ICS03.220.40CCSR204408DB4408/T37—2024客貨滾裝港口船舶服務(wù)規(guī)范Specificationsforshipsserviceofro-ropassengerport2024-01-20發(fā)布2024-02-20實施湛江市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB4408/T37—2024前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14船舶班期安排 15船舶抵離港 16船舶配載 27船舶裝卸 28船舶水電補給 29船舶結(jié)算 2 311服務(wù)設(shè)備設(shè)施 3 313服務(wù)質(zhì)量評價與改進 4附錄A（規(guī)范性）船舶服務(wù)規(guī)范用語 5附錄B（資料性）客貨滾裝港口船舶服務(wù)質(zhì)量評價 6參考文獻 8DB4408/T37—2024前本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則起草。本文件由湛江徐聞港有限公司提出。言第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由湛江市交通運輸局歸口。本文件起草單位：湛江徐聞港有限公司、廣東省湛江市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)與編碼所。本文件主要起草人：章建設(shè)、賴明威、陳德豐、楊衛(wèi)忠、張再謀、黃洪心、吳智敏、黃昌鵬、謝懌、葉梓穎、刁興旺。DB4408/T37—20241客貨滾裝港口船舶服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了客貨滾裝港口船舶服務(wù)的船舶班期安排、船舶抵離港、船舶配載、船舶裝卸、船舶水電補給、船舶結(jié)算、船舶通信、服務(wù)設(shè)備設(shè)施、應(yīng)急管理的要求，描述了船舶服務(wù)質(zhì)量評價與改進的方法。本文件適用于客貨滾裝港口對抵離港船舶提供的服務(wù)活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18225水路客運術(shù)語GB41023客滾船碼頭安全技術(shù)及管理要求3術(shù)語和定義GB/T18225、GB41023界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1客貨滾裝港口ro-ropassengerport供客貨滾裝船舶?？?，旅客及滾裝車輛上、下船的港口。4船舶班期安排4.1港口調(diào)度員應(yīng)嚴(yán)格按照主管部門發(fā)布的最新班期表對客貨滾裝船舶安排班期。如主管部門未對船舶安排班期，應(yīng)以抵港船舶經(jīng)過指定浮標(biāo)的時間順序作為排班依據(jù)。4.2嚴(yán)格按照公布的班期時刻表運行，不應(yīng)隨意更改班期，全年客滾船正班率應(yīng)不低于90%。5船舶抵離港5.1抵港5.1.1調(diào)度中心在收到客滾船舶從始發(fā)港離港報告后，根據(jù)船舶預(yù)計抵港時間、裝車臺數(shù)、旅客人數(shù)、載貨重量、船型、吃水、接電、加水、本港潮位等信息預(yù)留泊位。5.1.2船舶靠泊前，值班調(diào)度員應(yīng)提前15min通知各相關(guān)崗位做好接船準(zhǔn)備，通知內(nèi)容包括船名、泊位等，現(xiàn)場調(diào)度員應(yīng)調(diào)整好泊位升降橋。5.1.3船舶靠泊纜繩系妥后，碼頭操作員指揮船舶放下跳板，并調(diào)整跳板或升降橋至合適位置。5.1.4船舶靠泊纜繩系妥后，廊橋操作員與船舶方做好旅客登船橋的駁接工作。5.2離港DB4408/T37—202425.2.1船舶申請離港時，經(jīng)值班調(diào)度員同意后，允許船舶升起跳板。5.2.2碼頭操作員確保船舶跳板升起且閉合，廊橋操作員確保廊橋完全斷開后，允許解纜作業(yè)。5.2.3船舶離港后，調(diào)度中心應(yīng)及時對船舶的離港時間、裝車臺數(shù)、人數(shù)、噸位等相關(guān)信息做好記錄。5.3服務(wù)要求5.3.1港口調(diào)度員應(yīng)實時掌握船舶動態(tài)，科學(xué)合理調(diào)度，優(yōu)先為重載船舶預(yù)留泊位。5.3.2船舶咨詢航道、港池及港區(qū)等情況時，值班調(diào)度員應(yīng)及時、準(zhǔn)確地給予答復(fù)。5.3.3提醒船舶避免在港池內(nèi)和防波堤口門處會船。5.3.4如有裝載危險品運輸船舶抵離港，應(yīng)及時發(fā)布通告，保證港池及航道清爽。5.3.5惡劣天氣時，調(diào)度中心應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行海事部門指令安排船舶進出港。5.3.6值班調(diào)度員應(yīng)為船舶提供船舶安全航行的有關(guān)信息，及時提醒船舶采取有效避讓措施。5.3.7當(dāng)接到海事停、復(fù)航信息時，調(diào)度中心應(yīng)及時向船舶方以及主管部門發(fā)布停、復(fù)航信息，并在調(diào)度日志做好記錄。6船舶配載6.1配載車輛6.1.1調(diào)度中心負(fù)責(zé)到班船舶的車輛配載，可應(yīng)用智能配載系統(tǒng)配載適裝車輛。6.1.2在規(guī)定時間內(nèi)，船舶裝載完預(yù)配車輛后仍有富余艙位時，可恢復(fù)人工補充配載。6.2配載旅客調(diào)度中心應(yīng)在船舶規(guī)定時間內(nèi)，合理調(diào)節(jié)車輛數(shù)和旅客人數(shù)，確保船舶載貨重量和載客人數(shù)不超過7船舶裝卸7.1從船舶裝車開始至船舶開航的時間應(yīng)不超過2h。7.2船舶裝卸時，現(xiàn)場調(diào)度員應(yīng)有序指引車輛及旅客進出待渡區(qū)，監(jiān)督船舶裝卸作業(yè)。7.3旅客與車輛應(yīng)實行分流，可分先后或從不同通道上下船。7.4對于船舶方提出的不適裝車輛，現(xiàn)場調(diào)度確認(rèn)后，為車輛改票至適裝航班，并指引其至適宜待渡8船舶水電補給8.1港口應(yīng)建立船舶智能取水取電系統(tǒng)，為船舶自助接電或加水提供便捷服務(wù)。8.2港口每月應(yīng)將淡水、岸電計量表匯總數(shù)據(jù)與船舶方進行核實、確認(rèn)、結(jié)算。8.3接電時，應(yīng)告知船舶方以下注意事項：——正常情況下不允許帶電作業(yè)，必須帶電作業(yè)時，要做好可靠的安全保護措施；——岸電的電流種類、額定功率、額定電壓是否與船電一致；——船舶接岸電期間，嚴(yán)禁船舶發(fā)電機合閘供電，僅在岸電切除后，發(fā)電機方可合閘供電。9船舶結(jié)算DB4408/T37—20243當(dāng)班船舶裝載完畢后，船舶方業(yè)務(wù)員可向港口調(diào)度中心提出結(jié)算申請，港口調(diào)度中心核對船舶裝載車輛、旅客數(shù)量等信息無誤后給予確認(rèn)，船舶方業(yè)務(wù)員可在配載系統(tǒng)上打印結(jié)算單，作為與港口財務(wù)結(jié)算的憑證。10船舶通信10.1基本要求調(diào)度中心與船舶方進行通信時，應(yīng)使用普通話，用語應(yīng)文明、簡潔和規(guī)范。通話時應(yīng)：——先想后說，在發(fā)話之前想好說話內(nèi)容；——先聽后說，避免干擾他人通話；——發(fā)話速度保持適中；——每個詞語發(fā)音清楚、明白，并保持通話音量平穩(wěn)，語調(diào)正常；——在語句中的數(shù)字前稍作停頓，重讀數(shù)字以較慢的語速發(fā)出；——避免使用“啊”、“哦”等猶豫不決的詞；——對船舶方進行提醒時，不應(yīng)采用指責(zé)語氣。10.2規(guī)范用語船舶服務(wù)規(guī)范用語按附錄A的要求執(zhí)行。11服務(wù)設(shè)備設(shè)施11.1提供適合滾裝船舶靠泊、裝卸的碼頭基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備，碼頭基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的安全性能和使用符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或（和）規(guī)范。11.2客貨滾裝港口與船舶間的通訊設(shè)施、設(shè)備線路暢通、完好，音質(zhì)清晰并確保聯(lián)絡(luò)正常。11.3配備安全檢查設(shè)備，對進港車輛、旅客進行安全檢查，避免車輛、旅客夾帶危險品登船。11.4應(yīng)及時疏浚航道和港池，保障客滾船舶航行、靠泊、離泊安全。11.5碼頭泊位前沿應(yīng)設(shè)置加電、加水接口，并設(shè)專人管理，滿足船舶加電、加水需求。11.6定期對客貨滾裝港口的設(shè)施設(shè)備進行質(zhì)量檢查和維護，確?？拓洕L港口網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、軟硬件系統(tǒng)的正常運行。12應(yīng)急管理12.1客貨滾裝港口應(yīng)根據(jù)“預(yù)防為主、充分準(zhǔn)備、反應(yīng)迅速、有效救援”的原則，針對不同情況編制應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理程序，并組織定期演練。12.2應(yīng)急預(yù)案包括但不限于下列內(nèi)容：——停泊客滾船險情應(yīng)急處置；——發(fā)生船舶碰撞、擱淺等險情應(yīng)急處置；——惡劣天氣應(yīng)急處置；——火災(zāi)應(yīng)急處置；——接岸設(shè)施火災(zāi)或機械事故應(yīng)急處置；——車輛碰撞應(yīng)急處置；——突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置；DB4408/T37—20244——車輛及旅客疏散；——突發(fā)地震、海嘯的疏散與撤離；——突發(fā)暴恐事件的應(yīng)急處置。12.3客貨滾裝港口泊位處應(yīng)設(shè)置連續(xù)、暢通、安全的應(yīng)急疏散通道，疏散路線設(shè)計合理并設(shè)置醒目標(biāo)13服務(wù)質(zhì)量評價與改進13.1評價管理13.1.1由港口方組織開展服務(wù)質(zhì)量評價，評價周期為1年。13.1.2可通過開展現(xiàn)場調(diào)研的形式評價對船舶的服務(wù)質(zhì)量，判斷并核實存在的安全隱患、服務(wù)缺陷等信息，并及時改進。13.1.3現(xiàn)場調(diào)研時，評價人員應(yīng)與船舶主要負(fù)責(zé)人或較為了解船舶經(jīng)營管理情況的人員進行訪談，應(yīng)做好調(diào)查訪談記錄，并簽字確認(rèn)。13.1.4現(xiàn)場調(diào)查后，評價人員應(yīng)根據(jù)需要通過各種渠道合法采集其他相關(guān)信息，并對信息進行驗證。13.1.5對船舶服務(wù)的評價應(yīng)包括但不限于本文件第4章～第12章的內(nèi)容。13.2評價方法客貨滾裝港口船舶服務(wù)質(zhì)量評價方法見附錄B。13.3評價改進建立服務(wù)改進制度和程序，對服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果進行統(tǒng)計分析，并提出相應(yīng)有效的改進措施。DB4408/T37—20245船舶服務(wù)規(guī)范用語A.1船舶申請抵港A.1.1XX船，我是XX港，請講！A.1.2XX船，您抵港后?？縓號泊位。A.1.3XX船，因暫時沒有空閑泊位，請先到錨地拋錨待進。A.1.4XX船，現(xiàn)在XX船正在離港，請先慢車，待XX船駛出1號標(biāo)后，進靠X號泊位。A.1.5XX船，現(xiàn)在XX船正在離港，請與XX船聯(lián)系好在航道中會船，進靠X號泊位。A.2船舶卸車完成申請調(diào)度安排A.2.1XX船，您就留在X號泊位待班，注意守聽XX頻道。A.2.2XX船，您需要到錨地待班，注意守聽XX頻道。A.3船舶申請離港A.3.1XX船，您現(xiàn)在可以離港。A.3.2XX船，您跟XX船后面離港。A.3.3XX船，您暫時不能離港，注意守聽XX頻道，等候通知。A.4船舶報告數(shù)據(jù)A.4.1XX船，請講！A.4.2XX船，收到！謝謝！A.4.3XX船，再會！A.5呼叫到班船舶A.5.1XX船，您已到班，請做好裝車準(zhǔn)備。A.5.2XX船，您已到班，請移到X號泊位，準(zhǔn)備裝車。DB4408/T37—20246客貨滾裝港口船舶服務(wù)質(zhì)量評價B.1評價表客貨滾裝港口船舶服務(wù)質(zhì)量評價表見表B.1。表B.1客貨滾裝港口船舶服務(wù)質(zhì)量評價表5430543054305430543054305430543054305430543054305430心響應(yīng)及時，響應(yīng)時間不超過3min543054305430DB4408/T37—20247表B.1客貨滾裝港口船舶服務(wù)質(zhì)量評價表（續(xù)）5430全54305430泊位處設(shè)置連續(xù)、暢通、安全的應(yīng)急疏散通道，疏5430B.2評價流程表B.1由客貨滾裝港口現(xiàn)場評估人員發(fā)放至船舶方填寫、回收并計分評級，發(fā)放數(shù)量不少于30份，回收率應(yīng)不低于80%。B.3計算方法B.3.1客貨滾裝港口船舶服務(wù)質(zhì)量評價表總分為100分。B.3.2計分標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)表B.1，每項各分為優(yōu)秀、良好、合格和不合格四個等級，優(yōu)秀得5分，良好得4分，合格得3分，不合格得0分。B.3.3計分辦法：計算每張已回收表格的總分，所有已回收表格總分的平均值作為該次評價的最終得分，計算結(jié)果應(yīng)精確到小數(shù)點后一位。B.4評價等級根據(jù)客貨滾裝港口船舶服務(wù)質(zhì)量的最終得分，分為以下四個等級：——最終得分85～100分，且無不合格項，評價結(jié)果為優(yōu)秀；——最終得分