2025年導(dǎo)游資格證考試專項(xiàng)訓(xùn)練導(dǎo)游業(yè)務(wù)與政策法規(guī)復(fù)習(xí)資料包考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）1.導(dǎo)游在講解過程中，運(yùn)用生動(dòng)形象的語言、結(jié)合實(shí)際案例，其主要目的是（）。A.完成講解任務(wù)B.展示個(gè)人才華C.激發(fā)游客興趣，加深印象D.控制游覽節(jié)奏2.根據(jù)我國《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須佩戴（）。A.身份證B.導(dǎo)游證C.旅行社工牌D.紅袖章3.游客在旅游過程中要求導(dǎo)游安排超出合同約定范圍的用餐，導(dǎo)游正確的做法是（）。A.拒絕游客要求B.安排并收取額外費(fèi)用C.建議游客自行解決D.無條件滿足游客要求4.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，發(fā)現(xiàn)某游客行為異常，可能存在危險(xiǎn)，應(yīng)首先采取的措施是（）。A.立即隔離該游客B.向旅行社報(bào)告并尋求幫助C.繼續(xù)行程不予理睬D.與該游客爭論5.導(dǎo)游在接站時(shí)，發(fā)現(xiàn)游客人數(shù)與計(jì)劃不符，應(yīng)首先（）。A.立即聯(lián)系計(jì)調(diào)部門B.帶領(lǐng)游客進(jìn)入機(jī)場/車站等候C.詢問游客是否有人錯(cuò)機(jī)/漏團(tuán)D.留下聯(lián)系方式待游客聯(lián)系6.游客臨時(shí)提出變更旅游線路的要求，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.直接拒絕B.堅(jiān)持原計(jì)劃C.視情況協(xié)調(diào)處理，必要時(shí)上報(bào)旅行社D.扣除部分費(fèi)用7.導(dǎo)游在講解時(shí)，引用了與景點(diǎn)相關(guān)的歷史傳說，這體現(xiàn)了導(dǎo)游講解的（）原則。A.科學(xué)性B.趣味性C.系統(tǒng)性D.完整性8.導(dǎo)游帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)購物時(shí)，應(yīng)遵循的原則不包括（）。A.在指定購物點(diǎn)B.不強(qiáng)行推銷C.尊重游客自主選擇權(quán)D.獲得導(dǎo)游協(xié)會授權(quán)9.處理游客個(gè)別要求時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)遵循的原則是（）。A.有求必應(yīng)B.以團(tuán)隊(duì)利益為先C.嚴(yán)格遵守規(guī)定，靈活處理D.收取額外服務(wù)費(fèi)10.我國《旅游法》規(guī)定，旅行社組織團(tuán)隊(duì)旅游應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂（）。A.酒店住宿協(xié)議B.門票預(yù)訂合同C.旅游合同D.航空運(yùn)輸單據(jù)11.旅游者在旅游過程中享有要求導(dǎo)游提供（）的權(quán)利。A.超標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)B.合理且必要的旅游服務(wù)C.自費(fèi)項(xiàng)目D.超出合同約定的服務(wù)12.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中（）。A.可以接受游客的額外財(cái)物B.不得私自收受導(dǎo)游費(fèi)C.可以適當(dāng)接受游客的餐飲款待D.有權(quán)要求游客購買自費(fèi)項(xiàng)目13.根據(jù)我國《合同法》（或《民法典》合同編），旅游合同屬于（）。A.單務(wù)合同B.有償合同C.諾成合同D.雙務(wù)合同14.旅游安全事故發(fā)生后，事故單位應(yīng)立即（）。A.向媒體發(fā)布信息B.向所在地人民政府報(bào)告C.向事故責(zé)任者追究D.通知所有游客15.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，遇到游客提出不合理要求時(shí)，應(yīng)（）。A.與游客發(fā)生爭執(zhí)B.無視游客訴求C.冷靜解釋，說明情況D.立即上報(bào)旅行社16.導(dǎo)游證的有效期為（）年。A.1B.3C.5D.1017.導(dǎo)游在講解時(shí)，應(yīng)注意語速和語調(diào)，這體現(xiàn)了導(dǎo)游講解的（）技巧。A.語言表達(dá)B.情感投入C.環(huán)境互動(dòng)D.時(shí)間控制18.游客在旅游過程中突發(fā)疾病，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.留在當(dāng)?shù)氐群駼.立即聯(lián)系游客家屬C.送往就近醫(yī)院并報(bào)告旅行社D.安撫游客情緒19.導(dǎo)游在旅游過程中，發(fā)現(xiàn)旅游者攜帶違禁品，應(yīng)（）。A.私自處理B.督促其自行申報(bào)C.拒絕為其提供服務(wù)D.立即沒收20.旅行社安排的旅游活動(dòng)，其安全保障義務(wù)主要由（）承擔(dān)。A.地方人民政府B.導(dǎo)游人員C.旅行社D.旅游者二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范主要包括（）等方面。A.講解服務(wù)規(guī)范B.接待服務(wù)規(guī)范C.安全服務(wù)規(guī)范D.收費(fèi)服務(wù)規(guī)范E.儀容儀表規(guī)范2.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中可能遇到的突發(fā)事件包括（）。A.游客走失B.游客突發(fā)疾病C.行程延誤D.旅游車輛故障E.游客之間發(fā)生矛盾3.旅游者的權(quán)利包括（）。A.獲得安全保障權(quán)B.了解旅游信息權(quán)C.選擇旅游產(chǎn)品權(quán)D.投訴權(quán)E.要求導(dǎo)游提供超標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的權(quán)利4.導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具備的職業(yè)道德包括（）。A.愛崗敬業(yè)B.客觀公正C.文明禮貌D.自私自利E.尊重游客5.我國《旅游法》規(guī)定，旅行社組織團(tuán)隊(duì)旅游，不得安排（）等購物活動(dòng)。A.超出規(guī)定時(shí)間的B.強(qiáng)制性的C.超出游客購物需求的D.在非指定購物點(diǎn)的E.按人頭計(jì)提傭金的6.旅游安全管理應(yīng)遵循的原則包括（）。A.安全第一B.預(yù)防為主C.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)D.分級負(fù)責(zé)E.責(zé)任到人7.導(dǎo)游在講解過程中，運(yùn)用多媒體等輔助手段，其作用是（）。A.增強(qiáng)講解效果B.提高講解效率C.展示導(dǎo)游才藝D.減輕導(dǎo)游負(fù)擔(dān)E.豐富講解內(nèi)容8.處理游客投訴的步驟一般包括（）。A.傾聽游客訴說B.調(diào)查了解情況C.解釋說明D.協(xié)商解決E.請示旅行社9.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，與游客溝通時(shí)應(yīng)注意（）。A.尊重游客B.語言文明C.主動(dòng)熱情D.強(qiáng)調(diào)權(quán)威E.保持距離10.旅行社在招攬旅游業(yè)務(wù)時(shí)，不得（）。A.發(fā)布虛假廣告B.承諾提供不存在的服務(wù)C.低于成本價(jià)招徠游客D.向旅游者收取回扣E.按接待人次向?qū)в沃Ц秷?bào)酬三、判斷題（每題1分，共10分）1.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，可以擅自變更旅游行程。（）2.導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕支付其認(rèn)為不合理的服務(wù)費(fèi)用。（）3.旅游者有權(quán)要求導(dǎo)游提供低于合同約定的旅游服務(wù)。（）4.導(dǎo)游在講解時(shí)，可以為了活躍氣氛而適當(dāng)編造景點(diǎn)傳說。（）5.發(fā)生旅游安全事故后，導(dǎo)游應(yīng)首先保護(hù)現(xiàn)場。（）6.導(dǎo)游證是導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游活動(dòng)的必備證件。（）7.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，可以接受游客的饋贈。（）8.旅游合同是旅游者和導(dǎo)游之間簽訂的合同。（）9.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，遇到游客提出不合理要求時(shí)，可以扣留其證件。（）10.導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證上崗。（）四、簡答題（每題5分，共15分）1.簡述導(dǎo)游在接待游客時(shí)需要履行的主要職責(zé)。2.簡述處理游客投訴的步驟和原則。3.簡述導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范。五、案例分析題（每題10分，共20分）1.某游客在自由活動(dòng)期間，要求導(dǎo)游陪其前往某地購物，并暗示導(dǎo)游給予一定“好處”。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？請說明理由。2.在一次旅游過程中，旅游車在途中發(fā)生故障拋錨，導(dǎo)致行程延誤。導(dǎo)游應(yīng)如何安撫游客情緒，并妥善處理后續(xù)事宜？試卷答案一、單項(xiàng)選擇題1.C解析：導(dǎo)游講解的目的是傳遞信息、滿足游客求知欲和審美需求，激發(fā)興趣是有效傳遞信息、滿足需求的重要手段。2.B解析：導(dǎo)游證是導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游活動(dòng)的必備證件，是法定憑證。3.B解析：導(dǎo)游應(yīng)遵循規(guī)定，為游客安排超出合同約定的服務(wù)，但可以收取額外費(fèi)用，需符合相關(guān)規(guī)定并提前告知游客。4.B解析：發(fā)現(xiàn)游客行為異?？赡艽嬖谖ｋU(xiǎn)，導(dǎo)游的首要責(zé)任是確保安全，應(yīng)立即上報(bào)旅行社并尋求專業(yè)幫助。5.C解析：發(fā)現(xiàn)人數(shù)不符，應(yīng)立即詢問核實(shí)情況，判斷是錯(cuò)機(jī)/漏團(tuán)還是其他原因，以便采取相應(yīng)措施。6.C解析：導(dǎo)游應(yīng)視情況而定，在符合規(guī)定、不影響其他游客和團(tuán)隊(duì)利益的前提下，可嘗試協(xié)調(diào)處理。7.B解析：引用歷史傳說使講解更生動(dòng)有趣，符合導(dǎo)游講解的趣味性原則。8.D解析：導(dǎo)游帶領(lǐng)購物應(yīng)在指定購物點(diǎn)，并遵循不強(qiáng)行推銷、尊重游客自主選擇權(quán)等原則，獲得協(xié)會授權(quán)不是必須條件。9.C解析：處理游客個(gè)別要求時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)定，同時(shí)靈活考慮游客合理訴求。10.C解析：旅游合同是旅行社與旅游者簽訂的約定權(quán)利義務(wù)的協(xié)議。11.B解析：旅游者有權(quán)獲得合同約定或符合法規(guī)的合理且必要的旅游服務(wù)。12.B解析：導(dǎo)游不得私自收受任何財(cái)物，這是導(dǎo)游行為規(guī)范的基本要求。13.D解析：旅游合同是雙方（旅行社和旅游者）權(quán)利義務(wù)關(guān)系的合同，屬于雙務(wù)合同。14.B解析：發(fā)生旅游安全事故，事故單位應(yīng)立即向所在地人民政府報(bào)告，這是應(yīng)急處理的基本程序。15.C解析：面對不合理要求，導(dǎo)游應(yīng)保持冷靜，解釋說明情況，引導(dǎo)游客理解。16.C解析：根據(jù)《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游證的有效期為5年。17.A解析：語速和語調(diào)屬于語言表達(dá)技巧的范疇，影響講解效果。18.C解析：發(fā)現(xiàn)游客突發(fā)疾病，導(dǎo)游應(yīng)立即送往就近醫(yī)院并報(bào)告旅行社，盡到救助責(zé)任。19.B解析：導(dǎo)游應(yīng)提醒游客自行申報(bào)，協(xié)助處理，不能私自處理或沒收。20.C解析：旅行社作為組織者，對提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)有主要的安全保障義務(wù)。二、多項(xiàng)選擇題1.ABCE解析：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范包括講解、接待、安全等方面的標(biāo)準(zhǔn)，以及儀容儀表要求。收費(fèi)服務(wù)不是規(guī)范范疇，而是市場行為。2.ABCDE解析：以上均為導(dǎo)游帶團(tuán)過程中可能遇到的突發(fā)事件。3.ABCD解析：旅游者享有安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、投訴權(quán)等，要求超標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)不一定合理，不是法定權(quán)利。4.ABCE解析：導(dǎo)游職業(yè)道德要求愛崗敬業(yè)、客觀公正、文明禮貌、尊重游客，自私自利違背職業(yè)道德。5.ABDE解析：根據(jù)《旅游法》，旅行社不得安排超出規(guī)定時(shí)間、強(qiáng)制性的、非指定點(diǎn)、按人頭計(jì)提傭金的購物活動(dòng)。6.ABCDE解析：旅游安全管理原則包括安全第一、預(yù)防為主、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、責(zé)任到人。7.ABE解析：多媒體等輔助手段可以增強(qiáng)講解效果、豐富內(nèi)容，提高效率不是其主要目的，與導(dǎo)游才藝無關(guān)，也不能完全替代導(dǎo)游。8.ABCDE解析：處理投訴一般包括傾聽、調(diào)查、解釋、協(xié)商、上報(bào)等步驟。9.ABC解析：與游客溝通應(yīng)尊重、文明、主動(dòng)熱情，強(qiáng)調(diào)權(quán)威容易引起反感，保持距離不利于溝通。10.ABCDE解析：以上行為均為《旅游法》禁止的旅行社招攬行為。三、判斷題1.錯(cuò)解析：導(dǎo)游變更行程需征得多數(shù)游客同意或符合合同約定，擅自變更是不符合規(guī)定的。2.錯(cuò)解析：導(dǎo)游應(yīng)按照合同約定提供服務(wù)，收取服務(wù)費(fèi)用應(yīng)基于提供的服務(wù)價(jià)值，不能因主觀認(rèn)為不合理而拒絕支付。3.錯(cuò)解析：旅游者有權(quán)要求提供合同約定或法規(guī)規(guī)定的服務(wù)，但不能要求低于合同約定的服務(wù)。4.錯(cuò)解析：導(dǎo)游講解應(yīng)基于事實(shí)，編造傳說可能誤導(dǎo)游客，違反客觀性原則。5.錯(cuò)解析：發(fā)生事故應(yīng)首先確保人員安全，保護(hù)現(xiàn)場是事后要求，應(yīng)急首選是救助和報(bào)告。6.對解析：導(dǎo)游證是法定資格證明，是從事導(dǎo)游活動(dòng)的必要條件。7.錯(cuò)解析：導(dǎo)游不得收受游客饋贈，這是導(dǎo)游行為規(guī)范的要求。8.錯(cuò)解析：旅游合同是旅游者與旅行社簽訂的，導(dǎo)游是服務(wù)提供者，不是合同當(dāng)事人。9.錯(cuò)解析：扣留證件是違法行為，導(dǎo)游處理投訴應(yīng)通過溝通、解釋、協(xié)商等方式。10.對解析：導(dǎo)游證是導(dǎo)游上崗的法定憑證，必須佩戴。四、簡答題1.導(dǎo)游在接待游客時(shí)需要履行的主要職責(zé)包括：提供歡迎服務(wù)，介紹行程和注意事項(xiàng)；提供講解服務(wù)，介紹景點(diǎn)文化和歷史；提供生活服務(wù)，協(xié)助辦理入住、交通等事宜；組織游覽活動(dòng)，確保游客安全；處理突發(fā)事件，維護(hù)團(tuán)隊(duì)秩序；提供送行服務(wù)，協(xié)助返程；宣傳旅游地形象，解答游客咨詢等。2.處理游客投訴的步驟：傾聽游客訴說，耐心了解投訴內(nèi)容和原因；調(diào)查了解情況，核實(shí)事實(shí)真相；解釋說明，向游客說明情況或解釋相關(guān)規(guī)定；協(xié)商解決，嘗試與游客達(dá)成一致意見；必要時(shí)上報(bào)，對于無法當(dāng)場解決的問題，報(bào)告旅行社協(xié)調(diào)處理；做好記錄，將處理結(jié)果告知游客并記錄備案。處理原則：認(rèn)真負(fù)責(zé)，重視每一位游客的投訴；尊重游客，態(tài)度誠懇，不卑不亢；公平合理，依據(jù)事實(shí)和規(guī)定處理；及時(shí)有效，盡快解決投訴問題；維護(hù)形象，通過妥善處理投訴提升旅行社和導(dǎo)游形象。3.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范包括：愛崗敬業(yè)，熱愛導(dǎo)游工作，忠于職守；客觀公正，實(shí)事求是介紹景點(diǎn)，不夸大不縮?。晃拿鞫Y貌，熱情友好對待游客；尊重游客，尊重游客的文化背景、宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣；遵紀(jì)守法，遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范；團(tuán)結(jié)協(xié)作，與旅行社、司機(jī)、講解等合作人員保持良好關(guān)系；廉潔自律，不得收受游客財(cái)物或接受不正當(dāng)利益；拾金不昧，誠實(shí)守信；安全至上，保障游客人身和財(cái)產(chǎn)安全。五、案例分析題1.導(dǎo)游應(yīng)拒絕游客的要求，并耐心解釋原因。理由：根據(jù)《旅游法》規(guī)定，導(dǎo)游不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目，不得索取小費(fèi)。接受游客暗示給予“好處”是違規(guī)行為，導(dǎo)游應(yīng)堅(jiān)持原則，維護(hù)行業(yè)