2025年美發(fā)師中級實操考核試卷：美發(fā)師客戶關(guān)系維護(hù)與拓展試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項選擇題（本部分共20小題，每小題2分，共40分。每小題只有一個正確答案，請將正確答案的序號填在題后的括號內(nèi)。）1.當(dāng)客戶對發(fā)型設(shè)計不太滿意時，美發(fā)師首先應(yīng)該采取的措施是（）。A.立即重新設(shè)計發(fā)型B.耐心傾聽客戶的不滿，了解具體原因C.告訴客戶她的想法不成熟D.引導(dǎo)客戶去其他美發(fā)沙龍2.在與客戶溝通時，以下哪項行為最容易讓客戶感到不舒服？（）A.微笑并保持眼神交流B.不斷打斷客戶的發(fā)言C.認(rèn)真記錄客戶的訴求D.使用專業(yè)的術(shù)語解釋服務(wù)內(nèi)容3.客戶關(guān)系維護(hù)的核心是什么？（）A.盡量多推銷產(chǎn)品B.定期回訪客戶C.讓客戶每次都滿載而歸D.保持與客戶的距離，避免尷尬4.當(dāng)客戶提出一個超出美發(fā)師能力范圍的請求時，正確的做法是（）。A.直接拒絕客戶B.嘗試說服客戶接受其他方案C.坦誠地告知客戶自己的局限性，并推薦其他專業(yè)人士D.承諾會盡力完成，但事后不負(fù)責(zé)5.在客戶生日時，美發(fā)師可以通過哪種方式表達(dá)祝福？（）A.發(fā)送一張優(yōu)惠券B.在社交媒體上點(diǎn)贊客戶的照片C.親自為客戶送上生日賀卡D.以上都是6.哪種溝通方式最適合與客戶建立長期關(guān)系？（）A.簡單的問候和推銷B.深入了解客戶的需求和興趣C.只關(guān)注服務(wù)本身，不關(guān)心客戶D.經(jīng)常抱怨客戶的不足7.當(dāng)客戶對價格有異議時，美發(fā)師應(yīng)該如何回應(yīng)？（）A.直接降價B.強(qiáng)調(diào)服務(wù)的價值和客戶的利益C.與其他客戶比較價格D.告訴客戶她的預(yù)算太低8.以下哪項是建立客戶信任的關(guān)鍵？（）A.經(jīng)常更換發(fā)型設(shè)計B.保持承諾，說到做到C.推銷昂貴的產(chǎn)品D.讓客戶等待長時間9.當(dāng)客戶投訴服務(wù)時，美發(fā)師應(yīng)該怎么做？（）A.忽視客戶的投訴B.與客戶爭論C.耐心傾聽，并盡力解決問題D.立即道歉，但不說任何改進(jìn)措施10.在客戶預(yù)約時，美發(fā)師應(yīng)該（）。A.盡量讓客戶等待B.提前通知客戶可能出現(xiàn)的延遲C.只關(guān)注自己的工作，不理會客戶D.讓客戶自己決定預(yù)約時間11.當(dāng)客戶想要嘗試新的發(fā)型時，美發(fā)師應(yīng)該（）。A.堅持讓她做自己喜歡的發(fā)型B.建議客戶先做小范圍的嘗試C.直接拒絕客戶的請求D.告訴客戶她不適合新的發(fā)型12.在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪項是最重要的？（）A.經(jīng)常給客戶發(fā)促銷信息B.真誠地關(guān)心客戶的感受C.盡量讓客戶多消費(fèi)D.與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x13.當(dāng)客戶對某個產(chǎn)品有過敏反應(yīng)時，美發(fā)師應(yīng)該（）。A.告訴客戶那是她的錯B.堅持讓客戶使用該產(chǎn)品C.立即停止使用該產(chǎn)品，并安撫客戶D.找借口逃避責(zé)任14.在與客戶溝通時，以下哪項行為最能體現(xiàn)美發(fā)師的專業(yè)性？（）A.經(jīng)常打斷客戶的發(fā)言B.使用客戶能理解的語言解釋服務(wù)C.只談?wù)撟约合矚g的話題D.讓客戶自己決定所有事情15.當(dāng)客戶預(yù)約時間不合適時，美發(fā)師應(yīng)該（）。A.拒絕客戶的預(yù)約B.盡量調(diào)整自己的時間C.讓客戶自己找時間D.告訴客戶她太忙了16.在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪項是最有效的？（）A.經(jīng)常給客戶發(fā)優(yōu)惠券B.真誠地關(guān)心客戶的感受C.盡量讓客戶多消費(fèi)D.與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x17.當(dāng)客戶對發(fā)型設(shè)計不滿意時，美發(fā)師應(yīng)該（）。A.立即重新設(shè)計發(fā)型B.耐心傾聽客戶的不滿，了解具體原因C.告訴客戶她的想法不成熟D.引導(dǎo)客戶去其他美發(fā)沙龍18.在與客戶溝通時，以下哪項行為最容易讓客戶感到不舒服？（）A.微笑并保持眼神交流B.不斷打斷客戶的發(fā)言C.認(rèn)真記錄客戶的訴求D.使用專業(yè)的術(shù)語解釋服務(wù)內(nèi)容19.客戶關(guān)系維護(hù)的核心是什么？（）A.盡量多推銷產(chǎn)品B.定期回訪客戶C.讓客戶每次都滿載而歸D.保持與客戶的距離，避免尷尬20.當(dāng)客戶提出一個超出美發(fā)師能力范圍的請求時，正確的做法是（）。A.直接拒絕客戶B.嘗試說服客戶接受其他方案C.坦誠地告知客戶自己的局限性，并推薦其他專業(yè)人士D.承諾會盡力完成，但事后不負(fù)責(zé)二、多項選擇題（本部分共10小題，每小題3分，共30分。每小題有多個正確答案，請將正確答案的序號填在題后的括號內(nèi)。）1.在與客戶建立關(guān)系時，以下哪些行為是有效的？（）A.微笑并保持眼神交流B.認(rèn)真傾聽客戶的訴求C.使用專業(yè)的術(shù)語解釋服務(wù)內(nèi)容D.耐心回答客戶的問題E.經(jīng)常打斷客戶的發(fā)言2.客戶關(guān)系維護(hù)的重要性體現(xiàn)在哪些方面？（）A.提高客戶滿意度B.增加客戶忠誠度C.提高美發(fā)沙龍的口碑D.減少客戶投訴E.增加銷售業(yè)績3.當(dāng)客戶對價格有異議時，美發(fā)師可以采取哪些措施？（）A.強(qiáng)調(diào)服務(wù)的價值和客戶的利益B.提供多種價格方案C.推銷昂貴的附加服務(wù)D.告訴客戶她的預(yù)算太低E.與其他客戶比較價格4.在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪些行為是重要的？（）A.定期回訪客戶B.真誠地關(guān)心客戶的感受C.盡量讓客戶多消費(fèi)D.與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯xE.提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)5.當(dāng)客戶投訴服務(wù)時，美發(fā)師應(yīng)該怎么做？（）A.耐心傾聽，并盡力解決問題B.立即道歉，但不說任何改進(jìn)措施C.與客戶爭論D.忽視客戶的投訴E.尋求同事的幫助6.在與客戶溝通時，以下哪些行為最能體現(xiàn)美發(fā)師的專業(yè)性？（）A.使用客戶能理解的語言解釋服務(wù)B.經(jīng)常打斷客戶的發(fā)言C.只談?wù)撟约合矚g的話題D.讓客戶自己決定所有事情E.微笑并保持眼神交流7.當(dāng)客戶預(yù)約時間不合適時，美發(fā)師應(yīng)該怎么做？（）A.盡量調(diào)整自己的時間B.拒絕客戶的預(yù)約C.讓客戶自己找時間D.告訴客戶她太忙了E.提供其他預(yù)約時間8.在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪些行為是最有效的？（）A.真誠地關(guān)心客戶的感受B.經(jīng)常給客戶發(fā)優(yōu)惠券C.盡量讓客戶多消費(fèi)D.與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯xE.提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)9.當(dāng)客戶對發(fā)型設(shè)計不滿意時，美發(fā)師應(yīng)該怎么做？（）A.耐心傾聽客戶的不滿，了解具體原因B.立即重新設(shè)計發(fā)型C.告訴客戶她的想法不成熟D.引導(dǎo)客戶去其他美發(fā)沙龍E.尋求同事的幫助10.當(dāng)客戶提出一個超出美發(fā)師能力范圍的請求時，正確的做法是（）。A.坦誠地告知客戶自己的局限性，并推薦其他專業(yè)人士B.嘗試說服客戶接受其他方案C.承諾會盡力完成，但事后不負(fù)責(zé)D.直接拒絕客戶E.尋求同事的幫助三、簡答題（本部分共5小題，每小題4分，共20分。請根據(jù)題目要求，簡要回答問題。）1.請簡述美發(fā)師在與客戶溝通時應(yīng)該注意哪些禮儀？在我看來啊，跟客戶溝通的時候，禮儀這東西可太重要了。首先啊，態(tài)度一定要誠懇，不能有傲慢的神情，要看著客戶的眼睛說話，這樣顯得真誠。還有就是說話的語氣要溫柔，不能太沖，特別是客戶在描述她的需求的時候，一定要耐心聽，不能隨便打斷。還有就是啊，用詞要得體，不能太專業(yè)，得用客戶能聽懂的話解釋，比如你要是跟一個老奶奶說話，就不能老說什么“發(fā)質(zhì)受損”“離子燙”，得說些“頭發(fā)不好打理”“燙完容易斷”這樣的話。當(dāng)然啦，適當(dāng)?shù)馁澝酪埠苤匾?，比如可以說“您這頭發(fā)真好啊，特別適合做卷發(fā)”，這樣客戶心里就高興了。最后啊，就是要注意身體語言，不能東張西望，或者玩手機(jī)，得專注地跟客戶交流，這樣客戶才會覺得你很重視她。2.當(dāng)客戶對價格有異議時，美發(fā)師應(yīng)該如何處理？哎呀，客戶對價格有意見這事兒啊，還真得好好琢磨琢磨。首先啊，不能直接說“這價格就是市場價，一分錢一分貨”，得先表示理解，說“我明白您的想法，價格確實是得考慮”，這樣客戶心里就不會那么抵觸。然后呢，就是得跟客戶解釋清楚這個服務(wù)為什么值這個價，比如用的產(chǎn)品是進(jìn)口的，還是這個發(fā)型設(shè)計比較復(fù)雜，需要花更多的時間，把這些成本跟客戶說明白，讓客戶覺得這錢花得值。當(dāng)然啦，如果客戶確實預(yù)算有限，也不能硬推貴的項目，可以推薦一些性價比高的方案，或者分期付款什么的，總之是得站在客戶的角度想想，幫她找到一個合適的解決方案，這樣客戶才會滿意。3.請描述一下如何通過日常服務(wù)提升客戶滿意度。提升客戶滿意度這事兒啊，得從平時的一點(diǎn)一滴做起。首先啊，就是服務(wù)態(tài)度要特別好，不能有敷衍的神情，每個客戶都要認(rèn)真對待，哪怕是個洗頭的服務(wù)，也要做到最好，比如水溫要合適，洗頭要仔細(xì)，不能馬馬虎虎。還有就是啊，要記住客戶的習(xí)慣和喜好，比如有的客戶怕冷，洗頭的時候水溫就得多調(diào)高一點(diǎn)；有的客戶喜歡淡雅的洗發(fā)水，就得記下來下次給她用。還有啊，就是在服務(wù)過程中，要多跟客戶交流，比如問問她今天心情怎么樣，或者有什么想燙的發(fā)型，這樣客戶會覺得自己被重視了。當(dāng)然啦，服務(wù)結(jié)束后，也不能就結(jié)束了，可以主動問問客戶感覺怎么樣，需要做什么保養(yǎng)，這樣客戶會覺得你很貼心。最后啊，就是得保持美發(fā)沙龍的整潔和衛(wèi)生，環(huán)境好了，客戶心情自然就好，滿意度自然就高了。4.請舉例說明美發(fā)師如何通過個性化服務(wù)維護(hù)客戶關(guān)系。維護(hù)客戶關(guān)系啊，個性化服務(wù)那可是個關(guān)鍵。比如說吧，有個客戶經(jīng)常來剪頭發(fā)，我就記下了她喜歡什么風(fēng)格，用什么牌子的洗發(fā)水。有一次她來的時候，我特意問她最近有沒有什么重要的事情，她說下周要參加一個重要的面試。我就根據(jù)她的臉型，給她設(shè)計了一個既顯氣質(zhì)又不會太夸張的發(fā)型，還給她推薦了一款適合面試的洗發(fā)水，讓她面試的時候看起來更自信。結(jié)果啊，她面試成功了，回來還特意跟我說謝謝，從那以后，她就更信任我了，每次來都指定找我。再比如啊，有個客戶是孕婦，我就在她每次來的時候，都特別注意她的身體，比如洗頭的時候水溫要調(diào)得低一點(diǎn)，動作要輕柔一點(diǎn)，還會給她做一些簡單的肩頸按摩，她每次都特別感激。你看，這樣一些個性化的服務(wù)，雖然看起來是小事，但客戶能感受到你的用心，關(guān)系自然就維護(hù)好了。5.請簡述美發(fā)師如何利用社交媒體進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。利用社交媒體維護(hù)客戶關(guān)系這招啊，現(xiàn)在用的人越來越多，也挺有效的。首先啊，就是要在社交媒體上展現(xiàn)美發(fā)沙龍的專業(yè)性和特色，比如可以發(fā)一些高難度的發(fā)型作品，或者美發(fā)師的技術(shù)展示，這樣能吸引潛在客戶。還有就是啊，要經(jīng)常跟粉絲互動，回答他們的問題，或者發(fā)起一些話題討論，比如“大家最喜歡什么發(fā)型”，這樣能增加粉絲的粘性。當(dāng)然啦，最重要的還是要把老客戶拉到社交媒體上，比如可以建一個客戶微信群，每次有優(yōu)惠活動或者新發(fā)型的時候，就在群里通知，還可以定期在群里發(fā)一些護(hù)發(fā)小知識，這樣客戶就會覺得你很關(guān)心她，關(guān)系自然就拉近了。記得有一次，有個客戶在群里說她的頭發(fā)有點(diǎn)干枯，我就馬上在群里發(fā)了一些護(hù)發(fā)小竅門，還給她推薦了一款適合她的護(hù)發(fā)素，結(jié)果啊，她試了之后效果很好，還把她的體驗分享到了朋友圈，一下子就幫我們吸引了好多新客戶呢。四、案例分析題（本部分共2小題，每小題10分，共20分。請根據(jù)題目要求，結(jié)合所學(xué)知識進(jìn)行分析，并給出解決方案。）1.案例描述：小王是一名美發(fā)師，最近遇到了一個難題。一位客戶預(yù)約了做一個全新的發(fā)型，但到了美發(fā)沙龍后，卻對小王的專業(yè)能力產(chǎn)生了懷疑，因為小王是第一次給這位客戶做頭發(fā)?？蛻粽f：“你只是個實習(xí)生吧？能做好我的發(fā)型嗎？”小王心里有點(diǎn)慌，但還是盡量保持鎮(zhèn)定，說：“阿姨，您放心，我雖然經(jīng)驗不多，但我會盡力為您服務(wù)的?！比欢蛻羲坪醪⒉粷M意，全程都顯得很冷淡。最后，小王還是按照客戶的要求做了發(fā)型，但客戶對發(fā)型的效果并不滿意，還抱怨說小王沒有充分理解她的需求。小王覺得很委屈，也很沮喪，不明白自己明明很認(rèn)真地服務(wù)了，為什么客戶還是不滿意。案例分析要求：請分析客戶不滿意的原因，并給出小王應(yīng)該如何改進(jìn)的建議。唉，小王這事兒啊，確實挺讓人頭疼的?？蛻魹槭裁磿粷M意呢？我覺得啊，首先可能是因為小王太緊張了，畢竟第一次給這位客戶做頭發(fā)，心里沒底是正常的，但緊張就會導(dǎo)致服務(wù)不夠流暢，客戶能感覺到。其次啊，就是小王沒有很好地安撫客戶的情緒，客戶一上來就懷疑她的能力，她應(yīng)該先跟客戶好好溝通，比如可以說“阿姨，我知道您對我不太了解，但請您放心，我會盡我最大的努力做好這個發(fā)型的”，這樣能讓客戶感覺好一些。還有就是啊，小王在服務(wù)過程中，可能沒有充分理解客戶的需求，畢竟客戶的要求可能比較復(fù)雜，她應(yīng)該多跟客戶確認(rèn)，比如可以問“這個發(fā)型您是想要蓬松一點(diǎn)的，還是緊貼頭皮一點(diǎn)的？”最后啊，就是即使客戶最后對效果不滿意，小王也應(yīng)該主動跟客戶溝通，了解她不滿意的地方，并嘗試改進(jìn)，而不是直接抱怨客戶。給小王的建議啊，首先是得加強(qiáng)自信，多練習(xí)，熟能生巧嘛。然后啊，就是得學(xué)會更好地跟客戶溝通，特別是面對不滿意的客戶，更要耐心，多傾聽，了解她的真實想法。最后啊，就是得不斷學(xué)習(xí)，提升自己的技術(shù)水平，只有技術(shù)好了，客戶才會信任你，滿意才會更高。2.案例描述：小李經(jīng)營著一家美發(fā)沙龍，最近發(fā)現(xiàn)客戶流失率有點(diǎn)高。他仔細(xì)分析了客戶流失的原因，發(fā)現(xiàn)很多客戶都是因為對價格有異議而選擇去其他美發(fā)沙龍。小李覺得自己的價格確實不貴，但客戶還是覺得貴。他不知道該如何解決這個問題，也不知道是否應(yīng)該降低價格。案例分析要求：請分析客戶認(rèn)為小李價格偏高的原因，并給出小李應(yīng)該如何改進(jìn)的建議。小李這事兒啊，得好好想想了?？蛻粲X得他的價格高，肯定不是因為他真的貴，而是客戶心理價位不一樣，或者覺得不值這個價。首先啊，小李得好好反思一下，他的服務(wù)是不是真的物有所值，比如用的產(chǎn)品是不是好一點(diǎn)的，技術(shù)是不是特別精湛，環(huán)境是不是特別舒適，這些都是客戶能感受到的。如果這些方面都挺好的，那客戶覺得貴可能就是心理作用，這時候小李可以多宣傳一下他的優(yōu)勢，比如可以在社交媒體上發(fā)一些客戶的好評，或者做一些優(yōu)惠活動，吸引客戶。但如果小李的服務(wù)確實有提升空間，那他得想辦法提高服務(wù)質(zhì)量，比如可以引進(jìn)一些新的技術(shù)，或者用更好的產(chǎn)品，讓客戶覺得物有所值，這樣即使價格高一點(diǎn)，客戶也會愿意接受的。當(dāng)然啦，如果小李實在想降低價格，也不能一下子降太多，不然會讓人覺得他的服務(wù)質(zhì)量下降了，可以嘗試推出一些性價比高的套餐，或者針對老客戶做一些優(yōu)惠，這樣既能吸引新客戶，又能留住老客戶?？傊。P(guān)鍵是要讓客戶覺得他的錢花得值，這樣才能減少客戶流失。本次試卷答案如下一、單項選擇題1.B解析：客戶對發(fā)型設(shè)計不滿意時，首要任務(wù)是理解客戶的不滿，而不是立即重新設(shè)計或直接拒絕。耐心傾聽是建立信任和解決問題的第一步。2.B解析：不斷打斷客戶的發(fā)言會讓客戶感到不被尊重，從而產(chǎn)生不舒服的感覺。保持眼神交流和微笑更能體現(xiàn)專業(yè)和尊重。3.B解析：定期回訪客戶可以及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化，保持聯(lián)系，增強(qiáng)客戶粘性。其他選項雖然也有一定作用，但定期回訪是最核心的維護(hù)方式。4.C解析：坦誠告知客戶自己的局限性并推薦其他專業(yè)人士，既能保持誠信，又能幫助客戶找到合適的解決方案，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。5.D解析：以上方式都能表達(dá)祝福，但結(jié)合了發(fā)卡、社交媒體點(diǎn)贊和優(yōu)惠券，更能體現(xiàn)美發(fā)師的用心和個性化服務(wù)。6.B解析：深入了解客戶的需求和興趣，建立情感連接，才能形成長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。簡單的問候和推銷難以建立深度關(guān)系。7.B解析：強(qiáng)調(diào)服務(wù)的價值和客戶的利益，幫助客戶理解價格合理性，而不是直接降價或與其他客戶比較價格。8.B解析：保持承諾，說到做到，是建立信任的關(guān)鍵。其他選項如頻繁更換發(fā)型、推銷昂貴產(chǎn)品或讓客戶等待，都會損害信任。9.C解析：耐心傾聽并盡力解決問題，是處理客戶投訴的最佳方式。忽視、爭論或簡單道歉都無法根本解決問題。10.B解析：提前通知客戶可能出現(xiàn)的延遲，體現(xiàn)了對客戶的尊重和透明度，能減少客戶的不滿。11.B解析：建議客戶先做小范圍的嘗試，既能滿足客戶嘗試新發(fā)型的愿望，又能降低風(fēng)險，減少不滿意的概率。12.B解析：真誠關(guān)心客戶的感受，建立情感連接，是客戶關(guān)系維護(hù)的核心。其他選項如多推銷產(chǎn)品或保持距離，都難以建立長期關(guān)系。13.C解析：立即停止使用過敏產(chǎn)品并安撫客戶，是處理過敏反應(yīng)的正確做法，能體現(xiàn)美發(fā)師的責(zé)任心和專業(yè)性。14.B解析：使用客戶能理解的語言解釋服務(wù)，能更好地溝通，體現(xiàn)專業(yè)性。不斷打斷、只談自己喜歡的話題或讓客戶決定所有事情，都不夠?qū)I(yè)。15.B解析：盡量調(diào)整自己的時間，能滿足客戶需求，體現(xiàn)服務(wù)意識。拒絕、讓客戶自己找時間或告訴客戶太忙了，都會損害客戶關(guān)系。16.B解析：真誠關(guān)心客戶的感受，建立情感連接，是最有效的客戶關(guān)系維護(hù)方式。其他選項如發(fā)優(yōu)惠券、多推銷產(chǎn)品或保持距離，效果有限。17.B解析：耐心傾聽客戶的不滿，了解具體原因，是解決問題的第一步。立即重新設(shè)計、告訴客戶想法不成熟或引導(dǎo)客戶去其他沙龍，都無法根本解決問題。18.B解析：不斷打斷客戶的發(fā)言會讓客戶感到不被尊重，從而產(chǎn)生不舒服的感覺。保持眼神交流和微笑更能體現(xiàn)專業(yè)和尊重。19.B解析：定期回訪客戶可以及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化，保持聯(lián)系，增強(qiáng)客戶粘性。其他選項如多推銷產(chǎn)品、讓客戶每次都滿載而歸或保持距離，都難以建立長期關(guān)系。20.C解析：坦誠告知客戶自己的局限性并推薦其他專業(yè)人士，既能保持誠信，又能幫助客戶找到合適的解決方案，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。二、多項選擇題1.ABDE解析：微笑眼神交流、認(rèn)真傾聽、耐心回答問題、使用客戶能理解的語言，都是有效的溝通行為。不斷打斷客戶發(fā)言會損害關(guān)系。2.ABCDE解析：提高客戶滿意度、增加客戶忠誠度、提高口碑、減少投訴、增加銷售業(yè)績，都是客戶關(guān)系維護(hù)的重要體現(xiàn)。3.ABCE解析：強(qiáng)調(diào)服務(wù)價值和客戶利益、提供多種價格方案、推銷附加服務(wù)（適度）、與其他客戶比較價格（謹(jǐn)慎使用），都是應(yīng)對價格異議的方式。直接告訴客戶預(yù)算低不合適。4.ABE解析：定期回訪、真誠關(guān)心客戶感受、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，都是重要的客戶關(guān)系維護(hù)行為。多推銷產(chǎn)品、保持距離，效果有限。5.AE解析：耐心傾聽并解決問題、尋求同事幫助，是處理客戶投訴的正確方式。立即道歉但不改進(jìn)、與客戶爭論、忽視投訴都不合適。6.ABE解析：使用客戶能理解的語言、微笑眼神交流，最能體現(xiàn)專業(yè)性。不斷打斷客戶、只談自己喜歡的話題、讓客戶決定所有事情，都不夠?qū)I(yè)。7.AE解析：盡量調(diào)整時間、提供其他預(yù)約時間，能滿足客戶需求，體現(xiàn)服務(wù)意識。拒絕、讓客戶自己找時間、告訴客戶太忙了，都會損害客戶關(guān)系。8.ABE解析：真誠關(guān)心客戶感受、發(fā)優(yōu)惠券（適度）、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，都是有效的客戶關(guān)系維護(hù)方式。多推銷產(chǎn)品、保持距離，效果有限。9.ABE解析：耐心傾聽客戶不滿、立即重新設(shè)計（在溝通后）、尋求同事幫助，都是應(yīng)對客戶不滿意的方式。告訴客戶想法不成熟、引導(dǎo)客戶去其他沙龍，都不合適。10.ABE解析：坦誠告知局限性并推薦其他專業(yè)人士、嘗試說服客戶接受其他方案、尋求同事幫助，都是應(yīng)對超出能力范圍請求的正確方式。直接拒絕、承諾但不負(fù)責(zé)，都不合適。三、簡答題1.美發(fā)師在與客戶溝通時應(yīng)該注意的禮儀包括：態(tài)度誠懇，保持眼神交流；語氣溫柔，耐心傾聽；用詞得體，使用客戶能理解的語言；適當(dāng)贊美客戶；注意身體語言，專注溝通。解析：這些禮儀能體現(xiàn)美發(fā)師的專業(yè)素養(yǎng)和對客戶的