《數(shù)字政府統(tǒng)一基礎運維規(guī)范第5部分：信息基礎設施服務實施》編制說明標準編制小組1一、工作簡況（一）任務來源2025年8月，廣州市標準化研究院向廣東省數(shù)字政務協(xié)會申請制定團體標準《數(shù)字政府統(tǒng)一基礎運維規(guī)范第5部分：信息基礎設施服務實施》。2025年8月15日發(fā)布立項公示，本標準由廣東省數(shù)字政務協(xié)會歸口，廣州市數(shù)字政府運營中心、廣州廣寬科技有限公司、廣州市標準化研究院共同起草。2021年10月11日，中共中央國務院發(fā)布的《國家標準化加快數(shù)字政府建設。2022年6月23日，《國務院關(guān)于加強數(shù)字政府建設的指導意見》中指出：建立健全數(shù)字政府標準體系，構(gòu)建智能集約的平臺支撐體系。2022年6月26日，《廣東省人民政府關(guān)于進一步深化數(shù)字政府改革建設的實施意見》中指出：強化政務信息化項目統(tǒng)籌管理，健全數(shù)字政府法規(guī)制度、標準規(guī)范。數(shù)字政府改革建設“十四五”規(guī)劃的通知》中要求：健全數(shù)字政府標準規(guī)范體系。遵循國家、省數(shù)字政府建設標準規(guī)范，建立本地“統(tǒng)一底座、統(tǒng)一賦能、統(tǒng)一應用、統(tǒng)一安全、統(tǒng)一運行”的標準體系。依托各區(qū)數(shù)字政府運營體系，完善數(shù)字政府運營體系標準2化、規(guī)范化建設，健全數(shù)字政府運行協(xié)調(diào)機制、建設開發(fā)模式、全面提升數(shù)字政府整體運營效能?；谝陨现甘竞鸵?，廣州市“數(shù)字政府”改革建設工作領(lǐng)導小組提出：建立數(shù)字政府統(tǒng)一基礎運維管理體系，建立統(tǒng)一服務標準，提供信息基礎設施統(tǒng)一運維服務。本標準依據(jù)廣州市數(shù)據(jù)政府統(tǒng)一基礎運維的實際實施情況，將標準分為7個部分。其中，第1部分總則，主要說明統(tǒng)一基礎運維的主要內(nèi)容和范圍，并為其余部分的編制提供依據(jù)；第2部分對信息基礎設施的服務內(nèi)容提出要求；第5部分對信息基礎設施的服務實施過程進行規(guī)范。1.成立工作組2023年6月，廣州市數(shù)字政府運營中心、廣州廣寬科技有限公司和廣州市標準化研究院召開項目啟動會，成立標準編制小組，明確小組分工，編制工作方案和計劃。2.立項申報2025年8月，標準編制小組編制標準草案等材料，向廣東省數(shù)字政務協(xié)會申請立項為團體標準制定項目。廣東省數(shù)字政務征集團體標準參編單位通知。32025年1月，標準編制小組廣泛搜集各行業(yè)數(shù)字政府統(tǒng)一基礎運維中信息基礎設施運行維護相關(guān)資料，包括相關(guān)法律法規(guī)、政策文件、國家標準、行業(yè)標準、地方標準、期刊、論文等各類文獻材料，選取廣州市2024-2026年信息基礎設施統(tǒng)一運維服務項目中的相關(guān)單位進行走訪調(diào)研，了解數(shù)字政府統(tǒng)一基礎運維中信息基礎設施運行維護工作現(xiàn)狀及需求，為標準的研制提供技術(shù)資料。4.標準起草階段2025年2月，標準編制小組整理前期收集的資料，分析廣州市數(shù)字政府統(tǒng)一基礎運維中信息基礎設施運行維護工作的現(xiàn)狀、標準化工作現(xiàn)狀及需求等情況，在標準框架的基礎上，進一結(jié)合廣州市數(shù)字政府統(tǒng)一基礎運維中信息基礎設施運行維護特點編寫標準初稿。2025年3—4月，標準編制小組內(nèi)部對標準初稿進行多次研討，并收集各起草方修改意見對標準初稿進行修訂。2025年3月11日，標準編制小組召開企業(yè)研討會，邀請了12家IT運維行業(yè)企業(yè)代表參會。為確保會議成效，編制小組提前將征求意見稿發(fā)至各參會企業(yè)審閱和修改。會議期間，與會代表圍繞標準文本進行深入研討，提出了諸多建設性意見。會后，4編制小組系統(tǒng)梳理各企業(yè)反饋的意見和建議，對標準征求意見稿進行了優(yōu)化完善。2025年4月18日廣州市標準化研究院組織標準、高校、機關(guān)、單位、行業(yè)專家召開標準研討會。專家聽取了起草單位關(guān)于標準起草過程及技術(shù)要點的介紹后，對標準文本及相關(guān)資料進行了討論并提出修改意見，會后標準編制小組根據(jù)會議討論結(jié)果再次對標準文本進行了修改，形成征求意見稿。二、團體標準編制原則、主要內(nèi)容及其確定依據(jù)（一）編制原則按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的要求進行編制。遵循國家及省、市有關(guān)方針、政策、法規(guī)和規(guī)章，與現(xiàn)行有效的相關(guān)法律、法規(guī)、標準、規(guī)范保持一致。3.適用性本標準的編寫結(jié)合當前廣州市統(tǒng)一基礎運維中信息基礎設施運行維護的實際情況，從集約化角度選擇最佳方案，力求使本標準具有適用性和可操作性。4.先進性本標準的編寫結(jié)合當前ITIL、ISO20000、ITSS內(nèi)容，參考國家最新的相關(guān)標準，充分調(diào)研廣州市統(tǒng)一基礎運維中信息基礎5設施運行維護的現(xiàn)狀和實際需求，體現(xiàn)了標準的技術(shù)性、科學性和先進性。本標準依據(jù)廣州市數(shù)字政府統(tǒng)一基礎運維的實際實施情況，將標準分為7個部分。其中，第1部分總則，主要說明統(tǒng)一基礎運維的主要內(nèi)容和范圍，并為其余部分的編制提供依據(jù)；第2、3、4部分主要從管理方和使用方的角度，分別對信息基礎設施、政務云和政務外網(wǎng)網(wǎng)絡安全的服務內(nèi)容與效果提出要求；第5、6、7部分則主要對服務方提供信息基礎設施、政務云和政務外網(wǎng)網(wǎng)絡安全服務的實施過程進行規(guī)范。第5部分規(guī)定了數(shù)字政府統(tǒng)一基礎運維規(guī)范中信息基礎設施服務的范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、總體規(guī)范、服務機構(gòu)與人員、實施技術(shù)、實施過程、評價與改進，共有8方面的內(nèi)容：該部分規(guī)定本標準的主要內(nèi)容和適用范圍。2.規(guī)范性引用文件該部分列出了本標準正文中引用的標準。3.術(shù)語和定義該部分對本標準中涉及的有關(guān)術(shù)語進行了定義。4.總體規(guī)范該部分說明服務方應從服務機構(gòu)與人員、實施技術(shù)、實施過6程和評價改進方面持續(xù)提升服務能力及進行服務實施規(guī)范管理。5.服務機構(gòu)與人員該部分分別規(guī)定了對提供信息基礎設施運行維護服務的機構(gòu)和人員的要求。6.實施技術(shù)該部分提出了實施信息基礎設施運行維護服務主要使用的技術(shù)手段、方式方法。7.實施過程該部分與《DB4401T294.2—2024數(shù)字政府統(tǒng)一基礎運維規(guī)范第2部分：信息基礎設施服務要求》中第5章服務內(nèi)容相對應，對每個服務項的具體實施步驟作出說明。8.評價與改進該部分規(guī)定了服務方在信息基礎設施服務評價與持續(xù)改進工作中的要求。本標準起草過程中，標準中的服務技術(shù)指標要求主要圍繞以下兩個總體原則設定：需求導向：從需求方，即使用方的角度，提煉總結(jié)其現(xiàn)有及短期未來對信息基礎設施運維服務的相關(guān)要求情況。可實現(xiàn)性：基于需求方的需求引領(lǐng)，從服務供給的角度考慮在廣州市從事IT運維業(yè)務的企業(yè)現(xiàn)有及短期未來能達到和應達到的運維服務水準。7基于以上原則，從管理方和需求方角度，在參考GB/T28827《信息技術(shù)服務運行維護》ISO/IEC20000-1:2011《信息技術(shù)服務管理Part1：服務管理體系要求》的基礎上，依據(jù)統(tǒng)一運維服務方在行業(yè)內(nèi)多年的運維服務經(jīng)驗，以及廣州市2024-2026年信息基礎設施統(tǒng)一運維服務項目開展以來的實際情況，結(jié)合DB4401/T294.1《數(shù)字政府統(tǒng)一基礎運維規(guī)范第1部分：總則》中9.2的要求，將本標準的主要內(nèi)容確定為服務機構(gòu)與人員、實施技術(shù)、實施過程；結(jié)合DB4401/T294.2—2024《數(shù)字政府統(tǒng)務內(nèi)容，對應每個服務項的內(nèi)容要求確定其具體實施步驟。三、項目涉及技術(shù)的基本情況2023年6月，信息基礎設施統(tǒng)一運維服務試點工作啟動，廣州市民政局、廣州市財政局、廣州市政務服務和數(shù)據(jù)管理局等15家單位納入試點。通過試點實踐，初步搭建起統(tǒng)一運維管理體系和工作機制，即“1-N-1-1”，包含1個管理方，N個使用方，1個服務方，1個監(jiān)理方的分級負責、協(xié)同管理機制；制定統(tǒng)一運維服務管理辦法和需求管理細則，編制統(tǒng)一運維服務管理制度；建設統(tǒng)一運維需求管理平臺和運維管理平臺等。不僅全面實現(xiàn)了15家試點單位統(tǒng)一運維模式平穩(wěn)過渡，而且為15家試點單位提供了不低于其原有質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)運維服務，有效確保了統(tǒng)一運維服務質(zhì)效，為信息基礎設施統(tǒng)一運維的全面推廣奠定堅實的基礎。2024年5月，信息基礎設施統(tǒng)一運維正式向廣州市全域推廣，8逐步覆蓋全市355家單位。本系統(tǒng)標準的第1-3部分于2024年通過總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)在傳統(tǒng)運維項目中存在以下問題：首先，不同運維供應商的服務要求和意識可能存在差異，因此需要對服務要求標準進行統(tǒng)一規(guī)定。其次，對于同一運維供應商內(nèi)部，由于運維人員的流動性、人員更替及人員素質(zhì)的參差不齊，也可能會導致對服務要求的認知和理解不一致，影響服務質(zhì)量。為解決以上問題，需要針對“統(tǒng)一基礎運維”中的“信息基礎設施”服務實施標準進行統(tǒng)一規(guī)范，為服務方規(guī)范服務行為、提高服務質(zhì)量以及管理方、使用方、監(jiān)理方等對服務實施監(jiān)督提供四、項目的目的和意義1.提升效率通過制定統(tǒng)一的信息基礎設施運行維護規(guī)范，明確運行維護服務的詳細要求和最佳實踐，確保按照相同的流程和標準提供運維服務，減少各部門之間的重復工作和沖突，提升運維工作的可重復性和可預測性，進而提高運維工作效率。2.降低成本通過制定統(tǒng)一的信息基礎設施運行維護規(guī)范，可以避免各部門重復投入人力和物力資源，降低運維成本。且規(guī)范化的運維流9程還可以減少不必要的浪費和錯誤，進一步提高成本效益。3.提高服務質(zhì)量通過制定統(tǒng)一的信息基礎設施運行維護規(guī)范，可以為統(tǒng)一基礎運維的管理方、使用方、服務方等提供技術(shù)和管理上的支持。不僅能確保運行維護服務質(zhì)量水平，而且能保障信息基礎設施持續(xù)穩(wěn)定安全運行，提升政務服務的供給質(zhì)量，提高公眾對政務服務的滿意度。4.推廣應用通過制定和實施本標準，可以推廣應用先進的運維管理理念和技術(shù)，整體提升IT運維服務行業(yè)的服務和管理水平，推動信息基礎設施服務的高質(zhì)量發(fā)展。通過制定統(tǒng)一的信息基礎設施運行維護規(guī)范，完善全市一體化基礎運維制度規(guī)范和技術(shù)支撐體系，提升信息基礎設施運維服務管理能力和水平，助力數(shù)字政府改革建設，打造數(shù)字政府基礎設施統(tǒng)一運維廣州模式，樹立廣州市在全國數(shù)字政府基礎設施運維管理領(lǐng)域的標桿地位。五、項目特點和先進性（一）項目特點基于《廣州市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣州市數(shù)字政府改革建設“十四五”規(guī)劃的通知》指導意見，廣州市“數(shù)字政府”改革建設工作領(lǐng)導小組根據(jù)廣州市數(shù)字政府自身建設特色提出有針對性的改革指導意見。有別于傳統(tǒng)運維項目，廣州市在推進數(shù)字政府建設過程中，結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H情況，將統(tǒng)一基礎運維工作分為信息基礎設施運行維護服務、政務云運營服務、政務外網(wǎng)網(wǎng)絡安全運營服務3類，將信息基礎設施分為辦公設備和基礎環(huán)境設施兩個方面，明確服務邊界和范圍。遵循標準起草的三項原則，將3類服務按文件使用者及需求的不同，區(qū)分為供管理方、使用方、監(jiān)理方和服務方管理層使用的“服務要求”部分及供服務方和服務人員使用的“實施要求”部目前，廣州市統(tǒng)一基礎運維中的信息基礎設施運行維護已逐步覆蓋全市355家單位。本標準明確了適用全市統(tǒng)籌集約管控的信息基礎設施服務要求規(guī)范，有助于確保信息基礎設施運行維護州經(jīng)驗”和有益指導。經(jīng)標準查新確認，當前在數(shù)字政府統(tǒng)一基礎運維方面無相同的現(xiàn)行有效的國家標準、行業(yè)標準、廣東省地方標準和廣州市地方標準。雖然在運維服務方面有一些相關(guān)的標準，但該領(lǐng)域標準主要分散在傳統(tǒng)信息系統(tǒng)運維分類的各個領(lǐng)域，且覆蓋不全面，不符合“統(tǒng)一底座、統(tǒng)一賦能、統(tǒng)一應用、統(tǒng)一安全、統(tǒng)一運行”的標準體系要求。本標準的制定則彌補了這部分內(nèi)容的缺失，具有創(chuàng)新意義。2024年12月，廣州市地方標準《數(shù)字政府統(tǒng)一基礎運維規(guī)范》（DB4401/T294-2024）第1-3部分正式發(fā)布。作為全國首個數(shù)字政府統(tǒng)一基礎運維地方標準，該標準的出臺，填補了全國超大城市在數(shù)字政府統(tǒng)一基礎運維方面的標準空白，完善了數(shù)字政府標準規(guī)范體系，對全面提升廣州市數(shù)字政府整體運營質(zhì)效有重大意義。同時，本標準根據(jù)廣州市的實際狀況并結(jié)合相關(guān)標準，對信息基礎設施運行維護的服務機構(gòu)與人員、實施技術(shù)、實施過程等進行了規(guī)范，提出了服務評價內(nèi)容，強調(diào)了服務實施過程的規(guī)范性，以滿足管理方和不同使用方、服務方的需求，體現(xiàn)了本標準的技術(shù)性、科學性和先進性。六、與有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準、推薦性標準的本標準貫徹落實《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護統(tǒng)安全保護條例》《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》和《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》等文件要求，與現(xiàn)行的相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準、推薦性標準