銀行柜員操作標(biāo)準(zhǔn)流程手冊前言本手冊旨在規(guī)范銀行柜員日常操作流程，提升服務(wù)質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)防控能力，確保柜面業(yè)務(wù)合規(guī)、高效、安全開展。手冊涵蓋班前準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)操作、客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)防控、班后收尾五大核心環(huán)節(jié)，內(nèi)容結(jié)合實(shí)務(wù)場景設(shè)計(jì)，供柜員學(xué)習(xí)與執(zhí)行參考。一、班前準(zhǔn)備流程（一）到崗與環(huán)境準(zhǔn)備柜員需提前到崗，按行內(nèi)要求著工裝、佩工牌，整理儀容儀表。到崗后檢查營業(yè)區(qū)域：柜臺(tái)無雜物堆積，客戶座椅整潔，叫號機(jī)、填單臺(tái)等設(shè)施功能正常；若遇設(shè)備故障或環(huán)境問題，及時(shí)上報(bào)運(yùn)維/后勤部門。（二）設(shè)備與系統(tǒng)檢查1.硬件設(shè)備：開啟終端、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等設(shè)備，測試點(diǎn)鈔機(jī)真?zhèn)巫R別、混點(diǎn)功能；打印機(jī)檢查紙張余量、墨盒（或硒鼓）狀態(tài)，確保打印清晰。2.業(yè)務(wù)系統(tǒng)：通過內(nèi)部賬號登錄核心系統(tǒng)，驗(yàn)證密碼有效性（密碼需含字母、數(shù)字組合，每季度更換）；檢查“賬戶查詢”“交易錄入”等模塊是否正常加載，若遇系統(tǒng)故障，立即聯(lián)系科技部門。（三）憑證與印章管理1.憑證準(zhǔn)備：領(lǐng)取空白憑證（存單、支票、銀行卡等），核對號碼連續(xù)性，登記《重要空白憑證登記簿》；若發(fā)現(xiàn)憑證缺號、污損，立即上報(bào)并更換。2.印章管理：取出業(yè)務(wù)章、現(xiàn)金收訖/付訖章，檢查印文清晰度；印章使用后及時(shí)歸位，放置于帶鎖印章箱，鑰匙隨身保管（或交指定人員）。二、柜面業(yè)務(wù)操作流程（一）現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作規(guī)范1.現(xiàn)金收款受理：接收客戶現(xiàn)金與存款憑證，核對戶名、賬號、金額等要素；若憑證填寫有誤，禮貌提示客戶更正（禁止直接修改客戶憑證）。清點(diǎn)核驗(yàn)：點(diǎn)鈔機(jī)初點(diǎn)現(xiàn)金，發(fā)現(xiàn)假幣立即啟動(dòng)“假幣收繳”流程（雙人復(fù)核、出具《假幣收繳憑證》、告知客戶申訴權(quán)）；殘損幣按《不宜流通人民幣標(biāo)準(zhǔn)》挑剔，需客戶更換的耐心說明。系統(tǒng)操作：錄入收款信息，核對戶名、賬號無誤后提交；打印存款憑證，加蓋現(xiàn)金收訖章與柜員名章，將回單、證件交還客戶。2.現(xiàn)金付款憑證審核：接收取款憑證（憑條、存折、銀行卡等），核對簽名（或密碼）、戶名、金額；通過系統(tǒng)查詢賬戶余額（含凍結(jié)、掛失狀態(tài)），確認(rèn)充足后繼續(xù)。配款復(fù)點(diǎn)：從尾箱取現(xiàn)金，手工初點(diǎn)后點(diǎn)鈔機(jī)復(fù)點(diǎn)；優(yōu)先支付小面額（如客戶需整鈔，需提前溝通），確保金額、券別準(zhǔn)確。交付確認(rèn)：現(xiàn)金、憑證交客戶，提示現(xiàn)場清點(diǎn)；若客戶異議，重新核驗(yàn)并說明流程，必要時(shí)調(diào)取監(jiān)控復(fù)核。（二）非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作規(guī)范1.賬戶開立身份識別：核查客戶有效證件（身份證、護(hù)照等），通過聯(lián)網(wǎng)核查驗(yàn)證真實(shí)性；登記客戶信息（姓名、地址、聯(lián)系方式），留存證件復(fù)印件（或電子影像）。協(xié)議簽署：介紹賬戶類型（Ⅰ/Ⅱ/Ⅲ類）、功能限制、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；指導(dǎo)客戶填寫開戶申請書，確認(rèn)客戶簽署《賬戶管理協(xié)議》《隱私政策》。系統(tǒng)錄入：錄入客戶信息，上傳證件影像；審核通過后發(fā)放銀行卡（或存折），設(shè)置初始密碼（或提示客戶自行設(shè)置），告知賬戶使用注意事項(xiàng)。2.轉(zhuǎn)賬匯款憑證受理：接收轉(zhuǎn)賬憑證（支票、電匯單、網(wǎng)銀指令），核對付款人/收款人賬號、戶名、開戶行、金額、用途；支票業(yè)務(wù)需核驗(yàn)印鑒與預(yù)留印鑒是否一致。系統(tǒng)處理：錄入轉(zhuǎn)賬信息，核對無誤后提交；大額轉(zhuǎn)賬（≥5萬元）需電話核實(shí)付款人意愿，完成交易后打印回單，加蓋業(yè)務(wù)章交客戶。3.掛失與解掛掛失：核實(shí)客戶身份（證件、預(yù)留信息），確認(rèn)賬戶狀態(tài)正常；錄入掛失信息（臨時(shí)/正式掛失），告知臨時(shí)掛失有效期（5天）、正式掛失7天后補(bǔ)卡/折；留存客戶聯(lián)系方式。解掛：核對身份與掛失憑證（或編號），確認(rèn)掛失未滿有效期（臨時(shí)掛失需在有效期內(nèi)，正式掛失未補(bǔ)換卡/折）；提交解掛申請，驗(yàn)證密碼（或印鑒）后完成，告知賬戶恢復(fù)使用。三、客戶服務(wù)與溝通規(guī)范（一）服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)接待客戶起身（或點(diǎn)頭）示意，使用禮貌用語（如“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“請稍等，我馬上處理”）；遞接物品雙手遞送，文字朝向客戶?？蛻魯y帶重物時(shí)，主動(dòng)提供置物籃；老年/特殊客戶需耐心引導(dǎo)，協(xié)助填寫憑證（禁止代填，僅可指導(dǎo)）。（二）特殊場景應(yīng)對業(yè)務(wù)咨詢：用通俗語言解釋（避免專業(yè)術(shù)語），復(fù)雜業(yè)務(wù)（如理財(cái)、貸款）引導(dǎo)至客戶經(jīng)理處，做好交接說明?？蛻敉对V：先道歉安撫（如“非常抱歉給您帶來不便，我們會(huì)盡快解決”），記錄訴求并上報(bào)；權(quán)限內(nèi)問題當(dāng)場解決，超出權(quán)限明確處理時(shí)限并跟進(jìn)反饋。四、風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)操作要求（一）合規(guī)操作底線嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”：查憑證要素、查賬戶狀態(tài)、查客戶身份；對戶名、賬號、金額、日期、憑證種類、印鑒（密碼）、業(yè)務(wù)類型，確保交易信息無誤。禁止代客戶填憑證、輸密碼、保管現(xiàn)金/證件；所有操作需客戶本人確認(rèn)簽字（或輸密碼），特殊情況（如無書寫能力）需雙人見證并注明原因。（二）反洗錢與身份識別大額交易（現(xiàn)金存取≥5萬、轉(zhuǎn)賬≥20萬）、可疑交易（頻繁轉(zhuǎn)賬、資金快進(jìn)快出）需重新識別身份，詢問資金來源/用途，留存證明材料（合同、發(fā)票等）。發(fā)現(xiàn)可疑交易，及時(shí)上報(bào)反洗錢系統(tǒng)，填寫《可疑交易報(bào)告表》，確保內(nèi)容完整、邏輯清晰，不得遲報(bào)、漏報(bào)。五、班后收尾流程（一）賬務(wù)核對與尾箱管理現(xiàn)金核對：清點(diǎn)尾箱現(xiàn)金，與系統(tǒng)余額核對；長短款立即查找原因（交易憑證、客戶交接記錄），長款暫存待查，短款按規(guī)定賠償并上報(bào)。憑證整理：按業(yè)務(wù)類型（現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、特殊）分類憑證，檢查要素齊全、印章清晰；按編號整理后放入憑證包，注明日期、柜員號、數(shù)量。（二）系統(tǒng)與設(shè)備操作業(yè)務(wù)系統(tǒng)：核對當(dāng)日交易筆數(shù)、金額與憑證總數(shù)；確認(rèn)無未完成交易（掛起、待復(fù)核），執(zhí)行“日終軋賬”，打印軋賬單簽字確認(rèn)，安全退出系統(tǒng)。設(shè)備管理：關(guān)閉設(shè)備電源，清理點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)；印章入箱上鎖，重要空白憑證入保險(xiǎn)柜，鑰匙交指定人員。（三）安全檢查與交接檢查門窗鎖閉、電源關(guān)閉、重要物品入柜；尾箱交現(xiàn)金庫管員（或入現(xiàn)金柜），與次日柜員交接特殊業(yè)務(wù)、