企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理標(biāo)準(zhǔn)流程模板一、適用情境與觸發(fā)條件本模板適用于企業(yè)面臨各類可能影響品牌聲譽(yù)、正常經(jīng)營(yíng)或公眾信任的突發(fā)危機(jī)事件，具體包括但不限于以下情境：產(chǎn)品/服務(wù)類危機(jī)：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、功能缺陷、服務(wù)失誤（如數(shù)據(jù)泄露、交付延遲）等引發(fā)用戶投訴或媒體曝光；輿情類危機(jī)：社交媒體、新聞平臺(tái)出現(xiàn)負(fù)面信息（如惡意抹黑、不實(shí)傳聞），導(dǎo)致公眾情緒對(duì)立或品牌形象受損；人員類危機(jī)：?jiǎn)T工不當(dāng)行為（如違法違紀(jì)、言論失當(dāng)）、高管丑聞等牽連企業(yè)聲譽(yù)；合作類危機(jī)：合作伙伴出現(xiàn)違法違規(guī)問(wèn)題，或合作糾紛波及企業(yè)；不可抗力危機(jī)：自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等外部因素導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)營(yíng)受影響，引發(fā)公眾關(guān)切。觸發(fā)條件：當(dāng)出現(xiàn)以下任一情況時(shí)，需立即啟動(dòng)本流程：?jiǎn)螚l負(fù)面信息轉(zhuǎn)發(fā)量超500條/閱讀量超10萬(wàn)（社交媒體平臺(tái)）；主流媒體（省級(jí)及以上）發(fā)布負(fù)面報(bào)道；客戶集中投訴（24小時(shí)內(nèi)超10起）且未得到有效回應(yīng)；相關(guān)監(jiān)管部門介入調(diào)查或約談企業(yè)。二、危機(jī)處置全流程操作詳解（一）第一階段：危機(jī)監(jiān)測(cè)與預(yù)警（危機(jī)發(fā)生前0-2小時(shí)）目標(biāo)：及時(shí)發(fā)覺(jué)潛在危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，為早期干預(yù)爭(zhēng)取時(shí)間。1.日常監(jiān)測(cè)機(jī)制監(jiān)測(cè)渠道：社交媒體：微博、公眾號(hào)、抖音、小紅書(shū)、知乎等平臺(tái)的關(guān)鍵詞（企業(yè)名稱、品牌名、產(chǎn)品名、高管名）實(shí)時(shí)監(jiān)控；新聞媒體：主流新聞網(wǎng)站、行業(yè)媒體、地方新聞平臺(tái)的負(fù)面輿情抓??；第三方工具：使用輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)（如清博指數(shù)、識(shí)微科技等）設(shè)置預(yù)警閾值，自動(dòng)推送負(fù)面信息簡(jiǎn)報(bào)；內(nèi)部反饋：客戶服務(wù)部、銷售部、區(qū)域分公司等定期反饋客戶投訴及市場(chǎng)異常情況。監(jiān)測(cè)頻率：7×24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)（重大活動(dòng)/敏感時(shí)期需增加人工巡查頻次）。2.預(yù)警分級(jí)與響應(yīng)根據(jù)負(fù)面信息的傳播范圍、影響程度及發(fā)展速度，將預(yù)警分為三級(jí)：預(yù)警級(jí)別判斷標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)動(dòng)作藍(lán)色預(yù)警（輕度）單平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)量<500，無(wú)主流媒體關(guān)注，無(wú)監(jiān)管部門介入市場(chǎng)部/公關(guān)部2小時(shí)內(nèi)核實(shí)信息，聯(lián)系相關(guān)方刪除/澄清（如為不實(shí)信息）黃色預(yù)警（中度）單平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)量500-2000，1-2家地方媒體關(guān)注，客戶投訴量10-30起公關(guān)部牽頭成立臨時(shí)應(yīng)對(duì)小組，4小時(shí)內(nèi)提交初步評(píng)估報(bào)告，制定應(yīng)對(duì)策略紅色預(yù)警（重度）轉(zhuǎn)發(fā)量超2000，主流媒體（國(guó)家級(jí)/省級(jí)）報(bào)道，監(jiān)管部門介入或高管涉事立即啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)急指揮部，總經(jīng)理*擔(dān)任總指揮，1小時(shí)內(nèi)召開(kāi)緊急會(huì)議，啟動(dòng)全流程處置（二）第二階段：危機(jī)評(píng)估與啟動(dòng)（危機(jī)發(fā)生后0-4小時(shí)）目標(biāo)：快速判定危機(jī)等級(jí)，明確責(zé)任分工，啟動(dòng)預(yù)案。1.危機(jī)等級(jí)評(píng)估應(yīng)急指揮部成立后，需在1小時(shí)內(nèi)完成以下評(píng)估：事件性質(zhì)：是否涉及違法違規(guī)、人身安全、核心利益（如數(shù)據(jù)安全）；影響范圍：覆蓋區(qū)域、用戶群體數(shù)量、潛在經(jīng)濟(jì)損失；輿論態(tài)勢(shì)：負(fù)面信息增長(zhǎng)速度、核心傳播節(jié)點(diǎn)（如大V、媒體）、公眾情緒傾向（憤怒、擔(dān)憂、質(zhì)疑）；企業(yè)責(zé)任：事件是否由企業(yè)自身問(wèn)題引發(fā)，責(zé)任大小。評(píng)估結(jié)果需形成《危機(jī)等級(jí)評(píng)估表》（見(jiàn)模板1），作為后續(xù)策略制定的依據(jù)。2.應(yīng)急小組組建根據(jù)危機(jī)類型，明確以下核心成員及職責(zé)：角色負(fù)責(zé)人職責(zé)說(shuō)明總指揮總經(jīng)理*統(tǒng)籌決策，資源調(diào)配，對(duì)外發(fā)聲最終審批公關(guān)負(fù)責(zé)人公關(guān)部經(jīng)理*輿情監(jiān)控，策略制定，媒體/公眾溝通，信息發(fā)布法務(wù)負(fù)責(zé)人法務(wù)總監(jiān)*法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，聲明內(nèi)容合規(guī)性審核，法律應(yīng)對(duì)方案業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人涉事部門總監(jiān)*事件原因核查，業(yè)務(wù)整改措施制定，客戶溝通客服負(fù)責(zé)人客服部經(jīng)理*/在線客服響應(yīng)，客戶投訴記錄與安撫后勤保障行政總監(jiān)*內(nèi)部信息傳達(dá)，物資準(zhǔn)備（如發(fā)布會(huì)場(chǎng)地、物料）（三）第三階段：危機(jī)處置與溝通（危機(jī)發(fā)生后4-72小時(shí)）目標(biāo)：控制事態(tài)發(fā)展，傳遞正面信息，修復(fù)企業(yè)聲譽(yù)。1.核心處置原則黃金4小時(shí)原則：危機(jī)發(fā)生后4小時(shí)內(nèi)首次發(fā)聲，回應(yīng)核心關(guān)切（如“已關(guān)注到相關(guān)情況，正在核實(shí)”）；口徑統(tǒng)一原則：所有對(duì)外信息（聲明、回應(yīng)、媒體采訪）需經(jīng)指揮部審核，避免多口徑矛盾；真誠(chéng)擔(dān)責(zé)原則：若確屬企業(yè)責(zé)任，需明確致歉并提出整改方案，避免推諉；信息透明原則：定期（如每6小時(shí)）更新事件進(jìn)展，主動(dòng)披露已知信息，減少猜測(cè)空間。2.分步操作流程步驟1：內(nèi)部信息同步（危機(jī)發(fā)生后1小時(shí)內(nèi)）應(yīng)急指揮部通過(guò)內(nèi)部溝通群（如企業(yè)）向全體員工通報(bào)事件概況、應(yīng)對(duì)策略及口徑要求，避免員工私下回應(yīng)引發(fā)次生危機(jī)；涉事部門需在2小時(shí)內(nèi)提交事件經(jīng)過(guò)初步報(bào)告（包括時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、已采取措施）。步驟2：對(duì)外首次發(fā)聲（危機(jī)發(fā)生后4小時(shí)內(nèi)）發(fā)布渠道：企業(yè)官方微博、公眾號(hào)、官網(wǎng)等自有平臺(tái)同步發(fā)布；內(nèi)容要點(diǎn)：①表明態(tài)度（如“高度重視，深表關(guān)切”）；②確認(rèn)事實(shí)（如“已第一時(shí)間成立專項(xiàng)組，正在核查”）；③承諾行動(dòng)（如“將在X小時(shí)內(nèi)公布調(diào)查結(jié)果，持續(xù)更新進(jìn)展”）；④留下聯(lián)系方式（如“客戶可通過(guò)400–X反饋問(wèn)題”）。示例：【關(guān)于情況的說(shuō)明】今日關(guān)注到網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于[事件簡(jiǎn)述]的討論，公司高度重視，第一時(shí)間成立專項(xiàng)工作組，由總經(jīng)理*牽頭，全面啟動(dòng)調(diào)查程序。目前我們已[已采取的初步措施，如：下架相關(guān)產(chǎn)品、聯(lián)系涉事用戶]，將在今日18:00前公布初步調(diào)查結(jié)果，并及時(shí)向社會(huì)同步進(jìn)展。感謝公眾的關(guān)注與監(jiān)督，我們將以最大誠(chéng)意處理好相關(guān)問(wèn)題。步驟3：深度調(diào)查與原因分析（危機(jī)發(fā)生后4-24小時(shí)）業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人牽頭，聯(lián)合品控、技術(shù)、法務(wù)等部門，通過(guò)調(diào)取記錄、訪談當(dāng)事人、檢測(cè)產(chǎn)品等方式，查明事件根本原因；調(diào)查結(jié)果需形成書(shū)面報(bào)告，明確責(zé)任主體（如部門/個(gè)人）、事件性質(zhì)（主觀/客觀）、影響范圍（如受影響用戶數(shù)量）。步驟4：制定解決方案并公布（危機(jī)發(fā)生后24-48小時(shí)）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，針對(duì)性制定解決方案，包括：對(duì)內(nèi)措施：責(zé)任追究（如涉事員工處理）、流程優(yōu)化（如加強(qiáng)質(zhì)檢環(huán)節(jié)）、資源投入（如系統(tǒng)升級(jí)）；對(duì)外措施：賠償方案（如退款、換貨）、補(bǔ)償方案（如優(yōu)惠券、免費(fèi)服務(wù)）、整改承諾（如“3個(gè)月內(nèi)完成體系認(rèn)證”）；通過(guò)官方渠道發(fā)布《事件處理進(jìn)展及解決方案聲明》，明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任部門，示例：【關(guān)于事件的進(jìn)展通報(bào)】截至X月X日12:00，專項(xiàng)工作組已完成初步調(diào)查：[事件原因，如“部分產(chǎn)品因批次問(wèn)題導(dǎo)致功能異?！盷。為此，公司決定：1.立即召回批次產(chǎn)品（生產(chǎn)日期：–至–）；2.已購(gòu)買用戶可通過(guò)[退貨渠道]辦理全額退款，并獲贈(zèng)等值優(yōu)惠券；3.公司將于X月X日前完成生產(chǎn)流程排查，引入第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)監(jiān)督。我們將對(duì)此次事件責(zé)任人[部門/個(gè)人]進(jìn)行嚴(yán)肅處理，結(jié)果同步公示。步驟5：持續(xù)溝通與輿情引導(dǎo)（危機(jī)發(fā)生后48-72小時(shí)）媒體溝通：主動(dòng)聯(lián)系主流媒體、行業(yè)媒體，提供事件背景、處理進(jìn)展，邀請(qǐng)實(shí)地采訪（如適用）；對(duì)不實(shí)報(bào)道，由法務(wù)部聯(lián)合公關(guān)部發(fā)律師函要求澄清；公眾溝通：通過(guò)客服、社交媒體評(píng)論區(qū)實(shí)時(shí)回復(fù)用戶疑問(wèn)，針對(duì)高頻問(wèn)題制作《FAQ解答》集中發(fā)布；關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通：在承諾的時(shí)間節(jié)點(diǎn)（如調(diào)查結(jié)果公布、整改完成）主動(dòng)發(fā)聲，避免信息斷層。（四）第四階段：危機(jī)跟蹤與調(diào)整（危機(jī)發(fā)生72小時(shí)后）目標(biāo)：防止危機(jī)反彈，評(píng)估處置效果，動(dòng)態(tài)優(yōu)化策略。1.輿情持續(xù)監(jiān)測(cè)重點(diǎn)監(jiān)測(cè)負(fù)面信息的傳播趨勢(shì)（如是否新增傳播平臺(tái)、是否有新的質(zhì)疑點(diǎn)）、公眾情緒變化（如負(fù)面評(píng)價(jià)占比下降/上升）；每日形成《輿情監(jiān)測(cè)日?qǐng)?bào)》，報(bào)送應(yīng)急指揮部，作為調(diào)整策略的依據(jù)。2.處置效果評(píng)估短期評(píng)估（危機(jī)發(fā)生1周內(nèi)）：負(fù)面信息量下降幅度、主流媒體調(diào)性轉(zhuǎn)變（從負(fù)面報(bào)道到客觀/正面評(píng)價(jià)）、客戶投訴量下降率；長(zhǎng)期評(píng)估（危機(jī)發(fā)生1個(gè)月后）：品牌美譽(yù)度恢復(fù)情況（可通過(guò)第三方調(diào)研）、用戶復(fù)購(gòu)率變化、合作伙伴反饋。3.策略動(dòng)態(tài)調(diào)整若負(fù)面輿情出現(xiàn)反復(fù)（如新證據(jù)曝光、媒體二次報(bào)道），需在24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)二次應(yīng)對(duì)，補(bǔ)充說(shuō)明或調(diào)整解決方案；若公眾對(duì)某項(xiàng)措施存在質(zhì)疑（如賠償方案不合理），需及時(shí)回應(yīng)并優(yōu)化方案，避免矛盾升級(jí)。（五）第五階段：危機(jī)復(fù)盤與改進(jìn)（危機(jī)結(jié)束后1周內(nèi)）目標(biāo)：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善制度流程，提升危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。1.復(fù)盤會(huì)議組織由總指揮*主持，應(yīng)急小組全體成員、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加，回顧危機(jī)處置全流程，重點(diǎn)討論：監(jiān)測(cè)預(yù)警環(huán)節(jié)：是否存在漏報(bào)、遲報(bào)？監(jiān)測(cè)渠道是否全面？響應(yīng)決策環(huán)節(jié)：評(píng)估是否準(zhǔn)確？啟動(dòng)時(shí)間是否及時(shí)？資源調(diào)配是否到位？處置執(zhí)行環(huán)節(jié)：溝通口徑是否統(tǒng)一？解決方案是否有效？?jī)?nèi)外協(xié)同是否順暢？后期改進(jìn)環(huán)節(jié)：制度流程是否存在漏洞？需新增/修訂哪些規(guī)范？2.復(fù)盤報(bào)告輸出會(huì)議結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，由公關(guān)部牽頭完成《危機(jī)復(fù)盤報(bào)告》，內(nèi)容包括：事件概述（時(shí)間、經(jīng)過(guò)、影響）；處置措施評(píng)估（成效與不足）；責(zé)任認(rèn)定與改進(jìn)建議；后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃（責(zé)任部門、完成時(shí)限）。3.制度優(yōu)化與培訓(xùn)根據(jù)復(fù)盤報(bào)告，修訂《危機(jī)公關(guān)管理手冊(cè)》《輿情監(jiān)測(cè)規(guī)范》等制度，明確預(yù)警閾值、響應(yīng)流程、責(zé)任分工；組織全員危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)（案例講解、模擬演練），提升員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和處置能力。三、關(guān)鍵執(zhí)行工具表格模板1：危機(jī)等級(jí)評(píng)估表評(píng)估維度具體指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（1-5分，5分最高）加權(quán)得分備注傳播范圍平臺(tái)數(shù)量（社交媒體/新聞）1個(gè)平臺(tái)=1分，2-3個(gè)=3分，4個(gè)及以上=5分如微博++央視網(wǎng)=4分傳播量（轉(zhuǎn)發(fā)/閱讀量）<1000=1分，1000-5000=3分，>5000=5分影響程度涉及用戶數(shù)量<100=1分，100-500=3分，>500=5分是否涉及安全/違法否=1分，是=5分如數(shù)據(jù)泄露=5分輿論態(tài)勢(shì)負(fù)面信息增速<100條/小時(shí)=1分，100-500條/小時(shí)=3分，>500條/小時(shí)=5分公眾情緒傾向中性=1分，憤怒/擔(dān)憂=3分，激烈對(duì)立=5分綜合得分各維度加權(quán)得分之和≤10分：藍(lán)色預(yù)警；11-20分：黃色預(yù)警；≥21分：紅色預(yù)警模板2：危機(jī)處置小組分工表階段公關(guān)負(fù)責(zé)人法務(wù)負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人客服負(fù)責(zé)人后勤保障監(jiān)測(cè)預(yù)警輿情信息匯總、預(yù)警推送審核監(jiān)測(cè)內(nèi)容法律風(fēng)險(xiǎn)配合核查業(yè)務(wù)異常反饋客戶投訴情況提供監(jiān)測(cè)工具支持評(píng)估啟動(dòng)提交輿情評(píng)估報(bào)告評(píng)估事件法律定性提交業(yè)務(wù)初步調(diào)查提供投訴數(shù)據(jù)支撐協(xié)調(diào)會(huì)議場(chǎng)地/物資處置溝通擬定聲明、媒體對(duì)接審核聲明合規(guī)性、發(fā)律師函制定整改/賠償方案客戶問(wèn)題解答與記錄準(zhǔn)備發(fā)布會(huì)物料、保障后勤跟蹤調(diào)整每日輿情簡(jiǎn)報(bào)、策略優(yōu)化跟進(jìn)法律程序進(jìn)展整改措施落地執(zhí)行客戶滿意度跟蹤提供動(dòng)態(tài)信息傳遞支持復(fù)盤改進(jìn)撰寫(xiě)復(fù)盤報(bào)告、優(yōu)化流程修訂法律合規(guī)條款完善業(yè)務(wù)管理制度培訓(xùn)客戶溝通話術(shù)歸檔處置資料模板3：信息發(fā)布審核表發(fā)布內(nèi)容擬發(fā)布渠道核心信息點(diǎn)審核環(huán)節(jié)審核人審核意見(jiàn)最終審批人發(fā)布時(shí)間首次聲明官微、官網(wǎng)表態(tài)、核查承諾、更新時(shí)間口徑合規(guī)性、事實(shí)準(zhǔn)確性公關(guān)部經(jīng)理、法務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理*X月X日16:00解決方案聲明全平臺(tái)召回方案、賠償措施、整改計(jì)劃方案可行性、法律風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)總監(jiān)、法務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理*X月X日20:00進(jìn)展通報(bào)官微、合作媒體調(diào)查結(jié)果、責(zé)任追究、第三方監(jiān)督信息真實(shí)性、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性公關(guān)部經(jīng)理、總經(jīng)理董事長(zhǎng)*X月X日18:00模板4：危機(jī)復(fù)盤總結(jié)表事件名稱發(fā)生時(shí)間處置周期危機(jī)等級(jí)產(chǎn)品投訴事件2023-10-017天黃色主要成效存在不足改進(jìn)措施責(zé)任部門/人3天內(nèi)負(fù)面信息量下降60%首次發(fā)聲延遲2小時(shí)優(yōu)化輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)響應(yīng)速度公關(guān)部/技術(shù)部客戶投訴解決率90%賠償方案未覆蓋部分用戶增加特殊場(chǎng)景補(bǔ)償條款業(yè)務(wù)部/客服部主流媒體后續(xù)報(bào)道轉(zhuǎn)向正面內(nèi)部信息同步不及時(shí)建立應(yīng)急指揮部?jī)?nèi)部群直通機(jī)制行政部四、關(guān)鍵執(zhí)行要點(diǎn)（一）原則底線真實(shí)透明：不隱瞞、不虛構(gòu)事實(shí)，即使信息不完整也要坦誠(chéng)說(shuō)明“正在核實(shí)”；用戶優(yōu)先：始終將用戶利益放在首位，避免因企業(yè)利益犧牲公眾信任；法律合規(guī)：所有處置措施需符合《廣告法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，避免二次風(fēng)險(xiǎn)。（二）溝通技巧對(duì)公眾：語(yǔ)言簡(jiǎn)潔易懂，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)，多用“我們”而非“公司”，體現(xiàn)共情（如“我們理解您的焦慮”）；對(duì)媒體：主動(dòng)提供背景資料，避免“無(wú)可奉告”，對(duì)于敏感問(wèn)題可回應(yīng)“目前暫無(wú)更多信息，將及時(shí)公布”；對(duì)員工：內(nèi)部通報(bào)需先于外部發(fā)聲，明確員工言行邊界，避免“內(nèi)