.物業(yè)項目管理服務方案目錄TOC\o"1-3"\h\u28259第一章管理服務總體目標 610141第一節(jié)、整體物業(yè)管理思路 621793第二節(jié)管理服務整體設想 75676第三節(jié)管理服務目標 814010第四節(jié)整體管理措施 910417一、物業(yè)管理基礎服務 97130二、特色服務 1223394第二章組織架構、人員配備、培訓及管理 1613620第一節(jié)組織架構 1629744一、各項目架構及人員配備圖 1620690二、組織架構說明 1612632第二節(jié)人員配備及崗位職責 178949一、人員編制原則 1728993二、人員配備 1718151三、崗位設置及人員配備 1718052四、崗位責任制 1816239第三節(jié)人員培訓 2216667一、培訓方針 2215297二、培訓特點 2315870三、培訓綱要 2419752四、培訓方式 2722716第四節(jié)人員管理 2923222一、確定標準、嚴格招聘 3014038二、量才適用、合理配置 3019389三、規(guī)管理，分層實施 3125310四、素質評價，績效考核 3126346五、激勵驅動，留住人才 3223979第三章服務質量標準及措施 354904第一節(jié)消防及安全管理 3532295一、安全消防管理目標、措施 3520667二、管理服務標準和要求 3615481三、管理控制措施 3713374第二節(jié)道路、交通、車輛管理 4111168一、道路管理 4114940二、車輛管理 4215539第三節(jié)裝修管理 4317019一、制度管理 43360二、裝修申請 4312223四、裝修中相應問題的處理 443986五、裝修管理流程 4527394六、裝修管理規(guī)定 4530122第四節(jié)房屋管理維護 475561一、建筑、修繕分類 4728844二、建筑、修繕管理要點 4831968三、建筑、修繕管理措施 4821964第五節(jié)設備、設施管理 525217一、服務標準及控制措施 5330408二、設施設備運行管理及維修保養(yǎng) 5418065三、公共設施設備維修養(yǎng)護計劃及實施方案 5615849第六節(jié)環(huán)境保潔管理 68185一、合理設置環(huán)衛(wèi)設施 6826353二、清潔、保潔作業(yè)管理 6827845三、垃圾分流 709346第七節(jié)綠化養(yǎng)護管理 702448一、綠化的實施方案 7015817二、綠化管理的措施 707780三、綠化養(yǎng)護的記錄 7120080第八節(jié)客戶事務處理 7311174一、報修及特約服務流程圖 7425376二、投訴處理流程圖 7518895第九節(jié)特約服務 7616157第四章管理服務重點、難點及其措施 7812562第一節(jié)針對出入口等公共秩序維護管理區(qū)域的安全及秩序（人、車、物）管理措施 7915301第二節(jié)針對如何控制物業(yè)管理服務成本的措施 8214185第三節(jié)針對消防安全管理的措施 8430964第四節(jié)針對文化特色的管理服務措施 8616353第五章管理規(guī)章制度 873484第一節(jié)管理制度的建設 8711606一、物業(yè)管理制度體系 878726二、制度建設管理流程 8715360第二節(jié)公眾制度目錄 8927121第三節(jié)部管理規(guī)章制度目錄 89130第四節(jié)項目管理各崗位職責目錄 9024911第五節(jié)管理操作作業(yè)程序目錄 9192第六節(jié)客戶手冊目錄 954620第六章物業(yè)檔案資料管理 9714053第一節(jié)檔案資料管理的思路 971864第二節(jié)檔案管理運作環(huán)節(jié) 9713127第三節(jié)檔案資料管理的要求 982566第四節(jié)檔案資料管理體系 1007942第七章物資使用及管理 10622526一、固定資產管理 10614878二、具體管理方式 10619931三、固定資產的使用、保養(yǎng)和維修 106190四、固定資產的盤點 1072162五、辦公用品 1074136六、維修工具及維修備品 10823743七、秩序維護員工具 10919263八、保潔、綠化工具物品 11017571第八章物業(yè)管理服務費用測算 1111218第一節(jié)費用測算原則與說明 1113766第二節(jié)公共服務費測算 11225684第九章突發(fā)事件應急處理預案 11520921第一節(jié)火警、火災應急預案 1159401一、火警應急規(guī)程 11526719二、火災應急預案 11631979三、火災時人員疏散、搶救工作規(guī)程 1178323四、火災時物資疏散、保護工作規(guī)程 12021240五、滅火救災工作職責和規(guī)定 12124848第二節(jié)緊急事件處理預案 124第一章管理服務總體目標針對項目的特點，堅持物業(yè)的專業(yè)素養(yǎng)以及細致入微的優(yōu)良品質，同時也將延續(xù)保持“服務為本，不斷提高；和諧商區(qū)，共同構建”的質量管理方針，努力為每個項目提供優(yōu)質、高效的物業(yè)管理服務。第一節(jié)、整體物業(yè)管理思路一、以大量、充分、有效的樣本調查為依據(jù)，以科學態(tài)度將感性經驗轉變?yōu)槔硇詫嵶C，進而進行科學的改進與決策。二、在充分調查客戶需求的基礎上，綜合各管理服務要素的重要程度、滿意程度、客觀條件滿足程度等，制定持續(xù)改進方向。三、在充分調查公司自身能力的基礎上，綜合作業(yè)相關程度、重要程度、經營狀況等因素，確定與項目相符合的物業(yè)管理服務模式。四、以顧客為中心，為顧客提供切實需要的服務：基礎服務保持水準，個性化服務面向大眾，以適應其公眾、商業(yè)區(qū)性的樓盤定位。五、要素第一：從顧客意見與專業(yè)管理角度出發(fā)，把焦點放在真正重要的服務要素上，有所為，有所不為。六、創(chuàng)建便捷、溫馨、舒適的服務。充分利用社會服務資源，除積極開展代辦等實際操作服務外，努力開辟信息查詢等服務項目，提供一站式全程服務。七、通過環(huán)境與氣氛的營造與引導，為客戶創(chuàng)造人性化的交流溝通空間，提升商業(yè)區(qū)文化氛圍。八、加強成本管理，制定合理收費標準，充分發(fā)掘顧客終端商業(yè)價值，開發(fā)增值服務。九、以“雙贏”思維進行商區(qū)建設；“雙贏”即“你贏我贏”，即站在顧客角度，通過互信合作，建立良好的溝通渠道與方式，以尋求與客戶的共同利益，建立良好的顧客與公共關系。利用全體客戶和社會力量共同促進商業(yè)區(qū)物管建設。十、以主動、積極的心態(tài)進行團隊建設。通過持續(xù)的員工培訓、有效的管理控制與評估以及現(xiàn)代化管理手段的應用來提升物業(yè)管理服務團隊的能力與水平。第二節(jié)管理服務整體設想全程式的全員物業(yè)管理：以扎實的基礎業(yè)務品質保證，客戶導向的貼心服務貫穿于物業(yè)管理始終。同時進行全員物業(yè)管理：人人都是秩序維護員——在商業(yè)區(qū)巡視過程中，人人都有義務時刻保持安全警惕性；人人都是保潔員——每個員工都必須做到“人過地凈”；人人都是綠化養(yǎng)護員——每個員工都有護綠責任區(qū)，對責任區(qū)的綠化生長及維護情況進行督促，并隨時拔除責任區(qū)的雜草；人人都是公共設備設施維護員——建立公共設備設施全員報修機制。企業(yè)文化支撐：先有滿意的員工才有滿意的客戶，在強有力的企業(yè)文化支撐下，通過持續(xù)的員工理念與業(yè)務培訓、有效的管理控制與評估，凝聚成一支具有主動服務意識的專業(yè)團隊。成就客戶：利用公司推行的客戶服務方法，梳理客戶服務關鍵點，建立并完善客戶個性化檔案，以“雙贏”思維成就客戶。和諧商業(yè)文化氛圍：利用節(jié)日特色、豐富的文化活動，引領商業(yè)區(qū)共同的價值觀，并集合多方資源，通過居委會、承租戶及物業(yè)“三駕馬車”的共建模式共同營造和諧商業(yè)區(qū)氛圍。項目信息化：整合社會服務資源平臺，為客戶提供一站式多樣性全程服務；利用已有物業(yè)管理軟件及園區(qū)網絡資源，為客戶提供信息化共享空間。持續(xù)運營：充分發(fā)掘顧客終端商業(yè)價值，開發(fā)增值服務，實現(xiàn)持續(xù)運營。第三節(jié)管理服務目標一、管理服務標準按照《市物業(yè)服務收費管理實施辦法》執(zhí)行。二、管理服務目標：房屋及公共配套設施完好率為95%；區(qū)無因管理責任造成的重大火災、刑事和交通事故；保潔達標率為95%；綠化完好率95%；大型機電設備完好率98%；中小型機電設備完好率95%；公共照明完好率98%；給排水設施完好率95%；消防事故發(fā)生率≤2%；投訴處理率95%；投訴處理回訪率95%；客戶滿意率95%以上。第四節(jié)整體管理措施一、物業(yè)管理基礎服務（一）公共秩序維護服務本著“安全防無假日”的基本原則，采用多重安全防系統(tǒng)和固定崗位與巡邏崗位相結合的形式，為客戶和使用人提供24小時不間斷安全巡查服務：物業(yè)管理區(qū)域安全護衛(wèi)員24小時執(zhí)勤、巡視；對重點部位24小時監(jiān)控。人防、物防、技防相呼應，建立安全護衛(wèi)員配合公安民警的防網絡。通過嚴格規(guī)的管理制度和方法，以增強對商業(yè)區(qū)外來人員和道路車輛的管理，維持商業(yè)區(qū)客戶的正常商業(yè)秩序。消防管理屬于安全服務的重要措施之一，各項目安全人員不僅對各種消防器材進行良好養(yǎng)護，確保消防器材的使用，同時在此基礎上還需定期接受培訓，使之具備消防等各類突發(fā)事件的應變和處置能力。1.對商業(yè)區(qū)實行24小時治安巡視，維護區(qū)域的公共秩序，使區(qū)無因管理責任造成的刑事和交通事故。2.負責本區(qū)域消防工作，使區(qū)因管理責任造成的重大火災發(fā)生率為零。3.對人員進行有效控制和管理，消除治安隱患。4.多種安全防崗位相結合（中控室崗、門崗、巡邏崗），建立應急反應分隊，形成網絡式專業(yè)安全防體系。5.多重智能化系統(tǒng)，提供技術支持，建立人機結合的秩序維護管理體系。6.制定《突發(fā)事件處置預案》，并根據(jù)預案定期組織演習，增強對突發(fā)事件的應變及處理能力，進一步做好商業(yè)區(qū)的安全防。（二）環(huán)境服務針對項目規(guī)劃建筑和綠化特點，在嚴格執(zhí)行ISO9001質量管理體系文件和ISO14001環(huán)境管理體系文件和相關作業(yè)指導書的具體要求下，進行“高標準、嚴要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護的同時，還將制定環(huán)境衛(wèi)生管理與環(huán)保的標準和規(guī)，通過多種形式，引導客戶積極參與、共同開展環(huán)境保護工作，加強每個項目環(huán)境的綠化、美化、凈化，適應入駐企業(yè)對環(huán)境的要求。1、保潔服務根據(jù)清潔工作各環(huán)節(jié)的特點和各項目物業(yè)特點，實行“三結合”的管理模式。即定時定期集中保潔與日常巡視保潔相結合，常規(guī)性保潔管理與特殊性保潔管理相結合，公共區(qū)域保潔管理與個性化入室服務相結合，劃分責任區(qū)域圍，落實責任人。2、綠化服務結合商業(yè)區(qū)環(huán)境特點，根據(jù)植物生長習性編制植物年度養(yǎng)護計劃、根據(jù)《綠化養(yǎng)護作業(yè)指導書》、《綠化養(yǎng)護作業(yè)標準》，對植物進行定期養(yǎng)護，達到作業(yè)標準要求。同時，按照標準化實施評估，根據(jù)具體運作中的實際情況不斷調整和修正綠化管理目標和工作計劃。3、環(huán)境服務工作重點措施﹙1﹚加強生活污水處理，削減生活污水對環(huán)境的污染；﹙2﹚噪音污染控制；﹙3﹚空氣污染控制；﹙4﹚立體式、多層次商業(yè)區(qū)園林綠化。（三）設備設施維修養(yǎng)護及客戶維修服務建立科學、嚴密的制度，控制設備運行、檢查和維修環(huán)節(jié)，實現(xiàn)規(guī)化、專業(yè)化管理。1.實施設備三級人員管理制度——經理為設備安全第一責任人，負責設備保養(yǎng)維修工作的檢查、監(jiān)督；維修領班負責設備保養(yǎng)維修工作的組織、安排和實施，解決技術難題；設備責任人負責責任圍設備保養(yǎng)維修的日常工作。2.建立完備的設備臺帳和設備技術檔案。制定專業(yè)的設備設施保養(yǎng)計劃，實施日檢、月檢、季（半年）檢、年檢、大修及分承包保養(yǎng)維修相結合的保養(yǎng)檢修方式。3.針對公共設施設備損壞、缺失建立維修保養(yǎng)、隨時報修制度，及時排除各類隱患。4.對維修人員進行業(yè)務知識和服務意識的培訓，使維修隊伍技藝精湛，為客戶提供及時到位的服務。5.提供24小時維修服務，接到客戶報修，15分鐘趕到現(xiàn)場處理。6.維修過程中做到——二潔：工作現(xiàn)場清理整潔、維修單填寫整潔；三要：一要準時，二要遵守員工行為規(guī)，三要主動詢問是否還有其它維修需求；四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。建立維修服務回訪制度，及時了解客戶對維修服務的滿意程度，發(fā)現(xiàn)自身不足之處并加以改進。（四）客戶服務本著全心全意全為客戶服務的精神，客服人員應為客戶提供專業(yè)、便利、高效的客戶服務，客戶服務包括入租辦理、裝修管理、車位租賃、繳費服務等服務項目。1.入租辦理——查驗審核客戶相關租房資料，手續(xù)辦理及時，簽訂各類入租服務條款，并經客戶簽字認可。2.裝修管理——建立裝修巡視制度以及客戶裝修檔案，盡可能降低違章裝修的發(fā)生率，杜絕違章裝修。3.投訴接待——視投訴為財富，以積極的心態(tài)面對客戶投訴，認真記錄并處理客戶投訴，通過投訴了解客戶的需求和愿望。4.資料管理——工程資料、客戶資料齊全、存放整齊、管理規(guī)、無遺失，鑰匙管理嚴格，無錯發(fā)。二、特色服務（一）收費服務項目入室清潔；打字、傳真、復印等；代繳各類公共事業(yè)費服務；代訂機、船、車票等服務。（二）特色項目建設客服人員將通過各類活動、文化宣傳及商務區(qū)特色標識等方法，為客戶與物業(yè)之間，客戶與客戶之間的交流建造一個良好的氛圍，拉近彼此間的距離。讓客戶體驗物業(yè)服務的優(yōu)越感和親切感，感受到與眾不同。三、細節(jié)化服務為體現(xiàn)高檔商業(yè)物業(yè)管理與普通物業(yè)管理服務的區(qū)別，同時又能體現(xiàn)好鄰居自始至終為客戶服務的宗旨，在保持一貫的服務水平的基礎上，就必經要深化服務細節(jié)，充分體現(xiàn)高檔物業(yè)的管理服務品質，以及對客戶的人性化服務和主動性服務。（一）全天候服務設立24小時服務熱線，全天候為客戶提供服務，站在客戶的角度，想客戶所想，急客戶所急。在第一時間對客戶所關心的問題給予回復，盡自己所能為客戶排憂解難。（二）零打擾服務為了充分尊重客戶的私人空間，真正做到對客戶服務的零打擾，物業(yè)制定周密細致的專業(yè)化服務程序，管理服務人員無需守在客戶身邊，就能全面掌握航務區(qū)域的情況，了解客戶，清楚能幫客戶做什么。當客戶真正需要幫助時，管理服務人員會及時迅速地出現(xiàn)在客戶身邊，為客戶提供真誠周到的服務。1.約定上門服務前先征詢客戶的意見，商定最佳時間，不打擾客戶的日常生活。2.上門服務前致給客戶，確定客戶是否方便，在不影響客戶生活的情況下提供服務。3.掃地等揚塵工作錯開客戶營業(yè)高峰期，不影響客戶出入。所有噪音作業(yè)均避開客戶休息時間，不影響客戶休息。（三）透明化服務為體現(xiàn)對于客戶消費權益的尊重，加大“管理服務透明度”，促進自身服務水平的提高，各管理項目應每半年編制《物業(yè)服務報告》，向各項目的客戶公布，讓客戶及時了解物業(yè)服務及財務收支信息等措施。（四）多樣化的客戶溝通與客戶建立暢通的溝通渠道，及時聆聽客戶心聲，通過與客戶的溝通和交流，建立良好的顧客關系，進一步提升服務質量。1.每年兩次客戶滿意度調查。2.定期召開客戶懇談會。3.每季度制定客戶訪談計劃，由各項目主管與客戶直接交流，詳細記錄客戶的想法和建議。4.針對各類服務、投訴處理制定相應回訪制度，確保服務質量。（五）視客戶投訴為財富以視客戶投訴為財富的心態(tài)正視客戶的每次投訴，不只為了解決投訴而工作，而是在投訴中認真反省，持續(xù)改進，不斷提升物業(yè)服務質量。在投訴中總結經驗，了解客戶的潛在需求，為客戶提供更加全面，周到，細致的服務。把每一次客戶的投訴視為自己的財富，在投訴中獲得成長，不斷完美。第二章組織架構、人員配備、培訓及管理第一節(jié)組織架構物業(yè)管理服務要求有一個高效率及科學的組織架構，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本、提供優(yōu)質服務的目的。在此基礎上，我們必將要建立一套科學規(guī)、可操作性強的管理制度，以便為商業(yè)區(qū)實施專業(yè)化、規(guī)化的物業(yè)管理提供保證。一、各項目架構及人員配備圖項目主任客服組設備維修組保安組保潔綠化組（外包）項目主任客服組設備維修組保安組保潔綠化組（外包）保潔員綠化工助理各項目的管理組織架構按照“直線制”進行設置，主管全面負責本項目服務的各項工作，下設客服、保安、設備維修、綠化保潔四個班組，各班組輔助主管工作。這樣，既保證主管充分行使其指揮和監(jiān)督職權，又不至于被各種事務纏繞。各部門職責如下：客服組：負責客戶日常事務的接待和處理；個性化服務及延伸服務的調度和提供；策劃組織商務區(qū)活動；負責品質聯(lián)絡、人事、檔案、財務等管理；負責、外部信息的收集和反饋。保安組：負責商務區(qū)的安全防、消防、車輛管理；設備維修組：負責商務區(qū)公共設施設備的維修養(yǎng)護及客戶維修服務。保潔綠化組：負責保潔、綠化等常規(guī)服務及延伸服務。第二節(jié)人員配備及崗位職責精選有經驗、有知識、有技術，懂管理和具有高度服務意識的各類專業(yè)人員。一、人員編制原則（一）精干、高效、敬業(yè)的原則；（二）文化素質與實際管理經驗相結合的原則；（三）面向社會招聘為主，公司部調劑為輔的原則；（四）德才兼?zhèn)涞脑瓌t；二、人員配備根據(jù)各項目自身的特點，在充分考慮成本的前提下，優(yōu)化人力資源，提高工作效率，調動員工的主觀能動性，可一兼多職。例如“中海項目”人員配備可適當安排如下：三、崗位設置及人員配備部門序號崗位人數(shù)行政客服組（人）1行政經理12客服1秩序維護組(人)3秩序部主管1名兼一個班的領班4秩序維護領班25秩序維護員6環(huán)境綠化組（人）6保潔領班27保潔員88綠化技工幾個項目兼職工程設備組（人）9工程維護領班110水電維修工1合計四、崗位責任制（一）管理處主任對公司負責，全面負責本項目的物業(yè)服務工作；認真貫徹執(zhí)行公司的經營管理方針、政策、指示、規(guī)定等，堅持為客戶服務，為社會服務的經營目標，努力搞好物業(yè)服務工作；制定項目管理目標和經營方向；督促下屬員工的日常管理工作，檢查各項工作的落實完成情況，并指導屬下各部門工作，樹立正氣，保障管理工作順利進行；與社會各有關單位保持良好的公共關系，與管理區(qū)各客戶、各單位保持友好的睦鄰管理，樹立良好形象，代表項目處理對外關系及接待來訪客戶、群眾、單位等。（二）客戶服務負責受理和處理客戶關于服務方面的需求和投訴；協(xié)調員工的工作措施，監(jiān)控服務質量；組織處理所屬圍各項事務；做好投訴接待的記錄、處理結果的跟蹤及客戶的回訪工作；協(xié)助完成客戶滿意度的調查工作；接聽熱線并處理相關事宜。做好領導、員工間的協(xié)調溝通工作，上傳下達，維護好行政秩序。負責物業(yè)管理所需各類文檔表格的填寫，辦理客戶入租、更名手續(xù)；負責客戶入租資料、客戶投訴資料、房屋設備、公共設施資料，以及部門各類管理文件和資料的收集、分類、匯總、存檔、領用等的管理；負責各類鑰匙的管理；負責部門人事資料的管理及考勤等統(tǒng)計；負責商業(yè)活動需求的調研，商業(yè)區(qū)活動的策劃、組織；負責部門品質工作的聯(lián)絡。（三）裝修管理(由工程、秩序維護相關部分協(xié)調聯(lián)合完成)建立客戶裝修檔案，及時掌握房屋裝修的數(shù)量和分布情況；定期巡查每個裝修戶并登記巡查措施，發(fā)現(xiàn)違反裝修管理規(guī)定的行為，堅決制止；對裝修結束的裝修戶，進行現(xiàn)場驗收。（四）車位管理負責地面、地下車位的日常管理，包括客戶使用車位手續(xù)的辦理，使用情況的登記；車位設施的巡視，處理與車位使用相關的投訴等事宜。（五）秩序維護領班定時檢查巡視各個秩序維護員崗位和治安消防、外來人員、車輛進出，實施管理手段，保障項目安全；負責秩序維護員事務組織及實施，及時組織處理各類突發(fā)事件；定期組織實施全體安全員進行專項培訓；（六）門崗秩序維護員指揮交通，及時引導車輛，保障出入口的通暢；對于進出的陌生人進行盤查，防止閑雜人員進入項目；對進出車輛進行登記，對外來車輛進行詢問，經確認后進入；負責對物品出入進行嚴格管理。（七）巡邏崗秩序維護員按規(guī)定巡邏路線和時間間隔進行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)治安隱患；對項目的可疑人員進行盤查并核實身份；協(xié)助對商業(yè)區(qū)的裝修戶進行管理，防止違章或違規(guī)裝修；定期巡視各類消防設施，保障其正常使用。（八）監(jiān)控值班崗秩序維護員通過監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控項目安全；按操作規(guī)程和管理制度，調控機器設備；發(fā)現(xiàn)安全問題及時報警，并組織處理；緊急事件發(fā)生后，通過對講系統(tǒng)組織調派人員。（九）車輛管理員按規(guī)定巡邏路線和時間間隔對車庫進行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)治安隱患；對車庫的可疑人員進行盤查并核實身份；巡視各類車庫設施，保障其正常使用。（十）綠化保潔領班按要求督導下屬員工，監(jiān)控保潔、綠化服務質量；調配人員協(xié)助處理各項事務；對綠化養(yǎng)護進行指導和監(jiān)督；優(yōu)化綠化生態(tài)設施。對保潔工作進行安排與協(xié)調；按要求督導保潔員的工作，對項目衛(wèi)生狀況負責；定期組織實施對保潔各工種的專業(yè)技能培訓；領取并發(fā)放各類清潔用品。（十一）樓道、外圍、車庫保潔員按照作業(yè)規(guī)程，實施指定區(qū)域的各項保潔工作；發(fā)現(xiàn)公共設備設施損壞，及時報修；定期進行噴灑藥水等防蟲害工作。（十二）綠化養(yǎng)護員按照作業(yè)規(guī)程，完成各項綠化養(yǎng)護工作任務；根據(jù)項目實際情況，在項目進行苗木移植、修剪、澆水、施肥、病蟲害防治、割草、防災保護等綠化養(yǎng)護工作。（十三）工程設備領班總體負責各類設施設備的維護保養(yǎng)、公共及客戶維修；監(jiān)控各類維修保養(yǎng)工作的進行，協(xié)調維修工及設備管理員各項工作，處理所屬圍各項事務。監(jiān)控商業(yè)區(qū)的水電維修、設備運行和實施狀況；制定供水、供電、電梯、污水處理、智能化等各類設備的年度保養(yǎng)計劃，并分階段進行實施；定期巡視各設備房，檢查各類設備的運轉情況，發(fā)現(xiàn)異常及時采取糾正措施。（十四）綜合維修員接到客戶報修，在規(guī)定時間（或者按約定時間）到達現(xiàn)場；按維修人員作業(yè)行為規(guī)的操作規(guī)程進行維修服務；維修結束后，需請報修人驗收維修質量并簽字確認。第三節(jié)人員培訓企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才競爭的關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。公司應把對員工的培訓工作當作公司可持續(xù)發(fā)展的一項戰(zhàn)略任務來抓，經過長期的不斷實踐和探索，自主形成一套規(guī)化、制度化、科學化的運作體系。一、培訓方針在物業(yè)管理人員的培訓中我們將根據(jù)項目的特點，確立了“全員培訓、梯級培訓、全過程考核”的培訓方針。以提高我們各類人員的職業(yè)道德素質、專業(yè)素質。充分體現(xiàn)我公司對公共事務管理和維持物業(yè)區(qū)域正常商業(yè)秩序等物業(yè)服務的規(guī)化要求。真正實現(xiàn)每個項目的“一體化管理”。（一）專業(yè)素質方面：接受物業(yè)管理的專業(yè)訓練，掌握本崗位必備的應知應會和專業(yè)技術。在日常管理中，嚴格按物業(yè)管理的“五勤”（管理工作動腦筋要勤—腦勤，觀察發(fā)現(xiàn)問題要勤—眼勤，說服管理指導要勤—口勤，巡視檢查要勤—腳勤，動手參與管理要勤—手勤）要求自己，不斷提高物業(yè)管理水平。（二）職業(yè)道德素質方面：增強責任心、事業(yè)心，任勞任怨、實事、嚴謹細致、主動熱情、優(yōu)質服務、儀態(tài)端正，堅決做到“四不講”（不講低級庸俗的口頭語、不講不三不四的臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話）和“五不能”（不能冷淡、不能刁難、不能取笑、不能訓斥、不能報復）。通過培訓造就一支“品德高尚、素質優(yōu)良、管理有方、服務周到”的員工隊伍，為商業(yè)區(qū)的服務質量管理目標的順利實現(xiàn)提供堅實的保證。二、培訓特點（一）系統(tǒng)性：從物業(yè)管理理念，服務意識，業(yè)務知識，技術操作能力的培訓，旨在全面提高人員素質。（二）綜合性：每個崗位人員都必須具有一至二個專業(yè)技術技能。三、培訓綱要（一）目的為提高員工的基本素質和專業(yè)技術、技能，保證質量體系的有效運行，制定培訓大綱。（二）圍全體員工。即：管理人員包括部門經理及領班、各種專業(yè)技術人員、服務管理人員、秩序維護員、保潔人員、新進人員及崗位調整人員。（三）主要措施按不同類別、層次人員崗位工作要求，設置不同的培訓措施，制訂相應的培訓計劃，確保及時落實和實施，主要包括：公司質量管理體系及貫徹管理方針的管理服務目標的方法和手段。崗位工作所要求的專業(yè)技術和技能。崗位規(guī)及崗位操作規(guī)、作業(yè)程序。與崗位工作所要求的相關知識和技能。與物業(yè)管理相關的國家及地方政策、法規(guī)。企業(yè)理念、員工手冊、公司規(guī)章制度、員工行為規(guī)。公司每年組織兩次交流、溝通活動，并進行有效總結，保證活動質量。（四）培訓應達到的目標要求1、管理人員（部門經理及領班）⑴清楚準確地了解本公司的物業(yè)管理質量管理體系。⑵熟悉管理方針及貫徹管理服務目標的方法和手段。⑶熟悉崗位所管轄的業(yè)務和所管理工作崗位的業(yè)務操作程序及相關專業(yè)知識。⑷熟悉物業(yè)管理與物業(yè)管理相關的國家和地方政策法規(guī)。⑸熟悉公司的管理規(guī)章制度、員工行為規(guī)。⑹每年參加專業(yè)培訓研修不少于2次。⑺公司本部及各物業(yè)項目領班以上的物業(yè)人員必須持有物業(yè)管理上崗證，并按規(guī)定定期復檢，確保證件的有效性。2、專業(yè)技術人員⑴水、電維修人員①熟悉本崗位規(guī)和崗位操作規(guī)、作業(yè)程序、員工行為規(guī)。②具備并提高本崗位所需要的專業(yè)技術、技能及相關知識和技能。③熟悉本崗位所屬行業(yè)技術規(guī)和政策、法規(guī)。④持有行業(yè)認可的上崗書考試，并定期復審，保證證件有效。⑤熟悉公司規(guī)章、制度。⑥每季度接受培訓的時間不少于8小時。(2)綠化技術工①熟悉本崗位規(guī)、崗位操作規(guī)、員工行為規(guī)。②具備較好的專業(yè)知識和技能。③熟悉公司的規(guī)章制度。④每季度接受培訓的時間不少于8小時。3、一般員工⑴客服接待員悉本崗位規(guī)、崗位操作規(guī)、員工行為規(guī)。②熟悉物業(yè)管理的基本知識。③具有一定的溝通技巧。④熟悉公司的規(guī)章制度。⑤每季度接受培訓的時間不少于8小時。⑵秩序維護人員①熟悉本崗位規(guī)、崗位操作規(guī)、員工行為規(guī)。②提高基本文化素養(yǎng)。③具有安全保衛(wèi)的基本知識和技能。④熟悉公司有關的管理制度。⑤每季度接受培訓的時間不少于8小時。⑶保潔人員①熟悉本崗位規(guī)、崗位操作規(guī)、員工行為規(guī)。②提高基本文化素養(yǎng)。③熟悉公司有關的規(guī)章制度。④每季度接受培訓的時間不少于8小時。⑷綠化施工養(yǎng)護人員①熟悉本崗位規(guī)、崗位操作規(guī)、員工行為規(guī)。②具有綠化施工養(yǎng)護有關的知識技能。③提高基本文化素養(yǎng)。④熟悉公司的規(guī)章制度。⑤每季度接受培訓的時間不少于8小時。4、新進人員⑴了解公司概況（發(fā)展史、架構、業(yè)務開展等情況）。⑵公司規(guī)章制度。⑶了解崗位相關崗位規(guī)，崗位操作規(guī)、員工行為規(guī)。5、根據(jù)相關《培訓計劃》的設定，及時有效的進行培訓結果評估，確保培訓實施的良好效果。四、培訓方式（一）部培訓公司集中舉辦新職員入職培訓班，公司理念、相關專業(yè)知識培訓班，不斷灌輸、強化職員貫徹公司理念、企業(yè)文化思想，提高、強化員工的團隊意識、技術技能水平及綜合素質，保障物業(yè)管理各項基礎工作的正常運行，滿足物業(yè)管理服務全過程質量控制的需求，提供優(yōu)質、超值服務。各項目例行培訓：保潔、綠化、秩序維護、設備維護類員工每周一次，一般管理員每季4-5次。每年除各部門需上報年度培訓計劃及季度培訓計劃，培訓結束需上報培訓結果報表。（二）外送培訓主要是選派骨干人員參加行業(yè)領班部門組織的各項專業(yè)技能培訓，借鑒行業(yè)中其他公司的豐富經驗、集中獲取外界最新信息資源。讓管理人員及時了解新思維、新概念和行業(yè)外新動態(tài)，保持創(chuàng)新的頭腦，保持積極進取的競爭心態(tài)，并及時將信息傳遞給一線操作員工，做到培訓資源共享，保證物業(yè)管理服務水平和服務質量，促進企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。（三）參觀學習根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務骨干到知名物業(yè)管理公司參觀學習，開拓視野。（四）專題研討會組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結探討出較好的管理途徑。（五）崗位輪訓主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。（六）鼓勵自學鼓勵員工利用業(yè)余時間學習與崗位相關的各類專業(yè)技術知識，倡導比、學、趕、超的良好學習風氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術和綜合素質。公司所屬員工凡通過自學或利用業(yè)務時間參加培訓取得結業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的，公司將予獎勵。公司定期組織員工進行專業(yè)知識、技能以及服務意識的培訓，通過專業(yè)知識、技能的培訓，打造一支高專業(yè)化程度的團隊，在面臨任何情況時，都能運用自身的專業(yè)知識做出恰當反應。并采用部門培訓、公司培訓及社會培訓（外部培訓）相結合的方法對員工進行全方位、多層次的物業(yè)管理能力與素質及服務技巧的培訓。五、培訓計劃培訓計劃分細化為物業(yè)管理知識培訓、專業(yè)技術知識培訓、法規(guī)知識培訓等。（一）接管前培訓計劃六、培訓后的查驗及考核工作（一）員工經過培訓后，組織培訓的部門要驗證培訓效果，即在員工的實際工作中進行檢查，該員工是否按培訓要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。（二）培訓結束后進行考核工作，考核分為實際操作和理論考核兩種形式；考核工作是在員工工作一段時期后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀態(tài)，并做好記錄，以便部門領班和公司領導及時了解和掌握員工工作情況，并作為評核培訓成績的依據(jù)。第四節(jié)人員管理管理人員是企業(yè)最寶貴的資產，公司強調人力資本增值目標優(yōu)先于財務資本增值的目標。我們認為，企業(yè)只有管好人，用好人，才能管好事，做好事。所以從這層意義上來說，管理、經營物業(yè)其實就是做人的工作。而做人的工作，應在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極外部招聘引進，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。在物業(yè)管理工作中，員工管理宗旨是：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。我們將運用壓力機制和激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。最終激勵員工為企業(yè)盡心竭力，追求人力資本增值。我們的人員管理體系由五部分組成：一、確定標準、嚴格招聘制定自己的用人標準，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經營，同時又充滿銳氣。為提高服務檔次，招聘時應從下面四個方面考慮：（一）知識層次：（二）錄用考核：（三）年齡結構：（四）工作經驗：二、量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮員工的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，公司對項目的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作措施和職責圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對有其它專長的而又不符合現(xiàn)有崗位要求的，實行調崗試用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。三、規(guī)管理，分層實施（一）組織落實，制度規(guī)：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責和權力；建立一套合理公正的獎懲制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的工資報酬、福利系統(tǒng)。通過規(guī)企業(yè)運作，約束員工行為。（二）分工協(xié)作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。即在一定的工作圍讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。（三）規(guī)言行、注重儀表。公司將員工的言行舉止、儀措施、儀表等軟性因素納入規(guī)化管理疇，制訂了詳細的員工守冊、服務工作手冊，并通過培訓的方式，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執(zhí)行，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的要求，把形象工程作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的形象。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務質量執(zhí)行標準，規(guī)企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務質量。四、素質評價，績效考核（一）量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質效能的在保障。制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準，并推出一整套突出績效與綜合測評相結合的考核實施方案，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒?？己瞬蛔哌^場，不講形式。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、質效的高低、綜合素質的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，以此決定獎勵。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良好作用，同時也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。（二）末位淘汰，吐故納新：為使本項目物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。危機、壓力、目標、信念是鑄造企業(yè)聚力的“秘密武器”。五、激勵驅動，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重。公司總結經驗教訓，逐漸探索出一條科學合理、行之有效的用人思路。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。公司的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設，不僅為公司贏得了奮斗的成果，也贏得人才與人心。團結拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于中電熊貓物業(yè)人精神的“三大支柱”。具體的做法是：（一）樹立員工也是顧客的管理理念公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。從多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。公司強調規(guī)管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)公平的基礎上更富有人性味。公司的總經理、部門經理接待日活動、春節(jié)慰問親屬活動、員工座談等活動充分體現(xiàn)了員工也是顧客的管理理念。（二）給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才公司需提倡講精神、講奉獻，鼓勵員工做無名英雄，但是“決不讓雷鋒吃虧”，堅持以物質文明確保精神文明的政策，促使千萬個雷鋒不斷成長。公司的人員管理中有一條原則：善待公司的部顧客—員工，鼓勵每一位員工都成為各自崗位上的專家里手，實行競爭上崗，讓一線優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。（三）創(chuàng)造寬松的氛圍、良好的環(huán)境，注意發(fā)現(xiàn)人才，重視使用人才。公司應在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。公司重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，公司應堅持員工建議制度，設置員工建議接待機構，在廣大員工中，定期開展調查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。（四）物質獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感，從而尊重人才，關懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風尚。為此，公司除了應給人才委以重任之外，還給予人才物質和精神的雙重獎勵。這種采取高薪、重獎等形式讓他們充分意識到自身的價值和自己在企業(yè)中舉足輕重的位置，使企業(yè)的人才形成主人翁意識，培養(yǎng)情感關聯(lián)。（五）營造文化氛圍，促進交流溝通公司提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。如開展談心、家訪等思想工作以及同度周末假日、給家人獻愛心等活動在實際工作中取得了很好的效果。第三章服務質量標準及措施第一節(jié)消防及安全管理一、安全消防管理目標、措施序號目標措施1所轄區(qū)域實行24小時安全秩序管理，秩序維護人員統(tǒng)一著裝、有明顯標志，作業(yè)規(guī)，反應機敏、文明執(zhí)勤，行為規(guī)；1、加強秩序維護隊伍管理，抓好選人、日常管理、培訓、演練、考核等環(huán)節(jié)；2、制定嚴格的崗位職責，執(zhí)勤規(guī)；3、秩序維護工作以“外松緊”為原則，人防、機防相結合，監(jiān)控、巡視、值班配合；4、建立消防設施、器材巡檢和維修保養(yǎng)制度及措施；5、制定應急方案，定期演練；6、持續(xù)組織消防宣傳活動，定期進行消防演練。2秩序管理確保無漏崗、脫崗、睡崗、失職現(xiàn)象；各種登記制度健全，甄別登記簡捷方便、有效。3秩序維護員按規(guī)定巡邏、記錄正確，及時處理異常情況；公共地方、空置房、重點部位巡視到位，記錄完整。4危及物業(yè)安全處設置明顯標志和制定切實可行的安全防措施。5確保消防設施、器材完好和有效，各類消防制度健全，保證緊急消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。6設置24小時安全監(jiān)控和報警；有針對性的策劃突發(fā)事件應急規(guī)程和措施，編制切實可行的治安事件、火災、交通事故、自然災害等突發(fā)事件的應急預案及疏散措施。7無重大刑事案件、火災事故發(fā)生；二、管理服務標準和要求（一）消防、安全監(jiān)控崗管理服務標準和要求。1、安排經培訓、具備上崗資格的人員上崗。2、消防、安全監(jiān)控人員熟悉項目的消防、安全設施和環(huán)境。3、監(jiān)控不漏點，重點部位重點監(jiān)控。工作記錄正確、完整。4、中控火災報警處理率100%。（二）秩序維護巡視崗管理服務標準和要求。1、安排符合公司秩序維護員選聘條件，經培訓合格的秩序維護員上崗。2、秩序維護巡視員24小時不間斷地進行巡視，一般事件處理及時率100%。3、及時勸阻、制止不文明、有礙或影響安全的行為。4、接受客戶求助或咨詢時，主動熱情，用語規(guī)。5、秩序維護巡視員熟悉項目外部環(huán)境，熟知滅火器材存放部位和數(shù)量，能熟練操作和使用各類消防器材。6、安全巡視檢查記錄正確、完整。三、管理控制措施（一）加強秩序維護隊伍的建設與管理。為確保實現(xiàn)安全、消防管理的管理服務目標和指標，首先必須建立一支可靠、作風過硬、技能全面的秩序維護隊伍，建立一套以人防、技防、物防、聯(lián)防相結合的安全防管理系統(tǒng)，建立一整套科學合理的部管理規(guī)章制度。1、秩序維護部部管理制度。為了保證秩序維護隊伍規(guī)化管理，加強各方面安全防，完善治安防、消防、車輛管理工作，提高項目安全保障服務質量，制定該管理制度，秩序維護部全體人員須嚴格執(zhí)行。1）管理目標。通過加強部管理，努力把秩序維護隊伍建設成一支有組織、守紀律、講文明、有禮貌、素質好、技術硬、安全保障有力的隊伍，可以隨時應對和處理各類突發(fā)事件，確保安全。2）秩序維護人員崗位規(guī)。（1）目的：提高人員整體素質，自覺遵守各項管理制度，確保秩序維護員工作正常運行。（2）適用圍：全體秩序維護人員。（3）職責：愛崗敬業(yè)、服從指揮；遵紀守法、嚴于律己；文明服務、禮貌待人；積極主動、勇敢無畏；嚴格登記、查驗證件；堅守崗位、提高警惕；認真巡查、防火防盜；熟悉設施、安全防；收集信息、及時反饋；客戶意見、件件落實。3）秩序維護員考核規(guī)定?？己舜胧┛己藰藴噬习鄷r間打瞌睡，精神不振，不保持良好工作狀態(tài)。第一次扣50元，第二次扣100元，第三次辭退。上班時間看書、報紙等，做與工作無關的事。不佩帶工作牌（或工號牌），衣冠不整，不按規(guī)定著裝。工作時間在禁煙區(qū)及公共場所吸煙。遲到、早退，不按規(guī)定請假，私自調班。未經批準，不參加公司及秩序維護部組織的活動、培訓、訓練等。記錄填寫馬虎、潦草、漏記等。不執(zhí)行禮貌用語及語言不規(guī)，對客戶無理。上班時擅離崗位，脫崗、漏崗、睡崗等。第一次扣100元，第二次辭退。上班時飲酒或帶有酒氣。無故曠工半天以的。搬弄是非，破壞團結，造成不良影響或后果。填寫記錄不真實。不按規(guī)定交接班并造成后果的。被客戶投訴，經調查情況屬實。予以辭退私自向外界提供部資料及信息。利用工作之便，收受或索取客戶煙、物品、錢物等。無故曠工半天以上，不服從工作安排，無理取鬧。侮辱或毆打、漫罵客戶或同事。工作時間脫崗、玩忽職守、監(jiān)守自盜給客戶及公司造成不良影響或損失的。4）安全巡查制度。（1）日常巡查制度。項目經理和秩序維護部領班應經常對各崗位值班情況進行巡視檢查，并對巡視檢查情況作詳細記錄。（2）對值班記錄的檢查。①值班記錄的措施應為：本崗位上所有人員來訪、車輛和物資出入、治安、相關部門和人員交待的事項、特別事件的文字記錄。②項目經理每周抽查次數(shù)不得少于2次。③秩序維護部領班負責經常（至少每天一次）對值班記錄措施進行檢查、匯總，需相關部門配合整改，及時與其溝通解決。（3）夜間查崗。①夜間查崗是督促、檢查夜班秩序維護員規(guī)執(zhí)勤，保障安全的重要環(huán)節(jié)和重要手段。②夜間查崗是指23：00時以后對各崗位的巡視、檢查。③項目經理每月夜間查崗不少于一次，秩序維護部領班要經常進行夜間查崗。④秩序維護部領班將每月夜查情況及發(fā)現(xiàn)的問題書面匯報給項目經理。（二）日常二十四小時安全管理服務措施1、消防安全管理措施。（1）消防、安全監(jiān)控管理是每個物業(yè)項目日常物業(yè)管理工作中極其重要的一項工作，根據(jù)這一特點，每個項目應對全體員工實行全員義務消防員制，教育其員工牢固樹立“隱患險于明火，防勝于救災，責任重于泰山”的意識。制定《消防應急處理流程》，并安排具備上崗資格的人員，對項目實行消防、安全監(jiān)控24小時執(zhí)勤制，一旦監(jiān)控項目接到報警信號秩序維護人員立即5分鐘到達現(xiàn)場，并按《應急流程》實施處理。（2）在項目安全領導小組的指導下，認真貫徹“預防為主、防消結合”的方針，建立項目消防安全管理制度，加強日常的消防安全巡視，定期進行消防安全檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的隱患發(fā)放《整改通知單》給責任部門或單位，限期整改，并追蹤驗證整改結果，不留安全隱患。（3）把預防和撲救工作有機地結合起來，按照《消防知識、技能培訓計劃》、《消防演練計劃》，每年組織不少于一次的消防應急預案演習，認真進行培訓和演練，以提高全體義務消防員遇火警時的應變處理能力和實際操作水平。（4）秩序維護部按照《消防檢查方案》每季度對項目消防報警系統(tǒng)進行檢查，對檢查出的問題，報請項目經理及時解決，以確保消防報警系統(tǒng)處于良好的工作狀態(tài)。（5）利用宣傳欄、廣播等各種形式和方式進行生動活潑的《消防法》和消防知識的宣傳教育，以提高客戶、客戶和物業(yè)全體員工的消防知識和消防意識，自覺維護和執(zhí)行項目的消防管理制度。（6）對重點、要害部位進行重點防，增加巡視頻率，采取切實有效的防措施，以防止安全責任事故和火災事故的發(fā)生。第二節(jié)道路、交通、車輛管理建立良好的交通秩序、車輛停放秩序，確保人流、車流暢通，是我們對道路、交通、車輛管理的目標。對商業(yè)區(qū)地面停車場和地下停車場實行分片、分區(qū)、定點停放相結合管理，設立各種標識，真正做到有條不紊，停放有序。在客戶正常租用進場后，我們將加大管理力度，拓寬管理思路，根據(jù)商業(yè)區(qū)的特點，與當?shù)亟煌ü芾聿块T建立良好的合作關系，以滿足商業(yè)區(qū)對安全管理、車輛交通管理的人力需求。一、道路管理（一）商業(yè)區(qū)道路的組成動態(tài)交通設施動態(tài)交通設施區(qū)內各類道路露天停車場靜態(tài)交通設施道路標識牌、路道牙分離墩、分道線道路照明設施、隔離帶、道路防護設施道路排水設施（排水井蓋、雨水井蓋）道路附屬設施公共道路（二）服務標準：保持道路及附屬設施完好率100%。（三）實施措施：1、建立專門的管理機構工程維修組，負責對道路及附屬設施的日常維修養(yǎng)管理。2、制定科學合理的修繕計劃和實施方案。3、制定嚴格的道路管理辦法，制止非法占用和破壞道路設施的行為。二、車輛管理（一）服務目標：因管理原因造成車輛事故發(fā)生率為零。（二）實施措施：1、設立專門的車輛管理班組，負責對車輛停放的日常管理。2、制定嚴密的停車管理規(guī)定．確保車輛停放安全和無違章停車。3、實行全天24小時閉路監(jiān)控。4、環(huán)境保潔部負責對停車場及道路清潔工作。5、制定停車場應急防方案和開展應急防演習，以備突發(fā)性事件和緊急情況能及時處理。6、在突出的位置清楚標識突發(fā)性事件支援聯(lián)系(火警、匪警、交通事故、急救)，保證突發(fā)性事件發(fā)生時，能及時取得有關部門的支援。第三節(jié)裝修管理根據(jù)管理項目的特點，結合市人文、氣候、自然條件的情況，充分考慮保障客戶利益，為客戶提供裝修的引導服務，如裝修材料的引導、提供裝修方案的參考意見、引進裝飾裝修監(jiān)理單位等，以此為基礎對商業(yè)用房裝修進行管理服務。一、制度管理結合物業(yè)實際情況制定科學的裝修管理規(guī)定。二、裝修申請?zhí)峁┓奖恪⒑啙嵉难b修辦理手續(xù)，并設立單獨的“裝修巡視”崗位加強裝修注意事項的宣傳力度，使客戶對本物業(yè)管理規(guī)定有深刻的了解，以預防違章裝修行為發(fā)生。三、裝修巡視：制定裝修巡視檢查制度，嚴格貫徹實施，以預防為主，及時發(fā)現(xiàn)、制止、糾正違章行為。四、裝修中相應問題的處理（一）裝修施工應于規(guī)定的時間進行，并確保非施工時間及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲。（二）客戶室裝修資料整理、歸檔工作由客服人員負責。（三）施工人員應佩戴施工出入證，其活動僅限于裝修戶室，不得到處游逛。（四）施工活動僅限于裝修戶室進行，不得在公用部位拌漿、堆物。如污染公用地面、墻面要及時清除。（五）不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機械設備。（六）加強對管理區(qū)域的巡視，及時制止隨意搭電拉線，超線載負荷使用大功率施工電器具。及時制止在室存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強的材料。（七）裝修垃圾用袋裝好，由物業(yè)管理中心集中后統(tǒng)一清運。（八）發(fā)現(xiàn)違章應嚴格按規(guī)定處理。如打承重墻的須恢復原狀；地面裝修超厚的應停止施工，更換地面材料等。特殊情況，如業(yè)客戶已裝修好且可以采取相應補救措施則應做補救。（九）所有違章及處理情況均須由客服人員記錄在《整改通知書》客戶聯(lián)及物業(yè)管理處聯(lián)上，需業(yè)戶簽認的(如石地面超厚)須請客戶簽認。五、裝修管理流程完成裝修手續(xù),交回出入證完成裝修手續(xù),交回出入證如有違約行為，限期整改客戶、裝修隊填寫《裝修申請表》，《裝修人員登記表》并提供相關資料：裝修單位營業(yè)執(zhí)照、承建資格證復印件(加蓋公章)裝修人員身份證復印件和1寸照片2張水、電等各類管線布線圖按標準交納裝修管理費物業(yè)管理中心組織工程等相關人員進行復查，客戶及施工單位負責人陪同，復查時，客戶需攜帶《裝修申請表》申報登記裝修完畢交費裝修隊辦領《裝修許可證》和《出入證》辦證入場裝修隊將《裝修許可證》貼在入戶門外左側裝修單位文明施工，接受裝修管理現(xiàn)場施工向客戶和裝修單位宣傳裝修注意事項裝修提示六、裝修管理規(guī)定（一）房屋結構不破壞、改變原有房屋的承重結構和外貌，不改變房屋及配套設施的規(guī)劃使用功能。不增加樓板靜載荷，包括在室砌紅磚墻等。樓板預埋有智能管線，故不得在樓板上隨意開槽或鉆孔。布設管線時應走分隔墻。新砌墻一律采用輕質材料隔墻，不使用粘土磚或混凝土砌塊。不得擅自拆移任何梁柱、承重墻、門窗、空調孔及設有暗埋管線的隔墻；不在樓板、梁柱等鋼筋混凝土構件上打洞開孔。不在房屋外圍、屋面搭建違章建筑；不在樓頂、平臺安裝太陽能熱水器；不在房屋外墻鑿洞安裝窗式空調及不在非指定的墻面安裝空調室外機；不在房屋外墻（窗外）安置曬衣架及懸掛雜物；屋面、外墻、外門窗、陽臺、空調的裝修和安裝以及其他裝修活動必須符合政府部門的要求，嚴格保證建筑物外觀統(tǒng)一。（二）門窗及走廊不更改已安裝的進戶防火門，不擴大門洞尺寸及在進戶門外包框、貼瓷片等，原有窗洞尺寸、位置、式樣、顏色等均不得有任何改動，不在窗戶外安置防盜柵欄、遮陽棚、擋雨棚、窗花等。安裝置窗花時不得重擊或震動窗框，以免引起窗框塞縫開裂，造成滲漏水。樓體施工時已預留了窗臺，可鋪設石或木板。不得重力敲鑿，以免造成窗框裂縫引起滲水。不得在進戶門前私設電燈及鋪設地磚，不得在公共走廊設置任何可能影響安全或引起他人反感的物件如鞋柜、反光鏡、神龕等。（三）室給水根據(jù)項目設計和施工的特點，為不影響室裝修效果，原給水管一般都能滿足使用要求，建議客戶戶不要輕易更換，如確需增加或移位的要采用國標規(guī)管子。注意：在做完給水管道后，一定責成施工隊進行閉水實驗，以確保給水管道密封。（四）空調安裝由于外墻設有整體防水層，不得隨意鉆墻孔。室機要根據(jù)預留孔的位置而定。室外機應按原設計預留的位置安裝，如發(fā)現(xiàn)位置不便，請到管理服務處咨詢。不得在外墻鉆孔加裝空調架及空調雨蓬等。室外管束應保證“橫平豎直”，并包扎好，多余部分盤在機體后面，滴水管必須接到預留集水管。（五）智能設施不更改水電、燃氣、電視、、對講、智能設施進戶管線；不得擅自更改智能設備的安裝位置。不移動、敲擊、拆卸或封閉戶的各種監(jiān)測報警器；避免灰塵、水霧、腐蝕性氣體或液體等物質的介入和侵蝕。紅外線探測器探測圍不得吊頂及擺放高大物品。探測器與主機之間的連線已預埋在樓板，裝修時不隨意在樓板上鉆孔、開槽，以免損壞管線。需要時，請向管理服務處索取布線圖。第四節(jié)房屋管理維護加強對項目建筑外觀、修繕管理，保持建筑物及周圍環(huán)境達到相關標準，并不斷滿足和超越客戶合理的期望，充分發(fā)揮其使用功能：一、建筑、修繕分類（一）計劃性保養(yǎng)--對項目建筑物的預測并根據(jù)日常檢查記錄制定出年度保養(yǎng)計劃并組織實施。（二）非計劃性保養(yǎng)--根據(jù)對建筑、公共設施的日常巡視、檢查，對存在的問題，立即采取處理措施。（三）預防性保養(yǎng)--根據(jù)項目的功能特點，制定階段性的保養(yǎng)措施。（四）緊急性修繕--對項目出現(xiàn)的突發(fā)性破壞或功能不適應而采取的緊急修繕措施。二、建筑、修繕管理要點（一）項目建筑物主體、要口通道、各功能區(qū)、公共設施的安全質量管理。（二）項目建筑及各類設施的修繕管理。（三）項目建筑及各類設施修繕檔案資料的管理。三、建筑、修繕管理措施對建筑、修繕管理采取的措施是“一個方針，兩個原則”，即“管養(yǎng)合一”的方針，“計劃、經濟、適用”，“應修盡修，全面保養(yǎng)”的原則。制定合理科學的修繕計劃，規(guī)修繕工程施工程序，最大限度地節(jié)省人、財、物，并不斷地更新修繕技術，提高勞動生產率，降低修繕成本，取得更好的經濟效益、社會效益和環(huán)境效益。（一）建筑物整體外觀完好、整潔統(tǒng)一、無亂搭建、違章裝修，無礙市措施和觀瞻現(xiàn)象。1、服務標準：建筑及配套設施完好率100％2、測定方法：完好率=（完好建筑面積/建筑總面積）×100%3、實施措施：（1）組織各類工程技術人員對建筑及配套設施進行詳盡的調查分析，科學合理地編制大、中修及維護保養(yǎng)計劃及可行的施工方案，報公司審批，由物業(yè)服務中心組織實施，并實行質量監(jiān)控。（2）將建筑及配套設施定期巡查、定期檢查、日常檢查、維護保養(yǎng)的任務量化分解到人，實行專人專職控制。（二）零修、急修及時率1、服務標準：保證建筑零修、急修及時率100％2、測定方法：零修、急修及時率=（已完成零修、急修項目數(shù)/零修、急修項目總數(shù)）×100％3、實施措施：（1）以優(yōu)質服務為宗旨，實行每日維修值班制度。（2）維修人員應在接到維修通知單15分鐘到達現(xiàn)場，做到“零修及時處理，急修不過夜，小修24小時完成”。（3）根據(jù)項目的使用功能和特點，設置材料、工器具倉庫，保證維修材料及時到位。（三）維修工程質量合格率及回訪率1、維修工程質量合格率（1）服務標準：保證維修工程質量合格率100%（2）測定方法：質量合格率=（維修項目質量合格數(shù)/維修項目總數(shù)）×100%（3）實施措施：①維修人員嚴格實行持證上崗制度。②維修用材料實行驗收檢驗制度，保證維修材料符合質量要求。③使用單位提供的維修產品、材料，必須進行安裝前的質量檢驗，并在維修憑證中詳盡說明：④維修項目實行使用單位報修制度和簽收制度。⑤維修安裝過程中操作不當造成的不合格，必須向客戶道歉，并及時采取積極的補救措施，滿足客戶要求。2、維修項目回訪率（1）服務標準：保證維修項目回訪率100%（2）測定方法：維修項目回訪率=（維修項目回訪數(shù)/維修項目總數(shù)）×100%（3）實施措施：①嚴格維修回訪制度。 ②回訪方式主要是書面征集問卷調查等形式。③及時對回訪記錄進行統(tǒng)計、分析，發(fā)現(xiàn)不合格項及時采取糾正預防措施。附一、建筑、維修養(yǎng)護流程填寫維修單填寫維修單維修申報，填寫維修申報表準備材料，持單現(xiàn)場維修工程維修組人員到現(xiàn)場查看，提出維修方案，并監(jiān)督維修工程維修完畢，客戶在維修單上簽字維修人員上交維修單工程維修組將所有派工單輸入電腦，客戶服務組組織維修回訪工程維修組每星期將維修電腦總單呈報項目負責人不合格維修項目處理措施、限期整改

附二、公共設施維修養(yǎng)護流程維修標準檔案資料維修標準檔案資料作業(yè)規(guī)程安全規(guī)程工程專業(yè)規(guī)范填寫維修作業(yè)單客戶認可，組織作業(yè)No改進持續(xù)改進程序不合格項處理程序財務Yes結算組織相關作業(yè)規(guī)程驗收合格簽單、歸檔人員調配作息安排崗位培訓服務中心專業(yè)分工環(huán)境整治回復巡檢不合格單零星報修單公司各部門預防性檢修年度計劃維護保養(yǎng)年度計劃計劃外維修通知單工程部公共設備設施管理目標公共設施日常維修養(yǎng)護分解子目標督導改進No改進持續(xù)改進程序不合格項處理程序財務Yes結算組織相關作業(yè)規(guī)程驗收合格簽單、歸檔人員調配作息安排崗位培訓服務中心專業(yè)分工環(huán)境整治回復巡檢不合格單零星報修單公司各部門預防性檢修年度計劃維護保養(yǎng)年度計劃計劃外維修通知單工程部公共設備設施管理目標公共設施日常維修養(yǎng)護分解子目標督導改進調整人力資源調整人力資源特殊工種外培持證工具材料行政人事管理制度服務中心工程維修組綜合管理部審核調整人力資源特殊工種外培持證工具材料行政人事管理制度服務中心工程維修組綜合管理部審核調整調整指導調整

第五節(jié)設備、設施管理調整調整指導調整一、服務標準及控制措施序號目標措施1物業(yè)及所有設備、設施圖紙、資料檔案齊全，管理完善，交接手續(xù)齊備。1、妥善保管好設施設備圖紙、資料；2、工程維修人員要持證上崗、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程、勝任工作標準要求，具備環(huán)保和節(jié)能意識；3、制訂嚴格的運行、維修、保養(yǎng)制度和各系統(tǒng)應急預案，按程序操作、按維修計劃進行保養(yǎng)，并做好相應記錄；4、嚴格上崗證制度、值班制度、巡查制度、交接班制度；5、建立設備缺陷記錄，及時與供貨商聯(lián)系整改；2確保設施設備安全運行，設備管理、保養(yǎng)、檢修等制度完善，設施設備完好率100%，各項維修保養(yǎng)記錄完整。3日常和節(jié)假日、夜間維修人員按時限到達現(xiàn)場，設備零修、急修及時率95%以上，維修合格率100%，維修作業(yè)規(guī)，建立維修回訪制度，維修及回訪記錄完整。4危及安全處設置警示標志，防措施合理有效，不發(fā)生重大人身傷、亡事故。5供水、蓄水設施設備按規(guī)定清洗、消毒，水質符合國家飲用水標準，無二次污染；排水、排污系統(tǒng)通暢，無堵塞漫溢現(xiàn)象。6消防系統(tǒng)設備可隨時啟用，設施設備完好率100%，并編制火災應急方案，且進行演練；緊急疏散指示良好，防火通道暢通。7電梯準時開啟關閉，維修保養(yǎng)措施落實，運行、養(yǎng)護記錄完善；轎廂外、井道保持清潔；編制電梯應急方案，規(guī)定應急處理人員抵達現(xiàn)場時限，及時、正確、有效處理電梯困人、落層等故障。6、零修工程及時完成，急修工程不超過8小時；7、建立維修回訪制度；8、定期巡視檢查供水、蓄水設備。8公共照明系統(tǒng)外觀整潔無缺損、松落和安全隱患，光源完好率、維修更換及時率100%，燈罩無蚊蟲積聚、蜘蛛網、積塵，燈桿、燈架無油漆駁落、銹蝕。二、設施設備運行管理及維修保養(yǎng)（一）設備的運行管理1、工程維修組領班對所有設備進行運行管理，應對重要設備配備專職運行操作人員，以專人定崗值班方式或巡回方式對設備進行檢查和調整操作。2、設備操作人員必須經過培訓，持有設備操作上崗證，熟悉所管理的設備性能、特點和操作規(guī)程，考核合格后方可上崗操作。3、設備運行操作人員必須按崗位職責及運行操作規(guī)程對設備進行操作和檢查，做好運行記錄和值班記錄，做好交接班。4、工程維修組領班應根據(jù)《設備維護保養(yǎng)檢查制度》、《設備操作規(guī)程》等運行管理制度定期檢查監(jiān)督設備運行操作人員崗位職責履行情況及設備運行狀態(tài)，注意設備運行安全性、合理性、經濟性，檢查運行記錄、維護保養(yǎng)記錄、交接班記錄，檢查后應在有關記錄上簽字，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對發(fā)現(xiàn)的設備問題應填寫《設備檢查問題表》，報服務中心經理審批，并跟蹤處理結果。（二）設備的維護保養(yǎng)1、各設備負責人負責所轄設備的維護保養(yǎng)工作，負責人由工程維修組領班指定。工程維修組領班負責檢查、監(jiān)督維護保養(yǎng)實施情況并提出改進要求和措施。2、設備維護保養(yǎng)分日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)兩個層次:（1）日常維護保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔兩方面的工作，定期維護保養(yǎng)包含性能狀態(tài)檢查和計劃性修理的措施。（2）設備日常維護保養(yǎng)通常由設備運行工操作、值班人員負責進行。設備的定期維護保養(yǎng)由責任人負責操作，特殊設備維護保養(yǎng)需外聘專業(yè)單位進行。3、設備維護保養(yǎng)工作的項目由各類設備《維護保養(yǎng)計劃》作具體規(guī)定，工程維修組領班應根據(jù)規(guī)程并結合設備具體技術狀況做出年度及月度維護保養(yǎng)計劃，由服務中心經理批準后組織實施。工程維修組領班應將實施情況以每月小結和年度總結形式書面報告服務中心經理。4、設備的維修設備的維修分計劃維修和故障維修兩類。（1）計劃維修是指在設備發(fā)生故障前，對其劣化和缺陷部件進行預先維護和修理；（2）故障維修是對設備發(fā)生故障后對其失效、損壞的部分進行針對性修理。故障維修分主動維修和接報維修。①主動維修是工程維修組人員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)故障而采取的維修，維修結果記錄于《維修記錄表》中；②接報維修是工程維修組接到客戶報修后，趕到報修現(xiàn)場采取的維修，接報維修時工程維修組人員一般情況下應在15分鐘趕到維修現(xiàn)場，維修前由接報員填寫《報修通知單》。③完成維修后，請報修人在《報修通知單》上簽字確認，并將其交給接報員，記錄工作業(yè)績。三、公共設施設備維修養(yǎng)護計劃及實施方案（一）日常養(yǎng)護計劃及實施方案序號類別項目日常維修計劃方案標準實施效果1室外照明公共照明系統(tǒng)每天檢查一遍，隨壞隨修。由工程維修組專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施。（1）電氣作業(yè)安全操作規(guī)程；（2）燈具施工技術標準。2室外消防設施每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程維修組專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施。（1）給水施工技術標準；（2）消防設施施工技術標準。3公用標志設施每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。（1）由工程維修組專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施。（1）標示清楚，無污跡、破損；（2）安放牢固。4電梯電梯（1）每日打掃轎廂衛(wèi)生（2）每天檢查電梯外招、層顯、轎照明，風扇、由工程維修組專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施。電梯維修保養(yǎng)標準。5室公共區(qū)域照明插座各類照明燈每天檢查一遍，隨壞隨換。由工程維修組專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施。（1）電氣作業(yè)安全操作規(guī)程；（2）燈具施工技術標準。插座6給排水處理設備消防水箱每天檢查管道閥門、水泵壓力、電機電流。由工程維修組專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施。（1）給排水工作規(guī)程；（2）水泵技術標準。（1）供水符合飲用水標準；（2）排水通暢；（3）隨時提供消防用水。生活水箱消防泵生活水泵7消防報警消防報警系統(tǒng)每天檢查消防報警系統(tǒng)，消除故障及誤報。由工程維修組專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施。消防設施施工工作標準。消火栓箱8排水池井管口網每天檢查一遍，隨壞隨修。每天清理隔油池。由工程維修組專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施。（1）井無積物，井壁無脫落；（2）井蓋上標志清晰；（3）管道通暢，無堵塞。⑴井蓋完好率達100％；⑵無缺損，少污積；⑶無堵塞，無漫溢。9弱電音樂及廣播系統(tǒng)（2）每天檢查通訊、有線電視，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。由工程維修組專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施。各系統(tǒng)維護保養(yǎng)標準。（1）各系統(tǒng)性能良好，正常運行；（2）設施完好、整潔。網絡門禁系統(tǒng)周界報警有線電視（二）定期維護計劃及實施方案序號類別項目日常維修計劃方案標準實施效果1室外照明公共照明（1）燈座每年刷漆一次；（2）每周清潔燈具一次；（3）每周檢修線路一遍。（1）由工程維修組按相關作業(yè)規(guī)程維護；（2）對于破損燈具及老化線路進行更換。（1）線路無老化；（2）照明設施清潔完好；（3）燈具施工技術標準。2室外消防設施室外消防栓（1）消防栓及消防水泵結合器每半年油漆一次；（2）消防栓每半年排一次水，檢修一次。（3）消防水帶每半年檢查一次，消防管網壓力每半年檢查一次由工程維修組組織實施。（1）開啟靈活；（2）不滲漏。消防水帶3公用標志設施標識牌（1）每月清潔一次；（2）每半年對標志安放基礎穩(wěn)固情況進行檢查維護；（3）每月檢查標識二次。由工程維修組負責實施。標識、警示牌制作安裝及管理規(guī)定。警示牌4電梯電梯由維保單位按項目維修規(guī)程實施，工程維修組專業(yè)維修工監(jiān)督。年檢由專門單位實施。電梯維修保養(yǎng)、驗收標準。5室照明各類照明燈每季檢修一次線路和燈具，更換老化線路，插座和燈泡隨壞隨修。由工程維修組按相關作業(yè)規(guī)程實施。照明維修保養(yǎng)規(guī)程。插座6給排水處理設備消防水箱每半月輪換備用泵；總體供水設施每半年檢查一次；水泵每季度保養(yǎng)一次；生活水箱每半年清洗、消毒、水質化驗一次；每月檢查軸封、管道有無滲漏；每兩年進行油漆、防凍處理；高層房屋減壓閥調壓每季度一次由工程維修組按相關作業(yè)規(guī)程實施。（1）開啟靈活；（2）水質達到標準；（1）供水符合飲用水標準；（2）消防用水供給可靠；（3）污水排放通暢，無漫溢。生活水箱生活水泵7消防報警報警系統(tǒng)秩序維護部組織實施消防系統(tǒng)測試，由工程維修組按相關作業(yè)規(guī)程實施，維修保養(yǎng)，并配合秩序維護部做各類測試。（1）消防設施施工工作標準；（2）滅火器行業(yè)規(guī)定；（3）產品標準。消火栓箱滅火器8給排水池井雨水口（1）化糞池每半年檢查一次，每一年清理二次。（2）井蓋板每年刷一次漆，防止銹蝕。（3）每季度清理井雜物一次。（4）每年全面維修完善一次。（5）每周沖洗隔油池一次。（6）生活水箱每年清洗一次。由工程維修組按相應作業(yè)規(guī)程實施。（1）化糞池污水處理裝置清理作業(yè)規(guī)程；（2）井蓋刷防銹漆作業(yè)規(guī)程；（3）井無沉積物。（1）化糞池污水處理裝置無沉積物，出口暢順；（2）井蓋正常使用，密合；（3）流水通暢。（4）水質達標。雨水井污水井化糞池生活水箱9弱電音樂及廣播系統(tǒng)對各系統(tǒng)的設施、設備性能進行月檢、季檢和年檢。由工程維修組按相關作業(yè)規(guī)程實施。信息廣播系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程。設備技術指標。（1）系統(tǒng)運行良好；（2）設施、設備及傳輸線路完好。網絡門禁系統(tǒng)周界報警第六節(jié)環(huán)境保潔管理根據(jù)管理區(qū)域的清潔保潔特點及要求，我們將嚴格按照IS09001：2008質量管理體系、IS014001:2004環(huán)境管理體系標準要求，實施“高標準、規(guī)化”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，做到眼看無垃圾，手摸無灰塵，確保垃圾日產日清，無蚊、蠅孽生地。一、合理設置環(huán)衛(wèi)設施我們將根據(jù)管理區(qū)域的總體布局，對公共走道、門廳、廣場、綠地及室外公共場所等處合理設置與之相配套的衛(wèi)生設施。二、清潔、保潔作業(yè)管理（一）環(huán)境保潔領班根據(jù)保潔區(qū)域劃分責任圍，落實責任人，根據(jù)各保潔環(huán)節(jié)的不同和項目的物業(yè)特點，定時或定期集中作業(yè)方式與日常巡視保潔作業(yè)方式相結合，制定保潔作業(yè)方案安排日常保潔工作，實行全天候保潔。（二）根據(jù)商業(yè)區(qū)的總體設計和布局科學合理配置、放置保潔器具，制定保潔工作流程，針對客戶的要求和人流量的特點，做好環(huán)境衛(wèi)生。（三）保潔員根據(jù)環(huán)境保潔部領班的安排，按照《保潔作業(yè)規(guī)程》和《保潔服務細則及要求》實施清潔、保潔。確保垃圾日產日清、確保建筑外墻、屋面、室外場地、道路、地下室等保持清潔無積塵、無紙屑、樹葉、煙頭等雜物。室外休憩平臺、座椅、雕塑、櫥窗無灰塵。樓梯走道、室公共地方及樓梯間門廳的天面、墻面、地面清潔無灰塵、無蜘蛛網、無積水。公共玻璃門、窗、玻璃隔斷保持無污跡、灰塵，外墻定期清洗或根據(jù)需要清洗。地下停車場地面和管道、設施表面清洗無積水、積塵，天面、墻面無灰塵和蜘蛛網。（四）做好保潔工作的監(jiān)督、檢查1、清潔工在工作過程中，根據(jù)《保潔作業(yè)規(guī)程》進行自查。2、環(huán)境保潔領班根據(jù)《保潔作業(yè)規(guī)程》和《保潔服務細則及要求》，對保潔工作進行日檢，發(fā)現(xiàn)保潔工作質量問題，及時督促清潔工予以糾正，并做好檢查記錄。3、客服人員根據(jù)《保潔作業(yè)規(guī)程》、《保潔服務細則及要求》以及《清潔工崗位職責》，對清潔工作進行周檢，做好記錄。4、管理人員根據(jù)相關標準的要求，每日對保潔工作進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知環(huán)境保潔部領班，并督促、跟蹤整改。三、垃圾分流在狠抓環(huán)境管理和強化環(huán)保意識的基礎上，我們對垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進行有效的垃圾分流工作，使整個回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。第七節(jié)綠化養(yǎng)護管理現(xiàn)代化的物業(yè)環(huán)境越來越重視營造一個充滿自然氛圍的綠色空間，這就給環(huán)境管理提出了更高的要求。良好的綠色環(huán)境可增添項目區(qū)域的生機，情意盎然。一、綠化的實施方案根據(jù)商業(yè)區(qū)的環(huán)境特點，除對區(qū)域的草坪、喬灌木進行精心養(yǎng)護管理外，還擬對客戶開展有償植物租擺服務。二、綠化管理的措施澆水：根據(jù)氣候條件、植物品種或生長期決定澆水量。施肥：根據(jù)植物各生長階段、品種需求有選擇的施肥。整修：適時整修，以保證樹木、花卉形成良好姿形，提高觀賞效果。松土：定期松土以增加土壤的透氣性，達到保水、透氣、增溫的效果。防治病蟲害：注意清除一些病蟲的潛伏處，根據(jù)具體情況噴射藥物。三、綠化養(yǎng)護的記錄為了更好地開展綠化養(yǎng)護工作，我們將推行“日記”的形式（《綠化養(yǎng)護日記表》）來記錄綠化養(yǎng)護的事項，以便環(huán)境保潔領班檢查考核，確保綠化達標率100%。四、綠化管理執(zhí)行計劃及檢驗標準分類序號項目標準檢查方法頻率修剪1喬木無枯枝，樹枝分布均勻目視抽檢2次/年2灌木成型、整齊目視抽檢5次/年3草坪目視平整、整齊目視抽檢12次/年施肥1喬木、灌木覆土平整，肥料不露出土面目視抽檢4次/年2草地不傷及草苗目視抽檢1次/年3花卉少量多次，不傷根、莖、葉目視抽檢視長式定防治病蟲無明顯枯枝、死杈，有蟲害枝條在2%以下目視抽檢防治1次/年,發(fā)現(xiàn)時噴射藥物澆水1花卉泥土不染花葉，土不壓苗，水不沖苗目視全面檢查1次/周2樹木、草坪澆水透水深度為：樹木3cm；草地2cm抽查2次/周