電力銷售質(zhì)量管理辦法一、總則（一）目的為加強電力銷售質(zhì)量管理，規(guī)范電力銷售行為，保障電力供應安全、可靠、優(yōu)質(zhì)，維護電力市場秩序，保護電力客戶合法權(quán)益，促進公司持續(xù)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司及所屬各供電單位的電力銷售質(zhì)量管理活動，包括電力銷售業(yè)務的全過程，涵蓋電力供應、電費結(jié)算、客戶服務等各個環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及相關(guān)政策規(guī)定，確保電力銷售活動合法合規(guī)。2.客戶至上原則以客戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的電力服務，滿足客戶合理用電需求，提高客戶滿意度。3.質(zhì)量第一原則強化電力銷售全過程質(zhì)量管理，確保電力供應質(zhì)量符合標準，保障電力可靠供應。4.持續(xù)改進原則不斷完善電力銷售質(zhì)量管理體系，持續(xù)改進工作流程和服務質(zhì)量，適應市場變化和客戶需求。二、電力銷售質(zhì)量標準（一）電力供應質(zhì)量標準1.電壓質(zhì)量標準供電電壓偏差應符合國家標準規(guī)定，在電力系統(tǒng)正常運行情況下，客戶受電端供電電壓允許偏差為：35kV及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的10%；10kV及以下三相供電的，為額定值的±7%；220V單相供電的，為額定值的+7%，10%。對電壓質(zhì)量有特殊要求的客戶，應根據(jù)客戶需求和電網(wǎng)實際情況，協(xié)商確定合理的電壓質(zhì)量標準。2.頻率質(zhì)量標準電力系統(tǒng)頻率偏差應符合國家標準規(guī)定，在電力系統(tǒng)正常運行情況下，供電頻率允許偏差為±0.2Hz；在電力系統(tǒng)事故情況下，供電頻率允許偏差不超過±1Hz。（二）供電可靠性標準1.停電時間指標供電可靠率應滿足國家和行業(yè)相關(guān)標準要求，一般情況下，城市地區(qū)供電可靠率不低于99.9%，農(nóng)村地區(qū)供電可靠率不低于99%。減少停電時間，優(yōu)化停電計劃安排，盡量避免重復停電，縮短故障搶修時間，提高供電可靠性。2.停電次數(shù)指標嚴格控制停電次數(shù)，減少因設備故障、檢修等原因?qū)е碌耐ｋ姶螖?shù)，確?？蛻粲秒姷倪B續(xù)性。（三）電費結(jié)算質(zhì)量標準1.電費計算準確嚴格按照電價政策和計量裝置記錄準確計算電費，確保電費計算無差錯。加強電費審核管理，建立多級審核制度，對電費計算結(jié)果進行嚴格審核，避免電費誤算、漏算等情況發(fā)生。2.電費回收及時制定合理的電費回收策略，加強電費催收管理，確保電費按時足額回收。建立電費回收預警機制，對欠費客戶進行實時監(jiān)控，及時采取有效措施催繳電費，防范電費風險。3.電費信息公開透明通過多種渠道向客戶公開電費信息，包括電價標準、電費計算方式、繳費方式等，確?？蛻糁闄?quán)。定期向客戶發(fā)送電費賬單，提供詳細的電費明細，方便客戶查詢和核對。（四）客戶服務質(zhì)量標準1.服務響應及時建立快速響應的客戶服務機制，及時處理客戶咨詢、投訴和報修等問題。設立24小時客戶服務熱線，確?？蛻魜黼娔軌蚣皶r接聽，對客戶提出的問題能夠在規(guī)定時間內(nèi)給予答復和處理。2.服務態(tài)度良好加強客戶服務人員培訓，提高服務意識和服務水平，做到熱情、周到、耐心地為客戶服務。規(guī)范服務用語和服務行為，樹立良好的企業(yè)形象。3.服務內(nèi)容全面為客戶提供全方位的電力服務，包括用電咨詢、業(yè)務辦理、故障搶修、節(jié)能服務等。不斷拓展服務內(nèi)容，滿足客戶多樣化的用電需求。三、電力銷售質(zhì)量管理職責（一）公司層面職責1.制定質(zhì)量管理政策和制度負責制定公司電力銷售質(zhì)量管理的總體政策、目標和制度，指導所屬各供電單位開展質(zhì)量管理工作。2.監(jiān)督檢查與考核定期對所屬各供電單位的電力銷售質(zhì)量管理工作進行監(jiān)督檢查，對質(zhì)量管理工作成效顯著的單位進行表彰和獎勵，對存在問題的單位進行督促整改，并按照公司績效考核制度進行考核。3.協(xié)調(diào)解決重大問題協(xié)調(diào)解決電力銷售質(zhì)量管理工作中涉及的跨部門、跨單位的重大問題，確保公司電力銷售質(zhì)量管理工作順利開展。（二）供電單位層面職責1.組織實施質(zhì)量管理工作負責組織實施公司制定的電力銷售質(zhì)量管理政策、制度和標準，結(jié)合本單位實際情況，制定具體的實施細則和工作流程，確保質(zhì)量管理工作落到實處。2.開展質(zhì)量監(jiān)測與分析建立健全電力銷售質(zhì)量監(jiān)測體系，對電力供應質(zhì)量、供電可靠性、電費結(jié)算質(zhì)量和客戶服務質(zhì)量等進行實時監(jiān)測和分析。定期召開質(zhì)量分析會議，查找質(zhì)量管理工作中存在的問題和原因，制定針對性的改進措施。3.加強員工培訓與管理加強員工質(zhì)量管理知識和技能培訓，提高員工質(zhì)量意識和業(yè)務水平。建立員工質(zhì)量考核機制，將質(zhì)量管理工作納入員工績效考核體系，激勵員工積極參與質(zhì)量管理工作。（三）部門職責1.營銷部門職責負責電力銷售業(yè)務的組織和實施，包括客戶用電申請受理、合同簽訂、電費結(jié)算、客戶服務等工作，確保電力銷售業(yè)務流程規(guī)范、高效。加強市場調(diào)研，了解客戶需求和市場動態(tài)，及時調(diào)整營銷策略，提高電力銷售質(zhì)量和市場競爭力。負責客戶投訴和舉報的處理，及時反饋處理結(jié)果，跟蹤客戶滿意度，不斷改進客戶服務質(zhì)量。2.生產(chǎn)部門職責負責電力生產(chǎn)運行管理，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，保障電力可靠供應。加強設備維護和檢修管理，提高設備健康水平，減少停電次數(shù)和停電時間。參與制定停電計劃，優(yōu)化停電方案，盡量減少停電對客戶的影響。在停電作業(yè)前，提前通知客戶，并做好相關(guān)解釋工作。配合營銷部門做好電力供應質(zhì)量監(jiān)測和分析工作，及時解決影響電力供應質(zhì)量的問題。3.計量部門職責負責計量裝置的選型、安裝、調(diào)試、維護和管理，確保計量裝置準確可靠。定期對計量裝置進行校驗和輪換，保證計量數(shù)據(jù)的準確性和公正性。加強計量數(shù)據(jù)的采集、傳輸和分析，為電費結(jié)算和電力銷售質(zhì)量管理提供準確的數(shù)據(jù)支持。配合營銷部門處理因計量問題引發(fā)的客戶投訴和糾紛，及時進行計量裝置的檢測和故障排查。4.財務部門職責負責電費財務管理，制定合理的電費核算流程和財務管理制度，確保電費資金安全。加強電費資金的收繳、核算和監(jiān)督，及時與營銷部門核對電費數(shù)據(jù)，保證電費結(jié)算準確無誤。參與電費回收風險評估和防范工作，協(xié)助營銷部門制定電費回收策略，提供財務支持和建議。定期對電費財務情況進行分析和報告，為公司決策提供財務依據(jù)。四、電力銷售質(zhì)量控制措施（一）電力供應質(zhì)量控制措施1.電網(wǎng)規(guī)劃與建設加強電網(wǎng)規(guī)劃，優(yōu)化電網(wǎng)布局，提高電網(wǎng)供電能力和可靠性。根據(jù)經(jīng)濟社會發(fā)展和用電需求增長，合理安排電網(wǎng)建設項目，確保電網(wǎng)建設與經(jīng)濟社會發(fā)展相適應。采用先進的電網(wǎng)技術(shù)和設備，提高電網(wǎng)智能化水平，增強電網(wǎng)對電力供應質(zhì)量的調(diào)控能力。推廣應用智能電網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)電網(wǎng)運行的實時監(jiān)測、智能控制和優(yōu)化調(diào)度。2.設備運行維護管理建立健全設備運行維護管理制度，加強設備巡檢、檢修和試驗工作，及時發(fā)現(xiàn)和消除設備缺陷，確保設備正常運行。制定設備維護計劃和檢修標準，定期對設備進行維護和檢修，保證設備性能良好。加強設備狀態(tài)監(jiān)測和故障診斷技術(shù)應用，通過在線監(jiān)測、紅外測溫、超聲波檢測等手段，實時掌握設備運行狀態(tài)，提前發(fā)現(xiàn)設備潛在故障，及時采取措施進行處理，避免設備故障引發(fā)停電事故。3.電壓與頻率調(diào)整建立電壓和頻率監(jiān)測系統(tǒng)，實時監(jiān)測電網(wǎng)電壓和頻率變化情況。根據(jù)監(jiān)測結(jié)果，及時調(diào)整無功補償裝置、有載調(diào)壓變壓器分接頭等設備，優(yōu)化電網(wǎng)運行方式，確保電壓和頻率質(zhì)量符合標準要求。加強與客戶的溝通與協(xié)調(diào)，了解客戶對電壓質(zhì)量的需求和反饋。對于對電壓質(zhì)量有特殊要求的客戶，采取針對性的調(diào)壓措施，滿足客戶個性化需求。（二）供電可靠性控制措施1.停電計劃管理制定科學合理的停電計劃，提前向社會公告停電時間、范圍和原因，盡量減少停電對客戶的影響。加強停電計劃的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，避免重復停電和不必要的停電。優(yōu)化停電作業(yè)流程，采用帶電作業(yè)、不停電倒閘操作等方式，縮短停電時間。加強停電作業(yè)現(xiàn)場管理，嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，確保停電作業(yè)安全、高效。2.故障搶修管理建立快速響應的故障搶修機制，接到故障報修后，及時組織搶修人員趕赴現(xiàn)場進行搶修。加強搶修隊伍建設，提高搶修人員業(yè)務水平和應急處置能力。配備充足的搶修物資和設備，確保搶修工作順利進行。建立搶修物資儲備管理制度，定期對搶修物資進行檢查和補充，保證搶修物資完好可用。加強故障搶修過程管理，及時反饋搶修進度和預計恢復送電時間，做好客戶解釋工作。對故障原因進行深入分析，采取有效措施進行整改，防止故障再次發(fā)生。3.供電可靠性分析與改進定期對供電可靠性指標進行分析和評估，查找影響供電可靠性的薄弱環(huán)節(jié)和存在問題。建立供電可靠性數(shù)據(jù)庫，收集、整理和分析供電可靠性數(shù)據(jù)，為可靠性分析和改進提供依據(jù)。根據(jù)可靠性分析結(jié)果，制定針對性的改進措施，不斷提高供電可靠性水平。加強與設計、施工、運行等部門的溝通與協(xié)作，共同推進供電可靠性提升工作。（三）電費結(jié)算質(zhì)量控制措施1.電費計算審核嚴格按照電價政策和計量裝置記錄計算電費，確保電費計算準確無誤。加強電費計算人員培訓，提高計算人員業(yè)務水平和責任心。建立多級電費審核制度，對電費計算結(jié)果進行嚴格審核。電費審核人員應認真核對電量、電價、電費等數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋并進行糾正。定期開展電費計算和審核工作質(zhì)量檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行通報和整改，確保電費計算和審核工作質(zhì)量。2.電費回收管理制定合理的電費回收策略，根據(jù)客戶用電性質(zhì)、信用狀況等因素，分類制定電費回收措施。加強與客戶的溝通與協(xié)調(diào)，及時了解客戶經(jīng)營狀況和電費繳納能力，做好電費催收工作。建立電費回收預警機制，對欠費客戶進行實時監(jiān)控。根據(jù)欠費金額、欠費時間等因素，對欠費客戶進行風險評估，采取不同的催收措施，確保電費按時足額回收。加強與金融機構(gòu)的合作，拓寬電費回收渠道，推廣應用電子支付、自助繳費等便捷繳費方式，提高電費回收效率。3.電費信息管理建立健全電費信息管理制度，規(guī)范電費信息的采集、傳輸、存儲和使用。加強電費信息系統(tǒng)建設，確保電費信息準確、及時、完整。定期向客戶公開電費信息，包括電價標準、電費計算方式、繳費方式等，方便客戶查詢和核對。通過多種渠道向客戶發(fā)送電費賬單，提供詳細的電費明細，確?？蛻糁闄?quán)。加強電費信息安全管理，采取加密存儲、訪問控制、數(shù)據(jù)備份等措施，防止電費信息泄露和丟失，保障客戶信息安全。（四）客戶服務質(zhì)量控制措施1.服務流程優(yōu)化梳理和優(yōu)化電力銷售業(yè)務流程，簡化客戶用電申請、業(yè)務辦理等手續(xù)，提高服務效率。推行一站式服務、限時辦結(jié)制等服務模式，減少客戶辦事環(huán)節(jié)和等待時間。加強服務流程信息化建設，實現(xiàn)客戶用電申請、業(yè)務辦理、電費繳納等業(yè)務的網(wǎng)上辦理和自助辦理，方便客戶隨時隨地辦理業(yè)務。2.服務人員培訓加強客戶服務人員培訓，提高服務意識和服務水平。培訓內(nèi)容包括電力業(yè)務知識、服務禮儀、溝通技巧等，通過培訓使服務人員能夠熟練掌握業(yè)務知識，熱情、周到、耐心地為客戶服務。定期開展服務人員技能競賽和考核，激勵服務人員不斷提高業(yè)務水平和服務質(zhì)量。建立服務人員考核評價機制，將服務質(zhì)量納入績效考核體系，對服務質(zhì)量優(yōu)秀的人員進行表彰和獎勵，對服務質(zhì)量不達標或客戶投訴較多的人員進行批評教育和相應處罰。3.客戶投訴處理建立健全客戶投訴處理機制，及時受理客戶投訴，對客戶投訴進行詳細記錄和分類。明確投訴處理流程和責任部門，確?？蛻敉对V能夠得到及時、有效的處理。加強客戶投訴跟蹤和反饋，及時向客戶反饋投訴處理進度和結(jié)果，跟蹤客戶滿意度。對客戶投訴進行深入分析，查找問題根源，采取有效措施進行整改，防止類似問題再次發(fā)生。定期對客戶投訴情況進行統(tǒng)計和分析，總結(jié)投訴處理工作經(jīng)驗教訓，不斷完善客戶投訴處理機制，提高客戶服務質(zhì)量。五、電力銷售質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）質(zhì)量監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督公司建立內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對所屬各供電單位的電力銷售質(zhì)量管理工作進行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括質(zhì)量管理政策和制度執(zhí)行情況、質(zhì)量標準落實情況、質(zhì)量控制措施實施情況等。成立質(zhì)量監(jiān)督小組，由公司相關(guān)部門人員組成，負責對各供電單位進行不定期的質(zhì)量監(jiān)督檢查。質(zhì)量監(jiān)督小組應制定詳細的監(jiān)督檢查計劃，明確檢查內(nèi)容、方法和標準，確保監(jiān)督檢查工作的有效性。對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達整改通知書，要求責任單位限期整改。整改完成后，責任單位應向公司提交整改報告，公司對整改情況進行復查，確保問題得到徹底解決。2.外部監(jiān)督積極接受政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會和社會公眾的監(jiān)督，及時了解客戶和社會對電力銷售質(zhì)量的意見和建議。認真對待客戶投訴和舉報，及時處理并反饋處理結(jié)果。定期向政府有關(guān)部門報送電力銷售質(zhì)量報告，主動接受政府部門的監(jiān)督檢查。加強與行業(yè)協(xié)會的溝通與交流，參與行業(yè)質(zhì)量標準制定和質(zhì)量評價活動，推動行業(yè)質(zhì)量水平提升。（二）考核評價1.考核指標建立電力銷售質(zhì)量考核指標體系，包括電力供應質(zhì)量指標、供電可靠性指標、電費結(jié)算質(zhì)量指標和客戶服務質(zhì)量指標等。具體考核指標應根據(jù)公司實際情況和行業(yè)標準進行設定，并定期進行調(diào)整和完善。電力供應質(zhì)量指標主要考核電壓合格率、頻率合格率等；供電可靠性指標主要考核供電可靠率、停電時間、停電次數(shù)等；電費結(jié)算質(zhì)量指標主要考核電費計算準確率、電費回收率等；客戶服務質(zhì)量指標主要考核客戶投訴處理及時率、客戶滿意度等。2.考核方式公司對所屬各供電單位的電力銷售質(zhì)量考核采取定量與定性相結(jié)合的方式。定量考核依據(jù)考核指標體系進行評分，定性考核根據(jù)日常監(jiān)督檢查、客戶投訴處理等情況進行評價?？己酥芷跒槟甓?，每年年初制定年度考核計劃，明確考核內(nèi)容、方法和時間安排。年度終了