寶潔客服考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.寶潔旗下哪個(gè)是洗發(fā)水品牌？A.汰漬B.海飛絲C.舒膚佳2.客戶咨詢產(chǎn)品保質(zhì)期，應(yīng)查看？A.產(chǎn)品包裝B.說(shuō)明書(shū)C.隨意猜測(cè)3.以下哪種溝通方式不恰當(dāng)？A.禮貌回應(yīng)B.打斷客戶C.耐心傾聽(tīng)4.寶潔的核心價(jià)值觀不包括？A.領(lǐng)導(dǎo)力B.創(chuàng)新C.激進(jìn)5.客戶反饋產(chǎn)品有異味，首先應(yīng)？A.直接退款B.了解具體情況C.否認(rèn)問(wèn)題6.處理客戶投訴時(shí)，重點(diǎn)是？A.維護(hù)公司利益B.解決客戶問(wèn)題C.拖延時(shí)間7.以下屬于寶潔衣物護(hù)理品牌的是？A.潘婷B.碧浪C.佳潔士8.客戶詢問(wèn)產(chǎn)品成分，從哪獲取準(zhǔn)確信息？A.網(wǎng)絡(luò)搜索B.產(chǎn)品官網(wǎng)C.同事經(jīng)驗(yàn)9.與客戶溝通語(yǔ)言要？A.專業(yè)晦澀B.通俗易懂C.隨意口語(yǔ)10.寶潔創(chuàng)立于哪一年？A.1837年B.1937年C.1737年答案：1.B2.A3.B4.C5.B6.B7.B8.B9.B10.A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下屬于寶潔護(hù)膚品牌的有？A.玉蘭油B.SK-IIC.高露潔D.妮維雅2.客服處理客戶問(wèn)題應(yīng)遵循原則有？A.及時(shí)回復(fù)B.準(zhǔn)確解答C.客戶至上D.敷衍了事3.客戶反饋產(chǎn)品使用效果不佳，客服可采??？A.了解使用方法B.提供解決方案C.推薦其他產(chǎn)品D.不理會(huì)4.與客戶溝通的渠道有？A.電話B.在線聊天C.郵件D.短信5.寶潔的產(chǎn)品系列包括？A.美容護(hù)膚B.頭發(fā)護(hù)理C.家居護(hù)理D.食品6.面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶，客服應(yīng)？A.保持冷靜B.據(jù)理力爭(zhēng)C.安撫情緒D.轉(zhuǎn)移話題7.客服需要具備的能力有？A.溝通能力B.問(wèn)題解決能力C.抗壓能力D.銷(xiāo)售能力8.當(dāng)客戶提出不合理要求，客服可以？A.委婉拒絕B.直接拒絕C.協(xié)商解決D.全部答應(yīng)9.了解客戶需求的方法有？A.提問(wèn)B.傾聽(tīng)C.觀察D.猜測(cè)10.以下哪些體現(xiàn)客戶滿意度提升？A.客戶再次購(gòu)買(mǎi)B.客戶推薦他人C.客戶投訴減少D.客戶沉默答案：1.AB2.ABC3.ABC4.ABCD5.ABC6.AC7.ABCD8.AC9.ABC10.ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意向客戶承諾優(yōu)惠。（）2.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品對(duì)客服工作無(wú)幫助。（）3.客戶咨詢問(wèn)題未回答完可以中途結(jié)束對(duì)話。（）4.處理投訴時(shí)要先表達(dá)對(duì)客戶的理解。（）5.寶潔所有產(chǎn)品都有線上銷(xiāo)售渠道。（）6.客服不需要了解產(chǎn)品生產(chǎn)流程。（）7.良好的客戶服務(wù)能提升品牌形象。（）8.可以用專業(yè)術(shù)語(yǔ)與普通客戶溝通。（）9.客戶反饋問(wèn)題必須當(dāng)天解決。（）10.對(duì)客戶反饋問(wèn)題記錄可不保存。（）答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.×10.×四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述處理客戶投訴的一般流程。答案：先熱情接待，傾聽(tīng)客戶訴求并記錄；向客戶表達(dá)理解；分析問(wèn)題，查找原因；給出解決方案并與客戶溝通；跟進(jìn)落實(shí)，確保問(wèn)題解決。2.客服如何有效提升客戶滿意度？答案：及時(shí)回復(fù)客戶咨詢，準(zhǔn)確專業(yè)解答問(wèn)題；態(tài)度親切禮貌，耐心傾聽(tīng)需求；出現(xiàn)問(wèn)題積極解決，提供補(bǔ)償或方案；定期回訪，收集反饋持續(xù)改進(jìn)。3.舉例說(shuō)明如何與情緒激動(dòng)的客戶溝通？答案：先保持冷靜，用溫和語(yǔ)氣安撫，如“您先別著急，慢慢說(shuō)”；傾聽(tīng)其訴求，表示理解感受；再提出解決辦法，爭(zhēng)取共識(shí)。4.客服需要掌握寶潔產(chǎn)品的哪些信息？答案：需掌握產(chǎn)品基本信息，如成分、功效、使用方法、保質(zhì)期；了解產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)；熟悉不同產(chǎn)品線及適用人群；清楚產(chǎn)品價(jià)格及促銷(xiāo)活動(dòng)。五、討論題（每題5分，共4題）1.若遇到客戶對(duì)解決方案不滿意且持續(xù)投訴，該如何處理？答案：再次耐心傾聽(tīng)客戶不滿，誠(chéng)懇道歉；重新評(píng)估問(wèn)題，與上級(jí)或相關(guān)部門(mén)商討新方案；及時(shí)向客戶反饋進(jìn)展，爭(zhēng)取理解，必要時(shí)升級(jí)處理，直到客戶滿意。2.如何在客服工作中體現(xiàn)寶潔的品牌價(jià)值？答案：以熱情專業(yè)態(tài)度服務(wù)，展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力；為客戶提供創(chuàng)新解決方案；秉持誠(chéng)信，如實(shí)介紹產(chǎn)品；關(guān)注客戶需求，踐行客戶至上價(jià)值觀，維護(hù)品牌形象。3.當(dāng)客戶咨詢產(chǎn)品但庫(kù)存不足，客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：先告知客戶庫(kù)存情況，表達(dá)歉意；推薦類(lèi)似可替代產(chǎn)品；提供補(bǔ)貨時(shí)間信息，若客戶愿意等待則記錄需求；也可提供線上購(gòu)買(mǎi)等