民航禮儀實踐考試試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.民航服務人員與旅客交流時，目光應注視對方的（）A.額頭B.眼睛C.嘴巴D.下巴2.男士在著民航制服時，襪子應選擇（）A.白色B.彩色C.黑色D.棕色3.與旅客初次見面，握手時間一般控制在（）A.1-3秒B.5-8秒C.10-15秒D.20秒以上4.當旅客詢問問題，服務人員暫時無法回答時，應說（）A.不知道B.等會兒C.請稍等，我了解一下情況D.你去問別人5.為旅客指引方向時，應使用（）A.食指B.拇指C.掌心向上的手勢D.掌心向下的手勢6.乘坐飛機時，旅客應在起飛前（）到達機場辦理登機手續(xù)。A.30分鐘B.1小時C.1.5-2小時D.3小時7.微笑服務中，嘴角應上揚（）左右。A.15度B.30度C.45度D.60度8.民航服務人員在工作場合，發(fā)型要求（）A.標新立異B.干凈整潔C.長發(fā)披肩D.染夸張顏色9.旅客下飛機時，服務人員應（）A.坐著不動B.站在艙門口微笑送客C.催促旅客快走D.提前離開10.在飛機上為旅客遞送物品時，應（）A.單手遞B.雙手遞C.隨意扔給旅客D.讓旅客自己拿答案：1.B2.C3.A4.C5.C6.C7.C8.B9.B10.B二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.民航服務人員的著裝要求包括（）A.整潔B.得體C.時尚D.符合崗位規(guī)范2.與旅客溝通時，語言表達應做到（）A.清晰B.簡潔C.禮貌D.語速適中3.以下屬于民航服務中常用的禮貌用語有（）A.請B.謝謝C.對不起D.再見4.飛機上為旅客提供餐飲服務時，需要注意（）A.詢問旅客飲食禁忌B.動作輕柔C.按順序服務D.及時清理桌面5.民航服務人員的站姿要求（）A.抬頭挺胸B.雙手自然下垂C.雙腳微微分開D.彎腰駝背6.旅客登機時，服務人員需要做的有（）A.檢查登機牌B.引導旅客就座C.幫助旅客放置行李D.與旅客聊天7.微笑的作用有（）A.拉近與旅客距離B.傳遞友好C.提升服務形象D.解決所有問題8.與旅客目光交流時，要注意（）A.真誠B.專注C.避免長時間直視D.眼神游離9.以下哪些行為不符合民航禮儀（）A.在工作場合大聲喧嘩B.與旅客爭吵C.服務態(tài)度冷漠D.主動幫助旅客10.民航服務人員在工作中，手勢運用要（）A.規(guī)范B.適度C.夸張D.與語言配合答案：1.ABD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ABC7.ABC8.ABC9.ABC10.ABD三、判斷題（每題2分，共20分）1.民航服務人員可以在工作場合佩戴過多首飾。（）2.與旅客交談時，應頻繁打斷旅客說話以表達自己觀點。（）3.服務人員在為旅客服務時，要始終保持微笑。（）4.旅客在飛機上可以隨意更換座位。（）5.服務人員在引導旅客時，應走在旅客前方1-1.5米處。（）6.為表示熱情，與旅客握手時可以用力搖晃。（）7.民航服務人員的發(fā)型只要自己喜歡就好，不用考慮其他。（）8.在飛機上，服務人員應及時回應旅客的需求。（）9.服務人員可以穿著制服在機場吸煙。（）10.面對情緒激動的旅客，服務人員應據(jù)理力爭。（）答案：1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.×四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述民航服務人員在接待旅客時的基本禮貌要求。答案：主動問候，語言禮貌，態(tài)度熱情友好，用禮貌用語如請、謝謝等，尊重旅客，微笑服務，耐心傾聽旅客需求。2.請說出著裝的TPO原則。答案：T代表時間，著裝要符合不同時段；P代表地點，依據(jù)不同場合選擇服裝；O代表目的，根據(jù)出行目的搭配服飾，做到得體合適。3.飛機起飛前，服務人員需要對旅客做哪些提醒？答案：提醒旅客系好安全帶，關(guān)閉電子設備，調(diào)直座椅靠背，收起小桌板，告知旅客緊急出口位置及安全注意事項。4.簡述在與旅客溝通時，如何運用肢體語言提升服務效果。答案：保持良好站姿、坐姿，身體微微前傾表示關(guān)注；用友善目光交流，適度點頭回應；遞接物品用雙手，指引方向用正確手勢，展現(xiàn)尊重熱情。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論在面對不同文化背景的旅客時，民航服務人員應如何提供個性化服務。答案：了解不同文化習俗、禁忌等，尊重差異。溝通時注意語言、肢體動作的恰當性，根據(jù)文化偏好提供餐飲等服務，展現(xiàn)包容理解，滿足旅客需求。2.談談民航服務中，微笑服務的重要性體現(xiàn)在哪些方面。答案：能傳遞友好善意，拉近與旅客距離，緩解旅客緊張情緒；提升服務形象，給旅客留下良好印象，增加旅客滿意度，利于營造和諧服務氛圍。3.假如你在飛機上遇到一位對服務不滿意且情緒激動的旅客，你會如何處理？答案：先真誠道歉安撫情緒，耐心傾聽訴求，能當場解決的立即處理；不能解決的說明情況