企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理方案執(zhí)行記錄表一、適用場(chǎng)景與價(jià)值在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，各類(lèi)公關(guān)危機(jī)事件難以完全避免，如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的用戶(hù)投訴、負(fù)面輿情擴(kuò)散、高管不當(dāng)言論、合作伙伴糾紛等。本記錄表旨在為危機(jī)處理提供標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行工具，通過(guò)系統(tǒng)化記錄危機(jī)從發(fā)生到解決的完整流程，保證處理過(guò)程有據(jù)可查、責(zé)任到人、步驟清晰，既便于團(tuán)隊(duì)高效協(xié)同，也為后續(xù)復(fù)盤(pán)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐，最大限度降低危機(jī)對(duì)企業(yè)品牌形象的損害，并快速恢復(fù)公眾信任。二、執(zhí)行流程與操作步驟（一）危機(jī)事件初步核實(shí)與分級(jí)觸發(fā)主體：公關(guān)部門(mén)*經(jīng)理或24小時(shí)輿情監(jiān)控專(zhuān)員（可輪值）操作內(nèi)容：接到危機(jī)信息（如用戶(hù)投訴、媒體爆料、社交媒體負(fù)面評(píng)論等）后，立即通過(guò)多渠道（如客服記錄、輿情監(jiān)測(cè)工具、第三方平臺(tái)）核實(shí)事件真實(shí)性，明確事件核心要素（時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、關(guān)鍵事實(shí)、當(dāng)前傳播范圍）。根據(jù)事件影響范圍、嚴(yán)重程度及潛在風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行危機(jī)分級(jí)（如Ⅰ級(jí)重大危機(jī)：涉及人身安全、大規(guī)模負(fù)面?zhèn)鞑ィ虎蚣?jí)較大危機(jī)：局部負(fù)面輿情、中等用戶(hù)投訴；Ⅲ級(jí)一般危機(jī)：少量負(fù)面反饋、可快速澄清），并同步上報(bào)企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)*總。記錄要點(diǎn)：事件來(lái)源、核實(shí)時(shí)間、初步結(jié)論、危機(jī)分級(jí)依據(jù)。（二）危機(jī)處理方案啟動(dòng)與任務(wù)分配觸發(fā)主體：企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)*總操作內(nèi)容：根據(jù)危機(jī)等級(jí)，啟動(dòng)對(duì)應(yīng)級(jí)別危機(jī)處理預(yù)案（如Ⅰ級(jí)需啟動(dòng)全員應(yīng)急響應(yīng)，Ⅱ級(jí)由公關(guān)部牽頭協(xié)同相關(guān)部門(mén)，Ⅲ級(jí)由公關(guān)部直接處理）。組建危機(jī)處理小組，明確成員職責(zé)：公關(guān)負(fù)責(zé)人經(jīng)理統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，法務(wù)專(zhuān)員律師負(fù)責(zé)法律風(fēng)險(xiǎn)把控，產(chǎn)品/業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人總監(jiān)負(fù)責(zé)問(wèn)題根源排查，客服負(fù)責(zé)人主管負(fù)責(zé)用戶(hù)溝通，行政負(fù)責(zé)人*主任負(fù)責(zé)內(nèi)部信息同步。制定初步應(yīng)對(duì)策略（如公開(kāi)回應(yīng)、產(chǎn)品召回、用戶(hù)補(bǔ)償、媒體溝通等），明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)（如“2小時(shí)內(nèi)完成內(nèi)部信息同步，4小時(shí)內(nèi)發(fā)布官方聲明”）。記錄要點(diǎn)：方案啟動(dòng)時(shí)間、小組成員及分工、核心策略、關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)。（三）執(zhí)行過(guò)程動(dòng)態(tài)記錄觸發(fā)主體：危機(jī)處理小組各成員操作內(nèi)容：信息收集：持續(xù)跟蹤事件動(dòng)態(tài)，包括輿情傳播數(shù)據(jù)（轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論情緒、關(guān)鍵媒體/意見(jiàn)領(lǐng)袖）、用戶(hù)訴求、涉事方反饋等，由公關(guān)專(zhuān)員*助理每小時(shí)匯總更新。行動(dòng)執(zhí)行：按分工落實(shí)處理措施，如：公關(guān)組起草并發(fā)布官方聲明（聲明內(nèi)容需經(jīng)法務(wù)審核、*總審批），記錄發(fā)布時(shí)間、渠道（官網(wǎng)、微博、公眾號(hào)等）；客服組聯(lián)系涉事用戶(hù)，溝通解決方案（如退款、賠償、道歉），記錄溝通內(nèi)容、用戶(hù)反饋；業(yè)務(wù)組排查問(wèn)題根源（如產(chǎn)品批次、流程漏洞），制定整改措施，預(yù)計(jì)完成時(shí)間?？绮块T(mén)協(xié)同：每日17:00召開(kāi)危機(jī)處理小組短會(huì)，同步進(jìn)展、協(xié)調(diào)問(wèn)題，由*經(jīng)理記錄會(huì)議要點(diǎn)。記錄要點(diǎn)：各環(huán)節(jié)執(zhí)行時(shí)間、具體操作內(nèi)容、參與人員、階段性成果、遇到的問(wèn)題及解決方案。（四）輿情監(jiān)控與策略調(diào)整觸發(fā)主體：公關(guān)輿情專(zhuān)員*助理操作內(nèi)容：通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)工具（如百度輿情、指數(shù)等）實(shí)時(shí)跟蹤危機(jī)相關(guān)關(guān)鍵詞，分析輿情趨勢(shì)（上升/下降/平穩(wěn)），識(shí)別新增風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（如不實(shí)信息、媒體誤讀）。每日形成《輿情動(dòng)態(tài)簡(jiǎn)報(bào)》，報(bào)送經(jīng)理及總，簡(jiǎn)報(bào)需包含：輿情總量、情緒占比（正面/中性/負(fù)面）、重點(diǎn)傳播渠道、潛在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。若出現(xiàn)輿情惡化或新危機(jī)點(diǎn)（如涉事用戶(hù)發(fā)布新投訴），由公關(guān)組提出策略調(diào)整建議（如追加聲明、召開(kāi)媒體溝通會(huì)），經(jīng)*總審批后執(zhí)行，并記錄調(diào)整原因及新措施。記錄要點(diǎn)：輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、簡(jiǎn)報(bào)報(bào)送時(shí)間、策略調(diào)整內(nèi)容及審批記錄。（五）危機(jī)總結(jié)與歸檔觸發(fā)主體：危機(jī)處理小組全體成員操作內(nèi)容：危機(jī)事件解決后3個(gè)工作日內(nèi)，召開(kāi)復(fù)盤(pán)會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：危機(jī)處理效率（是否按時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成）；策略有效性（是否有效控制輿情、用戶(hù)滿(mǎn)意度）；流程漏洞（如信息同步延遲、責(zé)任分工模糊）；改進(jìn)方向（如完善應(yīng)急預(yù)案、加強(qiáng)員工培訓(xùn)）。整理歸檔材料：執(zhí)行記錄表、官方聲明、輿情簡(jiǎn)報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、用戶(hù)溝通記錄、整改方案等，由行政部*主任統(tǒng)一存檔（電子檔+紙質(zhì)檔），保存期限不少于3年。記錄要點(diǎn)：復(fù)盤(pán)會(huì)議時(shí)間、參會(huì)人員、總結(jié)結(jié)論、改進(jìn)措施、歸檔材料清單。三、執(zhí)行記錄表模板日期時(shí)間執(zhí)行環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人具體操作內(nèi)容執(zhí)行結(jié)果備注相關(guān)附件2023-10-2609:15危機(jī)初步核實(shí)*專(zhuān)員接到用戶(hù)投訴“批次產(chǎn)品存在安全隱患”，核實(shí)投訴信息（訂單號(hào)、用戶(hù)反饋截圖）確認(rèn)投訴屬實(shí)，涉及2名用戶(hù)，傳播渠道主要為小紅書(shū)需進(jìn)一步排查產(chǎn)品批次范圍用戶(hù)投訴截圖、客服記錄2023-10-2610:30危機(jī)分級(jí)與上報(bào)*經(jīng)理根據(jù)影響范圍（2名用戶(hù)、未擴(kuò)散），定為Ⅲ級(jí)危機(jī)，上報(bào)*總*總批示：由公關(guān)部牽頭處理，2小時(shí)內(nèi)完成內(nèi)部同步————2023-10-2611:00方案啟動(dòng)與任務(wù)分配*總啟動(dòng)Ⅲ級(jí)預(yù)案，明確公關(guān)組負(fù)責(zé)聲明發(fā)布，客服組負(fù)責(zé)用戶(hù)溝通，產(chǎn)品組負(fù)責(zé)排查小組成員明確分工，*律師負(fù)責(zé)聲明法務(wù)審核會(huì)議紀(jì)要（附件1）——2023-10-2612:00官方聲明發(fā)布*專(zhuān)員起草聲明（致歉+問(wèn)題排查進(jìn)展+補(bǔ)償方案），經(jīng)律師、總審核后，通過(guò)官網(wǎng)、微博發(fā)布聲明閱讀量5萬(wàn)+，評(píng)論200條（情緒中性偏正面）聲明全文（附件2）——2023-10-2614:00用戶(hù)溝通與解決方案落實(shí)*主管聯(lián)系2名用戶(hù)，確認(rèn)問(wèn)題詳情，協(xié)商退款+500元補(bǔ)償，用戶(hù)接受2名用戶(hù)均簽署諒解書(shū)，未再發(fā)布負(fù)面內(nèi)容諒解書(shū)（附件3）——2023-10-2617:00每日進(jìn)展同步會(huì)*經(jīng)理同步聲明發(fā)布情況、用戶(hù)反饋，產(chǎn)品組承諾10月27日完成批次排查無(wú)新增風(fēng)險(xiǎn)，按計(jì)劃推進(jìn)會(huì)議紀(jì)要（附件4）——2023-10-2715:00產(chǎn)品問(wèn)題根源排查完成*總監(jiān)確認(rèn)問(wèn)題為包裝破損導(dǎo)致，已優(yōu)化倉(cāng)儲(chǔ)物流流程整改措施落實(shí)，后續(xù)批次無(wú)同類(lèi)問(wèn)題整改報(bào)告（附件5）——2023-10-2810:00危機(jī)解除與復(fù)盤(pán)會(huì)議*總確認(rèn)輿情平穩(wěn)，無(wú)新增投訴，召開(kāi)復(fù)盤(pán)會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)形成3條改進(jìn)措施（如加強(qiáng)產(chǎn)品包裝抽檢、建立用戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制）復(fù)盤(pán)報(bào)告（附件6）所有附件匯總清單（附件7）四、使用規(guī)范與關(guān)鍵提示及時(shí)性原則：危機(jī)發(fā)生后，各環(huán)節(jié)記錄需同步進(jìn)行，避免事后補(bǔ)錄導(dǎo)致信息遺漏或失真，尤其是“執(zhí)行過(guò)程動(dòng)態(tài)記錄”環(huán)節(jié)，需每小時(shí)更新關(guān)鍵進(jìn)展。準(zhǔn)確性原則：記錄內(nèi)容需基于事實(shí)，數(shù)據(jù)（如輿情傳播量、用戶(hù)反饋）需有截圖或原始記錄支撐，避免主觀臆斷；負(fù)責(zé)人姓名、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等信息需準(zhǔn)確無(wú)誤，便于責(zé)任追溯。保密性原則：記錄表涉及企業(yè)內(nèi)部決策、用戶(hù)隱私等信息，僅限危機(jī)處理小組成員查閱，歸檔后需加密存儲(chǔ)，嚴(yán)禁外泄。動(dòng)態(tài)調(diào)整：危機(jī)處理過(guò)程中若出現(xiàn)突發(fā)情況（如輿情升級(jí)、涉事方提出新訴求），需及時(shí)記錄策略調(diào)整原因及新措施，保證記錄與實(shí)際執(zhí)行一致。全員協(xié)同：小組成員需明確自身職責(zé)，主動(dòng)記錄執(zhí)行細(xì)節(jié)，避免“只做不記”；*