電信公司欠費(fèi)管理辦法總則制定目的本辦法旨在規(guī)范電信公司欠費(fèi)管理工作，加強(qiáng)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防控，保障公司合法權(quán)益，維護(hù)正常的電信運(yùn)營(yíng)秩序，確保公司業(yè)務(wù)的健康可持續(xù)發(fā)展。適用范圍本辦法適用于電信公司向各類客戶提供電信服務(wù)過程中產(chǎn)生的欠費(fèi)管理，包括但不限于固定電話、移動(dòng)電話、寬帶及其他增值業(yè)務(wù)等所涉及的欠費(fèi)?；驹瓌t1.依法合規(guī)原則：欠費(fèi)管理工作嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司各項(xiàng)操作合法合規(guī)。2.風(fēng)險(xiǎn)防控原則：建立健全欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估和控制，降低欠費(fèi)損失。3.客戶服務(wù)原則：在欠費(fèi)管理過程中，注重客戶溝通與服務(wù)，保障客戶合法權(quán)益，盡量減少欠費(fèi)對(duì)客戶使用電信服務(wù)的影響。4.責(zé)任明確原則：明確各部門在欠費(fèi)管理工作中的職責(zé)，確保欠費(fèi)管理工作有序開展，責(zé)任落實(shí)到人。欠費(fèi)定義與分類欠費(fèi)定義客戶在使用電信公司提供的服務(wù)后，未按照約定的繳費(fèi)周期和金額及時(shí)足額繳納費(fèi)用所形成的欠款。欠費(fèi)分類1.按業(yè)務(wù)類型分類語(yǔ)音業(yè)務(wù)欠費(fèi)：包括固定電話、移動(dòng)電話通話費(fèi)用欠費(fèi)。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)欠費(fèi)：如寬帶上網(wǎng)、數(shù)據(jù)流量費(fèi)用欠費(fèi)。增值業(yè)務(wù)欠費(fèi)：例如短信、彩信、視頻通話、增值應(yīng)用等業(yè)務(wù)產(chǎn)生的欠費(fèi)。2.按欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)分類短期欠費(fèi)：欠費(fèi)時(shí)間在[X]天以內(nèi)的欠費(fèi)。中期欠費(fèi)：欠費(fèi)時(shí)間超過[X]天但在[X]天以內(nèi)的欠費(fèi)。長(zhǎng)期欠費(fèi)：欠費(fèi)時(shí)間超過[X]天的欠費(fèi)。3.按客戶信用等級(jí)分類高信用等級(jí)客戶欠費(fèi)：針對(duì)信用良好的客戶所產(chǎn)生的欠費(fèi)。低信用等級(jí)客戶欠費(fèi)：信用狀況較差的客戶出現(xiàn)的欠費(fèi)。欠費(fèi)管理職責(zé)分工市場(chǎng)營(yíng)銷部門1.在業(yè)務(wù)推廣過程中，向客戶清晰明確地告知電信服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)周期等相關(guān)信息，確保客戶充分了解費(fèi)用情況。2.負(fù)責(zé)新客戶入網(wǎng)時(shí)的信用評(píng)估資料收集與初步審核，為欠費(fèi)管理提供客戶信用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。3.根據(jù)欠費(fèi)管理情況，協(xié)同欠費(fèi)管理部門分析欠費(fèi)客戶特征，為營(yíng)銷策略調(diào)整提供參考。客戶服務(wù)部門1.通過多種渠道（如客服熱線、在線客服、營(yíng)業(yè)廳等）及時(shí)解答客戶關(guān)于費(fèi)用的疑問，處理客戶對(duì)欠費(fèi)的投訴和爭(zhēng)議，做好客戶溝通與解釋工作。2.對(duì)于欠費(fèi)客戶，及時(shí)提醒客戶繳費(fèi)，根據(jù)客戶需求提供繳費(fèi)指導(dǎo)和便利服務(wù)。3.將客戶反饋的欠費(fèi)相關(guān)問題及時(shí)反饋給欠費(fèi)管理部門，并跟蹤處理結(jié)果。計(jì)費(fèi)部門1.確保計(jì)費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤地生成客戶費(fèi)用賬單，保證計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2.定期對(duì)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正計(jì)費(fèi)差錯(cuò)，避免因計(jì)費(fèi)問題導(dǎo)致客戶欠費(fèi)爭(zhēng)議。3.配合欠費(fèi)管理部門進(jìn)行欠費(fèi)數(shù)據(jù)的分析和統(tǒng)計(jì)工作，提供相關(guān)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)支持。欠費(fèi)管理部門1.負(fù)責(zé)制定和完善欠費(fèi)管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。2.對(duì)欠費(fèi)客戶進(jìn)行分類管理，建立欠費(fèi)客戶檔案，跟蹤欠費(fèi)客戶動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握欠費(fèi)客戶的繳費(fèi)能力和還款意愿。3.負(fù)責(zé)欠費(fèi)的追繳工作，采取多種催繳措施，如電話催繳、短信催繳、上門催繳等，確保欠費(fèi)及時(shí)回收。4.定期對(duì)欠費(fèi)情況進(jìn)行分析和評(píng)估，提出欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防控建議，為公司決策提供依據(jù)。5.與司法機(jī)關(guān)等相關(guān)部門協(xié)作，對(duì)惡意欠費(fèi)客戶依法采取法律措施，維護(hù)公司合法權(quán)益。財(cái)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)欠費(fèi)資金的核算與管理，確保欠費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確反映在財(cái)務(wù)賬目上。2.根據(jù)欠費(fèi)管理部門提供的欠費(fèi)信息，及時(shí)進(jìn)行壞賬準(zhǔn)備的計(jì)提和核銷工作，按照財(cái)務(wù)制度處理欠費(fèi)相關(guān)財(cái)務(wù)事項(xiàng)。3.配合欠費(fèi)管理部門進(jìn)行欠費(fèi)資金的回收和清理工作，監(jiān)督欠費(fèi)資金的回籠情況。欠費(fèi)管理流程欠費(fèi)通知1.計(jì)費(fèi)部門在每月固定時(shí)間生成客戶費(fèi)用賬單，并及時(shí)傳遞給客戶服務(wù)部門和欠費(fèi)管理部門。2.客戶服務(wù)部門在賬單生成后[X]個(gè)工作日內(nèi)，通過短信、電話、郵件等方式向欠費(fèi)客戶發(fā)送欠費(fèi)通知，告知客戶欠費(fèi)金額、繳費(fèi)截止日期等信息。3.對(duì)于重要客戶或欠費(fèi)金額較大的客戶，客戶服務(wù)部門可安排專人進(jìn)行電話通知，確?？蛻羰盏角焚M(fèi)通知并了解欠費(fèi)情況。欠費(fèi)催繳1.欠費(fèi)管理部門根據(jù)欠費(fèi)客戶的欠費(fèi)情況和信用等級(jí)，制定催繳策略。對(duì)于短期欠費(fèi)客戶，在繳費(fèi)截止日期后[X]個(gè)工作日內(nèi)，通過短信、電話等方式進(jìn)行首次催繳。對(duì)于中期欠費(fèi)客戶，在首次催繳后[X]個(gè)工作日內(nèi)，再次進(jìn)行電話催繳，并可根據(jù)情況發(fā)送催繳函件至客戶登記地址。對(duì)于長(zhǎng)期欠費(fèi)客戶，除電話催繳和發(fā)送催繳函件外，可安排工作人員上門催繳。上門催繳應(yīng)至少提前[X]個(gè)工作日與客戶預(yù)約，并做好記錄。2.在催繳過程中，催繳人員應(yīng)詳細(xì)記錄與客戶溝通的情況，包括客戶反饋的問題、承諾的還款時(shí)間等信息，并及時(shí)反饋給欠費(fèi)管理部門。3.對(duì)于多次催繳仍未還款的客戶，欠費(fèi)管理部門應(yīng)暫停其部分或全部電信服務(wù)，直至客戶結(jié)清欠費(fèi)。暫停服務(wù)前，應(yīng)提前[X]個(gè)工作日通知客戶，并告知客戶恢復(fù)服務(wù)的條件和流程。欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.欠費(fèi)管理部門定期對(duì)欠費(fèi)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)客戶的欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、信用狀況、繳費(fèi)記錄等因素，綜合評(píng)估欠費(fèi)客戶的還款能力和還款意愿，確定欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。2.對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)欠費(fèi)客戶，欠費(fèi)管理部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)控和催繳力度，制定專門的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，如增加催繳頻率、限制信用額度、加強(qiáng)與擔(dān)保人溝通等。3.根據(jù)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，欠費(fèi)管理部門及時(shí)調(diào)整欠費(fèi)管理策略，合理分配催繳資源，提高欠費(fèi)管理效率。欠費(fèi)核銷1.對(duì)于經(jīng)過多次催繳仍無法收回且符合公司壞賬核銷條件的欠費(fèi)，欠費(fèi)管理部門應(yīng)按照公司財(cái)務(wù)制度和相關(guān)規(guī)定，整理欠費(fèi)核銷資料，提交給財(cái)務(wù)部門審核。2.財(cái)務(wù)部門對(duì)欠費(fèi)核銷資料進(jìn)行嚴(yán)格審核，審核通過后，按照規(guī)定程序進(jìn)行壞賬核銷處理。3.已核銷的欠費(fèi)并不免除客戶的繳費(fèi)義務(wù)，公司仍保留對(duì)欠費(fèi)客戶的追償權(quán)利。如后期發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)客戶有還款能力，欠費(fèi)管理部門應(yīng)及時(shí)恢復(fù)催繳工作，追回已核銷的欠費(fèi)。欠費(fèi)擔(dān)保與信用管理欠費(fèi)擔(dān)保1.對(duì)于信用等級(jí)較低或欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)較高的客戶，在辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，可要求客戶提供有效的欠費(fèi)擔(dān)保。擔(dān)保方式包括但不限于保證金、保證人、抵押物等。2.擔(dān)保合同應(yīng)明確擔(dān)保范圍、擔(dān)保期限、擔(dān)保責(zé)任等條款，確保公司在客戶欠費(fèi)時(shí)能夠通過合法途徑實(shí)現(xiàn)擔(dān)保權(quán)益。3.欠費(fèi)管理部門負(fù)責(zé)對(duì)擔(dān)?？蛻舻那焚M(fèi)情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，當(dāng)客戶出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)，及時(shí)按照擔(dān)保合同的約定處理?yè)?dān)保事項(xiàng)，追回欠費(fèi)?？蛻粜庞霉芾?.建立客戶信用評(píng)估體系，綜合考慮客戶的基本信息、消費(fèi)記錄、繳費(fèi)記錄、信用歷史等因素，對(duì)客戶信用等級(jí)進(jìn)行評(píng)定。2.根據(jù)客戶信用等級(jí)，給予不同的信用額度和服務(wù)優(yōu)惠政策。對(duì)于信用良好的客戶，適當(dāng)提高信用額度，提供更便捷的服務(wù)和優(yōu)惠措施；對(duì)于信用較差的客戶，限制信用額度，加強(qiáng)欠費(fèi)監(jiān)控和催繳。3.定期對(duì)客戶信用狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估和調(diào)整，根據(jù)客戶的繳費(fèi)行為和信用表現(xiàn)，及時(shí)更新客戶信用等級(jí)，確保信用管理的有效性。欠費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析欠費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1.欠費(fèi)管理部門每月定期對(duì)欠費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括欠費(fèi)客戶數(shù)量、欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、欠費(fèi)業(yè)務(wù)類型、欠費(fèi)地區(qū)分布等。2.按照不同維度對(duì)欠費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類匯總，生成詳細(xì)的欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，確保欠費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。3.將欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表及時(shí)報(bào)送公司管理層和相關(guān)部門，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。欠費(fèi)數(shù)據(jù)分析1.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)欠費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘欠費(fèi)客戶的行為特征、欠費(fèi)規(guī)律和潛在風(fēng)險(xiǎn)。2.分析不同業(yè)務(wù)類型、不同地區(qū)、不同客戶群體的欠費(fèi)情況，找出欠費(fèi)管理的薄弱環(huán)節(jié)和重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。3.根據(jù)欠費(fèi)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出針對(duì)性的欠費(fèi)管理改進(jìn)措施和建議，為優(yōu)化欠費(fèi)管理策略提供依據(jù)。與相關(guān)方的協(xié)作與司法機(jī)關(guān)協(xié)作1.對(duì)于惡意欠費(fèi)且經(jīng)多次催繳仍拒不還款的客戶，欠費(fèi)管理部門應(yīng)及時(shí)收集相關(guān)證據(jù)，按照法律程序向司法機(jī)關(guān)報(bào)案，通過法律手段維護(hù)公司合法權(quán)益。2.積極配合司法機(jī)關(guān)的調(diào)查和訴訟工作，提供必要的欠費(fèi)資料和信息，協(xié)助司法機(jī)關(guān)追討欠費(fèi)。3.關(guān)注司法機(jī)關(guān)對(duì)欠費(fèi)案件的處理結(jié)果，及時(shí)將相關(guān)情況反饋給公司內(nèi)部各部門，以便調(diào)整欠費(fèi)管理策略。與合作伙伴協(xié)作1.與代理商、經(jīng)銷商等合作伙伴建立欠費(fèi)信息共享機(jī)制，及時(shí)溝通欠費(fèi)客戶情況，共同采取措施加強(qiáng)欠費(fèi)管理。2.對(duì)于因合作伙伴原因?qū)е驴蛻羟焚M(fèi)的情況，明確責(zé)任劃分，要求合作伙伴協(xié)助追繳欠費(fèi)或承擔(dān)相應(yīng)的欠費(fèi)損失。3.加強(qiáng)與合作伙伴在欠費(fèi)管理方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高合作伙伴的欠費(fèi)管理意識(shí)和能力。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.公司內(nèi)部建立欠費(fèi)管理監(jiān)督機(jī)制，由審計(jì)部門或?qū)ｉT的監(jiān)督小組定期對(duì)欠費(fèi)管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督內(nèi)容包括欠費(fèi)管理制度的執(zhí)行情況、催繳流程的合規(guī)性、欠費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、擔(dān)保與信用管理的有效性等方面。3.對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)下達(dá)整改通知，要求相關(guān)部門限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況?？己酥贫?.制定欠費(fèi)管理考核指標(biāo)體系，對(duì)欠費(fèi)管理部門及相關(guān)部門的欠費(fèi)管理工作進(jìn)行量化考核。考核指標(biāo)包括欠費(fèi)回收率、欠費(fèi)壞賬率、客戶滿意度等。2