客戶服務(wù)協(xié)議范本（風(fēng)險(xiǎn)防控版）一、協(xié)議概述與適用范圍本協(xié)議旨在規(guī)范服務(wù)提供方（以下簡(jiǎn)稱“甲方”）與客戶（以下簡(jiǎn)稱“乙方”）之間的客戶服務(wù)合作，明確雙方權(quán)利義務(wù)，防控合作過(guò)程中可能出現(xiàn)的主體資格、服務(wù)質(zhì)量、信息保密、違約責(zé)任等風(fēng)險(xiǎn)，保障雙方合法權(quán)益。適用場(chǎng)景：企業(yè)向客戶提供售后技術(shù)支持、系統(tǒng)維護(hù)、咨詢服務(wù)等持續(xù)性服務(wù)；服務(wù)型企業(yè)為客戶提供定制化服務(wù)（如數(shù)據(jù)服務(wù)、營(yíng)銷服務(wù)等）；雙方需明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、響應(yīng)機(jī)制及違約責(zé)任的各類服務(wù)合作。二、協(xié)議簽訂全流程指引（一）主體資格審查與信息核驗(yàn)甲方主體資格：甲方需保證自身具備合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，提供加蓋公章的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（經(jīng)營(yíng)范圍需包含所提供服務(wù)內(nèi)容），若為特殊行業(yè)（如信息技術(shù)、金融服務(wù)等），需提供相關(guān)行業(yè)許可證。乙方主體資格：乙方為企業(yè)時(shí)，需核實(shí)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、法定代表人身份證明；乙方為個(gè)人時(shí)，需核實(shí)身份證復(fù)印件（簽字確認(rèn)），保證簽約主體具備完全民事行為能力。信息留存：雙方需在協(xié)議附件中完整填寫主體信息（詳見(jiàn)“配套模板表格”），并承諾提供信息真實(shí)有效，否則需承擔(dān)由此產(chǎn)生的法律責(zé)任。（二）服務(wù)范圍與標(biāo)準(zhǔn)的明確化服務(wù)內(nèi)容界定：詳細(xì)列明服務(wù)項(xiàng)目（如“7×24小時(shí)系統(tǒng)故障響應(yīng)”“月度數(shù)據(jù)分析報(bào)告”“技術(shù)咨詢”等），避免使用“相關(guān)服務(wù)”“其他服務(wù)”等模糊表述。服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)：響應(yīng)時(shí)效：明確不同服務(wù)類型的響應(yīng)時(shí)間（如“緊急故障30分鐘內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)解決；一般故障2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)解決”）；服務(wù)質(zhì)量：設(shè)定可考核的標(biāo)準(zhǔn)（如“報(bào)告準(zhǔn)確率≥99%”“系統(tǒng)年可用率≥99.9%”“客戶滿意度評(píng)分≥4.5/5分”）；交付成果：明確成果形式（如書面報(bào)告需包含摘要、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)建議等，電子文檔需為PDF格式）。（三）雙方權(quán)利義務(wù)的細(xì)化約定甲方權(quán)利與義務(wù)：權(quán)利：有權(quán)要求乙方提供必要的工作配合（如數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限、現(xiàn)場(chǎng)支持條件等）；有權(quán)按照約定收取服務(wù)費(fèi)用；對(duì)乙方提供的信息負(fù)有保密義務(wù)。義務(wù)：按照約定標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；定期向乙方提交服務(wù)報(bào)告（如月度/季度服務(wù)總結(jié)）；服務(wù)過(guò)程中發(fā)覺(jué)乙方系統(tǒng)或數(shù)據(jù)存在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，需及時(shí)書面提示。乙方權(quán)利與義務(wù)：權(quán)利：有權(quán)要求甲方按約定標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出異議并要求整改；獲得甲方保密的信息。義務(wù)：及時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用；配合甲方開(kāi)展工作（如提供必要資料、安排對(duì)接人員*等）；不得要求甲方從事違法違規(guī)服務(wù)。（四）保密條款與知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)保密范圍：明保證密信息包括但不限于技術(shù)資料、客戶名單、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、服務(wù)方案、雙方在合作中獲知的對(duì)方商業(yè)秘密等。保密期限：保密義務(wù)自協(xié)議生效之日起開(kāi)始，持續(xù)至協(xié)議終止后【3-5】年。泄密責(zé)任：任何一方違反保密義務(wù)，需向?qū)Ψ街Ц哆`約金（金額為協(xié)議總金額的【20%-30%】），并賠償實(shí)際損失；若構(gòu)成犯罪，應(yīng)依法追究刑事責(zé)任。（五）違約責(zé)任與賠償范圍甲方違約：未按約定提供服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)：乙方有權(quán)要求甲方限期整改，整改期間服務(wù)費(fèi)用按【50%-100%】比例減免；逾期未整改的，乙方有權(quán)單方解除協(xié)議并要求賠償損失。泄露乙方保密信息：按本條第（四）款約定承擔(dān)違約責(zé)任。乙方違約：逾期支付服務(wù)費(fèi)用：每逾期一日，按應(yīng)付未付金額的【0.05%-0.1%】支付違約金；逾期超過(guò)【30】日的，甲方有權(quán)暫停服務(wù)，直至乙方付清款項(xiàng)及違約金。提供虛假信息或拒絕配合：導(dǎo)致甲方無(wú)法正常服務(wù)的，甲方有權(quán)解除協(xié)議，已收取的服務(wù)費(fèi)用不予退還，并要求乙方賠償損失。（六）協(xié)議變更、終止與爭(zhēng)議解決變更與解除：協(xié)議變更需雙方書面同意；任何一方嚴(yán)重違約，守約方有權(quán)書面通知解除協(xié)議，解除協(xié)議后不影響違約責(zé)任的承擔(dān)。爭(zhēng)議解決：雙方協(xié)商不成的，選擇以下第【1】種方式解決：（1）提交【甲方所在地】有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決；（2）提交【仲裁委員會(huì)】仲裁（需明確具體的仲裁機(jī)構(gòu)名稱）。三、配套模板表格表1：協(xié)議主體信息表甲方（服務(wù)提供方）單位名稱（加蓋公章）統(tǒng)一社會(huì)信用代碼注冊(cè)地址法定代表人聯(lián)系人聯(lián)系電話（由雙方填寫）開(kāi)戶銀行銀行賬號(hào)乙方（客戶）單位名稱/個(gè)人姓名（個(gè)人需簽字，企業(yè)加蓋公章）統(tǒng)一社會(huì)信用代碼/身份證號(hào)注冊(cè)地址/常住地址法定代表人/負(fù)責(zé)人聯(lián)系人聯(lián)系電話（由雙方填寫）開(kāi)戶銀行（如涉及費(fèi)用支付）銀行賬號(hào)表2：服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目具體內(nèi)容描述執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)限驗(yàn)收方式（由雙方勾選）1系統(tǒng)故障維護(hù)包括服務(wù)器宕機(jī)、數(shù)據(jù)異常、功能模塊失效等故障處理故障解決率≥99%，數(shù)據(jù)零丟失緊急故障30分鐘響應(yīng)，4小時(shí)解決；一般故障2小時(shí)響應(yīng)，24小時(shí)解決□書面確認(rèn)□系統(tǒng)日志□客戶滿意度評(píng)分2月度數(shù)據(jù)分析報(bào)告提供乙方業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)月度分析，包含趨勢(shì)預(yù)測(cè)、問(wèn)題診斷及改進(jìn)建議報(bào)告準(zhǔn)確率≥99%，建議可操作性≥90%每月5日前提交上月報(bào)告□乙方簽字確認(rèn)□郵件反饋3技術(shù)咨詢提供電話/在線技術(shù)咨詢，解答產(chǎn)品使用、操作流程等問(wèn)題專業(yè)技術(shù)人員接聽(tīng)，首次問(wèn)題解決率≥80%工作時(shí)間9:00-18:00即時(shí)響應(yīng)□通話記錄□工單系統(tǒng)記錄表3：違約責(zé)任對(duì)應(yīng)表違約情形違約方責(zé)任承擔(dān)方式賠償范圍計(jì)算方式服務(wù)質(zhì)量未達(dá)標(biāo)甲方限期【7】日內(nèi)整改，整改期間服務(wù)費(fèi)用減免50%；逾期未整改，乙方有權(quán)解除協(xié)議賠乙方直接損失（如乙方因服務(wù)延誤產(chǎn)生的第三方費(fèi)用）逾期支付服務(wù)費(fèi)用乙方每日按應(yīng)付未付金額的0.05%支付違約金；逾期超30日，甲方暫停服務(wù)甲方催收費(fèi)用（包括律師費(fèi)、訴訟費(fèi)等合理維權(quán)費(fèi)用）泄露對(duì)方保密信息雙方向?qū)Ψ街Ц秴f(xié)議總金額20%的違約金；造成嚴(yán)重?fù)p失的，追加賠償實(shí)際損失實(shí)際損失包括直接損失及預(yù)期利益（需提供證據(jù)證明）提供虛假主體信息雙方協(xié)議無(wú)效，過(guò)錯(cuò)方賠償對(duì)方因此遭受的全部損失損失范圍包括締約過(guò)失責(zé)任造成的直接損失四、風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)提示（一）簽約前：主體資格與資質(zhì)核驗(yàn)甲方：需核查自身營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍是否覆蓋服務(wù)內(nèi)容，特殊行業(yè)（如ICP、EDI等）需提前取得相關(guān)許可，避免“超范圍經(jīng)營(yíng)”風(fēng)險(xiǎn)。乙方：對(duì)企業(yè)客戶，通過(guò)“國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”核查其經(jīng)營(yíng)狀態(tài)（是否存續(xù)、吊銷、注銷），避免與“僵尸企業(yè)”簽約；對(duì)個(gè)人客戶，需核對(duì)身份證原件并留存復(fù)印件，保證簽約人身份真實(shí)。（二）服務(wù)描述：避免模糊表述，量化標(biāo)準(zhǔn)禁止使用“高質(zhì)量服務(wù)”“及時(shí)響應(yīng)”等主觀詞匯，需將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化（如“響應(yīng)時(shí)間≤2小時(shí)”“準(zhǔn)確率≥99%”），作為后續(xù)驗(yàn)收和違約認(rèn)定的依據(jù)。服務(wù)范圍若需調(diào)整，需簽訂補(bǔ)充協(xié)議，明確新增/減少服務(wù)的內(nèi)容、費(fèi)用及生效時(shí)間，避免口頭約定導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議。（三）費(fèi)用條款：明確支付方式與節(jié)點(diǎn)服務(wù)費(fèi)用需明確金額（含稅/不含稅）、支付方式（銀行轉(zhuǎn)賬/電匯）、支付節(jié)點(diǎn)（如“合同簽訂后7日內(nèi)支付預(yù)付款30%，服務(wù)滿6個(gè)月支付40%，驗(yàn)收合格后支付30%”），避免“未約定支付節(jié)點(diǎn)”導(dǎo)致的逾期糾紛。若涉及額外費(fèi)用（如緊急加急費(fèi)、現(xiàn)場(chǎng)差旅費(fèi)），需在協(xié)議中明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及審批流程，防止乙方事后拒付。（四）爭(zhēng)議解決：明確管轄方式，避免無(wú)效約定爭(zhēng)議解決方式只能選擇“訴訟”或“仲裁”之一，不可同時(shí)約定；若選擇仲裁，需明確具體的仲裁機(jī)構(gòu)名稱（如“北京仲裁委員會(huì)”），否則仲裁條款可能無(wú)效。建議選擇甲方所在地法院或仲裁機(jī)構(gòu)，便于后續(xù)維權(quán)成本控制。（五）協(xié)議簽署：形式要件與留存管理協(xié)議需由雙方法定代表人/授權(quán)代表簽字并加蓋公章（個(gè)人需簽字按手?。ＷC簽字人具備代表權(quán)（如需提供授