餐飲前廳員工培訓手冊前言餐飲前廳作為門店對外服務(wù)的核心窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客體驗與品牌口碑。本手冊旨在幫助新入職員工快速熟悉崗位要求、掌握服務(wù)技能，同時為在崗員工提供能力提升的參考依據(jù)，通過標準化、專業(yè)化的培訓體系，打造一支素養(yǎng)過硬、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的前廳團隊。一、崗位認知與工作規(guī)范（一）前廳崗位定位前廳是顧客與餐廳的“第一觸點”，承擔迎賓接待、點單服務(wù)、用餐保障、結(jié)賬送客四大核心職能，需在服務(wù)中平衡顧客體驗、運營效率與成本控制，成為后廚與顧客間的高效“紐帶”。（二）崗位職責明細1.迎賓崗：以微笑、禮貌用語迎接顧客，根據(jù)人數(shù)、需求安排餐位（如靠窗、包間、無煙區(qū)等），特殊場景（如生日、商務(wù)宴請）需提前報備并準備相應(yīng)布置；高峰時段做好候餐顧客的安撫（提供菜單、茶水、候餐區(qū)引導），合理預(yù)估候餐時長并及時反饋。2.服務(wù)崗：熟悉菜單結(jié)構(gòu)（菜品口味、食材、烹飪時長、忌口提示），結(jié)合顧客需求（如口味偏好、人數(shù)、預(yù)算）進行個性化推薦；點單后及時傳遞單據(jù)至后廚，上菜時核對菜品、介紹特色，用餐中關(guān)注顧客需求（添茶、換骨碟、處理突發(fā)問題）。3.收銀崗：熟練操作收銀系統(tǒng)，核對賬單明細（菜品、數(shù)量、折扣），支持現(xiàn)金、電子支付、團購核銷等多種結(jié)賬方式；結(jié)賬后主動遞上發(fā)票（如需）與消費憑證，用禮貌語送別顧客（如“感謝用餐，期待再次光臨！”）。4.現(xiàn)場管理崗（領(lǐng)班/資深員工）：統(tǒng)籌前廳服務(wù)節(jié)奏，協(xié)調(diào)各崗位協(xié)作（如高峰時協(xié)助點單、替補臨時離崗員工）；監(jiān)控餐位周轉(zhuǎn)、客情反饋（如投訴、特殊需求），及時與后廚、管理層溝通。二、服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)（一）儀容儀表規(guī)范著裝：按門店要求穿著工服（如制服、圍裙），確保整潔無污漬、無破損，工牌佩戴于左胸顯眼處；妝容：女員工化淡妝（自然眉形、淡色口紅、均勻底妝），男員工保持面部清爽、胡須剃凈；發(fā)型：長發(fā)女員工需束發(fā)（盤發(fā)或馬尾），劉海不遮擋視線；男員工頭發(fā)長度不超過耳際、不蓋衣領(lǐng)；配飾：禁止佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈），可著簡約耳釘、手表（非智能表），指甲修剪整齊、無彩繪。（二）儀態(tài)行為標準站姿：挺胸收腹，雙手自然垂放或輕握于腹前，雙腳呈“V”字或“丁”字步，避免倚靠墻柱、抖腿；坐姿：入座時輕緩，坐滿椅面1/2-2/3，雙膝并攏（女）或分開不超過肩寬（男），雙手輕放膝上或桌面（服務(wù)時）；走姿：抬頭挺胸，步幅適中（約30-40厘米），行走時目視前方，遇顧客主動側(cè)身避讓或問好；手勢：指引方向時，手臂自然伸直，掌心向上、四指并攏指向目標（如“這邊請”），避免用單指指點；遞接物品時雙手奉上（如菜單、賬單）。（三）溝通服務(wù)技巧語言規(guī)范：使用“請、謝謝、您好、抱歉”等禮貌用語，避免口語化（如“不知道”“自己看菜單”），音量適中（嘈雜環(huán)境可適當提高，但避免喊叫）；傾聽技巧：顧客表達需求時，停下手中工作、目光專注，用“您的意思是……對嗎？”復述確認，不隨意打斷；投訴處理：1.第一時間道歉（如“實在抱歉，給您帶來不好的體驗了！”），請顧客到安靜區(qū)域溝通；2.耐心傾聽完整訴求，記錄關(guān)鍵信息（時間、人物、事件），不辯解、不推諉；3.現(xiàn)場可解決的問題（如菜品更換、折扣補償）立即處理；需協(xié)調(diào)的問題（如后廚失誤）及時上報主管，約定反饋時間（如“我10分鐘內(nèi)給您答復，可以嗎？”）；4.處理后跟進顧客感受（如“請問現(xiàn)在的解決方案您滿意嗎？”），記錄案例供團隊復盤。三、業(yè)務(wù)技能與實操要點（一）點單服務(wù)全流程1.餐前準備：熟悉當季新菜、促銷活動、食材缺貨信息，整理菜單（去除污損頁、補充推薦頁）；2.顧客接待：遞上菜單時同步介紹（如“這是我們的菜單，特色菜有XX，您需要先看看嗎？”），根據(jù)人數(shù)推薦菜品數(shù)量（如4人推薦3-4道熱菜+1湯+1主食）；3.需求挖掘：詢問忌口（如“請問有不吃辣、海鮮過敏的嗎？”）、口味偏好（如“喜歡清淡還是偏重口？”），結(jié)合場景推薦（如家庭聚餐推薦下飯家常菜，商務(wù)宴請推薦招牌硬菜）；4.點單確認：用pad/筆記錄后，清晰復述（如“您點了XX、XX，口味分別是微辣、不辣，對嗎？”），提醒特殊菜品的烹飪時長（如“這道魚需要現(xiàn)殺，大概25分鐘，您介意嗎？”）；5.單據(jù)傳遞：分類整理點單（如熱菜、涼菜、飲品），用后廚專用通道/系統(tǒng)傳遞，標注特殊要求（如“少鹽”“分餐”）。（二）收銀結(jié)賬規(guī)范1.賬單核對：上菜結(jié)束后，核對菜品與點單是否一致，檢查折扣（如會員價、團購券）是否生效，確認金額無誤后打印賬單；2.結(jié)賬溝通：雙手遞上賬單（如“這是您的賬單，總計XX元”），詢問支付方式（如“請問您用現(xiàn)金還是掃碼支付？”），團購顧客需引導核銷券碼；3.找零/開票：找零時雙手遞上現(xiàn)金（大鈔在下、零錢在上），開票需核對抬頭、稅號（企業(yè)用戶），告知發(fā)票開具時長（如“發(fā)票將在5分鐘內(nèi)開好，稍等片刻哦”）；4.收尾服務(wù)：遞上發(fā)票與消費憑證，送別顧客后，立即整理收銀臺（清理廢紙、歸位零錢），更新系統(tǒng)賬單狀態(tài)。（三）現(xiàn)場管理與協(xié)作桌臺周轉(zhuǎn)：顧客離店后，1分鐘內(nèi)清理桌面（收走餐具、擦拭臺面），3分鐘內(nèi)完成地面清潔、擺臺（餐具間距均勻、菜單/紙巾擺放整齊）；客情維護：關(guān)注老顧客習慣（如某桌常點咖啡、某顧客不吃香菜），下次到店時主動提及（如“張女士，還是給您留靠窗的位置，咖啡少糖對嗎？”）；跨崗協(xié)作：與后廚保持“三確認”（點單確認、催菜確認、出菜確認），高峰時用手勢/簡語溝通（如“加急”“補單”）；與迎賓崗共享候餐人數(shù)、桌臺狀態(tài)，避免“超賣”（如已無空位時及時告知迎賓）。四、應(yīng)急處理與安全管理（一）常見投訴處理投訴類型處理要點------------------------------------------------------------------------------------------菜品質(zhì)量問題道歉后立即撤菜，詢問是否更換同價位菜品/退款，贈送果盤或優(yōu)惠券補償服務(wù)態(tài)度不滿當事人回避，主管道歉并傾聽，贈送小禮品（如甜品），后續(xù)對員工進行輔導排隊時間過長道歉并解釋高峰原因，贈送飲品/小吃，提供會員優(yōu)先等位（下次到店可用）權(quán)益（二）突發(fā)狀況應(yīng)對1.顧客突發(fā)不適：立即上前詢問（如“您哪里不舒服？需要幫忙嗎？”），若情況嚴重，呼叫同事?lián)艽蚣本入娫?，移至通風處，疏散圍觀人群；保留顧客嘔吐物/排泄物（如需送檢），記錄事發(fā)時間、顧客狀態(tài)、已食用菜品，配合后續(xù)調(diào)查。2.設(shè)備故障（如收銀系統(tǒng)崩潰、空調(diào)停機）：收銀故障：啟用手工賬單，引導顧客到備用收銀臺，或協(xié)商“先用餐后結(jié)賬”（需主管確認）；空調(diào)停機：道歉并提供扇子、冰塊，聯(lián)系維修人員，若無法短時間修復，可贈送折扣券邀請顧客下次光臨。3.停電/火災(zāi)等安全事件：停電：打開應(yīng)急燈，安撫顧客（如“別擔心，我們有備用電源，馬上恢復照明”），協(xié)助未結(jié)賬顧客手工核單；火災(zāi)：按消防預(yù)案操作（斷電、用滅火器/消火栓滅火，引導顧客從安全通道撤離，禁止乘坐電梯），事后配合消防部門調(diào)查。（三）安全管理要點消防安全：熟悉滅火器、消火栓位置，每月參與消防演練，禁止在營業(yè)區(qū)吸煙、私拉電線；食品安全：檢查食材保質(zhì)期（如涼菜、飲品），避免將清潔工具與餐具混放，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)菜品立即撤換并上報；人身安全：遇醉酒/鬧事顧客，保持距離并呼叫安保，避免肢體沖突；女員工晚班需結(jié)伴同行，門店提供臨時住宿或接送服務(wù)。五、職業(yè)發(fā)展與團隊成長（一）晉升路徑與能力要求服務(wù)員→領(lǐng)班：需掌握前廳全流程管理（排班、客訴處理、團隊培訓），通過“管理能力考核+顧客好評率”評估；領(lǐng)班→主管：需具備成本控制（物料損耗、人力調(diào)度）、活動策劃（如節(jié)日促銷、會員日）能力，通過“季度業(yè)績+團隊培養(yǎng)成果”評估。（二）技能提升與培訓體系定期培訓：每月開展“服務(wù)案例復盤會”（分析投訴、優(yōu)秀服務(wù)案例），每季度組織“技能競賽”（點單速度、禮儀展示、應(yīng)急處理）；學習資源：提供《餐飲服務(wù)心理學》《高效溝通技巧》等書籍，鼓勵員工考取“餐飲服務(wù)管理師”“食品安全管理員”證書；師徒帶教：新員工入職后分配“師傅”，1個月內(nèi)完成“理論+實操”帶教，通過考核后獨立上崗。（三）團隊文化與凝聚力協(xié)作機制：推行“輪崗體驗”（服務(wù)員體驗收銀、后廚幫工），增強崗位理