稅務(wù)服務(wù)大廳管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范稅務(wù)服務(wù)大廳的管理，提高稅務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，保障納稅人合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)各級稅務(wù)機關(guān)設(shè)立的稅務(wù)服務(wù)大廳及其工作人員，以及在稅務(wù)服務(wù)大廳辦理涉稅業(yè)務(wù)的納稅人、扣繳義務(wù)人及其他相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法服務(wù)原則：嚴格按照稅收法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，為納稅人提供準(zhǔn)確、規(guī)范的稅務(wù)服務(wù)。2.公正公平原則：對待所有納稅人一視同仁，確保辦稅過程公正、公平，不受任何歧視。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：以納稅人需求為導(dǎo)向，優(yōu)化辦稅流程，提高服務(wù)效率，為納稅人提供便捷、高效的服務(wù)。4.文明規(guī)范原則：工作人員要文明禮貌、熱情周到，使用規(guī)范的語言和行為，樹立良好的稅務(wù)形象。二、服務(wù)大廳布局與設(shè)施（一）布局規(guī)劃1.稅務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)根據(jù)功能需求合理劃分區(qū)域，包括辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)、等候休息區(qū)等。2.辦稅服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置綜合服務(wù)窗口、發(fā)票管理窗口、申報征收窗口等，確保各類涉稅業(yè)務(wù)能夠有序辦理。3.咨詢輔導(dǎo)區(qū)應(yīng)配備專業(yè)的咨詢?nèi)藛T，為納稅人提供政策解答、辦稅指導(dǎo)等服務(wù)。4.自助辦稅區(qū)應(yīng)配備足夠數(shù)量的自助辦稅設(shè)備，如自助辦稅終端、發(fā)票發(fā)售機等，方便納稅人自助辦理涉稅業(yè)務(wù)。5.等候休息區(qū)應(yīng)提供舒適的座椅、飲水機、宣傳資料等，為納稅人營造良好的等候環(huán)境。（二）設(shè)施配備1.辦公設(shè)備：應(yīng)配備計算機、打印機、復(fù)印機、掃描儀等必要的辦公設(shè)備，確保辦稅工作的正常開展。2.辦稅設(shè)備：根據(jù)業(yè)務(wù)需求，配備各類辦稅設(shè)備，如發(fā)票打印機、稅控裝置等，保證辦稅流程的順暢。3.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：提供穩(wěn)定、高速的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，滿足辦稅業(yè)務(wù)的網(wǎng)上申報、網(wǎng)上辦稅等需求。4.安全設(shè)備：安裝監(jiān)控攝像頭、防盜報警裝置等安全設(shè)備，保障服務(wù)大廳的安全。5.便民設(shè)施：設(shè)置飲水機、復(fù)印機、傳真機、老花鏡、雨傘等便民設(shè)施，方便納稅人使用。三、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)稅務(wù)服務(wù)大廳的業(yè)務(wù)量和工作需求，合理配備工作人員，確保各項工作有序開展。2.工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，熟悉稅收法律法規(guī)和辦稅流程，能夠熟練操作各類辦稅設(shè)備。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括稅收政策法規(guī)、辦稅流程、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.建立健全工作人員考核機制，對工作人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進行考核評價，考核結(jié)果與績效掛鉤。（三）服務(wù)規(guī)范1.工作人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信、廉潔奉公，不得利用職務(wù)之便謀取私利。2.嚴格遵守工作紀(jì)律，按時上下班，不得擅自離崗、串崗。3.著裝規(guī)范統(tǒng)一，佩戴工作牌，保持良好的形象。4.文明禮貌服務(wù)，使用文明用語，熱情接待納稅人，耐心解答納稅人的問題。5.認真履行崗位職責(zé)，嚴格按照辦稅流程辦理業(yè)務(wù)，確保辦稅準(zhǔn)確、高效。四、業(yè)務(wù)管理（一）業(yè)務(wù)范圍1.稅務(wù)服務(wù)大廳負責(zé)辦理各類涉稅業(yè)務(wù)，包括稅務(wù)登記、納稅申報、稅款征收、發(fā)票管理、稅收優(yōu)惠辦理等。2.明確各項業(yè)務(wù)的辦理流程、所需資料和辦理時限，并向納稅人公開。（二）辦稅流程優(yōu)化1.對現(xiàn)有辦稅流程進行梳理和優(yōu)化，簡化辦稅環(huán)節(jié)，減少納稅人辦稅時間和成本。2.推行“一站式”服務(wù)，納稅人在一個窗口即可辦理多項涉稅業(yè)務(wù)，提高辦稅效率。3.利用信息化手段，實現(xiàn)網(wǎng)上辦稅、自助辦稅等多元化辦稅方式，方便納稅人辦稅。（三）業(yè)務(wù)辦理規(guī)范1.工作人員在辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)認真審核納稅人提交的資料，確保資料齊全、真實、有效。2.嚴格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)，不得擅自增加或減少辦理環(huán)節(jié)，不得違規(guī)操作。3.對業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)的問題，要及時進行處理和反饋，確保納稅人的合法權(quán)益得到保障。五、納稅服務(wù)（一）咨詢服務(wù)1.設(shè)立咨詢熱線、咨詢郵箱等咨詢渠道，及時解答納稅人的咨詢問題。2.咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備專業(yè)的知識和良好的溝通能力，準(zhǔn)確、清晰地回答納稅人的問題。3.定期收集納稅人的咨詢問題，進行整理和分析，針對共性問題制定統(tǒng)一的解答口徑，提高咨詢服務(wù)質(zhì)量。（二）導(dǎo)稅服務(wù)1.在稅務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置導(dǎo)稅員，為納稅人提供導(dǎo)稅服務(wù)，引導(dǎo)納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)。2.導(dǎo)稅員應(yīng)熟悉辦稅流程和各窗口業(yè)務(wù)范圍，能夠為納稅人提供準(zhǔn)確的辦稅指引。3.關(guān)注納稅人的辦稅需求，及時發(fā)現(xiàn)并解決辦稅過程中出現(xiàn)的問題，為納稅人提供便利。（三）個性化服務(wù)1.針對特殊群體納稅人，如老年人、殘疾人、孕婦等，提供優(yōu)先辦理、上門服務(wù)等個性化服務(wù)。2.對重點企業(yè)、重大項目等，提供定制化的納稅服務(wù)，幫助企業(yè)解決涉稅難題。3.開展納稅服務(wù)需求調(diào)查，了解納稅人的個性化需求，不斷改進服務(wù)方式和內(nèi)容，提高納稅人滿意度。六、信息化建設(shè)（一）系統(tǒng)應(yīng)用1.充分利用稅收征管信息系統(tǒng)、納稅服務(wù)平臺等信息化系統(tǒng)，實現(xiàn)涉稅業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。2.加強對信息化系統(tǒng)的日常維護和管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行，數(shù)據(jù)安全可靠。（二）自助辦稅設(shè)備管理1.定期對自助辦稅設(shè)備進行檢查、維護和更新，確保設(shè)備正常運行。2.為納稅人提供自助辦稅設(shè)備操作指南和培訓(xùn)，幫助納稅人熟悉設(shè)備使用方法。3.及時處理自助辦稅設(shè)備出現(xiàn)的故障和問題，保障納稅人自助辦稅的順利進行。（三）數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用1.建立稅收數(shù)據(jù)倉庫，對納稅人的辦稅數(shù)據(jù)、申報數(shù)據(jù)等進行收集、整理和分析。2.通過數(shù)據(jù)分析，挖掘納稅人的辦稅需求和行為規(guī)律，為優(yōu)化納稅服務(wù)、加強稅收征管提供決策依據(jù)。3.利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果，開展納稅風(fēng)險預(yù)警和納稅評估，提高稅收征管的精準(zhǔn)性和有效性。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對稅務(wù)服務(wù)大廳工作人員的工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理等方面的監(jiān)督檢查。2.設(shè)立監(jiān)督舉報電話、意見箱等，接受納稅人及社會各界的監(jiān)督舉報，及時處理投訴舉報事項。3.定期對稅務(wù)服務(wù)大廳的工作情況進行內(nèi)部審計，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（二）外部監(jiān)督1.主動接受納稅人、扣繳義務(wù)人及其他相關(guān)人員的監(jiān)督評價，定期開展納稅人滿意度調(diào)查。2.邀請人大代表、政協(xié)委員、特邀監(jiān)察員等社會各界人士對稅務(wù)服務(wù)大廳的工作進行監(jiān)督和評價，聽取意見和建議。3.及時公開稅務(wù)服務(wù)大廳的工作情況、辦稅流程、服務(wù)承諾等信息，接受社會公眾的監(jiān)督。（三）考核評價1.制定科學(xué)合理的考核評價指標(biāo)體系，對稅務(wù)服務(wù)大廳的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、納稅人滿意度等進行全面考核評價。2.考核評價結(jié)果與工作人員的績效掛鉤，作為工作人員獎懲、晉升、評先評優(yōu)的重要依據(jù)。3.對考核評價中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時進行整改，不斷提高稅務(wù)服務(wù)大廳的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定稅務(wù)服務(wù)大廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的類型、應(yīng)急處置原則、組織機構(gòu)及職責(zé)分工、應(yīng)急處置流程等。2.突發(fā)事件主要包括辦稅系統(tǒng)故障、火災(zāi)、地震、群體性事件等。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容包括應(yīng)急響應(yīng)、故障排除、人員疏散、秩序維護等方面。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進