平衡記分卡BSC的應用任務三（一）知識要點01平衡計分卡（BSC）的基本理論，包括：平衡計分卡的起源、四個維度（財務、客戶、內部流程、員工學習與成長）及其內在因果關系。一、知識和技能點02平衡計分卡的運用流程，包括：戰(zhàn)略梳理、制定戰(zhàn)略地圖、績效指標體系設計、內部溝通與培訓等。一、知識和技能點（二）技能要點應用平衡計分卡分析企業(yè)戰(zhàn)略目標，結合企業(yè)實際情況，從財務、客戶、內部流程和員工成長與創(chuàng)新四個維度，確定具體目標和關鍵績效指標（KPI）。01平衡計分卡的指標分解與篩選方法：能夠根據戰(zhàn)略地圖，梳理和篩選關鍵績效指標，構建不同層級的績效考核指標體系。02(一）知識目標1.理解平衡計分卡的四個維度及其相互關系，明確其在組織戰(zhàn)略實現中的作用。2.了解從戰(zhàn)略梳理到績效指標體系建立的全過程，掌握如何將戰(zhàn)略目標轉化為具體可測量的指標。(二）技能目標1.能夠結合企業(yè)實際，從財務、客戶、內部流程和員工成長與創(chuàng)新四個維度分析企業(yè)戰(zhàn)略目標，提出具體目標和KPI。2.掌握如何根據戰(zhàn)略地圖分解和篩選關鍵績效指標，構建不同層級的績效考核指標體系，確保指標的合理性和可操作性。(三）素質目標1.通過平衡計分卡的學習，培養(yǎng)學生的系統(tǒng)思維和戰(zhàn)略管理能力，使其能夠從多維度分析和解決企業(yè)績效管理問題。2.樹立“以人為本”的管理理念。通過平衡計分卡的應用，強化學生對“員工成長與創(chuàng)新”這一核心維度的認識，樹立“以人為本”的管理理念。二、學習目標CONTENTS目錄案例導入01知識技能02直通職場03任務分析04學以致用0501.案例導入任務3：平衡記分卡(BSC)的應用案例導入任務分析學以致用知識技能直通職場作為知名的IT企業(yè)，深圳XXXX公司近年利潤總額基本保持上升趨勢。但近年來同行業(yè)之間競爭日趨激烈，公司主營業(yè)務收入增長率一直在6%左右徘徊，與5年前相比營業(yè)收入和利潤率都存在明顯下降。為了增加股東價值，公司期望增加銷售收入，同比增長達到8%以上，同時嚴格控制生產成本、管理成本、銷售成本等，控制在銷售額的15%左右，以提高公司利潤。公司以用戶體驗為核心，通過物美價廉的功能選擇滿足客戶需求。但2024年第一季度客戶滿意度調查的各項數據顯示用戶對產品并不十分滿意，這與公司的期望存在較大差距。由于市場、管理、技術等因素的約束，老客戶保持率略顯不足，新客戶增長率更不理想。為此公司決定從品牌建設入手，加大投入，提高客戶滿意度，進而使市場占有率達到50%左右。深圳XXXX公司的績效管理案例導入任務分析學以致用知識技能直通職場任務3：平衡記分卡(BSC)的應用深圳XXXX公司的績效管理安全生產和規(guī)范管理一直也是公司的工作重點，但目前出現了產品設計創(chuàng)新不足的問題，產品附加值下降，影響了產品的市場競爭力。公司決定加強研發(fā)團隊的市場需求分析和產品設計創(chuàng)新，既滿足客戶需求，也讓競爭對手難以模仿和超越。公司還決定進行流程再造，包括生產成本控制流程、供應和服務運營流程、客戶管理流程、新產品新服務創(chuàng)新流程、社會環(huán)境流程等，重新進行優(yōu)化，以提高效率。公司作為一家大型民營IT企業(yè)，工作方式和組織結構都非常復雜。2023年底的內部調研顯示，員工滿意度不高（僅為73%），培訓計劃完成率低（僅為68%），員工隊伍不穩(wěn)定（離職率達到34%），企業(yè)運營受到嚴重影響。這與公司預期存在很大差距（如公司高層期待的員工滿意度為90%以上）。同時員工參加公司團建、旅游等各種文化活動的積極性不高，歸屬感偏低。案例導入任務分析學以致用知識技能直通職場任務3：平衡記分卡(BSC)的應用深圳XXXX公司的績效管理公司決定加強員工的知識技能培訓和領導力培訓

加快數字化轉型，完善公司數據庫、信息系統(tǒng)和局域網建設

提高各級管理者的執(zhí)行力，加強團隊建設，增加員工的團隊協作能力，進而加強組織的凝聚力。任務案例導入任務分析學以致用知識技能直通職場任務3：平衡記分卡(BSC)的應用請同學們結合平衡計分卡的理論基礎和操作技能談談案例中的公司引入平衡計分卡進行績效管理有什么意義？從平衡計分卡的角度分析該公司的戰(zhàn)略在財務維度、客戶維度、內部流程維度和學習與成長維度分別可以確定什么樣的具體目標？（需要用到的相關數據可以合理假設。）提問02知識技能一、平衡計分卡的基本理論知識技能任務分析學以致用直通職場案例導入任務3：平衡記分卡(BSC)的應用過去，為了實現一個目標往往可能會忽視另一個目標。如為了實現財務績效目標，可能會忽視客戶對產品和服務的不滿。但因為沒有考核客戶滿意度，管理者不能通過績效管理結果發(fā)現問題的存在，一旦競爭對手提供更加優(yōu)質的產品和服務，組織就會面臨危機，最終導致陷入財務困境，進而影響組織戰(zhàn)略目標的實現。為此哈佛大學的羅伯特·卡普蘭教授與復興全球戰(zhàn)略集團諾頓研究所的首席執(zhí)行官戴維·諾頓召集不同行業(yè)不同企業(yè)的職業(yè)經理人開展“未來企業(yè)的績效衡量方法”的課題研究，于1992年提出了“財務、客戶、內部流程、學習與成長”4個維度的指標體系。平衡計分卡(BalancedScoreCard,BSC)由此誕生。一、平衡計分卡的基本理論知識技能任務分析學以致用直通職場案例導入任務3：平衡記分卡(BSC)的應用平衡計分卡作為一種全面戰(zhàn)略績效管理模式，認為成功的組織需要明確自身的使命、價值觀和愿景，然后以價值觀為基礎，擬定戰(zhàn)略和具體實施計劃。為此需要從股東的合理回報、滿意的客戶、有效的內部流程和高效率高技能的員工四個方面獲得戰(zhàn)略性的結果。如圖所示：員工成長與創(chuàng)新使命：組織存在的目的價值觀：組織行為準則愿景：未來的發(fā)展藍圖戰(zhàn)略：優(yōu)先發(fā)展權、為或者不為員工成長與創(chuàng)新卓越的生產力持續(xù)創(chuàng)新內部流程管理高效率的經營高效率的管理客戶管理客戶滿意度財務績效高收入充足的現金流一、平衡計分卡的基本理論知識技能任務分析學以致用直通職場案例導入任務3：平衡記分卡(BSC)的應用組織能夠解決好這些問題，就說明己經具備了實現戰(zhàn)略目標的基礎。從這四個維度出發(fā)，組織可以將自身的戰(zhàn)略目標轉化為具體可測量的目標，并根據所處的政治環(huán)境、經濟環(huán)境、社會環(huán)境及技術環(huán)境進行相應的調整。從上圖可以看出，從平衡積分卡的四個維度出發(fā)，組織需要解決好如下問題：員工是否具備高效率和創(chuàng)新精神？能否幫助組織獲得長期的發(fā)展優(yōu)勢？組織的經營效率如何？能否讓組織有序運行，并有效管控好各項風險？客戶是否對組織的產品和服務感到滿意？客戶是否有不滿意的地方或有更高的要求？組織財務狀況如何？投資者能否從組織獲得合理的回報？1234一、平衡計分卡的基本理論知識技能任務分析學以致用直通職場案例導入任務3：平衡記分卡(BSC)的應用平衡計分卡的四個維度是一個高度相關的系統(tǒng)，它的四個維度存在內在的因果關系，這種關系可以幫助組織通過前瞻性指標分析預測未來運營狀況，可以避免出現阻礙組織實現戰(zhàn)略的不利局面。平衡計分卡如圖所示財務維度1、利潤率2、銷售額客戶維度1、客戶滿意度2、品牌價值內部流程維度1、新產品開發(fā)周期2、交貨及時性學習與成長維度1、員工技能2、員工滿意度結果導向過程導向滯后指標領先指標一、平衡計分卡的基本理論知識技能任務分析學以致用直通職場案例導入任務3：平衡記分卡(BSC)的應用組織想要完成戰(zhàn)略目標首先需要建設優(yōu)秀的員工隊伍，打造高效的團隊，從而產生卓越的生產力；優(yōu)秀的員工隊伍是組織進行高效生產以及持續(xù)創(chuàng)新的根本所在，并因此才能打造更為合理的管理流程和高質量的管理體系，開發(fā)出更豐富的創(chuàng)新產品；創(chuàng)新的產品、卓越的管理、高效的經營是贏得客戶高滿意度的根本原因，因此才能不斷提高組織產品與服務的市場占有率；客戶高滿意度是組織實現高收入和高盈利、擁有充足現金流的根本原因，由此才能給予股東更好的回報，吸引更多的投資。同時，員工成長與創(chuàng)新還構成客戶滿意度高低和財務指標能否實現的原因，內部流程也可以直接影響財務指標的實現。由此可見平衡計分卡的四個維度之間形成了一個完整的因果邏輯關系，而在所有的因果鏈條中員工成長與創(chuàng)新是最根本的因素，是所有結果的原因，這就體現使用平衡計分卡進行績效管理的必要性和合理性。1996年卡普蘭和諾頓建立了“戰(zhàn)略聯系聯盟”，2004年定義為“戰(zhàn)略地圖”。以此來展示和闡述戰(zhàn)略目標之間的聯系，幫助企業(yè)識別需要考核的行為和結果，確定關鍵績效指標，對如何進行指標過濾和分類的問題提供了指導。同時，由于強調指標之間的因果關聯性，不同部門的指標有所不同，使平衡計分卡成為一個有機整體。戰(zhàn)略地圖成為幫助組織明晰戰(zhàn)略、溝通戰(zhàn)略的有效工具。一、平衡計分卡的基本理論知識技能任務分析學以致用直通職場案例導入任務3：平衡記分卡(BSC)的應用二、平衡計分卡的運用知識技能任務分析學以致用直通職場案例導入任務3：平衡記分卡(BSC)的應用（一）戰(zhàn)略梳理，制定明確的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略地圖首先要理解和吃透組織使命、愿景、價值觀和總體戰(zhàn)略目標，尤其是要了解業(yè)務重點、市場和產品布局、利潤目標、價值鏈打造、在行業(yè)的排名等，最終形成戰(zhàn)略目標體系，并以此為基礎，構建組織戰(zhàn)略地圖。分別如圖所示：二、平衡計分卡的運用知識技能任務分析學以致用直通職場案例導入任務3：平衡記分卡(BSC)的應用戰(zhàn)略目標業(yè)務選擇及定位經營目標以XX業(yè)務為核心加強XX、XX、XX業(yè)務獨立、市場化運作探索進入新行業(yè)銷售收入及其增長率凈利潤及其增長率行業(yè)排名及影響力市場布局“X+X”，三年內實現省內省外業(yè)務翻番產品體系“X+X”，逐步提高后者的投資比例業(yè)務模式：探索合作開發(fā)模式XX：X年止損，X年盈利長遠分拆上市，獨立核算XX：匹配地產業(yè)務，提高戶滿意度和社會認同度XX：項目綜合排名進入集團前x名1.合同銷售收入突破x億，年增長率X%以上。2凈利潤突破x億，年增長率x以上。3行業(yè)排名進入前X，打造受人尊敬的百年品牌。區(qū)域/產品均衡發(fā)展板塊協同發(fā)展可持續(xù)的快速增長和行業(yè)影響力某公司目標體系二、平衡計分卡的運用知識技能任務分析學以致用直通職場案例導入任務3：平衡記分卡(BSC)的應用某公司戰(zhàn)略地圖財務客戶內部運營學習與成長提升產品溢價收入增長提升業(yè)務收入實現公司價值提高資產周轉率效率提升降低成本品牌知名度品牌美譽度品牌忠誠度品牌溢價客戶滿意度提升客戶關系管理產品品質組織優(yōu)化組織能力組織運營資源優(yōu)化資源拓展財務分析戰(zhàn)略與風險戰(zhàn)略制定風險控制人才資本人才梯隊企業(yè)文化企業(yè)文化信息系統(tǒng)信息化建設二、平衡計分卡的運用知識技能任務分析學以致用直通職場案例導入任務3：平衡記分卡(BSC)的應用（二）分析關鍵成功因素，建立關鍵績效指標體系平衡計分卡要求有效績效管理體系設計以戰(zhàn)略目標為導向，自上而下的分解績效指標，從而建立以目標結果為關注點的橫向與縱向的內部聯系，將部門績效指標與組織績效指標關聯，強化組織內部團隊合作，促進組織內部一致性。下面分別將平衡計分卡的四個維度的指標分解示例如下。二、平衡計分卡的運用知識技能任務分析學以致用直通職場案例導入任務3：平衡記分卡(BSC)的應用（戰(zhàn)略主題，即戰(zhàn)略目標的一級目標）分解為關鍵績效指標。1、財務戰(zhàn)略目標

戰(zhàn)略主題

關鍵成功領域

關鍵成功因素

關鍵績效指標責任部門（示例）收入

增長效率增長主營業(yè)務收入可持續(xù)開發(fā)資源產品溢價提高資產周轉率降低成本銷售回款確認收入品牌溢價產品品質提升創(chuàng)新產品降低直接成本降低運營成本加快項目開發(fā)周期優(yōu)化土地儲備結構目標達成率銷售回款銷售利潤率銷售面積銷售收入（額）項目質量綜合評定產品綜合缺陷率媒體負面曝光/群訴次數產品設計的創(chuàng)新性產品設計顧客投訴次數凈利潤投資回報率資產周轉率項目宏觀計劃達成率項目投資回報率項目內部收益率投資拓展部/區(qū)域營銷中心/區(qū)域/項目營銷中心/區(qū)域/項目營銷中心/區(qū)域/項目營銷中心/區(qū)域/項目區(qū)域/項目區(qū)域/項目區(qū)域/項目設計院設計院財務資金部/區(qū)域項目總辦/區(qū)域/項目區(qū)域/項目區(qū)域/項目財務資金部/區(qū)域/項目財務資金部/區(qū)域/項目各部門/區(qū)域/項目二、平衡計分卡的運用知識技能任務分析學以致用直通職場案例導入任務3：平衡記分卡(BSC)的應用（戰(zhàn)略主題）分解為關鍵績效指標。2、客戶管理戰(zhàn)略目標

戰(zhàn)略主題

關鍵成功領域

關鍵成功因素

關鍵績效指標品牌溢價客戶滿意度提升知名度行業(yè)地位美譽度產品品質提升客戶關系管理客戶投訴管理提升客戶服務水平忠誠度品牌宣傳推廣產品品質提升服務品質提升銷售收入銷售利潤品牌在地影響力營銷推廣費用控制率客戶滿意度客戶忠誠度客戶推薦購買率有效投訴關閉率客戶服務體系建設與維護二、平衡計分卡的運用知識技能任務分析學以致用直通職場案例導入任務3：平衡記分卡(BSC)的應用（戰(zhàn)略主題）分解為關鍵績效指標。3、內部流程管理戰(zhàn)略目標

戰(zhàn)略主題

關鍵成功領域

關鍵成功因素

關鍵績效指標組織優(yōu)化運營模式架構和管控模式組織能力事前防范事中檢查流程體系管理成熟度員工能力管控體系建立與維護工程與設計規(guī)范符合度基礎管理體系建立與維護（供方庫、數據庫等）設計變更數量戰(zhàn)略規(guī)劃及執(zhí)行情況審計有效性審計問題整改及時性資源優(yōu)化與配置戰(zhàn)略與風險管理資源拓展與維護分析與監(jiān)控戰(zhàn)略制定與執(zhí)行風險監(jiān)控體系事后審計融資計劃達成率公共關系維護預算資金計劃偏差率月度資金計劃偏差率設計差錯造成的成本增加招標、采購及時率采購產品的合格率危機事件處理能力二、平衡計分卡的運用知識技能任務分析學以致用直通職場案例導入任務3：平衡記分卡(BSC)的應用（戰(zhàn)略主題）分解為關鍵績效指標。4、學習與成長戰(zhàn)略目標

戰(zhàn)略主題

關鍵成功領域

關鍵成功因素

關鍵績效指標人力資本企業(yè)文化人才梯隊建設數量企業(yè)文化建設管理人員儲備關鍵員工流失率信息化信息系統(tǒng)建設質量效能關鍵崗位及時到位率培訓計劃達成率整體人力資本效能（投入產出比》公司CI和VI系統(tǒng)建設信息化系統(tǒng)規(guī)劃與實施二、平衡計分卡的運用知識技能任務分析學以致用直通職場案例導入任務3：平衡記分卡(BSC)的應用經過目標分解后，組織分別匯總梳理就得到了不同層級的績效考核指標庫。通過指標篩選（參見《關鍵績效指標》之“指標刷選”），組織就可以確定不同部門、不同崗位乃至不同個人在成長與創(chuàng)新、內部流程管理、客戶管理和財務管理四個方面的考核指標，形成各自的考核指標體系。隨后就確定各個指標的定義、權重和考核主體。至此，平衡計分卡的績效管理體系就基本構建完畢。03直通職場直通職場任務分析學以致用案例導入知識技能直通職場任務3：平衡記分卡(BSC)的應用指標維度考核內容KPI目標值及評估辦法

權重（%）財務（50%）結算收入與利潤1、結算凈利潤目標值達標或超標，100分152、銷售凈利潤率≥21%，100分10現金流3、銷售回款目標值達標或超標，100分10項目融資4、項目融資目標值達標或超標，100分5資金計劃準確性5、預算資金計劃偏差率偏差率≤15%，100分56、月度資金計劃偏差率偏差率10%，100分5客戶（20%）全面客戶體驗評估7、客戶忠誠度總得分=（準業(yè)主數*準業(yè)主得分+磨合期業(yè)主數*磨合期得分+穩(wěn)定期業(yè)主數*穩(wěn)定期得分+老業(yè)主數*老業(yè)主得分）/四個階段業(yè)主數總和。20

內部流程（20%）市場