移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽考核標(biāo)準(zhǔn)第1頁(yè)，共36頁(yè)。優(yōu)選移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽考核標(biāo)準(zhǔn)第2頁(yè)，共36頁(yè)。未幫客戶解決問題為客戶提供錯(cuò)誤答案違反操作規(guī)范態(tài)度惡劣結(jié)果質(zhì)量考核（絕對(duì)錯(cuò)誤）過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤）目錄第3頁(yè)，共36頁(yè)。案例一：客戶：你幫我查一下騰訊公司的客服電話。客服代表A：對(duì)不起，我這里查詢不到，您可以上騰訊網(wǎng)站查詢。結(jié)果質(zhì)量考核（絕對(duì)錯(cuò)誤）案例二：客戶：我這兩天收不到短信，你幫我看一下是怎么回事？客服代表B：那請(qǐng)您到營(yíng)業(yè)廳讓工作人員看一下吧。第4頁(yè)，共36頁(yè)。案例四：客戶：你這邊幫我開通一下彩鈴?？头鞤：我們這里有段詳細(xì)的語(yǔ)音介紹，我?guī)湍D(zhuǎn)過去，您先聽一下吧。結(jié)果質(zhì)量考核（絕對(duì)錯(cuò)誤）案例三：預(yù)配號(hào)客戶：你幫我查一下我開通了哪些業(yè)務(wù)？客服代表C：很抱歉，預(yù)配號(hào)我們查詢不到。推諉未幫客戶解決問題第5頁(yè)，共36頁(yè)。在了解客戶需求并可以為客戶一次解決問題時(shí)，未正確提供服務(wù)，致使客戶需求未一次解決。案例客戶：我以前一直都能發(fā)送彩信，今天怎么發(fā)不了?。靠蛻舸恚赫?qǐng)您關(guān)開機(jī)再試一下。答非所問業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤漏查收費(fèi)業(yè)務(wù)未正確引導(dǎo)客戶一次答復(fù)準(zhǔn)確？結(jié)果質(zhì)量考核（絕對(duì)錯(cuò)誤）

應(yīng)發(fā)公務(wù)短信未發(fā)或發(fā)錯(cuò)經(jīng)查詢，客戶無(wú)法發(fā)彩信，是由于CMWAP功能已關(guān)閉。案例客戶：我想轉(zhuǎn)成神州行，現(xiàn)在有哪幾種套餐？客戶代表：我?guī)湍D(zhuǎn)到自動(dòng)臺(tái)，您先聽一下語(yǔ)言介紹，如果想辦理再與我們聯(lián)系。第6頁(yè)，共36頁(yè)。未幫客戶解決問題為客戶提供錯(cuò)誤答案違反操作規(guī)范態(tài)度惡劣結(jié)果質(zhì)量考核（絕對(duì)錯(cuò)誤）過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤）目錄第7頁(yè)，共36頁(yè)。為用戶提供錯(cuò)誤答案回訪時(shí)限：當(dāng)天當(dāng)班次一次答復(fù)準(zhǔn)確？結(jié)果質(zhì)量考核（絕對(duì)錯(cuò)誤）特殊情況實(shí)際情況與知識(shí)庫(kù)有出入，解答時(shí)仍以知識(shí)庫(kù)為準(zhǔn)（不可隨意答復(fù)去營(yíng)業(yè)廳協(xié)商處理），并及時(shí)反饋知識(shí)管理組。案例：某項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)中已明確停止辦理，但從之前的一些客戶反饋情況來(lái)看，實(shí)際上營(yíng)業(yè)廳仍可辦理。原則：業(yè)務(wù)解答均以知識(shí)庫(kù)為準(zhǔn)（除緊急公告通知）

我該如何回答？第8頁(yè)，共36頁(yè)。未幫客戶解決問題為客戶提供錯(cuò)誤答案違反操作規(guī)范態(tài)度惡劣結(jié)果質(zhì)量考核（絕對(duì)錯(cuò)誤）過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤）目錄第9頁(yè)，共36頁(yè)。違反操作規(guī)范夢(mèng)網(wǎng)查詢

——《夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)操作規(guī)范》業(yè)務(wù)查詢

——《核對(duì)資料操作規(guī)范》僅指核對(duì)資料時(shí)少核對(duì)資料結(jié)果質(zhì)量考核（絕對(duì)錯(cuò)誤）第10頁(yè)，共36頁(yè)。人工轉(zhuǎn)自動(dòng)/專席/放音案例一：客戶代表：關(guān)于GPRS套餐我們這里有段詳細(xì)的語(yǔ)音介紹，請(qǐng)您聽好。客戶：你不要轉(zhuǎn)過去，我剛才已經(jīng)聽過了?？蛻舸砣灾貜?fù)放音。案例二：VIP客戶：我想辦理GPRS20元套餐?？蛻舸恚何?guī)湍D(zhuǎn)到自動(dòng)臺(tái)您根據(jù)語(yǔ)音提示輸入密碼辦理，請(qǐng)稍等……（2秒后轉(zhuǎn)至自動(dòng)臺(tái)）強(qiáng)行轉(zhuǎn)放音/自動(dòng)/專席對(duì)VIP客戶執(zhí)行首問負(fù)責(zé)結(jié)果質(zhì)量考核（絕對(duì)錯(cuò)誤）第11頁(yè)，共36頁(yè)。內(nèi)部員工查詢資料規(guī)范原則：等同普通客戶不配合時(shí)的處理方法建議口徑：“對(duì)不起，由于客戶資料是保密的，我中心有相關(guān)規(guī)定，所以暫不能給您查詢。我處會(huì)將您的要求記錄下來(lái)，提交至上級(jí)部門幫您查詢，會(huì)盡快給您回復(fù)，好嗎？”如何辨別結(jié)果質(zhì)量考核（絕對(duì)錯(cuò)誤）第12頁(yè)，共36頁(yè)?？蛻敉对V10086客戶代表預(yù)處理規(guī)范道歉解釋或分類處理轉(zhuǎn)接專席處理不接受不愿轉(zhuǎn)接提單或?qū)で笾伟咐唬嚎蛻簦簞偛拍莻€(gè)話務(wù)員態(tài)度怎么那樣?。空孀屓耸懿涣?！客戶代表：那您是要投訴他（她）嗎？案例二：客戶：就你們這種服務(wù)，我要到你們上級(jí)部門去投訴?？蛻舸恚耗梢缘絏X投訴，那是您的權(quán)利。結(jié)果質(zhì)量考核（絕對(duì)錯(cuò)誤）第13頁(yè)，共36頁(yè)。受理飛信、全網(wǎng)手機(jī)報(bào)（10658000）、手機(jī)錢包、號(hào)簿管家四項(xiàng)業(yè)務(wù)，必須進(jìn)行二次確認(rèn)提醒隨意指定客戶再次來(lái)電時(shí)間客戶銷號(hào)必須挽留轉(zhuǎn)接專席時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)轉(zhuǎn)、未預(yù)處理及預(yù)處理不到位結(jié)果質(zhì)量考核（絕對(duì)錯(cuò)誤）正常來(lái)電卻點(diǎn)擊“無(wú)對(duì)話來(lái)電”服務(wù)請(qǐng)求涉及營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理，隨意答復(fù)去營(yíng)業(yè)廳協(xié)商處理第14頁(yè)，共36頁(yè)。未幫客戶解決問題為客戶提供錯(cuò)誤答案違反操作規(guī)范態(tài)度惡劣結(jié)果質(zhì)量考核（絕對(duì)錯(cuò)誤）過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤）目錄第15頁(yè)，共36頁(yè)。態(tài)度惡劣——行為對(duì)客戶問題置若罔聞，導(dǎo)致客戶掛機(jī)催掛與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶正常咨詢卻按空電話處理的通話時(shí)吃東西已聽懂用戶咨詢問題，卻裝作聽不懂提前掛機(jī)多次打斷用戶說話，搶著說完結(jié)束語(yǔ)后掛機(jī)客戶尚未掛機(jī)便與同事交談結(jié)果質(zhì)量考核（絕對(duì)錯(cuò)誤）第16頁(yè)，共36頁(yè)。搶話出現(xiàn)反問語(yǔ)氣語(yǔ)氣強(qiáng)硬明顯聽出不耐煩情緒出現(xiàn)服務(wù)禁語(yǔ)工作期間出現(xiàn)不文明用語(yǔ)你問我,我問誰(shuí)你有完沒完我剛才說的你難道不明白嗎？你說可不可以呢？態(tài)度惡劣——語(yǔ)氣態(tài)度惡劣——語(yǔ)言結(jié)果質(zhì)量考核（絕對(duì)錯(cuò)誤）第17頁(yè)，共36頁(yè)。休息一會(huì)兒吧！可不要走遠(yuǎn)哦！第18頁(yè)，共36頁(yè)。對(duì)話流程評(píng)估對(duì)話處理技巧評(píng)估結(jié)果質(zhì)量考核（絕對(duì)錯(cuò)誤）過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤）目錄第19頁(yè)，共36頁(yè)。開頭語(yǔ)回訪開頭語(yǔ)稱呼方式稱呼頻率李先生/小姐，您好！VIP客戶先生/小姐，您好！普通客戶開頭、結(jié)尾必須稱呼1、歡迎語(yǔ)2、適當(dāng)?shù)姆Q呼過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤）第20頁(yè)，共36頁(yè)。3、理解用戶需要

作出假定打斷客戶說話詢問已提及或可查詢的資料先答非所問后改正思想注意力不集中，多次重復(fù)客戶問題客戶已表達(dá)清楚，不善于分析客戶需求過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤）第21頁(yè)，共36頁(yè)。4、結(jié)束語(yǔ)過渡語(yǔ)+“感謝來(lái)電，先生/小姐，再見！”客戶反映業(yè)務(wù)（如短信呼）不好使用VIP臺(tái)席：“稍后我會(huì)與您聯(lián)系”轉(zhuǎn)接專席填寫備注時(shí)讓客戶等待超過30秒“我將把您的電話轉(zhuǎn)至專家臺(tái)席，請(qǐng)您聽好”過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤）第22頁(yè)，共36頁(yè)。對(duì)話流程評(píng)估對(duì)話處理技巧評(píng)估結(jié)果質(zhì)量考核（絕對(duì)錯(cuò)誤）過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤）目錄第23頁(yè)，共36頁(yè)。5、標(biāo)準(zhǔn)的普通話

6、適當(dāng)?shù)拇朕o

文明用語(yǔ)的使用語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速專業(yè)術(shù)語(yǔ)過多口誤答錯(cuò)但在當(dāng)通電話中及時(shí)糾正你糾正前需道歉過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤）第24頁(yè)，共36頁(yè)。7、語(yǔ)言清晰程度回答問題時(shí)使用不太肯定的詞語(yǔ)可能、大概、也許回答時(shí)抓不住重點(diǎn)表達(dá)能力較差解釋不嚴(yán)謹(jǐn)未經(jīng)核實(shí)隨意答復(fù)客戶最終回答正確過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤）第25頁(yè)，共36頁(yè)。只顧自己解釋，不給客戶說話機(jī)會(huì)8、適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)應(yīng)答及時(shí)性故意停頓導(dǎo)致未講結(jié)束語(yǔ)客戶就主動(dòng)掛機(jī)空白對(duì)話“謝謝”的回應(yīng)等待快到30秒的說明3秒以上3秒及以上不客氣音量的回應(yīng)過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤）第26頁(yè)，共36頁(yè)。等待用語(yǔ)等待超過10秒以上除轉(zhuǎn)自動(dòng)、放音、專席情況轉(zhuǎn)自動(dòng)或放音超過10秒以上含系統(tǒng)原因和自身不熟練9、給予客戶稍候的原因“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”“對(duì)不起，讓您久等了”過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤）第27頁(yè)，共36頁(yè)。人工查詢或退定夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)未按統(tǒng)一口徑回答歸屬地及區(qū)號(hào)的查詢區(qū)分客戶級(jí)別再介紹一種查詢、退定方式（自有業(yè)務(wù)除外，如飛信、手機(jī)報(bào)等，及轉(zhuǎn)自動(dòng)辦理除外）開通GPRS套餐GPRS套餐從套餐生效起享受優(yōu)惠，之前產(chǎn)生的GPRS流量不計(jì)入套餐中介紹12580提醒撥打12580的資費(fèi)10、違反操作規(guī)范過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤）第28頁(yè)，共36頁(yè)。多核對(duì)資料長(zhǎng)途資費(fèi)的解釋外呼回訪時(shí)選擇主叫號(hào)碼不當(dāng)未征得客戶同意打靜音直接捂話筒過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤）第29頁(yè)，共36頁(yè)。退定防火墻的業(yè)務(wù)，不可直接辦理取消話費(fèi)易、動(dòng)感易、彩鈴、來(lái)電顯示、飛信、全網(wǎng)手機(jī)報(bào)、手機(jī)證券、CMWAP、CMWET、全球通轉(zhuǎn)出受理業(yè)務(wù)時(shí)，針對(duì)客戶要求回訪的提醒“請(qǐng)您的手機(jī)保持24小時(shí)暢通，方便我們工作人員及時(shí)與您聯(lián)系，謝謝您的配合”轉(zhuǎn)自動(dòng)或轉(zhuǎn)專席時(shí)轉(zhuǎn)接語(yǔ)的使用過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤）第30頁(yè)，共36頁(yè)。VIP臺(tái)席主動(dòng)性發(fā)送的公務(wù)短信未發(fā)或發(fā)送錯(cuò)誤客戶要求其他客戶代表回電時(shí)，未做預(yù)處理第一步：詢問原因第二步：判斷第三步：分類處理過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤）VIP客戶斷線后未回訪非混接地市客戶查詢開通套餐情況，客戶代表直接告之客戶代表在說完結(jié)束語(yǔ)后提前掛機(jī)第31頁(yè)，共36頁(yè)。若客戶長(zhǎng)達(dá)5-10秒不掛機(jī)，客戶代表必須說完2遍“如不咨詢，請(qǐng)掛機(jī)，謝謝配合”，才可先掛機(jī)過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤）10秒內(nèi)（含10秒）不得主動(dòng)掛機(jī)應(yīng)答口徑：您好，這里是10086客服熱線，請(qǐng)問您有移動(dòng)業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？（建議稍做停頓，約2秒）對(duì)不起，我處無(wú)法聽到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后重新?lián)艽?0086，與我們聯(lián)系！感謝您的來(lái)電，再見！駐家坐席對(duì)無(wú)對(duì)話來(lái)電的處理轉(zhuǎn)接放音或自動(dòng)臺(tái)前未停頓2-10秒第32頁(yè)，共36頁(yè)。11、一次答復(fù)準(zhǔn)確此項(xiàng)在流水監(jiān)聽中視具體情況分兩種現(xiàn)象考核：（1）在一通電話中答錯(cuò)，掛機(jī)后及時(shí)回訪糾正（2）客戶代表在一通電話中答錯(cuò)且未回訪糾正不納入絕對(duì)錯(cuò)誤考核，但納入“一次答復(fù)準(zhǔn)確考核”既納入絕對(duì)錯(cuò)誤考核，又納入“一次答復(fù)準(zhǔn)確考核”過程質(zhì)量考核（非絕對(duì)錯(cuò)誤）第33頁(yè)，共36頁(yè)。

12、業(yè)務(wù)/技能熟練程度知識(shí)庫(kù)中已有答案卻要查詢后回訪處理投訴不靈活說完轉(zhuǎn)接專席用語(yǔ)后，填寫備注時(shí)出現(xiàn)2次及以上等待一通電話出現(xiàn)2次及以上都超過10秒的等待（除轉(zhuǎn)專席的情況）（與第9項(xiàng)雙扣）一通電話出現(xiàn)一次超過60秒