前廳服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)HOTELRECEPTIONSERVICESANDDIGITALOPERATIONS主講人：孫顏電話總機(jī)業(yè)務(wù)范圍入住期間服務(wù)一、轉(zhuǎn)接電話客房轉(zhuǎn)接電話，電話鈴聲三響內(nèi)接聽(tīng)，主動(dòng)向客人問(wèn)好。認(rèn)真聆聽(tīng)完客人講話再轉(zhuǎn)接，說(shuō)“請(qǐng)稍等”，若客人需要其他咨詢(xún)、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油▁x部門(mén)”。在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，按音樂(lè)鍵，播出悅耳的音樂(lè)。轉(zhuǎn)接之后，如對(duì)方無(wú)人聽(tīng)電話，鈴響30秒后，應(yīng)向客人說(shuō)明:“對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，您是否需要留言或稍后再撥?”如客人需要留言，按照留言程序?yàn)榭腿肆粞浴Ｕ麄€(gè)轉(zhuǎn)接電話服務(wù)中無(wú)錯(cuò)誤、漏接、誤轉(zhuǎn)及誤接現(xiàn)象發(fā)生。在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話。(2)將電話號(hào)碼通過(guò)話務(wù)臺(tái)設(shè)置上“DND”，此時(shí)所有呼叫的電話都無(wú)法打進(jìn)，并將此信息準(zhǔn)確通知所有其他當(dāng)班人員。(3)在免打擾期間，如訪客要求與住客講話，話務(wù)員應(yīng)委婉建議其留言或待取消“請(qǐng)勿打擾”之后再來(lái)電話。(4)客人要求取消 DND”后，話務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)話務(wù)臺(tái)采釋放被鎖的電話號(hào)碼，同時(shí)，在交接班本上或記事板上標(biāo)明取消記號(hào)及時(shí)間，并簽名。2、留言服務(wù)3、問(wèn)訊服務(wù)4、設(shè)置DND服務(wù)(1)將所有要求“DND”服務(wù)的客人姓名、房號(hào)和具體服務(wù)時(shí)間，己錄在交接班本上(或注明在記事板上)，并寫(xiě)明接客人通知的時(shí)間。5、受理長(zhǎng)話服務(wù)7、充當(dāng)飯店臨時(shí)指揮中心6、提供叫醒服務(wù)當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時(shí)(如發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、傷亡事故、惡性刑事案件等)，總機(jī)房便成為飯店管理人員迅速控制局勢(shì)，采取有效措施的臨時(shí)指揮協(xié)調(diào)中心。(4)堅(jiān)守崗位，繼續(xù)接聽(tīng)電話，安撫客人，穩(wěn)定情緒。(3)即刻使用電話通報(bào)飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)(總經(jīng)理、駐店經(jīng)理等)和部門(mén)，并根據(jù)指令，迅速與市內(nèi)相關(guān)部門(mén)(如消防部門(mén)、安全部門(mén)、公安部門(mén)等)緊急聯(lián)系。隨后，話務(wù)員應(yīng)相互通報(bào)、傳遞所發(fā)生情況

。(2)立即向報(bào)告者問(wèn)清:事情發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間，報(bào)告者身份、姓名，迅速做好記錄。(1)保持冷靜，不驚慌。(5)詳細(xì)記錄緊急情況發(fā)生時(shí)的電話處理細(xì)節(jié)，以備事后檢查，并加以歸類(lèi)存檔。免電話打擾（DND）服務(wù)流程1.接聽(tīng)電話。2.獲得要求。3.復(fù)述要求并確認(rèn)。4.提供更多幫助，告別客人。5.輸入控制臺(tái)。6.做好記錄。7.及時(shí)取消。二、免電話打擾服務(wù)的注意事項(xiàng)1.現(xiàn)在酒店的客房中客人可以直接掛DND，通知到快捷服務(wù)中心，話務(wù)員一定要做好記錄。2.話務(wù)員有時(shí)會(huì)將DND留在Comment備注里，提醒客房服務(wù)員，當(dāng)她們要送東西或是打掃房間時(shí)，要跟快捷服務(wù)中心確認(rèn)后，才可以敲門(mén)。

3.在客人免電話打擾服務(wù)期間，若有人來(lái)電要求與客人通電話，應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來(lái)電者，建議其留言或是待客人取消免打擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系。4.為了保證客人更好地休息，有些酒店在每天的22：00至第二天的7:00，給酒店所有客房設(shè)置免打擾服務(wù)，這樣在這段時(shí)間內(nèi)所有內(nèi)外線電話都需經(jīng)過(guò)快捷服務(wù)中心進(jìn)