ICS03.080.99CCSA20DB61Creditratingclassificationandevaluationstandardofdomesticserviceinstitutions陜西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB61/T1588—2022 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14評價原則 25評價要求 26等級劃分 37評級指標(biāo) 38評價程序 39評價管理 5附錄A（規(guī)范性）信用等級評價表 6附錄B（資料性）信用等級評價申請書 12附錄C（資料性）信用等級評價申請承諾書 附錄D（資料性）信用等級評價報告 14 DB61/T1588—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由陜西省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出；本文件由陜西省商務(wù)廳歸口。本文件起草單位：陜西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會、陜西省信用協(xié)會、西安廣豐網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、渭南市博思特家政服務(wù)有限公司、西安市總工會中順家政服務(wù)有限責(zé)任公司、西安安子新家庭服務(wù)有限公司、西安海鑫家政清潔工程有限公司、西安先潔家政服務(wù)有限公司、西安市未央?yún)^(qū)婦聯(lián)家政服務(wù)中心。本文件主要起草人：康沙萍、帥彩能、王君、王琦、李玲、梁娜、劉平良、孔祥瑞、孫迎仙、李秀芬、孫暉。本文件由陜西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會負責(zé)解釋。本文件為首次發(fā)布。本文件在實施中如有疑問或建議，請將咨詢或建議等信息反饋至下列單位：聯(lián)系信息如下：單位：陜西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會地址：西安市新城區(qū)海星大廈后二樓電話B61/T1588—20221家政服務(wù)機構(gòu)誠信評價規(guī)范本文件確立了家政服務(wù)機構(gòu)信用評價原則、評價要求、等級劃分、評級指標(biāo)、評價程序和評價管理。本文件適用于家政服務(wù)組織自評或第三方信用評價機構(gòu)的信用等級評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20647.8社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)GB/T22116企業(yè)信用等級表示方法GB/T22117信用基本術(shù)語3術(shù)語和定義GB/T22117界定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1信用credit個人或組織履行承諾的意愿和能力。[來源：GB/T22117-2018，2.1]3.2信用主體subject參與信用活動（3.4）的個人或機構(gòu)。[來源：GB/T22117-2018，2.4]3.3信用活動creditactivities圍繞信用交易、管理、服務(wù)等一系列相關(guān)活動。[來源：GB/T22117-2018，2.8]3.4信用評價機構(gòu)creditratingagency從事信用評價業(yè)務(wù)的第三方機構(gòu)。DB61/T1588—202223.5信用等級creditgrade用既定的符號標(biāo)識評級對象信用狀況的級別結(jié)果。[來源：GB/T22117-2018，5.11]3.6誠信評價trustworthinessassessment對信用主體在某一時期的誠信狀況進行記錄、分析和評估，并用特定符號標(biāo)準(zhǔn)名其誠信狀況的活動。[來源：GB/T22117-2018，9.5]4評價原則4.1自愿公平符合申報條件的家政服務(wù)組織均具有自主申報的權(quán)利。4.2客觀公正評價工作應(yīng)以客觀事實、基礎(chǔ)資料和數(shù)據(jù)為依據(jù)，公平、公正，無偏見，信用評價組織進行資料審查和現(xiàn)場考核，不受任何組織或個人的干預(yù)。4.3公開透明評價過程透明,包括評價數(shù)據(jù)的來源、所采用的評價方法、評價要素以及具體評價指標(biāo)、評價人員及資質(zhì)等，接受主管部門和社會監(jiān)督。4.4科學(xué)規(guī)范評價指標(biāo)、評價內(nèi)容、評價方法科學(xué)嚴(yán)謹，評價過程規(guī)范操作。評價結(jié)果應(yīng)建立在充分的數(shù)據(jù)和分析基礎(chǔ)上,以保證形成可靠的結(jié)論。5評價要求5.1基本要求5.1.1應(yīng)全面評價信用主體提供的內(nèi)外部誠信信息和各類相關(guān)信息，驗證其對誠信要素識別和管理的有效性。評價時，對各指標(biāo)采用評分制。5.1.2應(yīng)保持評價的連續(xù)性，宜按年度對評價信用主體的誠信意愿、履約能力和守信行為進行持續(xù)評價。5.1.3可根據(jù)不同性質(zhì)、不同領(lǐng)域的評價主體的特殊性適當(dāng)調(diào)整評價指標(biāo)，調(diào)整時應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)的評價原則。5.1.4對三年內(nèi)涉及不良信用記錄、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護、節(jié)約能源、侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣產(chǎn)品等，或有其它違反法律、法規(guī)等行為的申報企業(yè)實行“一票否決”制。5.2信用評價機構(gòu)5.2.1信用評價機構(gòu)應(yīng)由依法成立的第三方信用評價機構(gòu)或行業(yè)協(xié)會或行業(yè)主管部門。DB61/T1588—202235.2.2信用評價機構(gòu)應(yīng)具備開展評價工作的人員、設(shè)施設(shè)備、工作經(jīng)費和技術(shù)保障。5.2.3評價工作由信用評價機構(gòu)組織的評價組具體負責(zé)實施，評價組應(yīng)符合以下要求：a)評價組成員宜3人以上（單數(shù)）組成；b)評價組成員應(yīng)與被評價服務(wù)機構(gòu)無直接利益關(guān)系；c)評價組成員應(yīng)民主推選一位評價組組長，負責(zé)評價組的組織評價工作；d)評價組組長應(yīng)由較高專業(yè)水平和工作經(jīng)驗的人員擔(dān)任，作風(fēng)正派，宜具有高級及以上專業(yè)技術(shù)職稱；e)評價結(jié)果由評價組成員簽署，如有爭議，按少數(shù)服從多數(shù)原則確定。5.3評價人員5.3.1應(yīng)熟悉誠信評價的原則、要求和方法。5.3.2應(yīng)具備一定的誠信管理和誠信評價經(jīng)驗。5.3.3應(yīng)對評價主體相關(guān)信息和評價結(jié)果負責(zé)保密。6等級劃分6.1信用等級的劃分應(yīng)符合GB/T22116的規(guī)定。6.2信用等級評價基本分為1000分，加分100分，總滿分1100分。6.3信用等級按各項指標(biāo)的綜合得分從高到低依次評定分為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A五個等級，具體劃分見表1。表1機構(gòu)等級評分表1基本分評價得分900分至1000分，且加2基本分評價得分800分至900分，且加3基本分評價得分700分至800分，且加4基本分評價得分600分至700分，且加5A基本分評價得分500分至600分，且加7評級指標(biāo)7.1信用等級評價指標(biāo)包括一級指標(biāo)4項、二級指標(biāo)8項、三級指標(biāo)34項。滿分為1000分，另增加加分項100分。其中，一級指標(biāo)是開展信用評價的共性指標(biāo)，一二級指標(biāo)具體分值為：a)誠信意愿（200分）：法律法規(guī)（80分）、誠信文化（120分）；b)履約能力（400分）：管理能力（100分）、服務(wù)能力（200分）、財務(wù)能力（100分）；c)守信行為（300分）：公共管理（150分）、承諾兌現(xiàn)（150分）；d)社會責(zé)任（100分）：參與社會公益、鄉(xiāng)村振興、志愿服務(wù)等公益活動；e)加分項100分，評價計分細則按照附錄A執(zhí)行。7.2信用評價指標(biāo)說明見本文件附錄A。8評價程序DB61/T1588—202248.1申報8.1.1申報條件有下列情況之一的組織機構(gòu)可向指定的信用評價機構(gòu)提出信用等級評價申報：a)在陜西省內(nèi)依法經(jīng)營的家政服務(wù)機構(gòu)運行滿三年，首次提出評價申報；b)持有信用等級證書的家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在證書到期前三個月提出復(fù)核申報；c)信用等級評定確定一年后，可提出升級評定的申報，并向信用評價機構(gòu)申請升級評價。為保證組織機構(gòu)的發(fā)展穩(wěn)健性和評估公平性，原則上逐級申報，不得越級申報；d)履行社會責(zé)任，無不良信用記錄。8.1.2申報資料機構(gòu)申報等級評價應(yīng)提交以下資料：a)《信用等級評價申請表》（附錄B）；b)統(tǒng)一社會信用代碼證書；c)對照評價指標(biāo)及評價細則的自檢概述、證明材料；d)《信用等級評價申請承諾書》（附錄C）。8.2受理信用評價機構(gòu)應(yīng)在收到評價申請后5個工作日內(nèi)依據(jù)誠信評價評分要求完成初步審核，初步審核通過應(yīng)與申請單位簽字確認；初步審核未通過，信用評價機構(gòu)應(yīng)及時告知相關(guān)情況。8.3評價實施8.3.1采用定性與定量相結(jié)合的評分方法。誠信評價評分具體按附錄A執(zhí)行。8.3.2采用自我評價、第三方評價和社會監(jiān)督相結(jié)合的評價模式。8.4等級確定8.4.1信用評價機構(gòu)根據(jù)評價組出具的評價報告和信用等級建議，并通過門戶網(wǎng)站或其他方式對外公示，公示期不少于7日。8.4.2經(jīng)公示無異議后，信用評價機構(gòu)應(yīng)及時確定等級，并告知被評價主體。8.5結(jié)果發(fā)布8.5.1信用評價機構(gòu)根據(jù)國家法律法規(guī)及相關(guān)要求，以及委托協(xié)議的約定，面向社會發(fā)布等級評定結(jié)果及相關(guān)內(nèi)容。信用等級內(nèi)容至少應(yīng)包含被評價主體的名稱、信用等級、有效期、評價機構(gòu)等信息。詳見附錄D。8.5.2信用評價機構(gòu)應(yīng)積極向社會推薦具有A級及以上信用等級的信用主體，倡議消費者（用戶）優(yōu)先選用。8.6復(fù)評8.6.1被評價的信用主體如對信用等級評價過程或評價結(jié)果持有異議的，應(yīng)于收到通知后5個工作日內(nèi)提出復(fù)評申請。8.6.2信用評價機構(gòu)根據(jù)申請復(fù)評的材料決定是否重新組織復(fù)評，并及時告知。8.6.3信用評價機構(gòu)應(yīng)及時將復(fù)評結(jié)果告知復(fù)評申請單位，并告知不再對復(fù)評結(jié)果進行復(fù)評。DB61/T1588—202258.7跟蹤與改進8.7.1信用評價機構(gòu)應(yīng)動態(tài)監(jiān)管被評價主體的信用等級，定期或不定期抽取一定比例進行復(fù)審，對發(fā)生不符合本文件要求的組織機構(gòu)，應(yīng)及時調(diào)整其信用等級。8.7.2獲得信用等級的信用主體，二年內(nèi)有下列情況之一的，應(yīng)及時取消其信用等級，并通報批評。a)有重大責(zé)任事故；b)嚴(yán)重違法違規(guī)造成惡劣社會影響；c)被其他信用體系列入“黑名單”。8.8異議處理被評價主體對誠信評價結(jié)果存在異議，并在規(guī)定的時限內(nèi)提供補充材料，信用評價機構(gòu)應(yīng)對其進行復(fù)評，復(fù)評結(jié)果為最終結(jié)果。9評價管理9.1信用評價機構(gòu)應(yīng)根據(jù)相關(guān)要求對評價數(shù)據(jù)、信息和結(jié)果進行記錄、分類和歸檔保存。9.2若因信用主體有意隱瞞或其他原因造成的評價負面消息，其信用評價結(jié)果應(yīng)立即取消。6DB61/T1588—2022（規(guī)范性附錄）信用等級評價表信用等級評價表的格式及內(nèi)容見表A.1。表A.1信用等級評價表有依法登記注冊的經(jīng)營資質(zhì)，經(jīng)營活動符合法開展信用宣傳教育，以及利益相關(guān)方的參與，接受誠信管理融入家政服務(wù)提供的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，建立信實行最低工資保障制度。用人單位支付勞動者的工資不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)符合要求得10分，不符合要求信息公開，承諾誠信服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格、違有注冊商標(biāo)，被中央媒體宣傳報道，在全國同行業(yè)具有較7DB61/T1588—2022表A.1（續(xù)）在職服務(wù)人員接受崗前培訓(xùn)的比例，90%得10分；80%得8分；70%得6培訓(xùn)通過率，90%得10分；80%得8分；70%得保險繳納率，90%得10分；80%得8分；70%得建立家政服務(wù)人員信用檔案和使用身份認證信用核查的比例，90%得10分；80%得8分；70為使顧客生命和財產(chǎn)在服務(wù)過程中不受傷害，或者在發(fā)生突發(fā)事件時能有效降低損失而制定的制度充分適宜。建立具備與服務(wù)規(guī)模相匹配的服務(wù)人員，包括服務(wù)人員數(shù)量、取得職業(yè)資格等情況，最低不得低于30%，職業(yè)資格證書持有率達到100%的，得30分；達到80%的，得20分；達到60%的，得10分有完善的教育培訓(xùn)體系，培訓(xùn)項目能夠覆蓋該組織的所有業(yè)務(wù)范圍、教學(xué)計劃、教案和教師隊伍系統(tǒng)完整，培訓(xùn)效每年有對全體工作人員開展培訓(xùn)的計劃并實施，有培訓(xùn)記錄，分；分別達到60%的，得10分；分別達到40%的，得5分；無培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)DB61/T1588—20228表A.1（續(xù)）客戶回訪率，企業(yè)上年度進行客戶回訪的比例，100%得30分；80%得20分；70%得1客戶續(xù)簽率及滿意度，企業(yè)上年度進行兩次及以服務(wù)監(jiān)督、評價、改進機制；對發(fā)現(xiàn)的問題采取有效的整改措施并有相應(yīng)的記錄，資料完整得15分，每缺項減扣5在服務(wù)改進將發(fā)現(xiàn)的問題，采取有效的整改措施并得到有效解決及具備相應(yīng)記錄的，得15分；其中缺項的，每缺項創(chuàng)新與實際工作有機結(jié)合帶來的經(jīng)濟和社會效益的，獲得國家級的管理、服務(wù)、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)方面的創(chuàng)新獎勵的，得有資產(chǎn)償還長期債務(wù)與短期債務(wù)的能力。短期償債包括流動比率，長期償上年度凈利潤為0-20W得5分；上年度凈利潤發(fā)展壯大的潛在能力，包括主營業(yè)務(wù)收入增長率、三年按規(guī)定向相關(guān)部門報送企業(yè)年報的情況，有DB61/T1588—20229表A.1（續(xù)）連續(xù)3年企業(yè)及其法定代表人、負責(zé)人、高層未被各行政部門進行行政處罰；未被列入“信用中連續(xù)3年企業(yè)及其法定代表人、負責(zé)人、高層未被國連續(xù)3年企業(yè)未被發(fā)現(xiàn)有違規(guī)申報政府補貼及稅費優(yōu)在銀行、保險、擔(dān)保等各類機構(gòu)融資過程中的信用記錄情況，有對消費者、員工及相關(guān)方等各種經(jīng)濟合同條款的簽約比例，100%簽約得40分，90%得30分；80%得20分；60%以下質(zhì)量承諾的履行情況，可以從消費者、消費者協(xié)會、行業(yè)主管部門等渠道反饋情況獲知。參與社會公益活動、志愿服務(wù)、捐資助學(xué)的記錄、捐助證明記錄情況；連續(xù)3年解決殘疾人就業(yè)、扶貧就業(yè)數(shù)量；參加誠信建設(shè)行動的情況。DB61/T1588—2022表A.1（續(xù)）每年聘請外部審計機構(gòu)進行財務(wù)審計，連續(xù)3年得30分，連續(xù)2年得20分。30分有效期內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點或其他誠信經(jīng)營示范試點項目，每項加5分，最多不超獲得省級以上信用/誠信獎勵；每項加5分，最多※※※※存在較大社會影響的服務(wù)質(zhì)量問題或有重大質(zhì)量投訴※※注1：加分項是全項指標(biāo)100分的額外分值，如有加分項應(yīng)計入總得分，作為家政服務(wù)機構(gòu)誠DB61/T1588—2022（資料性附錄）信用等級評價申請書信用等級評價申請書的格式及內(nèi)容見表B.1。表A.2信用等級評價申請書基本信息單位概況申報等級初審意見DB61/T1588—2022（資料性附錄）信用等級評價申請承諾書我單位自愿申請評價家政服務(wù)機構(gòu)信用等級評價，并做以下承諾：一、遵守本文件的相關(guān)規(guī)定和要求，服從信用評價機構(gòu)依法開展的評價工作安排，接受評價機構(gòu)的評