ICS03.080.99CCSA204104IDB4104/T152—2025前言 32規(guī)范性引用文件 33術(shù)語和定義 34通用要求 34.1道德素養(yǎng) 34.2資質(zhì)要求 34.3基礎(chǔ)禮儀 35管理人員 45.1職能人員 45.2專業(yè)管理人員 45.3消防設(shè)施操作員 56專業(yè)技術(shù)人員 56.1養(yǎng)老護(hù)理員 56.2社會(huì)工作者 56.3康復(fù)治療師 56.4老年人能力評(píng)估師 66.5公共營養(yǎng)師 67工勤技能人員 67.1保潔員 67.2咨詢接待人員 77.3會(huì)計(jì) 7 77.5后廚 7 7 8DB4104/T152—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由平頂山市民政局提出并歸口。本文件起草單位：平頂山市民政局、河南質(zhì)量工程職業(yè)學(xué)院、汝州市濟(jì)仁養(yǎng)老中心、河南中鴻養(yǎng)老集團(tuán)有限公司、郟縣四知堂中醫(yī)院、河南孝之源養(yǎng)老服務(wù)有限公司平頂山分公司、河南安泰養(yǎng)老服務(wù)有限公司平頂山分公司、麥斯達(dá)夫（山西）集團(tuán)有限公司。本文件主要起草人：張磊、徐東亞、杜國寶、蘇林卡、周燦堯、黃迪雅、余瑞芳、劉秉韶、楊天福、雷新軍、張娟、武治嬌、侯曉婷、王超、王釗柱。DB4104/T152—20253養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員基本要求本文件規(guī)定了養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員的通用要求、管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、工勤技能人員等要求。本文件適用于平頂山市域內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。MZ/T190養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀規(guī)范3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4通用要求4.1道德素養(yǎng)4.1.1應(yīng)堅(jiān)持“服務(wù)第一”理念，及時(shí)響應(yīng)老年人需求。4.1.2應(yīng)遵守“尊老敬老、以人為本”原則，尊重老年人生活習(xí)慣、宗教信仰及隱私權(quán)。4.1.3服務(wù)態(tài)度應(yīng)端正，語言溫和或動(dòng)作輕微，不應(yīng)索要財(cái)物或接受饋贈(zèng)。4.1.4應(yīng)具備耐心、細(xì)心和同理心，關(guān)注老年人情感需求，緩解孤獨(dú)與焦慮。4.2資質(zhì)要求4.2.1遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德，具備基本從業(yè)所需的相關(guān)專業(yè)知識(shí)。4.2.2身體健康，持有效健康證上崗。4.2.3通過培訓(xùn)，從業(yè)人員應(yīng)取得相應(yīng)資質(zhì)。4.3基礎(chǔ)禮儀4.3.1儀容儀表4.3.1.1應(yīng)符合MZ/T190的相關(guān)要求，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，不佩戴首飾。4.3.1.2儀容儀表端莊、大方、整潔，指甲修剪整齊。4.3.1.3服務(wù)期間應(yīng)保持鞋面干凈，不應(yīng)穿著拖鞋或其他可能影響工作的鞋子。4.3.1.4保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。男員工應(yīng)剃凈胡須；女員工可適度化妝，妝容淡雅，符合崗位要4.3.1.5保持頭發(fā)干凈、長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。4.3.1.6保持手部清潔，指甲修剪整齊，長度適宜，不涂有色指甲油。DB4104/T152—202544.3.1.7不應(yīng)使用香味過于濃烈的香水，服務(wù)前不食用刺激性異味的食物。4.3.2服務(wù)禮儀4.3.2.1微笑面對(duì)老年人，使用尊稱。4.3.2.2工作溝通時(shí)，使用普通話或當(dāng)?shù)胤窖浴?.3.2.3應(yīng)使用禮貌用語，耐心聆聽，不急不躁。4.3.2.4上門服務(wù)前，應(yīng)提前電話溝通。主動(dòng)報(bào)備來電人員所屬單位及來電意圖。確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容及上門時(shí)間后，準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)。入戶前帶鞋套。4.3.2.5機(jī)構(gòu)內(nèi)接待老年人及家屬時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情、面帶微笑，有針對(duì)性地介紹服務(wù)內(nèi)容，耐心傾聽并及時(shí)回應(yīng)；面對(duì)較多來訪者時(shí)，應(yīng)有序合理安排接待事宜；乘坐電梯時(shí)，請(qǐng)來訪人員和老年人先進(jìn)入電梯。5管理人員5.1職能人員5.1.1職責(zé)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的日常運(yùn)營與管理、服務(wù)人員和行政人員的聘用、各項(xiàng)運(yùn)營規(guī)章制度的制定和實(shí)施、突發(fā)事件的處置與安全生產(chǎn)管理。5.1.2執(zhí)業(yè)要求5.1.2.1滿足第4章通用要求。5.1.2.2掌握并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的法律法規(guī)及政策規(guī)定。5.1.2.3熟悉養(yǎng)老服務(wù)有關(guān)的安全、護(hù)理、衛(wèi)生知識(shí)，每年應(yīng)至少參加一次管理培訓(xùn)。5.1.2.4具備組織能力，應(yīng)保障機(jī)構(gòu)依法依規(guī)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并制定各級(jí)員工考核要求。5.1.2.5具備協(xié)調(diào)能力，可積極協(xié)調(diào)解決老年人及家屬的需求。5.1.2.6具備培訓(xùn)能力，可有效組織開展本機(jī)構(gòu)專業(yè)技術(shù)人員在崗培訓(xùn)。5.1.2.7具備決策能力，可有效協(xié)調(diào)解決職責(zé)范圍內(nèi)的供需矛盾，保證服務(wù)質(zhì)量。5.2專業(yè)管理人員5.2.1電梯管理員5.2.1.1職責(zé)負(fù)責(zé)電梯的正常運(yùn)行以及維修保養(yǎng)工作。5.2.1.2執(zhí)業(yè)要求5.2.1.2.1滿足本文件中第4章的要求。5.2.1.2.2經(jīng)過行業(yè)主管部門認(rèn)定的考試機(jī)構(gòu)考試合格，應(yīng)取得相應(yīng)職業(yè)資格證書。5.2.2安全生產(chǎn)管理人員5.2.2.1職責(zé)負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)、職業(yè)衛(wèi)生、環(huán)保工作、食品安全多個(gè)方面的工作。DB4104/T152—202555.2.2.2執(zhí)業(yè)要求5.2.2.2.1滿足本文件中第4章的要求。5.2.2.2.2經(jīng)過行業(yè)主管部門認(rèn)定的考試機(jī)構(gòu)考試合格，應(yīng)取得相應(yīng)職業(yè)資格證書。5.3消防設(shè)施操作員5.3.1職責(zé)5.3.1.1組織實(shí)施機(jī)構(gòu)的消防安全規(guī)章制度和應(yīng)急預(yù)案，確保各項(xiàng)制度得到有效執(zhí)行。5.3.1.2對(duì)消防安全工作進(jìn)行日常管理和監(jiān)督，及時(shí)糾正違規(guī)行為，消除隱患。5.3.1.3定期組織開展消防安全檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤督促整改落實(shí)。5.3.2執(zhí)業(yè)要求5.3.2.1滿足本文件中第4章的要求。5.3.2.2經(jīng)過行業(yè)主管部門認(rèn)定的考試機(jī)構(gòu)考試合格，應(yīng)取得相應(yīng)職業(yè)資格證書。6專業(yè)技術(shù)人員6.1養(yǎng)老護(hù)理員6.1.1職責(zé)根據(jù)執(zhí)業(yè)證書級(jí)別，劃定不同的職責(zé)范圍：a)五級(jí)/初級(jí)工：生活照護(hù)、基礎(chǔ)照護(hù)、康復(fù)服務(wù)；b)四級(jí)/中級(jí)工：生活照護(hù)、基礎(chǔ)照護(hù)、康復(fù)服務(wù)、心理支持；c)三級(jí)/高級(jí)工：基礎(chǔ)照護(hù)、康復(fù)服務(wù)、心理支持、培訓(xùn)指導(dǎo)；d)二級(jí)/技師：康復(fù)服務(wù)、照護(hù)評(píng)估、質(zhì)量管理、培訓(xùn)指導(dǎo)；e)一級(jí)/高級(jí)技師：照護(hù)評(píng)估、質(zhì)量管理、培訓(xùn)指導(dǎo)。6.1.2執(zhí)業(yè)要求6.1.2.1滿足本文件中第4章的要求。6.1.2.2經(jīng)過行業(yè)主管部門認(rèn)定的考試機(jī)構(gòu)考試合格，應(yīng)取得職業(yè)技能等級(jí)證書。6.2社會(huì)工作者6.2.1職責(zé)遵循助人自助的價(jià)值理念，運(yùn)用個(gè)案、小組、社區(qū)、行政等專業(yè)方法，以幫助機(jī)構(gòu)和他人發(fā)揮自身潛能，協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，解決和預(yù)防社會(huì)問題。6.2.2執(zhí)業(yè)要求6.2.2.1滿足本文件中第4章的要求。6.2.2.2持有國家統(tǒng)一頒發(fā)的資質(zhì)證明材料。6.2.2.3除具備社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)外，應(yīng)熟悉與社會(huì)工作業(yè)務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策知識(shí)。6.2.2.4熟練運(yùn)用社會(huì)工作方法，協(xié)助服務(wù)對(duì)象解決問題。6.3康復(fù)治療師DB4104/T152—202566.3.1職責(zé)6.3.1.1在綜合的康復(fù)治療中，為患者進(jìn)行物理治療和作業(yè)治療，促進(jìn)其康復(fù)。使用身體運(yùn)動(dòng)和各種物理因子（電、光、熱、冷、水、磁、力等）作為治療手段，進(jìn)行神經(jīng)肌肉和骨關(guān)節(jié)運(yùn)動(dòng)功能的評(píng)估與治療訓(xùn)練以及減輕疼痛。6.3.1.2用日常生活活動(dòng)訓(xùn)練、手工藝治療、認(rèn)知訓(xùn)練等作業(yè)治療手段對(duì)患者進(jìn)行細(xì)致功能、認(rèn)知功能、家居及社會(huì)生活能力等的評(píng)估和治療訓(xùn)練，促進(jìn)身心康復(fù)，重返社會(huì)，改善生活質(zhì)量。6.3.2執(zhí)業(yè)要求6.3.2.1滿足本文件中第4章的要求。6.3.2.2持有國家統(tǒng)一頒發(fā)的資質(zhì)證明材料。6.4老年人能力評(píng)估師6.4.1職責(zé)6.4.1.1采集、記錄老年人的基本信息和健康狀況。6.4.1.2測量與評(píng)估老年人日常生活能力、認(rèn)知能力和精神狀態(tài)、感覺、知覺與溝通能力、社會(huì)參與能力。6.4.1.3依據(jù)測量與評(píng)估結(jié)果，確定老年人能力等級(jí)，為老年人能力恢復(fù)提出建議。6.4.2執(zhí)業(yè)要求6.4.2.1滿足本文件中第4章的要求。6.4.2.2經(jīng)過行業(yè)主管部門認(rèn)定的考試機(jī)構(gòu)考試合格，取得相應(yīng)職業(yè)技能等級(jí)證書。6.5公共營養(yǎng)師6.5.1職責(zé)應(yīng)負(fù)責(zé)膳食營養(yǎng)調(diào)查和評(píng)價(jià)、人體營養(yǎng)狀況測定和評(píng)價(jià)、膳食指導(dǎo)和評(píng)估、食品營養(yǎng)評(píng)價(jià)、養(yǎng)管理和干預(yù)。6.5.2執(zhí)業(yè)要求6.5.2.1滿足本文件中第4章的要求。6.5.2.2經(jīng)過行業(yè)主管部門認(rèn)定的考試機(jī)構(gòu)考試合格，應(yīng)取得相應(yīng)職業(yè)技能等級(jí)證書。7工勤技能人員7.1保潔員7.1.1職責(zé)7.1.1.1負(fù)責(zé)房間地面和衛(wèi)生間的清潔和垃圾清掃工作。7.1.1.2做好公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔和消毒、消滅蟲害工作。7.1.2執(zhí)業(yè)要求7.1.2.1滿足第4章通用要求。DB4104/T152—202577.1.2.2熟練掌握各種保潔用具的操作技能，愛護(hù)并保養(yǎng)保潔器具。7.2咨詢接待人員7.2.1職責(zé)應(yīng)熟悉掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，接待來訪人員，解答咨詢問題。7.2.2執(zhí)業(yè)要求7.2.2.1滿足第4章通用要求。7.2.2.2態(tài)度熱情、工作細(xì)致認(rèn)真。7.3會(huì)計(jì)7.3.1職責(zé)7.3.1.1負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的核算，財(cái)務(wù)制度的監(jiān)督，會(huì)計(jì)檔案的保存和管理。7.3.1.2負(fù)責(zé)出具財(cái)務(wù)憑證，以及憑證核對(duì)。7.3.2執(zhí)業(yè)要求7.3.2.1滿足第4章通用要求。7.3.2.2經(jīng)過行業(yè)主管部門認(rèn)定的考試機(jī)構(gòu)考試合格，應(yīng)取得相應(yīng)職業(yè)資格證書。7.4出納7.4.1職責(zé)7.4.1.1負(fù)責(zé)現(xiàn)金、銀行存款日記賬的核對(duì)及財(cái)務(wù)總賬的核對(duì)。7.4.1.2負(fù)責(zé)庫存現(xiàn)金的保管工作。7.4.2執(zhí)業(yè)要求7.4.2.1滿足第4章通用要求。7.4.2.2經(jīng)過行業(yè)主管部門認(rèn)定的考試機(jī)構(gòu)考試合格，應(yīng)取得相應(yīng)職業(yè)資格證書。7.5后廚7.5.1職責(zé)7.5.1.1負(fù)責(zé)食品驗(yàn)收和進(jìn)出庫管理、烹飪老年人飲食。7.5.1.2負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督廚房設(shè)備、設(shè)施日常維護(hù)管理工作。7.5.2執(zhí)業(yè)要求7.5.2.1滿足第4章通用要求。7.5.2.2應(yīng)掌握有關(guān)食品衛(wèi)生的基本要求。7.5.2.3應(yīng)有良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手，穿工裝。7.6門衛(wèi)7.6.1職責(zé)DB4104/T152—202587.6.1.1認(rèn)真記錄值班情況，不應(yīng)漏報(bào)、虛填，應(yīng)詳細(xì)反映值班情況。7.6.1.2嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，按時(shí)交接班，應(yīng)做到不遲到、不早退、不串崗、不漏崗。7.6.2執(zhí)業(yè)要求7.6.2.1滿足第4章通用要求。7.6.2.2具有良好的服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)，對(duì)老年人有熱情關(guān)心、發(fā)現(xiàn)有情