流環(huán)節(jié)的村級寄遞物流服務(wù)站、流程管理、配送服務(wù)及服務(wù)評價與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于孝感市食用農(nóng)產(chǎn)品“出村進(jìn)城”上行工作中寄遞物流環(huán)節(jié)的服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18354-2021物流術(shù)語GB/T27917.1-2023快遞服務(wù)第1部分：基本術(shù)語GB/T30134-2013冷庫管理規(guī)范GB/T34343-2017農(nóng)產(chǎn)品物流包裝容器通用技術(shù)要求GB/T34344-2017農(nóng)產(chǎn)品物流包裝材料通用技術(shù)要求GB/T42503-2023農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)地冷鏈物流服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T18354-2021及GB/T27917.1-2023界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。農(nóng)產(chǎn)品agriculturalproducts來源于農(nóng)業(yè)的生鮮初級產(chǎn)品。村級寄遞物流服務(wù)站點(diǎn)villageleveldeliverylogisticsservicestation在行政村設(shè)立的一站式寄遞物流綜合服務(wù)場所，由郵政企業(yè)、快遞企業(yè)或其它經(jīng)營主體建立，供客戶提取、寄遞的物流服務(wù)。冷鏈cold-chain根據(jù)物品特性，從生產(chǎn)到消費(fèi)的過程中使物品始終處于保持其品質(zhì)所需溫度環(huán)境的物流技術(shù)與組織系統(tǒng)。[來源：GB/T18354-2021，5.11]郵快合作業(yè)務(wù)postalandexpressdeliverycooperationbusiness郵政企業(yè)與快遞企業(yè)合作，在雙方協(xié)定的區(qū)域范圍內(nèi)接收其快件，并按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供寄遞服務(wù)的過程。DB4209/T51—202424村級寄遞物流服務(wù)站4.1服務(wù)站分類按照服務(wù)場景劃分，服務(wù)站主要包括但不限于商超型、村委會型和電商型：——商超型：設(shè)在建制村或社區(qū)，依托超市、便利店等商業(yè)設(shè)施，具備郵件快件接收、代投自提、代收寄等基礎(chǔ)功能，以及郵政綜合服務(wù)等功能；——村委會型：設(shè)在建制村或社區(qū)，依托村委會或社區(qū)黨員群眾服務(wù)中心、衛(wèi)生室、供銷社站點(diǎn)等，具備郵件快件接收、代投自提、代收寄等基礎(chǔ)功能，以及郵政綜合服務(wù)等功能；——電商型：設(shè)在農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)園區(qū)或電商創(chuàng)業(yè)氛圍濃厚的村莊周邊，具備郵件快件接收、代投自提、代收寄等基礎(chǔ)功能。4.2選址與場所4.2.1選址要求應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃，根據(jù)郵件快件的數(shù)量合理設(shè)置服務(wù)站點(diǎn)。應(yīng)設(shè)置在交通便利、配套基礎(chǔ)設(shè)施完善、方便群眾收寄郵件快件的固定場所。場所建筑面積宜不小于10m2。如利用商超型疊加自提功能的綜合便民服務(wù)站，應(yīng)設(shè)置固定的獨(dú)立空間，確保滿足代收、代投業(yè)務(wù)相關(guān)操作需要。應(yīng)遠(yuǎn)離有毒有害氣體、污水、煙霧、粉塵等污染源，以及生產(chǎn)或貯存易燃易爆有毒等危險品4.2.2功能分區(qū)根據(jù)所在行政村的實(shí)際情況，可參照以下功能分區(qū)設(shè)置各類功能區(qū)：——郵件快件存放區(qū)，存放各類郵件快件；——臨時倉儲區(qū)，各類商品臨時備貨存儲；——業(yè)務(wù)辦理區(qū)，服務(wù)站點(diǎn)各類業(yè)務(wù)的現(xiàn)場辦理和操作區(qū)域；——商品展示區(qū)，展示和推廣各類商品；——自助設(shè)備區(qū)，放置各類寄遞物流自助設(shè)備。4.2.3標(biāo)識標(biāo)牌應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一的標(biāo)識標(biāo)牌或形象標(biāo)識，便于識別，包含站點(diǎn)名稱、營業(yè)時間、服務(wù)站點(diǎn)負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話等內(nèi)容。具備場地空間條件的站點(diǎn)宜設(shè)服務(wù)臺和形象墻，不具備場地空間條件的站點(diǎn)應(yīng)設(shè)簡易的形象牌。應(yīng)建立統(tǒng)一的服務(wù)站點(diǎn)命名規(guī)則，以所在行政村的名字命名，例如：XX市XX鎮(zhèn)XX村寄遞物流綜合服務(wù)站。應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一樣式的信息看板，包含郵政服務(wù)種類、服務(wù)流程、服務(wù)公約、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、禁限寄目錄、實(shí)名收寄提示、服務(wù)監(jiān)督電話和業(yè)務(wù)證照等。貨架的標(biāo)識應(yīng)醒目清晰，擺放設(shè)置便于客戶取件。4.2.4環(huán)境衛(wèi)生保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔、空氣流通、照明適度，地面平整防滑無障礙。DB4209/T51—202434.3設(shè)施設(shè)備4.3.1應(yīng)考慮經(jīng)營規(guī)模、業(yè)務(wù)疊加等情況，按需配置不同的設(shè)施設(shè)備。遵循高效和共用原則，分步配置，滿足綜合便民服務(wù)站業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需要。4.3.2根據(jù)寄遞物流的實(shí)際需要應(yīng)配備以下基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備：——手持終端設(shè)備（電腦、平板、手機(jī)、PDA、出庫儀）；——移動網(wǎng)絡(luò)；——物品貨架；——視頻監(jiān)控設(shè)備；——消防器材；——稱重設(shè)備（電子秤等）；——包裝廢棄物回收裝置；——面單打印機(jī)、標(biāo)簽打印機(jī)。4.3.3根據(jù)經(jīng)營需要選配以下設(shè)施設(shè)備：——冷藏保鮮庫、冷藏冷鏈車、冰柜、保溫箱；——物流托盤、周轉(zhuǎn)箱、小推車、籠車、打包機(jī)。4.3.4設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全、符合低碳和環(huán)保的要求，配送箱等與食用農(nóng)產(chǎn)品直接接觸的設(shè)施設(shè)備應(yīng)使用無毒無害及可降解可循環(huán)利用的材料。4.3.5應(yīng)定期對配送食用農(nóng)產(chǎn)品的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)、清洗和消毒。4.3.6食用農(nóng)產(chǎn)品在服務(wù)站內(nèi)的寄遞作業(yè)應(yīng)在視頻監(jiān)控范圍內(nèi)開展，監(jiān)控視頻保存應(yīng)不少于90天。4.4工作人員4.4.1直接接觸食用農(nóng)產(chǎn)品的寄遞物流工作人員應(yīng)持有有效的健康證明。4.4.2工作人員經(jīng)崗前培訓(xùn)，掌握本崗位所必需服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)操作及安全管理知識，能熟練使用站點(diǎn)設(shè)備。4.5入駐快遞企業(yè)管理4.5.1服務(wù)站點(diǎn)內(nèi)提供快遞郵政服務(wù)的供應(yīng)商宜不少于3家。4.5.2服務(wù)站點(diǎn)應(yīng)與提供快遞郵政服務(wù)的供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議，明確雙方合作方式、權(quán)利義務(wù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算等內(nèi)容。4.5.3郵政企業(yè)提供郵快合作業(yè)務(wù)時應(yīng)與快遞企業(yè)簽訂合作協(xié)議，協(xié)議主體應(yīng)為郵政企業(yè)與快遞企業(yè)。4.6退出管理4.6.1村級寄遞物流服務(wù)站的退出情形包括但不限于：——一年內(nèi)整月無業(yè)務(wù)量累計(jì)達(dá)到5個月；——連續(xù)兩個月24h入庫率低于80%；——違反國家法律法規(guī)、合作協(xié)議、服務(wù)惡劣等行為，嚴(yán)重影響寄遞物流服務(wù)品牌形象。4.6.2有以上情形的服務(wù)站點(diǎn)應(yīng)由相應(yīng)監(jiān)管部門確認(rèn)后方可退出。4.7檔案管理服務(wù)站應(yīng)妥善保管合作協(xié)議、責(zé)任書等管理資料，以及郵件快件交接單、交寄單、業(yè)務(wù)單據(jù)、業(yè)務(wù)收據(jù)等按照開辦業(yè)務(wù)要求留存的電子憑證或紙質(zhì)單據(jù)，并按照相關(guān)規(guī)定形成檔案歸檔。DB4209/T51—202445流程管理5.1挑選與分級5.1.1食用農(nóng)產(chǎn)品采收后及時進(jìn)行挑選和修整，剔除不符合要求和不易保鮮儲藏的產(chǎn)品。5.1.2根據(jù)商品分級要求，可在采收、挑選或包裝時進(jìn)行分級，可根據(jù)需要進(jìn)行二次分級或多次分級。5.1.3根據(jù)食用農(nóng)產(chǎn)品品種、等級及客戶需求對產(chǎn)品進(jìn)行拆分、包裝，注意衛(wèi)生，避免產(chǎn)品污染。5.2預(yù)冷5.2.1根據(jù)食用農(nóng)產(chǎn)品的特性選擇適宜的預(yù)冷設(shè)備進(jìn)行預(yù)冷，根據(jù)客戶需求在食用農(nóng)產(chǎn)品采收、屠宰和捕撈后及時提供預(yù)冷服務(wù)。5.2.2常見果蔬類農(nóng)產(chǎn)品及畜禽類、水產(chǎn)類、林產(chǎn)類、生乳類和鮮蛋類食用農(nóng)產(chǎn)品的預(yù)冷和貯藏溫濕度按照GB/T42503-2023的要求執(zhí)行。5.2.3入庫前溫度宜預(yù)先降至略低于食用農(nóng)產(chǎn)品貯藏溫度。5.3包裝5.3.1產(chǎn)品應(yīng)確保質(zhì)量安全，清潔、外觀完好；物流信息包括但不限于品名、產(chǎn)地、包裝日期、貯藏運(yùn)輸條件等。5.3.2根據(jù)寄遞物品的數(shù)量、形狀、重量、尺寸大小等配套使用包裝材料，包裝作業(yè)應(yīng)避免造成食用農(nóng)產(chǎn)品的機(jī)械損傷和交叉污染；食用農(nóng)產(chǎn)品物流包裝容器應(yīng)符合GB/T34343-2017的相關(guān)要求，農(nóng)產(chǎn)品物流包裝材料應(yīng)符合GB/T34344-2017的相關(guān)要求。5.3.3在滿足寄遞安全的前提下，應(yīng)采用寬度45mm以下的可降解環(huán)保膠帶進(jìn)行封裝。對大件、重件應(yīng)采用扎帶加固。5.3.4外包裝容器應(yīng)有防潮性及具有清潔、無污染、無異味、無有毒化學(xué)物質(zhì)，內(nèi)壁光滑、美觀、重量輕、成本低等特點(diǎn)。5.3.5不耐壓的外包裝，應(yīng)在容器內(nèi)加支撐物或襯墊物，各種包裝填充物符合食品安全要求。5.3.6服務(wù)站攬收應(yīng)使用電子面單，電子面單應(yīng)粘貼在醒目的位置，貼合應(yīng)牢固、不易脫落。5.4貯藏5.4.1定期檢查對發(fā)現(xiàn)即將過期或已變質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品立即通知管理人員及時采取措施處理。5.4.2冷庫管理應(yīng)符合GB/T30134-2013的相關(guān)要求，應(yīng)根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品的特性，采用適宜的貯藏方式和貯藏溫度，分區(qū)管理或分庫存放。5.4.3食用農(nóng)產(chǎn)品的批次管理遵循先進(jìn)先出和先期先出的原則。5.5運(yùn)輸5.5.1根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品的特性選擇適宜的運(yùn)輸設(shè)備及工具，運(yùn)輸設(shè)備及工具使用前后，檢查其清潔與消毒、設(shè)備完好情況。5.5.2果蔬類農(nóng)產(chǎn)品的運(yùn)輸操作滿足GB/T33129的要求、畜禽類農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸操作滿足GB/T28640的要求、水產(chǎn)類農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸操作滿足GB/T31080的要求、生乳類農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸操作滿足NY/T2362的要求、鮮蛋類農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸操作滿足GB/T34238的要求。5.5.3應(yīng)對運(yùn)輸工具定期檢查和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常立即停止使用并及時進(jìn)行維修。6配送服務(wù)DB4209/T51—202456.1接收訂單6.1.1確認(rèn)收發(fā)貨雙方信息、產(chǎn)品清單、發(fā)票、送貨時限等訂單信息準(zhǔn)確無誤。6.1.2客戶下單后快速進(jìn)行訂單確認(rèn)，按照訂單信息完成取貨備貨。6.1.3根據(jù)客戶需求及農(nóng)產(chǎn)品種類、流向、城市道路要求等確定運(yùn)輸方式、裝卸工具、線路規(guī)劃、包裝及防護(hù)措施、配送時間等配送信息。6.1.4及時錄入運(yùn)單號碼及物流信息，供客戶查詢。6.2貨物裝卸6.2.1裝載前應(yīng)檢查車輛設(shè)備，確保制冷系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6.2.2產(chǎn)品裝卸時操作迅速、輕拿輕放，不得拖拽、拋擲。6.3運(yùn)送配送6.3.1按照配送方案確定的線路和時間進(jìn)行配送。6.3.2運(yùn)輸過程中防止食用農(nóng)產(chǎn)品擠壓、水淋和污染，實(shí)時監(jiān)測產(chǎn)品環(huán)境溫度。6.3.3如遇突發(fā)情況導(dǎo)致配送車輛無法正常送達(dá)或延時，及時通知客戶，必要時采取有效應(yīng)急措施。6.4產(chǎn)品交付6.4.1提前和收件人預(yù)約，協(xié)調(diào)配送時間和地點(diǎn)，送達(dá)后首先進(jìn)行身份確認(rèn)，客戶自提可放置于自提網(wǎng)點(diǎn)（需冷藏的食用農(nóng)產(chǎn)品采取冷藏設(shè)備存放），告知收件人在規(guī)定時間內(nèi)提取。6.4.2首次投遞未成功的食用農(nóng)產(chǎn)品應(yīng)及時帶回，并聯(lián)系收件人，在約定時限內(nèi)進(jìn)行二次投遞。6.4.3食用農(nóng)產(chǎn)品交付后，及時反饋并同步更新物流簽收信息。6.5異常管理6.5.1食用農(nóng)產(chǎn)品在運(yùn)送過程中，如遇到運(yùn)輸車輛故障等，應(yīng)及時采取相應(yīng)措施確保產(chǎn)品及時送達(dá)。6.5.2因食用農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量問題客戶拒收時應(yīng)及時向配送企業(yè)反饋，按照預(yù)先確定的貨物處置方式進(jìn)行妥善處理，采取圖片、視頻等方式留存相關(guān)證明。6.5.3發(fā)現(xiàn)送貨差錯時應(yīng)及時追回，并與發(fā)貨方協(xié)商解決，無法追回時按照丟包處理。6.6記錄存檔確認(rèn)收件人簽收回單的有效性，有異常及時向發(fā)貨方反饋處理，配送服務(wù)完成后及時將相關(guān)服務(wù)記錄歸檔留存。7服務(wù)評價與改進(jìn)7.1服務(wù)投訴與評價7.1.1建立統(tǒng)一的食用農(nóng)產(chǎn)品寄遞物流服務(wù)投訴受理渠道，對客戶投訴應(yīng)在承諾的期限內(nèi)處理并及時向投訴人反饋處理結(jié)果，投訴處理過程和結(jié)果留存完整的投訴處理記錄。7.1.2定期對村級寄遞物流服務(wù)站的接收入庫時效、作業(yè)質(zhì)量、投遞及時率、郵件快件清退等服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評價。7.1.3服務(wù)對象評價宜不低于每年1次，可采用第三方評價、互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)采集等形式進(jìn)行。7.1.4第三方評價由專業(yè)的第三方評價機(jī)構(gòu)定期對食用農(nóng)產(chǎn)品寄遞物流服務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)或綜合評價。DB4209/T51—202467.2服務(wù)改進(jìn)7.2.1應(yīng)定期分析服務(wù)現(xiàn)狀，制定和實(shí)施改善食用農(nóng)產(chǎn)品寄遞物流服務(wù)的工作方案。7.2.2應(yīng)定期對評價結(jié)果等情況進(jìn)行匯總歸納，并分析存在的