PAGEPAGE17摘要在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，服務(wù)營銷戰(zhàn)略與市場競爭力等都有著密切的關(guān)系。面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略已由過去的以“產(chǎn)品”為核心向“服務(wù)”為核心轉(zhuǎn)變。建立一個科學(xué)、高效的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，不僅要對其進(jìn)行充分的調(diào)研，更要對其實施的各個環(huán)節(jié)都要進(jìn)行全方位的監(jiān)控，才能保證戰(zhàn)略的落實。本文將平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司作為一個研究對象，在服務(wù)營銷7P理論的基礎(chǔ)上，對公司現(xiàn)有的服務(wù)營銷策略進(jìn)行了改進(jìn)，期望可以有效地提高顧客的滿意度，提高公司的利潤，進(jìn)而達(dá)到實現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展。論文的第一部分是對國內(nèi)外相關(guān)研究的綜述；其次是對與服務(wù)營銷有關(guān)的理論進(jìn)行了剖析，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行了論文的研究；接著對平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司的市場狀況進(jìn)行了梳理，并運(yùn)用PEAT分析法對平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司的市場環(huán)境進(jìn)行了剖析；之后，利用問卷和訪談的方式，對顧客和內(nèi)部員工展開了兩個方面的調(diào)研，以此為依據(jù)，對公司在服務(wù)營銷方面所面臨的問題展開了深入的剖析：最后，與服務(wù)營銷7P組合相結(jié)合，從七個方面給出了相應(yīng)的改善措施。關(guān)鍵詞：中小企業(yè)；7P理論；服務(wù)營銷；營銷策略AbstractInmodernserviceindustry,servicemarketingstrategyiscloselyrelatedtomarketcompetitiveness.Facingtheincreasinglyfiercemarketcompetition,theservicemarketingstrategyofenterpriseshaschangedfrom"product"asthecoreto"service"asthecore.Toestablishascientificandefficientservicemarketingstrategy,itisnecessarynotonlytofullyinvestigateit,butalsotocomprehensivelymonitorallaspectsofitsimplementationinordertoensuretheimplementationofthestrategy.Inthispaper,PinghuHejingAutomobileSales&ServiceCo.,Ltd.istakenastheresearchobject,andtheexistingservicemarketingstrategyofthecompanyisimprovedonthebasisofservicemarketing7Ptheory,hopingtoeffectivelyimprovecustomersatisfaction,improvethecompany'sprofit,andthenachievethelong-termdevelopmentofthecompany.Thefirstpartofthepaperisasummaryofrelevantresearchathomeandabroad;Secondly,thetheoryrelatedtoservicemarketingisanalyzed,andthepaperisstudiedonthisbasis;ThenthemarketsituationofPinghuHejingAutomobileSales&ServiceCo.,Ltd.issortedout,andthemarketenvironmentofPinghuHejingAutomobileSales&ServiceCo.,Ltd.isanalyzedbyPEATanalysismethod.Afterthat,bymeansofquestionnairesandinterviews,weconductedasurveyoncustomersandinternalemployees.Basedonthis,wemadeanin-depthanalysisoftheproblemsfacedbythecompanyinservicemarketing.Finally,combinedwiththeservicemarketing7Pportfolio,wegavecorrespondingimprovementmeasuresfromsevenaspects.Keywords:Smallandmedium-sizedenterprises;7Ptheory;Servicemarketing;marketingstrategy目錄TOC\o"1-3"\u摘要Abstract一、引言 1（一）研究背景 1（二）研究意義 1二、服務(wù)營銷相關(guān)理論概述 2（一）服務(wù)營銷概念 2（二）7P組合理論 2（三）PEST分析 3三、平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司服務(wù)營銷實施現(xiàn)狀分析 3（一）平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司概況 3（二）平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析 4四、平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司服務(wù)營銷存在的問題 7（一）產(chǎn)品缺乏優(yōu)勢，服務(wù)產(chǎn)品滲透率低 7（二）廠商定價約束，客戶感知價值不符 8（三）營銷渠道傳統(tǒng)，多渠道效果不理想 8（四）促銷活動老套，活動宣傳力度不夠 9（五）服務(wù)水平有限，主動服務(wù)意識淡薄 9（六）服務(wù)流程僵化，客戶體驗感知不佳 10（七）忽略展示細(xì)節(jié)，缺少客戶人性關(guān)懷 10五、平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司服務(wù)營銷策略的改進(jìn)建議 11（一）產(chǎn)品策略改進(jìn)建議 11（二）價格策略改進(jìn)建議 12（三）渠道策略改進(jìn)建議 12（四）促銷策略改進(jìn)建議 13（五）人員策略改進(jìn)建議 13（六）服務(wù)流程策略改進(jìn)建議 14（七）有形展示策略改進(jìn)建議 15六、結(jié)論 15參考文獻(xiàn) 17致謝 18一、引言（一）研究背景近幾年，對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著舉足輕重的作用的轎車工業(yè)，由于市場環(huán)境和社會經(jīng)濟(jì)狀況等多種原因，其生產(chǎn)和銷售出現(xiàn)了下滑，市場競爭日趨激烈。黃建東（2022）在中國，由于轎車銷售下滑的背景下，中國的轎車市場已從“增量”轉(zhuǎn)向“存量”。在此背景下，隨著汽車市場的不斷發(fā)展和市場需求的不斷增長，許多企業(yè)已經(jīng)將“產(chǎn)品營銷”轉(zhuǎn)變成了“用戶營銷”，從產(chǎn)品的競賽轉(zhuǎn)變成了服務(wù)的競賽。因為現(xiàn)在的市場環(huán)境和競爭方式都在發(fā)生著改變，因此，汽車銷售公司應(yīng)該及時地對自己的服務(wù)營銷戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整，積極地提高自己的服務(wù)競爭力，從而能夠更好地應(yīng)對因市場的改變而產(chǎn)生的許多不確定因素。平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司是以“東風(fēng)日產(chǎn)”為核心，以“東風(fēng)”為核心，以“東風(fēng)日產(chǎn)4S”為核心的整車銷售、售后服務(wù)及零配件供給體系。自2009年成立以來，平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司見證了我國汽車業(yè)由“賣方”向“買方”的轉(zhuǎn)型過程，也見證了我國汽車業(yè)由“賣方”向“買方”的發(fā)展歷程，也從“高歌猛進(jìn)”走向“低利潤調(diào)整”。隨著新一輪的發(fā)展，我國轎車的銷售模式也發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，從原來的“以品牌為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙苑?wù)為中心”，同時轎車的銷售理念也發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。最近幾年，由于汽車消費(fèi)市場的不景氣，該公司在經(jīng)營中存在著如下問題，這些問題對公司的收入造成了很大的沖擊：到店的顧客數(shù)量急劇減少，新車的銷售量不斷下降，并且有大量的存貨；銷售后到廠的汽車數(shù)量較少，客戶的回信較差，客戶的滿意度較低。當(dāng)前，平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司迫切需要對其現(xiàn)行的營銷理念進(jìn)行變革和升級，創(chuàng)建出自己獨(dú)特的服務(wù)品牌，構(gòu)建以客戶為中心的企業(yè)文化，從而提高客戶的滿意度，提高公司的整體服務(wù)水平和能力。（二）研究意義本文將平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司當(dāng)作研究對象，對其展開了宏觀環(huán)境和競爭環(huán)境的分析，并與公司的服務(wù)營銷現(xiàn)狀相結(jié)合，利用客戶問卷調(diào)查和內(nèi)部員工訪談，對公司當(dāng)前的服務(wù)營銷戰(zhàn)略存在的問題和原因展開了深入的剖析，在此基礎(chǔ)上，提出了合理化的改進(jìn)意見。本文以平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司為例，分析了平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司在實施過程中存在的問題，并提出了相應(yīng)的對策建議。同時，也可為同類車型的汽車銷售企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營銷戰(zhàn)略的完善和變革提供借鑒。二、服務(wù)營銷相關(guān)理論概述（一）服務(wù)營銷概念服務(wù)營銷是一種更注重客戶體驗需要的營銷手段，它是一種更注重客戶體驗的營銷手段。隨著消費(fèi)者收入的不斷提升，隨著消費(fèi)需求的不斷個性化，公司逐漸意識到客戶需求對營銷的導(dǎo)向功能，于是，公司提出了“服務(wù)營銷”這一營銷概念，將傳統(tǒng)的市場營銷重點(diǎn)從貨物的完成狀態(tài)轉(zhuǎn)移到滿足客戶的身心需要。在服務(wù)營銷中，有許多的營銷概念都源自于傳統(tǒng)的營銷，服務(wù)營銷指的是以服務(wù)為主要內(nèi)容，而傳統(tǒng)的營銷指的是以銷售為主要內(nèi)容，對特定的產(chǎn)品展開銷售，在傳統(tǒng)的營銷中，購買商品就是完成了營銷的工作，盡管也存在售后，但這僅僅是解決產(chǎn)品售后維修的一個功能。從服務(wù)營銷的觀點(diǎn)來看，顧客購買產(chǎn)品并不意味著產(chǎn)品的出售就已經(jīng)完成。在進(jìn)行產(chǎn)品的出售時，公司不僅看重產(chǎn)品的出售能否順利進(jìn)行，還會對顧客的感受進(jìn)行更多的重視。按照馬斯洛的需要層級理論，人的最高級的需要就是獲得別人的尊敬和自己的需要，而服務(wù)市場恰恰就是為了滿足顧客的真實需要，而在此之前，傳統(tǒng)的市場銷售方式僅僅是為了讓顧客在身體上獲得一種單純的、能讓顧客感到舒適的方式。隨著社會和經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步，人民的生活水平也在不斷地提升，顧客們并不只是因為他們喜歡的東西，他們更重視在他們買下東西之后所獲得的服務(wù)，他們在購物的過程中獲得了尊敬，從而提升了他們的自身價值，在進(jìn)行服務(wù)營銷的時候，顧客的忠誠也隨之提升，服務(wù)營銷并不局限于一個特定的產(chǎn)業(yè)，它還推動了整個社會的進(jìn)步。（二）7P組合理論Booms&Bitner（1981）在傳統(tǒng)的市場營銷理論4P組合的基礎(chǔ)上，添加了三個新的因素，構(gòu)成了服務(wù)營銷7P組合理論，再加上有形展示、人員和服務(wù)流程，7P組合理論更重視的是對顧客的需求和對服務(wù)的感知，他擴(kuò)大了營銷理論的范疇，提出了要在有形展示、人員和服務(wù)流程中，為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，這是營銷的一種發(fā)展方向。（三）PEST分析PEST（Presentation）模式是美國哈佛的Johnson&Scholes（1999）所建立的模式，其目的在于研究公司所處的宏觀環(huán)境，包括：P代表政治，E代表經(jīng)濟(jì)，S代表社會，T代表技術(shù)。其中，政治環(huán)境，指的是公司所在地的法律、政策等因素，它們經(jīng)常對公司的經(jīng)營行為起到限制作用，尤其是對公司的長期的經(jīng)營行為有很大的影響；經(jīng)濟(jì)環(huán)境，是指公司在進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃時，國內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)狀況、所在地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等各種因素；社會環(huán)境，是指公司所在的社會中，各成員的民族特征、文化傳統(tǒng)、價值觀念、宗教信仰、教育水平以及習(xí)俗習(xí)慣等因素；技術(shù)環(huán)境，是指公司的業(yè)務(wù)所涉及的國家和地區(qū)的技術(shù)水平、技術(shù)政策、新產(chǎn)品開發(fā)能力以及技術(shù)發(fā)展的動態(tài)等。在對一家公司所面臨的環(huán)境進(jìn)行分析時，人們往往將這四大要素綜合起來。三、平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司服務(wù)營銷實施現(xiàn)狀分析（一）平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司概況平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司坐落于浙江省嘉興市平湖市當(dāng)湖街道毓秀路。本公司主要經(jīng)營東風(fēng)日產(chǎn)汽車的整車銷售，維修保養(yǎng)，零配件供應(yīng)，以及精品汽車銷售，汽車金融，舊車換新，以及其他相關(guān)的金融產(chǎn)品。平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司現(xiàn)在采取的是一條直線型的結(jié)構(gòu)，以老總為首，共有5個功能部，銷售部，市場部，售后服務(wù)部，行政部，財務(wù)部。在公司總經(jīng)理的全面領(lǐng)導(dǎo)下，各部門分工明確，相互協(xié)作，做好公司各項工作。在圖3-1中，平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司的機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)如下。圖3-1平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司組織架構(gòu)圖資料來源：官網(wǎng)資料整理，作者自繪平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司自2009年成立以來，銷售額和利潤都比較穩(wěn)定。但是，近幾年，隨著市場環(huán)境的變化，以及汽車行業(yè)競爭加劇，平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司的市場份額逐漸縮小，新車銷量連續(xù)下滑。表3-1平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司近三年新車銷售數(shù)據(jù)（臺）年度1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計20213436810512110817012513411817015533619532022281011715018020010717515516018025219272023246178115113121178140150831211252121782數(shù)據(jù)來源：官網(wǎng)資料整理根據(jù)最近三年的銷售數(shù)據(jù)可以看出，公司的銷量出現(xiàn)了逐年下降的趨勢。平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司在過去三年中的新車銷量一年比一年差，新車銷量的下降對公司的利潤和售后進(jìn)廠臺次產(chǎn)生了直接的影響，這種不利局面在逐步顯現(xiàn)出來。（二）平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析1、產(chǎn)品現(xiàn)狀平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司是一家主營東風(fēng)日產(chǎn)汽車的全系列整車及零部件的企業(yè)，其在售的產(chǎn)品有：樓蘭，奇駿，天籟，藍(lán)鳥，勁客，騏達(dá)，逍客，軒逸，艾睿雅，途樂（進(jìn)口車），一共十個品牌。其中的零件以東風(fēng)日產(chǎn)的汽車維修用零件為主，以汽車精品銷售，汽車金融，汽車交易等為核心，為客戶帶來了更多的便利。汽車產(chǎn)品包括太陽薄膜，汽車坐墊，汽車導(dǎo)航，汽車圖像等.在表3-2中列出了當(dāng)前的公司產(chǎn)品：表3-2平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司產(chǎn)品簡介產(chǎn)品類別主要內(nèi)容在售車型轎車：天籟、藍(lán)鳥、騏達(dá)、軒逸SUV：樓蘭、奇駿、勁客、逍客、艾睿雅、途樂(進(jìn)口）售后維修保養(yǎng)常規(guī)保養(yǎng)、空調(diào)養(yǎng)護(hù)、油路清洗等、零部件維修、鈑金噴漆汽車精品太陽膜、汽車坐墊、腳墊、汽車導(dǎo)航、汽車影像衍生服務(wù)汽車金融、二手車置換、年審上牌等資料來源：官網(wǎng)資料整理2、價格現(xiàn)狀平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司生產(chǎn)的每一款車，都有一個統(tǒng)一的參考價格，在整體的定價上，制造商擁有一定的話語權(quán)，所以平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司生產(chǎn)的每一輛車，都會按照制造商的打折來進(jìn)行降價，這是一種相對來說，更多的是一種價格上的自主權(quán)。平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司在售的各種型號的廠家指導(dǎo)價格見表3-3：表3-3平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司在售車型廠家指導(dǎo)價車型類別具體車型售價范圍SUV樓蘭20.08-24.58萬SUV奇駿16.99-25.29萬SUV勁客10.98-12.78萬SUV逍客12.69-16.09萬SUV艾容雅25.28-29.78萬SUV途樂79.80-83.80萬兩廂車騏達(dá)8.99-12.59萬三廂車天籟15.18-24.18萬三廂車藍(lán)鳥11.09-11.89萬三廂車軒逸7.78-16.49萬數(shù)據(jù)來源：官網(wǎng)資料整理平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司的售后服務(wù)采取的是以產(chǎn)品和價格為基礎(chǔ)。所有的售后服務(wù)維護(hù)都是以原裝的零件為基礎(chǔ)，按照廠商的統(tǒng)一售價來出售和安裝，價錢比第三方維保店的價錢稍高一些。平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司現(xiàn)在主要推出的是“雙保無憂”的服務(wù)，在保證期間，新買車的顧客還可以獲得維修優(yōu)惠價。關(guān)于售后的時間費(fèi)用，通過時間費(fèi)用來進(jìn)行引誘顧客。3、當(dāng)前渠道狀況平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司當(dāng)前主要采用的是以線下為主要銷售方式，以網(wǎng)絡(luò)為輔助的方式進(jìn)行銷售。平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司的銷售網(wǎng)絡(luò)包括了銷售中心、二級網(wǎng)絡(luò)的銷售網(wǎng)絡(luò)等。平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司目前在萬州區(qū)市區(qū)擁有1家展覽館，并在其所屬的各區(qū)市設(shè)立3家二級展覽館。因為公司靠近城市中心，所以有著很好的區(qū)位優(yōu)勢，在商業(yè)區(qū)和展覽中心都會不定時舉辦汽車展，超過百分之八十的顧客都是通過線上銷售。同時，平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司雖然擁有一個網(wǎng)頁，但其網(wǎng)頁的訪問量很少，對流量的引導(dǎo)作用并不顯著；本公司已建立了一個公司的官方網(wǎng)站，但是消息沒有得到及時的更新；該公司的抖音賬號，現(xiàn)在的用戶數(shù)量還不多，無法對流量進(jìn)行有效的引導(dǎo)。所以，企業(yè)的銷售渠道沒有與網(wǎng)絡(luò)和新的銷售方式相融合，沒有發(fā)揮出多個渠道的優(yōu)勢。4、目前的促銷情況平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司當(dāng)前所采用的推廣方式，以銷售推廣，廣告宣傳，節(jié)假日活動為主要手段。平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司經(jīng)常搞宣傳，在新車上市或大客戶團(tuán)購的時候，進(jìn)行線下宣傳，比如周末（萬達(dá)廣場，福士德廣場）的大型車展，以及在每一年的春秋兩季，都會有一次全國性的大型展會。在廣告推廣上，平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司的廣告以有形廣告為主，例如：站牌廣告，商業(yè)街區(qū)的燈箱廣告，小區(qū)的電梯廣告，電影院等。并通過互聯(lián)網(wǎng)、公司的微信等平臺，進(jìn)行了關(guān)于新車、新優(yōu)惠等方面的宣傳。另外，平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司還會在“五一節(jié)”、“國慶節(jié)”、“元旦節(jié)”等節(jié)日中，通過手機(jī)短信等形式通知顧客，并在門店中貼上宣傳廣告，激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。5、現(xiàn)有人員情況平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司對其雇員的需求很清楚，優(yōu)秀的客服隊伍是市場推廣的主力力量，優(yōu)秀的客服隊伍才能為客戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。新進(jìn)人員在上崗之前都要經(jīng)過公司的崗前培訓(xùn)，通過之后才能正式上崗，上班的時候要穿著統(tǒng)一的制服，帶上工作證。在一周之內(nèi)，銷售顧問要對公司中的所有車的款式、產(chǎn)品性能、車輛的配置、配置的價格以及車輛的優(yōu)點(diǎn)都要了解清楚。此外，售后工作人員還必須對工作設(shè)備的操作流程進(jìn)行了解，對各種零部件的狀況也要了如指掌。平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司不定時地開展特殊的訓(xùn)練，有免費(fèi)的，有付費(fèi)的。免費(fèi)的訓(xùn)練，以普通的訓(xùn)練為主體，按照工廠所發(fā)的訓(xùn)練材料，來進(jìn)行訓(xùn)練：而收費(fèi)的訓(xùn)練，主要是對專業(yè)技能進(jìn)行訓(xùn)練，挑選出合格的人才進(jìn)行訓(xùn)練，在經(jīng)過測試之后，可以得到相應(yīng)的補(bǔ)償，如果沒有測試合格，那么訓(xùn)練的成本就由你自己來負(fù)擔(dān)。此外，公司也會進(jìn)行一些模擬訓(xùn)練，并會經(jīng)常舉辦一些推銷技巧競賽，競賽的題目包括汽車專業(yè)知識，說話技巧，以及應(yīng)急處置等。如果每個月都能達(dá)到目標(biāo)，那么每個月都能得到豐厚的報酬。6、目前的服務(wù)過程平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司將其服務(wù)過程劃分成兩個部分，即新車的銷售過程和售后服務(wù)過程。售后服務(wù)的流程是：客戶可以在電話或APP上與售后服務(wù)人員進(jìn)行預(yù)約，并安排好時間和相關(guān)的接待人員；顧客準(zhǔn)時到達(dá)，會有前臺接應(yīng)，與顧客進(jìn)行交談，聽取顧客對車子的介紹和問題的看法，并根據(jù)顧客的評價，提出相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容和預(yù)計的服務(wù)周期，然后讓顧客在休息區(qū)等待，售后員會將顧客的車子出現(xiàn)的問題記錄下來，告訴顧客預(yù)計的成本和預(yù)計的等待周期，并通知維修隊，售后員會在工作中，及時通知顧客，并提出相應(yīng)的解決辦法。維護(hù)工作結(jié)束后，質(zhì)量檢驗機(jī)構(gòu)對其進(jìn)行檢驗，并對其進(jìn)行清洗，并對其簽名：顧客確定無其它問題后，簽署并支付相應(yīng)的修理費(fèi)后，將其交還；在售后過程中，由售后員工對客戶的汽車進(jìn)行維修和評估，最終完成了售后服務(wù)過程。7、實物陳列的現(xiàn)況平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司坐落在嘉興市平湖市當(dāng)湖街道毓秀路388號，地處一個成熟的汽貿(mào)市場，這里是一個非常熱鬧、交通方便、人群密集的區(qū)域，是一個非常好的汽貿(mào)市場。平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司是在09年創(chuàng)立的，其展示中心按照東風(fēng)尼桑的國際通用的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝飾，并在之后做了一些細(xì)微的調(diào)整。公司共分為上下兩個樓層，第一層為展廳，客戶（售前）休息區(qū)，辦公區(qū)，售后服務(wù)區(qū)，停車場，第二層為客戶（售后）休息區(qū)，員工食堂。休息區(qū)設(shè)有電視，飲水機(jī)，飲料機(jī)等設(shè)備，員工穿著制服，掛著員工胸卡。四、平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司服務(wù)營銷存在的問題（一）產(chǎn)品缺乏優(yōu)勢，服務(wù)產(chǎn)品滲透率低1.缺少一種具有競爭力的產(chǎn)品相對于同區(qū)域內(nèi)的同行，平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司有更多的產(chǎn)品可供選擇，因為他們的售價只有10-30萬元。平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司在其核心產(chǎn)品方面沒有實現(xiàn)其產(chǎn)品的差異性，在對該轎車的顧客評價中，只有15個人對該轎車的認(rèn)同程度中等，為12.50%。在售后服務(wù)上，配件價格和工時費(fèi)用都是按照汽車生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行的，沒有特別的產(chǎn)品，也不具有競爭優(yōu)勢。在汽車維保產(chǎn)品評價中，20名顧客覺得普通，14名顧客不滿意，兩項總占比28.33%。2.車輛的配置有缺陷平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司當(dāng)前所出售的所有車輛都是五座的乘用車，而MPV（多用途的乘用車）車型卻很少。在“二胎”和“三胎”等一系列生育政策逐步開放的背景下，中國市場對MPV的消費(fèi)和消費(fèi)都有了很大的改變，MPV必然會是今后一段時間內(nèi)發(fā)展的一個新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司若不能及時把握住家用轎車的市場機(jī)會，將會在產(chǎn)品的配置上產(chǎn)生缺陷。3.金融衍生業(yè)務(wù)的滲透較少平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司為客戶提供新車買賣的各種附加服務(wù)，包括保險，金融貸款，舊車置換，以及精裝車等。對于衍生業(yè)務(wù)的評價為“中等”的顧客有22位，占18.33%；對于衍生業(yè)務(wù)的不認(rèn)同有7位，占5.83%。平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司的車價屬于中間價位，很少有顧客會選擇分期理財業(yè)務(wù)。但是，平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司很少有財務(wù)分期業(yè)務(wù)，所以在與銀行進(jìn)行分期業(yè)務(wù)的時候，就會導(dǎo)致貸款不能及時到位，這就會導(dǎo)致顧客的滿意度下降。（二）廠商定價約束，客戶感知價值不符在此背景下，針對4S店的出現(xiàn)，對其售后管理提出了更高的要求。據(jù)售后服務(wù)人員的反饋，平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司收費(fèi)定期維修進(jìn)廠臺次顯著減少，顧客不愿意準(zhǔn)時到店維修，為高額的維修費(fèi)用付出代價，這表明顧客對服務(wù)價值的感覺并不好。在當(dāng)前的汽車業(yè)中，消費(fèi)者對于4S店的維護(hù)費(fèi)用，特別是對于工時費(fèi)用，一般都是不能接受的。而售后，除了對車輛進(jìn)行維護(hù)外，更多的是對車輛進(jìn)行專業(yè)的維護(hù)。如果顧客花了很大的錢去汽車店做維護(hù)，而沒有得到很好的服務(wù)，則顧客對汽車店的評分就會下降，這與其花費(fèi)的錢是不相稱的。在平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司的市場中，由于出現(xiàn)了大量的第三方維修和維護(hù)店，使得平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司的售后服務(wù)受到了一定的限制。而第三家維修站也可以提供車輛的維修站服務(wù)，而且價錢便宜，這就導(dǎo)致了一些顧客在維修站結(jié)束后被轉(zhuǎn)移走。通過對平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司車輛維護(hù)費(fèi)用的認(rèn)可程度的研究發(fā)現(xiàn)，25位顧客對該費(fèi)用的認(rèn)可程度是中等的，占20.83%；“不同意”、“很不同意”的有16個，占13.33%。（三）營銷渠道傳統(tǒng)，多渠道效果不理想平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司在創(chuàng)立之初，就處在了汽貿(mào)產(chǎn)業(yè)的“賣方”階段，其主要的營銷模式是客戶們自己到店里去參觀，然后成交。多年來，本公司都是以展示產(chǎn)品的方式進(jìn)行營銷，缺乏突破常規(guī)、積極開拓市場的勇氣。盡管已經(jīng)建立了公司網(wǎng)站和微信公眾號等，但因為技術(shù)能力的限制，再加上對其缺乏足夠的重視，所以在網(wǎng)上的銷售并沒有達(dá)到預(yù)期的效果。通過對平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司的營銷方式以店內(nèi)推銷為主，通過熟人推薦為主，而通過網(wǎng)絡(luò)、微信等渠道獲得的信息并不多。在因特網(wǎng)高速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)營銷的覆蓋范圍和影響力不可忽視，平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司當(dāng)前的營銷渠道比較單一，缺少了對其進(jìn)行在線引導(dǎo)。從平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司的機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)來看，平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司沒有建立一個渠道營銷機(jī)構(gòu)。經(jīng)過采訪得知，營銷部并沒有專門的人員來負(fù)責(zé)對這些通道進(jìn)行管理，而是將這些通道當(dāng)作一個單獨(dú)的項目來進(jìn)行管理。由于缺乏對市場狀況的精準(zhǔn)研究，使得企業(yè)在制定營銷計劃時不能做出正確的、科學(xué)的、合理的、有效的渠道規(guī)劃與經(jīng)營計劃。（四）促銷活動老套，活動宣傳力度不夠平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司最拿手的，就是在一些大型的展會上，打折出售，然后在展會上進(jìn)行宣傳，以此來增加銷量。平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司在推廣方面和大部分的4S店一樣，以贈送保養(yǎng)券、贈送汽車美容用品、抽獎立減現(xiàn)金等為主，缺少了一些不同的品牌，在推廣方面還有待提高。通過對平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司公司的宣傳資料進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)40%的消費(fèi)者未能在規(guī)定的時間內(nèi)得到宣傳資料。平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司所采用的促銷手段，主要有兩種，一種是電話通知，另一種是上門推銷，但這兩種推銷手段都有一定的限制，比如，如果顧客沒有接到電話，就會導(dǎo)致推銷效果不夠好，上門推銷的目標(biāo)人群以愿意購買為目標(biāo)人群為主，不夠充分。伴隨著網(wǎng)絡(luò)汽車銷售的發(fā)展，平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司也試圖利用網(wǎng)絡(luò)營銷來進(jìn)行引流，主要是通過公司網(wǎng)站和微信公眾號等，但效果并不理想。（五）服務(wù)水平有限，主動服務(wù)意識淡薄平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司目前共有98名雇員，其中40%為具有大學(xué)學(xué)士學(xué)位，其中大部分為高中生或?qū)？飘厴I(yè)，而且大部分雇員的文化程度都不高。此外，公司的一線員工的離職比例很高，新招聘的員工僅僅接受了一些簡單的汽車銷售技術(shù)培訓(xùn)，就急急忙忙地開始了工作，他們?nèi)鄙倭藢I(yè)的支持，對產(chǎn)品的專業(yè)程度也不高，這將會對顧客的購買決定產(chǎn)生直接的影響。通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對于汽車營銷咨詢的專業(yè)性，35位受訪者表示不認(rèn)同，占29.17%；對于維修服務(wù)的專業(yè)性，顧客不認(rèn)同的比例為42.5%。從顧客測評結(jié)果來看，受訪顧客中，5.83%的人對新汽車營銷咨詢的服務(wù)表示強(qiáng)烈不滿，6.67%的人對新汽車營銷咨詢的服務(wù)表示不滿意；3.33%的顧客很不認(rèn)可維修人員的工作，17.50%的顧客覺得售后維修人員所做的工作很差。造成這一現(xiàn)象的重要因素是：顧客進(jìn)入商店后，店員未能及時地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，顧客的主觀能動性較低。究其原因，既有企業(yè)內(nèi)部人員自身質(zhì)量的不同，也有企業(yè)內(nèi)部人員對企業(yè)文化的影響。（六）服務(wù)流程僵化，客戶體驗感知不佳平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司采用的是東風(fēng)尼桑的統(tǒng)一的服務(wù)過程，沒有考慮到顧客的真實感受而對其進(jìn)行最優(yōu)。另外，東風(fēng)尼桑還會對平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司的營銷顧問進(jìn)行一次定期的考核，這次的考核內(nèi)容與新車的營銷過程是一致的。因為服務(wù)過程的刻板，必須根據(jù)供應(yīng)商的評價，為每個顧客做相應(yīng)的服務(wù)，這給營銷咨詢帶來了很多的麻煩。由于售后收益占據(jù)了很大比例，因此對于售后員工的評價，車企和企業(yè)的老總們要比售后顧問們嚴(yán)格得多。對售后服務(wù)人員的考核工作有很多方面的內(nèi)容，它與服務(wù)中的每個環(huán)節(jié)都有聯(lián)系，這給售后服務(wù)人員帶來了沉重的工作負(fù)擔(dān)和巨大的壓力，嚴(yán)重影響了服務(wù)工作的順利開展，增加了服務(wù)人員的工作壓力。當(dāng)前，平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司的進(jìn)貨次數(shù)減少，維修次數(shù)每年都在減少。企業(yè)采取了提高工作時間、發(fā)放禮物等措施來招攬顧客，但是收效甚微。通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，32位顧客對他們的服務(wù)反應(yīng)不夠快，占26.66%；關(guān)于等候時間的合理安排，34位顧客（占27.83%）表示不滿。在提供服務(wù)的過程中，服務(wù)人員對于客戶的需求響應(yīng)和顧客花費(fèi)等待的時間，都會對顧客的體驗程度有很大的影響。因此，平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司應(yīng)當(dāng)充分關(guān)注服務(wù)流程的優(yōu)化，以免導(dǎo)致更多客戶流失。（七）忽略展示細(xì)節(jié)，缺少客戶人性關(guān)懷平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司公司是一家有著十三年歷史的品牌，其原有的店鋪設(shè)計已經(jīng)無法滿足越來越多的顧客的需要。展館內(nèi)的服務(wù)環(huán)境單一，缺少顧客的影視、兒童休閑區(qū)等人性化的設(shè)定，造成顧客的觀賞性較差。尤其是有孩子的顧客，孩子一哭，就會使顧客情緒低落，從而縮短顧客在商店逗留的時間。平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司成立之時，就是一個以賣車為目的的“買方”型企業(yè)，其所設(shè)立的4S店規(guī)模雖大，但所交付的停車場數(shù)量相對稀少。在轎車的銷售季節(jié)，顧客在購車之后，因為沒有足夠的車位給他們提供足夠的服務(wù)，所以他們通常都是在一個臨時車位上舉行一個簡單的交接典禮，缺少了一些禮節(jié)，顧客的感受非常差。通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，17位顧客覺得該公司的設(shè)備很不完善，占14.17%;35位顧客覺得設(shè)備不完善，占29.17%。五、平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司服務(wù)營銷策略的改進(jìn)建議（一）產(chǎn)品策略改進(jìn)建議隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，個性化營銷正逐漸成為一種新興的、具有廣泛應(yīng)用前景的市場營銷概念。個性化市場營銷是一種全新的市場營銷模式，它是一種面向顧客，根據(jù)顧客的需要，生產(chǎn)出具有一定針對性的商品。因為在4S店里銷售的車型存在著很大的同質(zhì)化現(xiàn)象，所以身為一名汽車代理商，就需要及時地跟顧客進(jìn)行交流，從而得到顧客對于自己的服務(wù)產(chǎn)品提出的一些建議和看法，從而讓顧客更加有一種參與的感覺。平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司必須主動地面對不斷改變的市場形勢，不斷地改變客戶的要求，不斷地與廠商進(jìn)行溝通，不斷地了解客戶的要求，及時地進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品設(shè)計，使之符合客戶的要求。針對有潛力的顧客，平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司可以為他們創(chuàng)建一個性格特征圖。例如，一位顧客對MPV有一定的需要，那么公司如果有推出MPV車型的打算，就可以與顧客進(jìn)行接觸，對顧客的具體要求進(jìn)行深入的了解，并積極地邀請顧客到店里試乘試駕，一方面顧客能夠感覺到公司的關(guān)愛，另一方面也方便了銷售顧問的后續(xù)工作。針對顧客的損失，平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司可以在顧客的維修期間給予提示，并提供一次免費(fèi)的維修經(jīng)驗，并邀請顧客到商店去感受維修的成效?？梢詾橐咽サ念櫩吞峁俚氖酆蠓?wù)，比如在產(chǎn)品有效期之內(nèi)，還可以提供一份免費(fèi)的保修服務(wù)，并按照顧客的特殊需要來設(shè)計。平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司可以舉辦一場關(guān)于汽貿(mào)的大講堂，既能提高對汽貿(mào)的認(rèn)識，又能拉近和顧客之間的關(guān)系，更能顯示出企業(yè)的人性化。對于第一次購買車的顧客，尤其是女性顧客，他們在汽車方面的認(rèn)識與男性相比，顯得比較薄弱。根據(jù)平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司的服務(wù)營銷問卷調(diào)查，有45%的女性顧客，因此，公司可以為女性顧客提供一個比較簡單的關(guān)于車輛使用的知識，并了解在出現(xiàn)緊急狀況時，應(yīng)當(dāng)采取什么樣的對策。換車業(yè)務(wù)能推動新車的銷售，平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司可以參考汽車廠商的經(jīng)驗，制訂一套關(guān)于換車的扶持政策，來激勵銷售顧問為其介紹舊車更換業(yè)務(wù)，并對其進(jìn)行一定的激勵，從而推動換車業(yè)務(wù)的發(fā)展。更換同一牌子的車的顧客，除了可以獲得廠商的折扣外，公司還可以提供維修和維修的服務(wù)，這種方式不但可以保留原有的顧客，而且還可以促成新的生意。（二）價格策略改進(jìn)建議平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司對原始零件的價格不能更改，因為零件價格關(guān)乎到公司的收入，所以公司有自己的決定權(quán)利，可以通過市場價格來進(jìn)行價格的調(diào)整。平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司采用的“以成本為中心”的價格策略有其自身的缺陷，它只注重于企業(yè)自身的費(fèi)用，忽略了顧客的權(quán)益，無法達(dá)到雙方共贏的目的。在汽車維修行業(yè)中，由于市場的競爭日趨白熱化，雖然維保店在價格上有著顯著的優(yōu)勢，但其零配件并不能得到完整的保障。產(chǎn)品的制造費(fèi)用和公司的經(jīng)營目的是決定產(chǎn)品定價的兩個內(nèi)在因素。在產(chǎn)品設(shè)計中，費(fèi)用是產(chǎn)品設(shè)計中最重要的一環(huán)，也是產(chǎn)品設(shè)計中最重要的一環(huán)；公司的經(jīng)營目的是追求最大的利益和適當(dāng)?shù)睦?。在面臨著激烈的汽車市場，平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司更多地思考的問題是，怎樣才能獲得可持續(xù)發(fā)展。因此，平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司應(yīng)當(dāng)將合理的利潤作為自己的目的，而不是去尋求利益最大化，而是要讓自己在適當(dāng)?shù)睦嫔系玫綕M意的回報，這樣才能更好地吸引更多的消費(fèi)者，從而降低風(fēng)險。比如，如果有一家維保公司想要將顧客轉(zhuǎn)移到其他公司，那就是因為他們的價格更高，服務(wù)更高效，所以他們可以在工作時間上做出一些讓步，比如提供維修套裝，又比如，一次支付維修的錢，就可以免去他們的工作時間，這樣就能給顧客一個整體的價格上的優(yōu)惠。看起來，企業(yè)的盈利下降了，但是顧客光顧的數(shù)量卻上升了。（三）渠道策略改進(jìn)建議多元化的營銷方式有助于公司規(guī)避運(yùn)營風(fēng)險，既能擴(kuò)大公司的市場范圍，又能擴(kuò)大顧客的覆蓋度，減少公司的渠道費(fèi)用，可謂是“誰贏得了“渠道”，誰就贏得了世界”。平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司因在渝東北地區(qū)的經(jīng)營方式比較簡單，其在全國11個地區(qū)僅擁有2個二級分銷商，未能有效地利用其在渝東北地區(qū)的影響力。為此，平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司應(yīng)在保持原有的營銷渠道基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對二級經(jīng)銷商的管理，并積極開拓新的營銷渠道，使其更好地發(fā)揮自身的優(yōu)勢。在開發(fā)新的銷售渠道之前，一定要有專門的人士對新的銷售渠道做詳細(xì)而準(zhǔn)確的調(diào)查，以制定出最優(yōu)的銷售計劃，以避免不必要的麻煩和降低經(jīng)營費(fèi)用。有很多的因素會對渠道的開發(fā)產(chǎn)生影響，比如：客戶特征、商品特征、競爭對手特征、市場特征等。而渠道營銷者處于渠道開發(fā)的最前線，在渠道的開發(fā)中起到了關(guān)鍵的作用，可以對公司的營銷結(jié)果產(chǎn)生直接的影響，因此需要具有較高的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)能力。平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司沒有專門的渠道部門，也沒有專門的人員來負(fù)責(zé)公司的市場經(jīng)營，渝東北地區(qū)經(jīng)銷商的優(yōu)勢也沒有得到最大程度的利用，所以，增加一個市場經(jīng)營的職位，并聘請一些專門的人員來擔(dān)任這個職位，才是最重要的。（四）促銷策略改進(jìn)建議平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司在制訂營銷戰(zhàn)略時，可以依據(jù)不同的商品、不同的客戶群，采用不同的營銷戰(zhàn)略，并有針對性地開展?fàn)I銷活動。以前那種老套的宣傳手法，顯然不適應(yīng)現(xiàn)在市場上越來越多的人。比如，我們可以從顧客群入手，比如：途樂的擁有者，他們都是事業(yè)上的佼佼者，他們都是高收入、高成就的人；對汽車擁有者來說，天籟是一種追求上進(jìn)的商業(yè)精英；針對軒逸的擁有者，針對有固定收入的上班族等等。以肖像為基礎(chǔ)，設(shè)計出汽車形象的招貼畫，更易于引起消費(fèi)者的認(rèn)同。針對顧客的不同要求，可以進(jìn)行差別的宣傳，對事業(yè)上取得成就的人，看重的是能夠為顧客帶來安心的生活，就可以開展汽車保姆的業(yè)務(wù)；精益求精的商界精英們注重的就是資源，能夠為成員企業(yè)和信息分享提供一個平臺；對于那些有固定收入的人來說，他們更看重的是產(chǎn)品的性價比，他們可以給自己的產(chǎn)品打折扣，甚至是打折。在這個高度競爭的市場中，只有使用會員制度，才是最好的定位顧客的方法。最好的服務(wù)方法就是交流，而成員服務(wù)正是解決交流問題的關(guān)鍵。會員俱樂部是汽車4S店進(jìn)行會員服務(wù)管理的重要業(yè)務(wù)，因此平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司需要開展對會員俱樂部的服務(wù)管理工作，其中包含了會員代辦服務(wù)（提前一周進(jìn)行定期保養(yǎng)提醒）、車輛年檢代辦、二手車交易代辦等。會員卡的提升將采取累計消費(fèi)點(diǎn)數(shù)的方式，通過相應(yīng)的點(diǎn)數(shù)進(jìn)行扣除，從而提升到高級會員卡，每個等級的會員卡都有相應(yīng)的折扣。（五）人員策略改進(jìn)建議平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司的職工以青年為主，缺乏自我學(xué)習(xí)的積極性，只有在企業(yè)舉辦的崗前訓(xùn)練中才會有一些積極的自我學(xué)習(xí)，職業(yè)化程度低。平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司應(yīng)當(dāng)從提高層次、增加技術(shù)水平的評價體系和激勵自身的主動學(xué)習(xí)等方面來改進(jìn)現(xiàn)有的培訓(xùn)體系。例如，對服務(wù)銷售顧問開展溝通技巧培訓(xùn)、接待培訓(xùn)、維修保養(yǎng)知識培訓(xùn)、回訪的話術(shù)培訓(xùn)等，從而提升其整體素質(zhì)：強(qiáng)化對售后維修人員的技術(shù)培訓(xùn)，開展資質(zhì)評估，并對維修人員做出一個合理的提升；讓經(jīng)理們?yōu)閱T工提供問題處理的技能訓(xùn)練，并在服務(wù)過程中遇到困難時，向他們演示如何處理；使企業(yè)所有員工都積極投身于服務(wù)活動，為企業(yè)創(chuàng)造一個良好的服務(wù)市場環(huán)境。當(dāng)前平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司存在著內(nèi)在的激勵機(jī)制和員工積極性缺乏等問題。一套科學(xué)的評價體系與報酬體系，對于激發(fā)人才的積極性至關(guān)重要。改進(jìn)評估體系，重點(diǎn)關(guān)注對服務(wù)性工作的評估，幫助員工實現(xiàn)自律。重視對員工進(jìn)行價值營銷，對員工進(jìn)行全方位的賦能，對員工的個人價值作出理性的評判，突出公司的服務(wù)優(yōu)勢，鼓勵員工為公司帶來可持續(xù)的價值。與此同時，對于表現(xiàn)優(yōu)異、顧客評價好的一線優(yōu)秀員工，給予他們金錢獎勵，并給予他們精神上的鼓勵，讓他們獲得更多的滿足，從而提高公司的凝聚力和向心力。（六）服務(wù)流程策略改進(jìn)建議平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司的售后服務(wù)預(yù)定以手機(jī)、APP為主，缺乏方便顧客預(yù)定的快捷方法。APP具備了預(yù)約的功能，然而因為APP的接待人員身負(fù)多個職務(wù)，所以不能夠在第一時間內(nèi)實現(xiàn)對服務(wù)的共享，從而造成了一些情況，比如，用戶的預(yù)約服務(wù)不能夠被及時地傳達(dá)到有關(guān)部門。售后員工可以按照顧客最后一次預(yù)定的時間對顧客進(jìn)行定期提示，并在預(yù)定的前一天對顧客進(jìn)行提示，為顧客做好保姆式的服務(wù)。伴隨著市場環(huán)境的不斷改變，平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司現(xiàn)有的售后服務(wù)流程并沒有對其進(jìn)行及時地調(diào)整，以適應(yīng)顧客的需要，缺乏對顧客的人文關(guān)懷，從而很容易導(dǎo)致顧客感覺與服務(wù)價值不匹配的結(jié)果。所以，為了更好地適應(yīng)顧客的需要，并不斷地提高自己的服務(wù)品質(zhì)，企業(yè)必須始終把顧客放在第一位，用一種科學(xué)的方式來優(yōu)化自己的業(yè)務(wù)流程，重新組織顧客接待過程，優(yōu)化顧客回訪過程，增加各個部門功能間的有效交流，達(dá)到資源共享的目的。例如，在對顧客進(jìn)行維護(hù)和修理時，按照顧客對設(shè)備的維護(hù)和修理要求，并與工程完工所需要的時間相一致，將顧客送至快修區(qū)或例行維護(hù)區(qū)域，以減少顧客等候的時間，并提升售后工作的效率。平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司對售后服務(wù)的顧客管理還不完善，需要強(qiáng)化顧客投訴的處理，增加顧客投訴的全程管理，這樣當(dāng)顧客對售后服務(wù)發(fā)生不滿的時候，就能及時進(jìn)行跟蹤，從而降低顧客由于沒有得到很好的服務(wù)而離開的可能性，將顧客的流失降到最低。顧客管理體系的進(jìn)一步健全，對顧客的關(guān)系維持、顧客的價值挖掘和顧客的認(rèn)知價值的提高都是有益的。（七）有形展示策略改進(jìn)建議當(dāng)前，平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司的展館中，車輛的陳列比較雜亂，因此，在布置展覽館之前，首先要對車型進(jìn)行規(guī)劃，不要將公司在售的全部車型都陳列出來，而是要將主要的推薦車型強(qiáng)調(diào)出來。經(jīng)過調(diào)整后，可以在展館內(nèi)新增新車交付的停車位，這樣既能讓展館內(nèi)的車輛分布變得更加整齊，又能讓新車交付的儀式感得到增強(qiáng)，同時還能展現(xiàn)出平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司的人性化管理，從而提升顧客的滿意度。因為平湖和景汽車銷售服務(wù)有限公司成立了13年，對其進(jìn)行適當(dāng)?shù)母?，可為客人提供一個更加舒適的參觀空間。顧客休息區(qū)域也可以設(shè)立一個游戲區(qū)域，讓孩子們快樂，父母們高興，這樣能讓顧客們在商店里逗留更長的時間。在優(yōu)化公司環(huán)境的同時，要進(jìn)一步做好關(guān)系的協(xié)調(diào)，讓員工之間的相互認(rèn)可與合作，提升組織內(nèi)的和諧性，創(chuàng)造一個良好的發(fā)展氛圍，讓員工的主人翁意識得到提升。服務(wù)人員的每一個動作都能反映出公司的形象，顧客們對公司的總體印象都是很好的，在維持目前的