一、項目背景與目標隨著機動車保有量持續(xù)增長，維修企業(yè)面臨業(yè)務流程繁雜、資源調度低效、客戶服務體驗不足等痛點。本系統(tǒng)旨在通過信息化手段，規(guī)范維修業(yè)務全流程，整合車輛、人員、配件、財務等核心資源，實現(xiàn)維修業(yè)務數(shù)字化管理，提升企業(yè)運營效率與服務質量，同時滿足行業(yè)監(jiān)管對維修數(shù)據(jù)的追溯與合規(guī)要求。二、功能需求說明（一）基礎信息管理1.車輛信息管理車輛檔案：記錄車輛品牌、型號、牌照、VIN碼等基礎信息，關聯(lián)歷史維修記錄與當前狀態(tài)（在修/已竣工/待預約），支持按車牌、VIN碼快速檢索。狀態(tài)跟蹤：實時更新車輛在維修流程中的節(jié)點（預約、接車、維修、竣工），同步至客戶查詢端（如公眾號/小程序），方便客戶自助查看進度。2.維修人員管理人員檔案：維護維修技師、服務顧問的基本信息、技能等級（如機電、鈑金、噴漆）、認證證書（含有效期跟蹤）。技能與排班：根據(jù)人員技能標簽智能分配工單，支持排班管理（如早班、調休），自動統(tǒng)計人員在崗時長與負荷率，避免資源閑置或過載。3.維修工位與設備管理工位管理：定義工位類型（機電、鈑噴等）、數(shù)量與占用狀態(tài)，支持工位預約與沖突檢測（避免同一時間多工單占用）。設備臺賬：記錄維修設備（舉升機、檢測儀等）的購置時間、維保周期、使用記錄，到期自動觸發(fā)維保提醒，確保設備合規(guī)運行。（二）維修業(yè)務全流程管理1.維修預約服務預約登記：客戶通過線上（公眾號、小程序）或線下（前臺）提交預約，系統(tǒng)自動校驗工位、人員資源，生成含時間、服務類型的預約單。資源預分配：預約確認后，自動鎖定對應工位、人員時段；支持預約變更（時間、項目調整）與取消的資源釋放，提升資源利用率。2.接車與診斷環(huán)節(jié)接車登記：服務顧問記錄車輛故障描述、外觀損傷、里程數(shù)，上傳車輛外觀照片（前后左右視角），生成接車單。故障診斷：維修技師結合車輛歷史故障、當前癥狀，通過診斷設備（如OBD檢測儀）讀取故障碼，形成診斷報告，明確維修項目與預估工時/配件。報價確認：系統(tǒng)根據(jù)診斷結果自動核算費用（工時費+配件費+其他費用），生成含分項明細的報價單，客戶簽字確認后進入派工環(huán)節(jié)。3.維修派工與過程管理工單分配：根據(jù)維修項目類型、人員技能、工位狀態(tài)，自動或手動分配工單，工單含任務描述、優(yōu)先級、預計完成時間。進度跟蹤：技師通過移動端更新工單進度（待開始、施工中、已完工），支持上傳維修過程照片（如拆解、更換配件），服務顧問可實時同步給客戶。工序與質檢管理：復雜維修項目拆分工序（如“拆解→檢測→維修→組裝”），每道工序完成后需經(jīng)質檢員簽字確認；不合格項自動回退并觸發(fā)整改通知，確保維修質量。4.竣工與交付環(huán)節(jié)竣工檢驗：質檢員依據(jù)維修工單、質檢標準進行最終檢驗，填寫含外觀、性能、配件更換情況的檢驗報告；不合格則標記整改項并回派。（三）配件管理體系1.配件基礎信息管理配件檔案：建立配件編碼（兼容行業(yè)標準）、名稱、型號、規(guī)格、供應商、進價、售價、庫存預警線（安全庫存）。供應商管理：維護供應商資質、合作等級、供貨周期、質量反饋記錄，支持按配件類型篩選優(yōu)質供應商，降低采購風險。2.庫存與采購管理出入庫管理：配件入庫時掃描條碼/二維碼，記錄批次、保質期（如需）；出庫時關聯(lián)維修工單，自動扣減庫存，支持“先進先出”規(guī)則。庫存盤點：定期（如月/季）生成盤點任務，支持掃碼盤點，系統(tǒng)自動對比賬實差異，生成盤盈/盤虧報表，簡化盤點流程。采購管理：庫存低于預警線時，系統(tǒng)自動生成采購建議（含配件、數(shù)量、供應商）；采購單審批后觸發(fā)供應商發(fā)貨提醒，到貨后掃碼驗收，確保配件供應及時。3.配件追溯管理批次跟蹤：配件入庫時記錄批次號，維修使用時關聯(lián)工單，支持逆向追溯（如某批次配件質量問題，可快速定位涉及的車輛與工單）。使用分析：統(tǒng)計配件使用頻率、耗損率，為采購計劃與成本控制提供數(shù)據(jù)支持，優(yōu)化庫存結構。（四）客戶關系管理1.客戶檔案與關聯(lián)客戶信息：記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、地址、車輛關聯(lián)（支持多車綁定），支持從接車單自動同步客戶信息，減少重復錄入。服務記錄：自動關聯(lián)客戶的維修歷史（工單、費用、時長、滿意度），服務顧問可快速查閱歷史問題與解決方案，提升服務針對性。2.客戶溝通與維護回訪管理：維修交付后，系統(tǒng)按規(guī)則（如3天后）觸發(fā)回訪任務，支持短信、微信、人工電話回訪，記錄客戶反饋（滿意度、建議），形成閉環(huán)管理。投訴處理：客戶投訴通過線上/線下渠道提交后，系統(tǒng)自動分配給對應人員，跟蹤處理進度（待處理、處理中、已解決），并記錄處理結果，提升客戶信任。3.會員與積分體系會員等級：根據(jù)客戶消費金額/頻次劃分會員等級（如銀卡、金卡），不同等級享受折扣、優(yōu)先服務等權益，增強客戶粘性。積分管理：消費金額按比例兌換積分，積分可抵扣費用、兌換禮品，系統(tǒng)自動計算積分余額與有效期，提升客戶復購率。（五）財務管理模塊1.維修結算管理費用核算：自動匯總工單的工時費（按技師工時單價×時長）、配件費（實際出庫成本）、其他費用（如洗車、救援），支持費用調整（如折扣、優(yōu)惠）。發(fā)票管理：根據(jù)結算金額生成發(fā)票申請（含普票/專票），記錄發(fā)票開具狀態(tài)（已開/未開），支持發(fā)票信息查詢與導出，滿足財務合規(guī)要求。2.應收應付管理應收賬款：記錄客戶欠款（如掛賬、分期），自動生成催款提醒（按賬期），支持與客戶對賬（提供明細報表），降低壞賬風險。應付賬款：管理供應商貨款（按采購單），支持按賬期付款、預付款管理，自動生成付款提醒，優(yōu)化資金流。3.成本與利潤分析成本核算：按工單維度核算直接成本（配件、工時）與間接成本（設備折舊、場地租金分攤），生成單工單利潤報表，明確盈利點。財務報表：自動生成營收日報/月報（按維修類型、客戶類型）、成本結構分析（配件占比、工時占比）、利潤趨勢圖，支持自定義報表導出，輔助決策。（六）統(tǒng)計分析與決策支持1.業(yè)務統(tǒng)計分析維修量統(tǒng)計：按時間（日/周/月）、車型、維修類型（保養(yǎng)/大修/鈑噴）統(tǒng)計工單數(shù)量、產值，生成趨勢圖，識別業(yè)務高峰與低谷。工單狀態(tài)跟蹤：實時監(jiān)控工單狀態(tài)（待接車、維修中、已竣工、已結算），識別超時工單（如維修超預估時長）并預警，優(yōu)化流程效率。2.績效與資源分析人員績效：按技師的工單完成率、客戶滿意度、產值貢獻生成績效報表，支持按周期（月/季）考核，激勵員工提升服務質量。工位與設備利用率：統(tǒng)計工位占用時長、設備使用頻次，分析閑置資源，優(yōu)化調度策略，降低運營成本。3.市場與客戶分析客戶來源分析：統(tǒng)計客戶獲取渠道（線上推廣、線下口碑、合作4S店），評估渠道ROI（投入產出比），優(yōu)化獲客策略。消費偏好分析：分析客戶的車型、維修類型、配件品牌偏好，為精準營銷（如定向推送保養(yǎng)套餐）提供依據(jù)，提升營收。4.數(shù)據(jù)可視化與預測駕駛艙看板：以圖表形式展示核心指標（產值、工單量、客戶滿意度、庫存周轉率），支持多維度篩選（如按門店、時間），直觀呈現(xiàn)運營狀況。趨勢預測：基于歷史數(shù)據(jù)，通過算法預測未來維修量、配件需求、營收趨勢，輔助制定工作計劃，提升決策前瞻性。（七）系統(tǒng)管理與安全1.用戶與權限管理角色定義：設置多角色（管理員、服務顧問、技師、質檢員、財務、客戶），自定義角色權限（如技師僅可操作工單，財務僅可查看財務數(shù)據(jù)），實現(xiàn)權限隔離。賬號管理：支持賬號創(chuàng)建、停用、密碼重置，記錄賬號登錄日志（時間、IP、操作），確保操作可追溯。2.系統(tǒng)配置與日志參數(shù)配置：設置系統(tǒng)基礎參數(shù)（如工時單價、配件加價率、回訪周期），支持多門店差異化配置（如不同區(qū)域工時費調整），適配企業(yè)擴張需求。操作日志：記錄關鍵操作（如工單狀態(tài)變更、配件出庫、客戶信息修改），支持日志查詢與審計（如追溯數(shù)據(jù)修改記錄），滿足合規(guī)審計要求。3.數(shù)據(jù)備份與恢復自動備份：系統(tǒng)按周期（如每日凌晨）自動備份數(shù)據(jù)庫，支持本地+云端雙備份，確保數(shù)據(jù)安全。災難恢復：提供備份數(shù)據(jù)一鍵恢復功能，明確恢復流程與驗證機制（如恢復后數(shù)據(jù)一致性檢查），保障業(yè)務連續(xù)性。三、非功能需求（一）性能需求響應時間：核心操作（如工單提交、配件出庫）響應時間≤3秒，報表生成（含大數(shù)據(jù)量）≤10秒，確保操作流暢。并發(fā)支持：支持至少50人同時在線操作，高峰期（如周一早高峰預約）并發(fā)數(shù)≥100時系統(tǒng)無明顯卡頓，保障業(yè)務高峰期穩(wěn)定運行。（二）安全需求數(shù)據(jù)加密：客戶信息、財務數(shù)據(jù)傳輸與存儲加密（采用SSL/TLS協(xié)議、AES加密算法），防止數(shù)據(jù)泄露。權限控制：基于角色的權限隔離，敏感操作（如刪除客戶、修改結算金額）需二次驗證（如短信驗證碼），降低操作風險。（三）兼容性需求設備適配：支持PC端（Windows、Mac主流瀏覽器）、移動端（Android/iOS微信小程序、APP）操作，適配不同分辨率屏幕，滿足多場景使用需求。系統(tǒng)集成：支持與車管所維修電子檔案系統(tǒng)、保險公司定損系統(tǒng)對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動同步，減少人工錄入。（四）易用性需求界面設計：遵循“簡潔、高效”原則，操作流程≤3步（如接車登記→診斷→報價），關鍵按鈕突出顯示（如“提交工單”用醒目標識），降低學習成本。幫助與指引：系統(tǒng)內置操作指引（如新手引導、功能說明彈窗），支持在線客服實時答疑，提升用戶體驗。四、附錄（一）術語定義工單：維修業(yè)務的核心載體，包含車輛信息、維