煙草物流輿情管理辦法總則目的為有效應(yīng)對(duì)煙草物流領(lǐng)域的輿情事件，規(guī)范輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、處置等工作流程，及時(shí)、準(zhǔn)確、妥善地處理各類輿情信息，維護(hù)煙草物流行業(yè)形象，保障煙草物流業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部涉及煙草物流業(yè)務(wù)的各部門、各崗位，以及與煙草物流相關(guān)的各類輿情信息的管理。基本原則1.及時(shí)準(zhǔn)確原則：建立高效的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，確保第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)輿情信息，并保證信息來源可靠、內(nèi)容準(zhǔn)確。2.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍等因素，實(shí)行分級(jí)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，明確各層級(jí)的職責(zé)和權(quán)限。3.科學(xué)應(yīng)對(duì)原則：運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，對(duì)輿情進(jìn)行分析評(píng)估，制定合理有效的應(yīng)對(duì)措施，做到有的放矢。4.協(xié)同合作原則：加強(qiáng)各部門之間的溝通協(xié)作，形成輿情應(yīng)對(duì)合力，共同做好輿情管理工作。輿情監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)主體1.專業(yè)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)：委托專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、新聞媒體等各類渠道進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與煙草物流相關(guān)的輿情信息。2.內(nèi)部監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)：組建由公司內(nèi)部相關(guān)人員組成的輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)對(duì)公司官方網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)等自有平臺(tái)以及行業(yè)論壇、社區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行日常監(jiān)測(cè)。監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)運(yùn)營方面：包括物流配送效率、服務(wù)質(zhì)量、貨物安全等方面的輿情，如客戶投訴、延誤事件、貨物損壞等相關(guān)信息。2.行業(yè)政策方面：關(guān)注國家及地方煙草行業(yè)政策法規(guī)的調(diào)整，以及對(duì)煙草物流業(yè)務(wù)可能產(chǎn)生的影響，收集相關(guān)解讀和討論。3.企業(yè)形象方面：涉及公司品牌形象、企業(yè)文化、社會(huì)責(zé)任等方面的輿情，如正面表揚(yáng)或負(fù)面批評(píng)、公眾對(duì)公司的認(rèn)知和評(píng)價(jià)等。4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)方面：留意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在物流領(lǐng)域的新舉措、新優(yōu)勢(shì)，以及市場(chǎng)上對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)和比較，分析對(duì)本公司的潛在影響。監(jiān)測(cè)頻率1.專業(yè)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)行7×24小時(shí)不間斷監(jiān)測(cè)，確保輿情信息無遺漏。2.內(nèi)部監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)工作日期間每2小時(shí)進(jìn)行一次集中監(jiān)測(cè)，非工作日期間每天上午和下午各進(jìn)行一次監(jiān)測(cè)。對(duì)于重點(diǎn)時(shí)段或敏感時(shí)期，適當(dāng)增加監(jiān)測(cè)頻次。信息收集1.監(jiān)測(cè)人員發(fā)現(xiàn)輿情信息后，應(yīng)及時(shí)記錄信息的來源、發(fā)布時(shí)間、標(biāo)題、主要內(nèi)容等關(guān)鍵要素，并進(jìn)行初步分類整理。2.將收集到的輿情信息統(tǒng)一匯總至公司輿情管理工作平臺(tái)，形成清晰、完整的輿情信息數(shù)據(jù)庫，為后續(xù)的分析和處置提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。輿情預(yù)警預(yù)警分級(jí)根據(jù)輿情的嚴(yán)重程度、影響范圍和發(fā)展趨勢(shì)，將輿情預(yù)警分為四級(jí)：1.一級(jí)預(yù)警（紅色）：輿情信息涉及重大違法違規(guī)行為、嚴(yán)重?fù)p害公司形象且可能引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)計(jì)將對(duì)公司造成極其惡劣影響，傳播范圍廣泛且迅速擴(kuò)散。2.二級(jí)預(yù)警（橙色）：輿情信息涉及較嚴(yán)重的業(yè)務(wù)問題、較大范圍的負(fù)面評(píng)價(jià)或可能引發(fā)較大社會(huì)關(guān)注，對(duì)公司形象有較大損害，傳播范圍較廣且有進(jìn)一步擴(kuò)散趨勢(shì)。3.三級(jí)預(yù)警（黃色）：輿情信息涉及一般性業(yè)務(wù)問題、局部地區(qū)的負(fù)面反饋或可能引起一定程度的關(guān)注，對(duì)公司形象有一定影響，傳播范圍相對(duì)有限。4.四級(jí)預(yù)警（藍(lán)色）：輿情信息涉及輕微業(yè)務(wù)問題、個(gè)別用戶的不滿或僅在小范圍內(nèi)傳播，對(duì)公司形象影響較小。預(yù)警指標(biāo)1.熱度指標(biāo)：通過監(jiān)測(cè)輿情信息的瀏覽量、評(píng)論數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)等數(shù)據(jù)，評(píng)估輿情的關(guān)注度和傳播熱度。2.情感指標(biāo)：分析輿情信息中的情感傾向，判斷是正面、負(fù)面還是中性，重點(diǎn)關(guān)注負(fù)面輿情的占比和強(qiáng)度。3.趨勢(shì)指標(biāo)：觀察輿情信息的發(fā)布時(shí)間分布和傳播趨勢(shì)，判斷輿情是處于上升期、高峰期還是下降期，以及是否有持續(xù)惡化或緩解的跡象。預(yù)警發(fā)布1.監(jiān)測(cè)人員在對(duì)輿情信息進(jìn)行分析評(píng)估后，如發(fā)現(xiàn)符合預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)的情況，應(yīng)立即填寫《輿情預(yù)警報(bào)告》，詳細(xì)說明輿情的基本情況、預(yù)警級(jí)別、可能影響及建議措施等。2.將《輿情預(yù)警報(bào)告》及時(shí)提交給輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核確認(rèn)后，按照規(guī)定流程發(fā)布預(yù)警信息。預(yù)警信息應(yīng)明確傳達(dá)至公司內(nèi)部相關(guān)部門和人員，確保各層級(jí)能夠迅速響應(yīng)。輿情處置處置流程1.事件啟動(dòng)：接到輿情預(yù)警或發(fā)現(xiàn)輿情事件后，輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組立即召開緊急會(huì)議，啟動(dòng)輿情處置工作流程，明確牽頭部門和協(xié)同部門，制定處置方案。2.情況核實(shí)：牽頭部門迅速組織力量，對(duì)輿情所涉及的內(nèi)容進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，全面了解事件的真實(shí)情況，收集相關(guān)證據(jù)資料。3.應(yīng)對(duì)策略制定：根據(jù)核實(shí)后的情況，結(jié)合輿情的性質(zhì)、影響范圍和預(yù)警級(jí)別，制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略。應(yīng)對(duì)策略應(yīng)包括信息發(fā)布口徑、溝通協(xié)調(diào)方案、輿論引導(dǎo)措施等。4.信息發(fā)布：按照既定的信息發(fā)布口徑，通過公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、新聞媒體等渠道及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威的信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，澄清事實(shí)真相，避免謠言傳播。信息發(fā)布應(yīng)做到內(nèi)容客觀、表述清晰、語言簡(jiǎn)潔。5.溝通協(xié)調(diào)：加強(qiáng)與內(nèi)部各部門、上級(jí)主管部門、相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)以及媒體等的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)匯報(bào)輿情處置進(jìn)展情況，爭(zhēng)取各方支持與配合，共同做好輿情應(yīng)對(duì)工作。6.輿論引導(dǎo)：運(yùn)用多種方式引導(dǎo)輿論走向，通過發(fā)布正面信息、組織專題報(bào)道、開展互動(dòng)交流等活動(dòng)，積極傳播公司的正面形象和工作成果，增強(qiáng)公眾對(duì)公司的信任和理解。7.效果評(píng)估：在輿情處置過程中及結(jié)束后，對(duì)處置效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，收集公眾反饋意見，分析輿情熱度變化趨勢(shì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的輿情管理工作提供參考。不同級(jí)別輿情處置措施1.一級(jí)預(yù)警輿情處置：公司主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，成立專門的應(yīng)急處置小組，全面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)輿情處置工作。迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取最嚴(yán)厲的措施進(jìn)行整改和糾正，及時(shí)向社會(huì)公眾公開道歉，并承諾徹底解決問題。加強(qiáng)與政府部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，積極配合調(diào)查處理，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，爭(zhēng)取從輕處罰。持續(xù)發(fā)布事件進(jìn)展情況和處置結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督，直至輿情得到有效平息。2.二級(jí)預(yù)警輿情處置：由分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)牽頭處置，組織相關(guān)部門深入分析輿情產(chǎn)生的原因，制定切實(shí)可行的整改方案和應(yīng)對(duì)措施。及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，向公眾說明公司對(duì)事件的重視程度和處理決心，爭(zhēng)取公眾的理解和支持。加強(qiáng)內(nèi)部管理，對(duì)涉及的責(zé)任部門和人員進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)，并舉一反三，完善相關(guān)制度和流程，防止類似問題再次發(fā)生。通過多種渠道加強(qiáng)與公眾的互動(dòng)交流，積極回應(yīng)公眾關(guān)切，及時(shí)調(diào)整處置策略，確保輿情得到妥善處理。3.三級(jí)預(yù)警輿情處置：由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處置，組織本部門人員對(duì)輿情進(jìn)行分析研究，制定具體的應(yīng)對(duì)措施。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)布初步調(diào)查情況和處理措施，表明公司的態(tài)度和立場(chǎng)，避免輿情進(jìn)一步發(fā)酵。加強(qiáng)與內(nèi)部員工的溝通，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)員工正確對(duì)待輿情，積極配合公司做好處置工作。密切關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，根據(jù)公眾反饋及時(shí)調(diào)整處置方案，確保輿情得到有效控制。4.四級(jí)預(yù)警輿情處置：由基層部門或崗位人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，對(duì)輿情進(jìn)行簡(jiǎn)單分析，及時(shí)采取措施進(jìn)行回應(yīng)和解釋。向公眾說明情況，消除誤解，爭(zhēng)取得到公眾的諒解。將處置情況及時(shí)反饋給上級(jí)部門，確保信息暢通。資源保障人員保障1.組建一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、責(zé)任心強(qiáng)的輿情管理工作隊(duì)伍，包括輿情監(jiān)測(cè)人員、分析研判人員、信息發(fā)布人員、溝通協(xié)調(diào)人員等。2.定期組織輿情管理相關(guān)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，使其熟悉輿情管理流程和方法，掌握輿情應(yīng)對(duì)技巧。技術(shù)保障1.配備先進(jìn)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)和工具，確保能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地收集各類輿情信息，并進(jìn)行有效的分析處理。2.建立輿情管理工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)輿情信息的集中管理、共享和協(xié)同處置，提高工作效率和響應(yīng)速度。經(jīng)費(fèi)保障設(shè)立輿情管理專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于輿情監(jiān)測(cè)、調(diào)查核實(shí)、信息發(fā)布、媒體溝通、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等方面的支出，確保輿情管理工作的順利開展。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.建立健全輿情管理監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、處置等工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.加強(qiáng)對(duì)輿情信息發(fā)布的審核把關(guān)，確保發(fā)布內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、合法，避免出現(xiàn)誤導(dǎo)公眾或引發(fā)新的輿情風(fēng)險(xiǎn)的情況