散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第四章目錄4.1

散客旅游的內(nèi)涵和特點(diǎn)4.2

散客導(dǎo)游服務(wù)流程第四章散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范大綱要求：了解：散客旅游的含義。熟悉：散客旅游的特點(diǎn)。掌握：散客的導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求目錄4.2

散客導(dǎo)游服務(wù)流程4.2.1接站服務(wù)4.2.2導(dǎo)游服務(wù)4.2.3送站服務(wù)4.2.3送站服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備（二）到飯店接運(yùn)游客（三）到站送客（一）

服務(wù)準(zhǔn)備閱讀送站計(jì)劃導(dǎo)游接受送站任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃，明確所送游客的姓名；離開本地的日期；所乘航班或車次以及游客下榻的飯店；有無航班或車次與人數(shù)的變更；是否與其他游客或散客小包價(jià)旅游團(tuán)合乘一輛車去機(jī)場或車站。（一）

服務(wù)準(zhǔn)備做好送站準(zhǔn)備導(dǎo)游必須在送站前24小時與游客確認(rèn)送站時間和地點(diǎn)。如果游客不在房間，導(dǎo)游應(yīng)留言并告知再次聯(lián)絡(luò)的時間，然后再聯(lián)系、確認(rèn)。導(dǎo)游應(yīng)備好游客的機(jī)（車）票或網(wǎng)絡(luò)訂票憑證。導(dǎo)游應(yīng)同旅行社計(jì)調(diào)部門確認(rèn)與司機(jī)會合的時間、地點(diǎn)及車型、車號。導(dǎo)游必須為需送站的散客到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）留出充裕的時間。按照要求，乘出境航班應(yīng)提前3小時或按航空公司規(guī)定的時間到達(dá)機(jī)場；乘國內(nèi)航班提前2小時到達(dá)機(jī)場；乘火車、輪船提前1小時到達(dá)車站/港口。（二）到飯店接運(yùn)游客按照與游客約定的時間，導(dǎo)游必須提前20分鐘到達(dá)游客下榻的飯店，協(xié)助游客辦理離店手續(xù)；交還房間鑰匙；付清賬款；清點(diǎn)行李。提醒游客帶齊隨身物品，然后照顧其上車離店。如果導(dǎo)游到達(dá)游客下榻的飯店后，未找到送站的游客，導(dǎo)游應(yīng)到飯店前臺了解該游客是否已經(jīng)離店，并與司機(jī)共同尋找。如果超過約定時間20分鐘仍未找到該游客，導(dǎo)游應(yīng)向散客部的計(jì)調(diào)人員報(bào)告，請其協(xié)助查詢，并隨時與其保持聯(lián)系。當(dāng)確認(rèn)實(shí)在無法找到該游客后，經(jīng)計(jì)調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后方可停止尋找，離開飯店。如果導(dǎo)游送站的游客與住在其他飯店的游客合乘一輛車去機(jī)場或車站，要嚴(yán)格按照約定的時間順序抵達(dá)各飯店。如果合車運(yùn)送游客途中遇到嚴(yán)重交通堵塞或其他極特殊情況，需調(diào)整原約定的時間順序和行車路線，導(dǎo)游在抵達(dá)更改后的第一個飯店時，應(yīng)及時打電話向散客部的計(jì)調(diào)人員報(bào)告；請其將時間上的變化通知下面飯店的游客。（三）到站送客在送散客赴機(jī)場（車站、碼頭）途中，導(dǎo)游應(yīng)向游客征詢在本地停留期間的感受與對服務(wù)的意見和建議，并代表旅行社向游客表示感謝。到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）后，導(dǎo)游應(yīng)提醒和幫助其帶好行李與物品，協(xié)助其辦理離站手續(xù)。導(dǎo)游在同游客告別前，應(yīng)向機(jī)場人員確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時起飛。如果航班延