日常營(yíng)業(yè)步驟及服務(wù)規(guī)范更新第1頁，共25頁。（優(yōu)選）日常營(yíng)業(yè)步驟及服務(wù)規(guī)范更新第2頁，共25頁。分鐘提前到崗換工作服佩戴胸牌

檢查儀表儀容上崗前要化好淡妝

第3頁，共25頁。檢查儀容儀表儀容如同無言的自我介紹，可體現(xiàn)一個(gè)人的性格。在給人第一印象中儀容也是重要因素之一，據(jù)統(tǒng)計(jì)人與人的交往的實(shí)際效果70%取決與此無聲語言，所以，要隨時(shí)做好令人心情舒暢的接待客人的思想準(zhǔn)備。營(yíng)業(yè)前第4頁，共25頁。清潔衛(wèi)生店鋪外觀店鋪外觀，工作人員首先從店鋪的外觀開始檢查，清潔店鋪門口玻璃和櫥窗展臺(tái)，如若發(fā)現(xiàn)道具有損壞，因該及時(shí)撤下或更換，通知公司進(jìn)行維修。店內(nèi)環(huán)境個(gè)人用品均不得放于店堂內(nèi)，擦布、帳本不得放于柜面上打掃衛(wèi)生整理貨品貨架

注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應(yīng)由上至下清掃灰塵

店內(nèi)環(huán)境，由上至下進(jìn)行擦拭和清掃，試衣鏡以及櫥窗定期擦拭保持鏡面通透。整理貨品貨架，保持貨品擺放的正確性和統(tǒng)一性。整理帳臺(tái)，將私人物品放入置物箱。一個(gè)整潔衛(wèi)生的店堂是吸引顧客的必要條件。第5頁，共25頁。注意附帶價(jià)格標(biāo)簽商品的價(jià)簽有無脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的情況。確保標(biāo)簽與商品的貨號(hào)、品名、規(guī)格單價(jià)、色號(hào)完全相符

注意清點(diǎn)方法，指派店員分組清點(diǎn)店堂和儲(chǔ)藏室的庫存，然后相互交換清點(diǎn)區(qū)域，進(jìn)行復(fù)查，以確保正確性。

清點(diǎn)貨物第6頁，共25頁。

◆店長(zhǎng)檢查自己以及店員的儀表儀容

◆閱讀交班記錄，查看是否留有未完成的工作,通報(bào)前一天的營(yíng)業(yè)情況，分析，尋找差距，布置任務(wù)與指標(biāo)

◆確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜

◆布置當(dāng)天的工作及個(gè)人指標(biāo)

◆激勵(lì)店員的士氣

注意態(tài)度慎用批評(píng)

召開晨會(huì)第7頁，共25頁。open

開店第8頁，共25頁。營(yíng)業(yè)中請(qǐng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語第9頁，共25頁?！裟抗庥焉朴H切、點(diǎn)頭微笑◆保持適當(dāng)距離，手自然交叉放于小腹部或背后，臉部應(yīng)面帶微笑。

◆打招呼：您好，歡迎光臨◆保持距離，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)◆或繼續(xù)整理貨架，但留意顧客，隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)歡迎光臨導(dǎo)購(gòu)員迎接顧客

第10頁，共25頁。留意顧客

目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問顧客需要什么幫助營(yíng)業(yè)員應(yīng)該從顧客的表情，舉止分辨其類型，準(zhǔn)備有對(duì)性的服務(wù)留意顧客信息，不可上下打量客，不可討厭跟著顧客轉(zhuǎn)盡量給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意的購(gòu)物環(huán)境，使顧客無拘無束地觀看，顧客需要時(shí)能隨時(shí)得到服務(wù)

第11頁，共25頁。接待顧客

不分貴賤等級(jí)，見客三分笑。不能在顧客轉(zhuǎn)身時(shí)，就立刻停止微笑，沒準(zhǔn)她的朋友就在你身后.當(dāng)顧客指明要看某商品時(shí)應(yīng)迅速準(zhǔn)確找出商品,雙手遞交.交談時(shí)要大大方方地直視對(duì)方的眼睛，神態(tài)該是專心的，視線要溫柔，給人親切、自然的感覺。第12頁，共25頁。展示商品

A重視理解顧客的第一句話

B對(duì)顧客群要做到“接一問二招呼三”C平等待客，不得以貌取人

D每位顧客均由一人接待，不得中途由他人代替

E對(duì)顧客的挑剔應(yīng)不厭其煩

F為顧客推薦商品不應(yīng)超過兩件顧客不明確指出所要商品時(shí)，可根據(jù)顧客的表達(dá)和自己的經(jīng)驗(yàn)找出其可能有興趣的商品,當(dāng)顧客征詢你的意見時(shí)，應(yīng)選擇合適的商品，并說明選擇理由，建議試穿第13頁，共25頁。介紹商品

◆運(yùn)用自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，如實(shí)講述商品情況◆你銷售的不僅是商品本身，還有服務(wù)和知識(shí),品牌意識(shí)等◆積極主動(dòng)作好每一筆銷售口齒清晰，表達(dá)清楚第14頁，共25頁。核價(jià)開票

◆給顧客看清標(biāo)價(jià)，清晰報(bào)價(jià)◆完整、準(zhǔn)確、工整填寫售貨單報(bào)價(jià)時(shí)同時(shí)說出顏色、號(hào)碼、件數(shù)、零售價(jià)第15頁，共25頁。◆明確告知顧客收銀處◆應(yīng)雙手遞交錢款，并告知所收款項(xiàng)數(shù)額并予以確認(rèn)

交付收銀指示的手勢(shì)要恭敬，手臂與胸平，手指并攏，不得用單指在顧客面前指點(diǎn)第16頁，共25頁。核對(duì)單據(jù)仔細(xì)認(rèn)真得確認(rèn)商品得顏色、貨號(hào)、零售價(jià)和所收現(xiàn)金和找零第17頁，共25頁。包裝商品

◆動(dòng)作小心仔細(xì)◆各類貨品必須按公司培訓(xùn)的方法規(guī)范包裝品◆商品包裝能提高商品得價(jià)值◆作為禮品的商品應(yīng)撕掉價(jià)簽第18頁，共25頁。交付商品

雙手遞交，禮貌致謝，“謝謝，請(qǐng)您拿好”遞物方法：

A正面向?qū)Ψ健?/p>

B首先看對(duì)方眼睛，遞物時(shí)，看產(chǎn)品，遞完后，再看對(duì)方。

C用雙手遞交。

D手的位置不能低于腰。

E同時(shí)遞找錢及貨物時(shí)，要先遞錢。第19頁，共25頁?！舾綆其N◆介紹時(shí)掌握分寸，不要給顧客有強(qiáng)買壓力產(chǎn)品介紹其他配套第20頁，共25頁。送客致謝

◆忙碌的工作景象能給人以規(guī)范化的信息，同時(shí)也能給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意瀏覽的環(huán)境“謝謝，歡迎下次光臨”第21頁，共25頁。賣場(chǎng)無顧客時(shí)主動(dòng)檢查

（1）檢查貨品擺放

◆店長(zhǎng)親自示范或請(qǐng)優(yōu)秀店員示范（2）店堂整潔度

◆清潔店面（3）檢查店員服務(wù)的規(guī)范性

◆站立，做好迎接顧客準(zhǔn)備（4）去洗手間或吃飯

◆工作交接（在去洗手間或吃飯時(shí)應(yīng)該告知店長(zhǎng)或同事）

◆用餐時(shí)間不得超過30分鐘，喝水去洗手間不得超過

10分鐘（除特殊情況外）在接待顧客時(shí)，應(yīng)在服務(wù)完結(jié)后再離開第22頁，共25頁。

特殊情況處理（1）缺貨處理

◆推薦其他產(chǎn)品◆向其他店調(diào)運(yùn)◆請(qǐng)顧客留下姓名和電話即準(zhǔn)確填寫好缺貨信息（到貨后及時(shí)通知）

注：商品缺貨應(yīng)向顧客道歉第23頁，共25頁。（2）退換貨處理

◆請(qǐng)顧客說明問題所在

◆確屬質(zhì)量問題，按規(guī)定處理

◆請(qǐng)顧客出示票證

◆向顧客道