客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶細(xì)分策略：通用工具模板與實(shí)施指南一、客戶細(xì)分策略：驅(qū)動(dòng)CRM精準(zhǔn)運(yùn)營的核心引擎在客戶關(guān)系管理（CRM）體系中，客戶細(xì)分是實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”運(yùn)營的基礎(chǔ)。通過將客戶劃分為具有相似特征或需求的群體，企業(yè)可針對(duì)性制定營銷策略、優(yōu)化資源配置、提升客戶體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與業(yè)務(wù)增長。本工具模板整合了客戶細(xì)分的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、操作流程與實(shí)用工具，為企業(yè)落地客戶細(xì)分策略提供標(biāo)準(zhǔn)化指引，適用于零售、金融、制造、服務(wù)等多行業(yè)客戶管理場(chǎng)景。（一）適用范圍：多行業(yè)客戶管理的通用解決方案客戶細(xì)分策略的核心價(jià)值在于“精準(zhǔn)觸達(dá)”，不同行業(yè)雖業(yè)務(wù)模式差異較大，但細(xì)分邏輯與方法論具有普適性。具體應(yīng)用場(chǎng)景包括：零售行業(yè)：通過消費(fèi)頻次、客單價(jià)、品類偏好等維度，將客戶分為高價(jià)值忠實(shí)客戶、價(jià)格敏感型客戶、新品嘗鮮客戶等，定向推送優(yōu)惠券、會(huì)員權(quán)益或新品信息，提升復(fù)購率。金融行業(yè)：基于資產(chǎn)規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)偏好、交易行為等特征，劃分高凈值客戶、穩(wěn)健型投資者、潛力年輕客戶群，提供差異化理財(cái)產(chǎn)品配置與專屬理財(cái)顧問服務(wù)。制造業(yè)：按客戶采購周期、訂單量、行業(yè)屬性等細(xì)分，制定大客戶定制化服務(wù)方案、中小客戶標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品推薦，優(yōu)化供應(yīng)鏈響應(yīng)效率。服務(wù)業(yè)：通過服務(wù)頻次、投訴率、滿意度評(píng)分等指標(biāo)，識(shí)別忠誠客戶、流失風(fēng)險(xiǎn)客戶與問題客戶，針對(duì)性開展會(huì)員關(guān)懷、挽回服務(wù)與流程優(yōu)化。（二）核心價(jià)值：從“粗放運(yùn)營”到“精細(xì)管理”的轉(zhuǎn)型支撐客戶細(xì)分策略并非簡單的客戶分類，而是通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效率與客戶體驗(yàn)的雙重提升：精準(zhǔn)營銷：避免“廣撒網(wǎng)”式資源浪費(fèi)，針對(duì)細(xì)分群體設(shè)計(jì)個(gè)性化觸達(dá)內(nèi)容（如文案、渠道、優(yōu)惠），提升營銷轉(zhuǎn)化率（平均可提升20%-30%）。資源優(yōu)化：聚焦高價(jià)值客戶與潛力客戶，將有限的服務(wù)、營銷資源向高ROI群體傾斜，降低獲客與維護(hù)成本。體驗(yàn)升級(jí)：基于客戶需求特征匹配服務(wù)策略（如高價(jià)值客戶提供專屬通道，年輕客戶簡化線上流程），提升客戶滿意度與忠誠度。二、細(xì)分策略實(shí)施全流程：從目標(biāo)到落地的六步法客戶細(xì)分策略的實(shí)施需遵循“目標(biāo)導(dǎo)向—數(shù)據(jù)支撐—模型構(gòu)建—結(jié)果應(yīng)用—持續(xù)優(yōu)化”的邏輯，保證細(xì)分結(jié)果具備業(yè)務(wù)可操作性。具體實(shí)施步驟：（一）步驟一：明確細(xì)分目標(biāo)與業(yè)務(wù)需求——錨定細(xì)分方向操作說明：在啟動(dòng)細(xì)分前，需結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，明確細(xì)分要解決的問題。例如：若當(dāng)前核心目標(biāo)是“提升復(fù)購率”，則需聚焦客戶購買行為維度；若目標(biāo)是“降低高價(jià)值客戶流失”，則需關(guān)注客戶滿意度、互動(dòng)頻次等維度。關(guān)鍵動(dòng)作：對(duì)齊業(yè)務(wù)目標(biāo)：與銷售、市場(chǎng)、客服等部門負(fù)責(zé)人（如總監(jiān)、經(jīng)理）訪談，確認(rèn)當(dāng)前業(yè)務(wù)痛點(diǎn)（如客戶流失率高、新客轉(zhuǎn)化率低等）與細(xì)分策略的關(guān)聯(lián)性。定義細(xì)分維度優(yōu)先級(jí)：根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)確定核心細(xì)分維度。例如：目標(biāo)：提升復(fù)購率→核心維度：消費(fèi)頻次、品類偏好、購買周期；目標(biāo)：降低流失率→核心維度：互動(dòng)頻次、投訴記錄、服務(wù)滿意度。輸出成果：《客戶細(xì)分目標(biāo)與需求確認(rèn)表》（見表1）。（二）步驟二：客戶數(shù)據(jù)采集與清洗——夯實(shí)細(xì)分基礎(chǔ)操作說明：客戶細(xì)分的有效性取決于數(shù)據(jù)質(zhì)量。需從CRM系統(tǒng)、交易記錄、用戶行為等渠道采集多維度數(shù)據(jù)，并通過清洗保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性與完整性。關(guān)鍵動(dòng)作：數(shù)據(jù)來源梳理：內(nèi)部數(shù)據(jù)：CRM系統(tǒng)（客戶基本信息、聯(lián)系記錄）、交易系統(tǒng)（訂單金額、頻次、品類）、客服系統(tǒng)（投訴內(nèi)容、滿意度評(píng)分）、會(huì)員系統(tǒng)（積分等級(jí)、權(quán)益使用記錄）；外部數(shù)據(jù)（可選）：第三方數(shù)據(jù)平臺(tái)（行業(yè)標(biāo)簽、地域特征補(bǔ)充）。數(shù)據(jù)清洗規(guī)則：去重：刪除重復(fù)客戶ID（如同一客戶因注冊(cè)渠道不同產(chǎn)生多條記錄）；補(bǔ)全：對(duì)關(guān)鍵字段（如消費(fèi)金額、聯(lián)系方式）缺失值，通過歷史數(shù)據(jù)或業(yè)務(wù)規(guī)則填充（如缺失消費(fèi)金額可取近3個(gè)月平均值）；異常值處理：識(shí)別并修正異常數(shù)據(jù)（如購買金額為負(fù)數(shù)、購買頻次異常高），核實(shí)后剔除或修正（如客戶誤操作導(dǎo)致的異常訂單）。輸出成果：《客戶數(shù)據(jù)采集與清洗清單表》（見表2）。（三）步驟三：選擇細(xì)分維度與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)——構(gòu)建分類邏輯操作說明：細(xì)分維度是劃分客戶群體的核心依據(jù)，需結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)與數(shù)據(jù)可獲取性選擇，并通過評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)保證維度的有效性。關(guān)鍵維度參考：靜態(tài)維度：客戶基本屬性（年齡、性別、地域、行業(yè)等），穩(wěn)定性高，適合基礎(chǔ)分類；動(dòng)態(tài)維度：客戶行為屬性（消費(fèi)頻次、客單價(jià)、最近消費(fèi)時(shí)間、互動(dòng)行為等），反映客戶當(dāng)前狀態(tài)，適合精準(zhǔn)運(yùn)營；價(jià)值維度：客戶價(jià)值指標(biāo)（RFM模型、生命周期價(jià)值LTV等），直接關(guān)聯(lián)客戶貢獻(xiàn)度，是資源分配的核心依據(jù)。維度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：可操作性：數(shù)據(jù)可通過CRM系統(tǒng)直接獲取或計(jì)算（如“近6個(gè)月消費(fèi)頻次”需保證交易數(shù)據(jù)完整）；有效性：維度需與業(yè)務(wù)目標(biāo)顯著相關(guān)（如目標(biāo)為“提升復(fù)購率”，則“消費(fèi)頻次”維度的有效性高于“性別”）；穩(wěn)定性：維度結(jié)果在一定周期內(nèi)相對(duì)穩(wěn)定（避免因短期促銷導(dǎo)致客戶分類頻繁變動(dòng)）。輸出成果：《細(xì)分維度評(píng)估表》（見表3）。（四）步驟四：構(gòu)建細(xì)分模型與聚類分析——客戶群體操作說明：基于選擇的細(xì)分維度，通過統(tǒng)計(jì)模型或算法對(duì)客戶進(jìn)行聚類，劃分出不同特征的群體。常用方法包括：規(guī)則細(xì)分法（手動(dòng)分類）：適用于維度少、數(shù)據(jù)量小的場(chǎng)景，通過設(shè)定規(guī)則直接劃分。例如：高價(jià)值客戶：近6個(gè)月消費(fèi)頻次≥5次且客單價(jià)≥1000元；潛力客戶：近6個(gè)月消費(fèi)頻次2-4次且客單價(jià)500-1000元；流失風(fēng)險(xiǎn)客戶：近3個(gè)月未消費(fèi)且歷史消費(fèi)頻次≤1次。算法聚類法（自動(dòng)分類）：適用于維度多、數(shù)據(jù)量大的場(chǎng)景，常用K-means、層次聚類等算法。以RFM模型為例：R（Recency）：最近消費(fèi)時(shí)間（距離當(dāng)前天數(shù)），值越小越近；F（Frequency）：近N個(gè)月消費(fèi)頻次，值越大越頻繁；M（Monetary）：近N個(gè)月消費(fèi)金額，值越大越高價(jià)值。通過對(duì)R/F/M三維度標(biāo)準(zhǔn)化處理，設(shè)定聚類數(shù)量（如4-6類），客戶群體。關(guān)鍵動(dòng)作：數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化：消除不同量綱影響（如“消費(fèi)金額”與“消費(fèi)頻次”單位不同，需通過Z-score標(biāo)準(zhǔn)化）；聚類數(shù)量確定：結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與輪廓系數(shù)等指標(biāo)，避免群體過細(xì)（增加運(yùn)營復(fù)雜度）或過粗（失去細(xì)分意義）；結(jié)果驗(yàn)證：通過業(yè)務(wù)邏輯驗(yàn)證群體合理性（如“高價(jià)值客戶”群體是否與業(yè)務(wù)認(rèn)知一致）。輸出成果：《客戶細(xì)分模型構(gòu)建步驟表》（見表4）、《客戶聚類結(jié)果表》。（五）步驟五：細(xì)分結(jié)果可視化與標(biāo)簽體系——定義群體特征操作說明：將細(xì)分結(jié)果通過可視化圖表呈現(xiàn)，并建立客戶標(biāo)簽體系，便于業(yè)務(wù)人員快速理解與應(yīng)用?？梢暬绞剑豪走_(dá)圖：展示不同群體在核心維度上的特征（如高價(jià)值客戶在F、M維度突出，新客在R維度突出）；餅圖/柱狀圖：展示各群體占比與規(guī)模（如高價(jià)值客戶占比15%，貢獻(xiàn)40%營收）；散點(diǎn)圖：展示二維維度分布（如“消費(fèi)金額vs消費(fèi)頻次”，直觀識(shí)別高價(jià)值、低頻高客單等群體）。標(biāo)簽體系設(shè)計(jì)：基礎(chǔ)標(biāo)簽：基于細(xì)分維度的直接描述（如“近3個(gè)月未消費(fèi)”“客單價(jià)≥1000元”）；行為標(biāo)簽：基于客戶行為的歸納（如“價(jià)格敏感型”“新品嘗鮮型”）；價(jià)值標(biāo)簽：基于客戶價(jià)值的綜合判斷（如“高價(jià)值客戶”“潛力客戶”“流失風(fēng)險(xiǎn)客戶”）。輸出成果：《客戶細(xì)分標(biāo)簽體系表》（見表5）、《客戶細(xì)分可視化報(bào)告模板》。（六）步驟六：制定差異化策略與落地執(zhí)行——驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)價(jià)值操作說明：細(xì)分的最終目的是落地應(yīng)用，需針對(duì)不同客戶群體制定差異化策略，并通過CRM系統(tǒng)執(zhí)行與監(jiān)控。差異化策略框架：客戶群體核心特征策略方向具體措施示例高價(jià)值客戶高頻、高客單、高忠誠度專屬服務(wù)與價(jià)值提升配置專屬客戶經(jīng)理、提供定制化產(chǎn)品、生日禮遇潛力客戶中頻次、中客單、增長快激活轉(zhuǎn)化與價(jià)值挖掘新品優(yōu)先體驗(yàn)、會(huì)員等級(jí)加速、交叉銷售推薦流失風(fēng)險(xiǎn)客戶低頻次、近期無互動(dòng)挽回與關(guān)系修復(fù)專屬優(yōu)惠券、滿意度調(diào)研、問題跟進(jìn)解決價(jià)格敏感客戶低客單、高折扣需求促銷刺激與忠誠度培養(yǎng)限時(shí)折扣、拼團(tuán)活動(dòng)、積分兌換權(quán)益落地執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)：CRM系統(tǒng)配置：將客戶標(biāo)簽與策略規(guī)則配置到CRM系統(tǒng)（如“高價(jià)值客戶”自動(dòng)觸發(fā)專屬服務(wù)工單）；跨部門協(xié)同：銷售、市場(chǎng)、客服團(tuán)隊(duì)明確分工（如市場(chǎng)負(fù)責(zé)推送活動(dòng)，銷售負(fù)責(zé)跟進(jìn)高價(jià)值客戶）；效果監(jiān)控：跟蹤策略執(zhí)行后的關(guān)鍵指標(biāo)（如高價(jià)值客戶復(fù)購率、流失客戶挽回率），定期復(fù)盤優(yōu)化。輸出成果：《客戶差異化策略執(zhí)行表》（見表6）、《策略效果監(jiān)控表》。三、細(xì)分工具與模板表格：標(biāo)準(zhǔn)化操作的核心載體（一）客戶細(xì)分目標(biāo)與需求確認(rèn)表（表1）項(xiàng)目內(nèi)容說明填寫示例負(fù)責(zé)人完成時(shí)間業(yè)務(wù)目標(biāo)細(xì)分策略需支撐的核心業(yè)務(wù)目標(biāo)（如提升復(fù)購率、降低流失率等）提升高價(jià)值客戶復(fù)購率10%*總監(jiān)2023–當(dāng)前痛點(diǎn)業(yè)務(wù)中與客戶細(xì)分相關(guān)的核心問題（如客戶分層模糊、營銷轉(zhuǎn)化低等）現(xiàn)有客戶分類僅按會(huì)員等級(jí)，無法識(shí)別流失風(fēng)險(xiǎn)*經(jīng)理2023–細(xì)維維度優(yōu)先級(jí)根據(jù)目標(biāo)確定的核心細(xì)分維度（按優(yōu)先級(jí)排序）1.近6個(gè)月消費(fèi)頻次2.客單價(jià)3.最近消費(fèi)時(shí)間*分析師2023–成功標(biāo)準(zhǔn)衡量細(xì)分策略有效性的量化指標(biāo)（如客戶群體區(qū)分度、策略響應(yīng)率等）細(xì)分后高價(jià)值客戶復(fù)購率提升≥10%*總監(jiān)2023–（二）客戶數(shù)據(jù)采集與清洗清單表（表2）數(shù)據(jù)類型字段名稱數(shù)據(jù)來源清洗規(guī)則示例數(shù)據(jù)狀態(tài)（已完成/進(jìn)行中）基礎(chǔ)信息客戶IDCRM系統(tǒng)去重（刪除重復(fù)ID）CUS2023001已完成注冊(cè)時(shí)間CRM系統(tǒng)補(bǔ)全缺失值（按首次交易時(shí)間填充）2022-05-10已完成交易數(shù)據(jù)近6個(gè)月消費(fèi)頻次交易系統(tǒng)異常值處理（頻次＞20次/月，核實(shí)后修正）6次進(jìn)行中近6個(gè)月消費(fèi)金額交易系統(tǒng)剔除負(fù)值（退款訂單）3500元已完成行為數(shù)據(jù)近3個(gè)月登錄頻次APP后臺(tái)補(bǔ)全缺失值（按0填充，未登錄即無行為）12次已完成客服投訴次數(shù)客服系統(tǒng)去重（合并同一投訴的不同記錄）1次已完成（三）細(xì)分維度評(píng)估表（表3）維度名稱維度定義數(shù)據(jù)可獲取性與業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)性（1-5分）可操作性（1-5分）綜合評(píng)分（加權(quán)平均）是否選用近6個(gè)月消費(fèi)頻次客戶近6個(gè)月下單總次數(shù)高（交易系統(tǒng)）5（直接關(guān)聯(lián)復(fù)購率）5（可直接提取）5.0是客戶所在地域客戶注冊(cè)時(shí)填寫的省份高（CRM系統(tǒng)）2（與復(fù)購率弱相關(guān)）5（可直接提?。?.5否近3個(gè)月登錄頻次客戶近3個(gè)月APP登錄次數(shù)中（APP后臺(tái)）4（反映活躍度，關(guān)聯(lián)流失風(fēng)險(xiǎn)）4（需對(duì)接數(shù)據(jù)接口）4.0是客單價(jià)客戶單次平均消費(fèi)金額高（交易系統(tǒng)）5（直接關(guān)聯(lián)客戶價(jià)值）5（可直接計(jì)算）5.0是（四）客戶細(xì)分模型構(gòu)建步驟表（表4）步驟操作內(nèi)容工具/方法輸出成果注意事項(xiàng)1確定聚類數(shù)量（K值）輪廓系數(shù)法、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)K=4（高價(jià)值、潛力、流失風(fēng)險(xiǎn)、價(jià)格敏感）避免K值過大導(dǎo)致群體過細(xì)（＞6類不推薦）2數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理（Z-score）Python（sklearn庫）標(biāo)準(zhǔn)化后的R/F/M數(shù)據(jù)矩陣保證所有維度均值為0，標(biāo)準(zhǔn)差為13執(zhí)行K-means聚類算法Python（sklearn庫）客戶聚類標(biāo)簽（0-3類）設(shè)置隨機(jī)種子保證結(jié)果可復(fù)現(xiàn)4計(jì)算各群體中心點(diǎn)（R/F/M均值）Excel/Python群體特征描述（如高價(jià)值客戶R=30天，F(xiàn)=8次，M=2000元）中心點(diǎn)需符合業(yè)務(wù)常識(shí)（如R值越小越近）5驗(yàn)證聚類效果（輪廓系數(shù)、群體占比合理性）Python/SPSS輪廓系數(shù)=0.65（聚類效果良好）輪廓系數(shù)＞0.5表示聚類有效（五）客戶細(xì)分標(biāo)簽體系表（表5）客戶群體核心特征描述標(biāo)簽層級(jí)標(biāo)簽示例高價(jià)值客戶近6個(gè)月消費(fèi)頻次≥8次，客單價(jià)≥1500元，最近消費(fèi)≤30天基礎(chǔ)標(biāo)簽+行為標(biāo)簽【高價(jià)值】【高頻高客單】【活躍忠誠】潛力客戶近6個(gè)月消費(fèi)頻次4-7次，客單價(jià)800-1500元，最近消費(fèi)≤60天基礎(chǔ)標(biāo)簽+價(jià)值標(biāo)簽【潛力客戶】【中頻中客單】【增長型】流失風(fēng)險(xiǎn)客戶近3個(gè)月未消費(fèi)，歷史消費(fèi)頻次≤3次，或近6個(gè)月有1次以上投訴記錄基礎(chǔ)標(biāo)簽+風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)簽【流失風(fēng)險(xiǎn)】【低頻】【投訴記錄】價(jià)格敏感客戶近6個(gè)月參與促銷活動(dòng)≥3次，客單價(jià)＜800元，常使用折扣券基礎(chǔ)標(biāo)簽+行為標(biāo)簽【價(jià)格敏感】【促銷偏好】【低客單】（六）客戶差異化策略執(zhí)行表（表6）客戶群體策略目標(biāo)執(zhí)行部門具體措施觸達(dá)渠道負(fù)責(zé)人完成時(shí)限效果指標(biāo)高價(jià)值客戶提升復(fù)購率15%銷售部專屬客戶經(jīng)理每月1次回訪，提供定制化產(chǎn)品推薦電話+*主管每月30日復(fù)購率、客單價(jià)增長率潛力客戶轉(zhuǎn)化為高價(jià)值客戶市場(chǎng)部發(fā)放“滿1000減200”優(yōu)惠券，推送新品首發(fā)邀請(qǐng)短信+APP推送*專員每季度首月轉(zhuǎn)化率、優(yōu)惠券核銷率流失風(fēng)險(xiǎn)客戶挽回率≥20%客服部發(fā)放“回歸專享禮包”，3天內(nèi)電話跟進(jìn)知曉未消費(fèi)原因電話+短信*組長每月15日挽回客戶數(shù)、復(fù)購率價(jià)格敏感客戶提升購買頻次運(yùn)營部推出“拼團(tuán)優(yōu)惠”活動(dòng)，邀請(qǐng)好友購買享5折APP首頁彈窗*經(jīng)理每月1日活動(dòng)參與人數(shù)、頻次增長率四、關(guān)鍵注意事項(xiàng)與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避：保證細(xì)分策略落地有效性（一）數(shù)據(jù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)：避免“垃圾進(jìn)，垃圾出”風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：數(shù)據(jù)缺失、異常值未處理，導(dǎo)致細(xì)分結(jié)果失真（如將“異常高消費(fèi)客戶”誤判為高價(jià)值群體）。規(guī)避措施：建立數(shù)據(jù)治理機(jī)制，明確各字段的數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人與更新頻率；在數(shù)據(jù)清洗階段設(shè)置多輪校驗(yàn)（如人工抽查10%數(shù)據(jù)核對(duì)清洗結(jié)果）。（二）維度選擇風(fēng)險(xiǎn)：避免“偽相關(guān)”維度風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：選擇與業(yè)務(wù)目標(biāo)無關(guān)的維度（如用“客戶性別”細(xì)分“提升復(fù)購率”策略），導(dǎo)致細(xì)分結(jié)果無業(yè)務(wù)價(jià)值。規(guī)避措施：通過相關(guān)性分析（如皮爾遜相關(guān)系數(shù)）量化維度與業(yè)務(wù)目標(biāo)的關(guān)系；邀請(qǐng)業(yè)務(wù)專家參與維度評(píng)估，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)判斷維度合理性。（三）動(dòng)態(tài)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)：避免“一細(xì)分定終身”風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：客戶狀態(tài)動(dòng)態(tài)變化（如高價(jià)值客戶因服務(wù)問題轉(zhuǎn)為流失風(fēng)險(xiǎn)客戶），但細(xì)分結(jié)果未及時(shí)更新。規(guī)避措施：設(shè)定細(xì)分結(jié)果更新周期（如季度/半年度復(fù)盤），結(jié)合業(yè)務(wù)節(jié)奏調(diào)整；在CRM系統(tǒng)中建立客戶標(biāo)簽動(dòng)態(tài)更新機(jī)制（如“最近消費(fèi)時(shí)間”字段每日更新）。（四）執(zhí)行落地風(fēng)險(xiǎn)：避免“重細(xì)分輕應(yīng)用”風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：完成細(xì)分后未制定差異化策