競聘客服面試題及答案單項選擇題（每題2分，共20分）1.在客服工作中，以下哪項是處理客戶投訴的首要步驟？A.解決問題B.記錄投訴內容C.道歉D.了解客戶需求2.客戶提出一個問題，但你不確定答案，這時你應該怎么做？A.立即查詢并回復B.告訴客戶你不確定，然后查詢后再回復C.忽略問題D.轉交給其他同事處理3.客服人員的基本素質不包括以下哪一項？A.溝通能力B.解決問題的能力C.耐心D.銷售技巧4.以下哪項不是客服人員應具備的職業(yè)態(tài)度？A.積極主動B.消極被動C.熱情友好D.認真負責5.當客戶在電話中情緒激動時，客服人員應如何處理？A.保持冷靜，耐心傾聽B.立即掛斷電話C.與客戶爭執(zhí)D.立即道歉，不問原因6.以下哪項不屬于客服人員的基本職責？A.提供產品信息B.處理客戶投訴C.銷售公司產品D.設計公司廣告7.客服人員在接聽客戶電話時，以下哪項做法是不正確的？A.使用禮貌用語B.邊吃東西邊接電話C.保持語速適中D.認真傾聽客戶問題8.在處理客戶問題時，以下哪項原則是最重要的？A.速度B.效率C.客戶滿意D.成本節(jié)約9.以下哪項不是提高客戶滿意度的方法？A.提供準確信息B.解決問題迅速C.態(tài)度冷淡D.給予額外幫助10.客服人員在工作中應如何對待不同需求的客戶？A.一視同仁B.區(qū)別對待，滿足特殊需求C.只關注高價值客戶D.忽視低價值客戶多項選擇題（每題4分，共40分）1.優(yōu)秀的客服人員應具備哪些能力？A.溝通能力B.決策能力C.解決問題能力D.團隊合作能力2.處理客戶投訴時，以下哪些做法是正確的？A.立即道歉B.詳細記錄投訴內容C.承諾解決問題的時間D.忽視不合理要求3.以下哪些行為會影響客服人員的形象？A.使用不禮貌用語B.接聽電話時吃東西C.語速過快或過慢D.認真傾聽客戶問題4.提高客戶忠誠度的關鍵因素包括哪些？A.產品質量B.售后服務C.價格優(yōu)惠D.品牌形象5.客服人員在與客戶溝通時，應注意哪些方面？A.語氣和態(tài)度B.表達的準確性C.客戶的情緒D.溝通的環(huán)境6.以下哪些是提高客服工作效率的方法？A.制定工作流程B.使用客服軟件C.頻繁休息D.定期培訓7.客服人員在處理復雜問題時，應采取哪些措施？A.尋求同事幫助B.查閱相關資料C.拖延解決時間D.向上級匯報8.以下哪些因素會影響客戶滿意度？A.解決問題的速度B.客服人員的態(tài)度C.產品的價格D.解決問題的準確性9.客服人員在與難纏客戶打交道時，應采取哪些策略？A.保持冷靜B.設定界限C.尋求上級支持D.滿足客戶所有要求10.提高客戶服務質量的關鍵環(huán)節(jié)包括哪些？A.客戶需求分析B.服務流程優(yōu)化C.員工培訓D.投訴處理機制判斷題（每題2分，共20分）1.客服人員在處理客戶投訴時，應先解決問題，再了解原因。（）2.客服人員應時刻保持微笑，即使在電話溝通中客戶也無法看到。（）3.客服人員只需關注客戶的直接需求，無需考慮其潛在需求。（）4.在處理客戶問題時，速度比準確性更重要。（）5.客服人員應具備銷售技巧，以推動公司產品銷售。（）6.客服人員在接聽客戶電話時，可以邊吃東西邊接聽，以提高效率。（）7.客服人員應一視同仁地對待所有客戶，無論其價值高低。（）8.提高客戶滿意度是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關鍵。（）9.客服人員只需提供準確信息，無需給予客戶額外幫助。（）10.客服人員在處理復雜問題時，可以拖延解決時間，以尋求更多幫助。（）填空題（每題2分，共20分）1.客服人員在處理客戶投訴時，應首先做到__________。2.優(yōu)秀的客服人員應具備__________、__________和__________等基本素質。3.提高客戶滿意度的關鍵在于了解__________和滿足__________。4.客服人員在與客戶溝通時，應保持__________和__________。5.在處理客戶問題時，客服人員應注重__________和__________。6.客服人員應定期接受__________，以提高服務質量。7.客服人員在與難纏客戶打交道時，應保持__________并設定__________。8.客服人員的基本職責包括提供產品信息、__________和__________。9.提高客戶服務質量的關鍵環(huán)節(jié)之一是優(yōu)化__________。10.客服人員在工作中應注重團隊合作，與同事共同__________和__________。答案：單項選擇題：1.D2.B3.D4.B5.A6.D7.B8.C9.C10.B多項選擇題：1.ACD2.ABC3.AB4.ABD5.ABCD6.ABD7.ABD8.ABD9.ABC10.ABCD判斷題：1.錯2.錯3.錯4.錯5.對6.錯7.錯8.對9.錯