緊急呼叫應(yīng)急管理辦法總則目的為有效應(yīng)對(duì)緊急呼叫事件，規(guī)范應(yīng)急處理流程，提高應(yīng)急響應(yīng)能力，保障公司/組織的正常運(yùn)營(yíng)和人員安全，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)涉及緊急呼叫的各類事件，包括但不限于客戶緊急求助、內(nèi)部突發(fā)事件報(bào)警等?；驹瓌t1.以人為本原則：始終將保障人員生命安全放在首位，最大限度減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。2.快速響應(yīng)原則：建立高效的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，確保在緊急呼叫事件發(fā)生時(shí)能夠迅速做出反應(yīng)。3.統(tǒng)一指揮原則：明確應(yīng)急指揮體系，實(shí)行統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)，避免多頭指揮和混亂。4.科學(xué)處置原則：依據(jù)科學(xué)的方法和程序，合理調(diào)配資源，有效應(yīng)對(duì)緊急情況。應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)應(yīng)急指揮中心成立應(yīng)急指揮中心，由公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。應(yīng)急指揮中心負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和指揮緊急呼叫應(yīng)急處置工作，協(xié)調(diào)各方資源，做出重大決策。成員部門及職責(zé)1.客服部門：負(fù)責(zé)接聽(tīng)緊急呼叫，記錄相關(guān)信息，并及時(shí)向應(yīng)急指揮中心報(bào)告。對(duì)一般性緊急問(wèn)題進(jìn)行初步處理，安撫客戶情緒。2.安全保衛(wèi)部門：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，維護(hù)秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大。配合相關(guān)部門進(jìn)行應(yīng)急處置，執(zhí)行應(yīng)急指揮中心下達(dá)的安全保衛(wèi)任務(wù)。3.技術(shù)支持部門：提供技術(shù)保障，確保通信設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)等正常運(yùn)行。協(xié)助分析緊急呼叫事件的技術(shù)原因，提供技術(shù)解決方案。4.后勤保障部門：負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、調(diào)配和供應(yīng)，保障應(yīng)急處置工作的物資需求。提供必要的生活保障和醫(yī)療支持。5.其他相關(guān)部門：根據(jù)應(yīng)急指揮中心的要求，履行各自職責(zé)，協(xié)同做好應(yīng)急處置工作。緊急呼叫的分類與分級(jí)分類1.客戶緊急求助類：客戶因遇到危及人身安全、財(cái)產(chǎn)安全等緊急情況，撥打緊急呼叫電話尋求幫助。2.內(nèi)部突發(fā)事件報(bào)警類：公司/組織內(nèi)部發(fā)生火災(zāi)、盜竊、人員傷亡等突發(fā)事件，相關(guān)人員撥打緊急呼叫電話報(bào)警。分級(jí)根據(jù)緊急呼叫事件的嚴(yán)重程度和影響范圍，分為以下三級(jí)：1.一級(jí)緊急事件：事件可能導(dǎo)致重大人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失或?qū)?組織聲譽(yù)造成極其嚴(yán)重影響的情況。如重大火災(zāi)、爆炸事故等。2.二級(jí)緊急事件：事件可能導(dǎo)致較大人員傷亡、較大財(cái)產(chǎn)損失或?qū)?組織運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生較大影響的情況。如較大規(guī)模的盜竊事件、重要設(shè)施設(shè)備故障等。3.三級(jí)緊急事件：事件可能導(dǎo)致一般人員傷亡、一般財(cái)產(chǎn)損失或?qū)?組織局部運(yùn)營(yíng)造成一定影響的情況。如一般性的客戶糾紛、小型設(shè)備故障等。應(yīng)急響應(yīng)流程緊急呼叫的接收與報(bào)告1.客服部門設(shè)立專門的緊急呼叫接聽(tīng)崗位，確保24小時(shí)有人值守。接聽(tīng)人員接到緊急呼叫后，應(yīng)立即詳細(xì)記錄以下信息：呼叫時(shí)間、呼叫人姓名或單位、聯(lián)系電話、緊急事件類型、事件發(fā)生地點(diǎn)、事件簡(jiǎn)要情況等。2.接聽(tīng)人員在記錄完信息后，應(yīng)迅速判斷事件的嚴(yán)重程度，并按照以下規(guī)定進(jìn)行報(bào)告：對(duì)于三級(jí)緊急事件，應(yīng)在5分鐘內(nèi)報(bào)告給本部門負(fù)責(zé)人，并同時(shí)通報(bào)安全保衛(wèi)部門。對(duì)于二級(jí)緊急事件，應(yīng)在3分鐘內(nèi)報(bào)告給應(yīng)急指揮中心，并抄報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。對(duì)于一級(jí)緊急事件，應(yīng)在1分鐘內(nèi)報(bào)告給應(yīng)急指揮中心，并同時(shí)啟動(dòng)公司/組織內(nèi)部的應(yīng)急廣播系統(tǒng)，向全體員工通報(bào)緊急情況。應(yīng)急指揮中心的響應(yīng)與指揮1.應(yīng)急指揮中心接到緊急呼叫報(bào)告后，總指揮應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)程序，召集各成員部門負(fù)責(zé)人迅速趕赴指揮中心，組成應(yīng)急處置現(xiàn)場(chǎng)指揮部。2.應(yīng)急指揮中心根據(jù)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)，迅速做出以下決策：確定應(yīng)急處置的總體方案，明確各成員部門的職責(zé)和任務(wù)。調(diào)配應(yīng)急資源，包括人員、物資、設(shè)備等，確保應(yīng)急處置工作的順利進(jìn)行。向上級(jí)主管部門、政府相關(guān)部門報(bào)告事件情況，請(qǐng)求支援。協(xié)調(diào)外部相關(guān)單位，如消防、公安、醫(yī)療等，共同參與應(yīng)急處置工作?，F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置1.安全保衛(wèi)部門在接到報(bào)告后，應(yīng)立即組織人員趕赴事件現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)置警戒區(qū)域，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。2.技術(shù)支持部門應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)通信設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)等進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保應(yīng)急指揮中心與現(xiàn)場(chǎng)之間的通信暢通。3.后勤保障部門根據(jù)應(yīng)急指揮中心的要求，及時(shí)將應(yīng)急物資調(diào)配到現(xiàn)場(chǎng)，為應(yīng)急處置人員提供必要的支持。4.各成員部門按照應(yīng)急指揮中心的指令，開(kāi)展具體的應(yīng)急處置工作：客服部門持續(xù)與呼叫人保持聯(lián)系，及時(shí)了解事件進(jìn)展情況，并向應(yīng)急指揮中心反饋。安全保衛(wèi)部門配合相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救援、疏散等工作，確保人員安全。技術(shù)支持部門對(duì)事件進(jìn)行技術(shù)分析，提供技術(shù)指導(dǎo)，協(xié)助解決技術(shù)問(wèn)題。后勤保障部門做好現(xiàn)場(chǎng)人員的生活保障和醫(yī)療救護(hù)工作。應(yīng)急處置的終止1.當(dāng)緊急呼叫事件得到有效控制，危害已經(jīng)消除，現(xiàn)場(chǎng)秩序恢復(fù)正常，由應(yīng)急指揮中心總指揮決定終止應(yīng)急處置工作。2.應(yīng)急指揮中心組織對(duì)事件進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，分析事件原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。應(yīng)急資源保障應(yīng)急物資儲(chǔ)備1.后勤保障部門應(yīng)建立健全應(yīng)急物資儲(chǔ)備管理制度，明確應(yīng)急物資的種類、數(shù)量、儲(chǔ)備地點(diǎn)、保管責(zé)任人等。2.應(yīng)急物資應(yīng)包括但不限于以下幾類：消防器材、防護(hù)用品、應(yīng)急照明設(shè)備、通信設(shè)備、救援工具、醫(yī)療急救藥品和器材等。3.定期對(duì)應(yīng)急物資進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保物資完好有效，數(shù)量充足。應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)1.組建專業(yè)的應(yīng)急救援隊(duì)伍，包括消防應(yīng)急隊(duì)、安全保衛(wèi)應(yīng)急隊(duì)、醫(yī)療救護(hù)應(yīng)急隊(duì)等。2.對(duì)應(yīng)急救援隊(duì)伍進(jìn)行定期培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急救援人員的專業(yè)技能和應(yīng)急處置能力。3.鼓勵(lì)員工積極參與應(yīng)急救援工作，開(kāi)展全員應(yīng)急培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急意識(shí)和自救互救能力。通信與信息保障1.建立完善的應(yīng)急通信系統(tǒng)，確保應(yīng)急指揮中心與各成員部門、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置人員之間的通信暢通。2.配備必要的通信設(shè)備，如對(duì)講機(jī)、衛(wèi)星電話、應(yīng)急廣播系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行維護(hù)和測(cè)試。3.建立應(yīng)急信息管理平臺(tái)，及時(shí)收集、匯總、分析和發(fā)布應(yīng)急事件信息，為應(yīng)急決策提供支持。培訓(xùn)與演練培訓(xùn)1.制定應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加應(yīng)急培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)急法律法規(guī)、應(yīng)急處置流程、應(yīng)急救援技能等。2.根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)和需求，開(kāi)展針對(duì)性的應(yīng)急培訓(xùn)，確保員工熟悉本崗位的應(yīng)急職責(zé)和操作技能。3.邀請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)授課，提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。演練1.制定應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織應(yīng)急演練。演練類型包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等。2.演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋各類緊急呼叫事件的應(yīng)急處置流程，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急響應(yīng)能力、協(xié)同配合能力和應(yīng)急處置水平。3.演練結(jié)束后，對(duì)應(yīng)急演練進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，針對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)修訂完善應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處置流程。后期處置善后處理1.對(duì)受傷人員進(jìn)行及時(shí)救治和妥善安置，做好傷亡人員家屬的安撫工作。2.對(duì)受損的設(shè)施設(shè)備、財(cái)產(chǎn)等進(jìn)行評(píng)估和修復(fù)，盡快恢復(fù)公司/組織的正常運(yùn)營(yíng)。3.配合相關(guān)部門做好事故調(diào)查工作，查明事件原因，確定責(zé)任主體，依法依規(guī)處理相關(guān)責(zé)任人。調(diào)查與評(píng)估1.應(yīng)急指揮中心組織對(duì)緊急呼叫事件進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和資料，分析事件發(fā)生的原因、過(guò)程和后果。2.對(duì)事件的應(yīng)急處置工作進(jìn)行全面評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。3.將事件調(diào)查和評(píng)估結(jié)果形成報(bào)告，上報(bào)上級(jí)主管部門，并向全體員工通報(bào)。