前廳服務(wù)與數(shù)字化運營HOTELRECEPTIONSERVICESANDDIGITALOPERATIONS主講人：孫顏電話總機業(yè)務(wù)范圍入住期間服務(wù)一、轉(zhuǎn)接電話客房轉(zhuǎn)接電話，電話鈴聲三響內(nèi)接聽，主動向客人問好。認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，說“請稍等”，若客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說“請稍等，我?guī)湍油▁x部門”。在等候轉(zhuǎn)接時，按音樂鍵，播出悅耳的音樂。轉(zhuǎn)接之后，如對方無人聽電話，鈴響30秒后，應(yīng)向客人說明:“對不起，電話沒有人接，您是否需要留言或稍后再撥?”如客人需要留言，按照留言程序為客人留言。整個轉(zhuǎn)接電話服務(wù)中無錯誤、漏接、誤轉(zhuǎn)及誤接現(xiàn)象發(fā)生。在通話結(jié)束時，應(yīng)感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話。(2)將電話號碼通過話務(wù)臺設(shè)置上“DND”，此時所有呼叫的電話都無法打進，并將此信息準(zhǔn)確通知所有其他當(dāng)班人員。(3)在免打擾期間，如訪客要求與住客講話，話務(wù)員應(yīng)委婉建議其留言或待取消“請勿打擾”之后再來電話。(4)客人要求取消 DND”后，話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺采釋放被鎖的電話號碼，同時，在交接班本上或記事板上標(biāo)明取消記號及時間，并簽名。2、留言服務(wù)3、問訊服務(wù)4、設(shè)置DND服務(wù)(1)將所有要求“DND”服務(wù)的客人姓名、房號和具體服務(wù)時間，己錄在交接班本上(或注明在記事板上)，并寫明接客人通知的時間。5、受理長話服務(wù)7、充當(dāng)飯店臨時指揮中心6、提供叫醒服務(wù)當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時(如發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、傷亡事故、惡性刑事案件等)，總機房便成為飯店管理人員迅速控制局勢，采取有效措施的臨時指揮協(xié)調(diào)中心。(4)堅守崗位，繼續(xù)接聽電話，安撫客人，穩(wěn)定情緒。(3)即刻使用電話通報飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)(總經(jīng)理、駐店經(jīng)理等)和部門，并根據(jù)指令，迅速與市內(nèi)相關(guān)部門(如消防部門、安全部門、公安部門等)緊急聯(lián)系。隨后，話務(wù)員應(yīng)相互通報、傳遞所發(fā)生情況

。(2)立即向報告者問清:事情發(fā)生地點、時間，報告者身份、姓名，迅速做好記錄。(1)保持冷靜，不驚慌。(5)詳細記錄緊急情況發(fā)生時的電話處理細節(jié)，以備事后檢查，并加以歸類存檔。免電話打擾（DND）服務(wù)流程1.接聽電話。2.獲得要求。3.復(fù)述要求并確認。4.提供更多幫助，告別客人。5.輸入控制臺。6.做好記錄。7.及時取消。二、免電話打擾服務(wù)的注意事項1.現(xiàn)在酒店的客房中客人可以直接掛DND，通知到快捷服務(wù)中心，話務(wù)員一定要做好記錄。2.話務(wù)員有時會將DND留在Comment備注里，提醒客房服務(wù)員，當(dāng)她們要送東西或是打掃房間時，要跟快捷服務(wù)中心確認后，才可以敲門。

3.在客人免電話打擾服務(wù)期間，若有人來電要求與客人通電話，應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，建議其留言或是待客人取消免打擾服務(wù)之后再進行聯(lián)系。4.為了保證客人更好地休息，有些酒店在每天的22：00至第二天的7:00，給酒店所有客房設(shè)置免打擾服務(wù)，這樣在這段時間內(nèi)所有內(nèi)外線電話都需經(jīng)過快捷服務(wù)中心進