前期物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)及人員配備

目錄

第一節(jié)管理體系................................2

一、管理的組織架構(gòu)..........................2

二、各部門主要職能..........................3

三、運(yùn)作機(jī)制................................4

第二節(jié)物業(yè)管理方式............................6

一、管理方式................................6

二、內(nèi)部管理架構(gòu)............................8

三、管理運(yùn)作程序..........................12

四、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制...........................13

第三節(jié)管理人員配備...........................22

一、基本原則...............................22

二、人員配置...............................22

三、人員要求...............................24

第四節(jié)人員崗位職責(zé)...........................27

一、管理處經(jīng)理.............................27

二、服務(wù)接待人員..........................29

三、秩序維護(hù)員.............................30

四、環(huán)境保潔...............................34

五、環(huán)境保潔員.............................37

六、綠化養(yǎng)中心主管.........................39

七、綠化養(yǎng)護(hù)員.............................40

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八、維修主管...............................40

九、維修人員...............................42

第一節(jié)管理體系

XX物業(yè)在XX小區(qū)的全方位服務(wù)中，充分利用XX物業(yè)的

技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，吸收最先進(jìn)的物業(yè)管理思

想，結(jié)合樓盤獨(dú)特的人文特點(diǎn)，制定XX小區(qū)的管理體系。

一、管理的組織架構(gòu)

根據(jù)XX小區(qū)物業(yè)管理的要求，按照資源共享，服務(wù)第

一，精干高效、反應(yīng)迅速的基本原則，設(shè)計(jì)了XX小區(qū)管理

處的組織結(jié)構(gòu)，他的特點(diǎn)是：組織中各種職務(wù)按系統(tǒng)排列，

權(quán)力集中，責(zé)任分明，命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡(jiǎn)捷，適合量化管理

的要求。

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二、各部門主要職能

（-）管理處

1.負(fù)責(zé)管理處行政、總務(wù)工作；

2.負(fù)責(zé)管理處人事、勞資、培訓(xùn)工作；

3.負(fù)責(zé)管理處的財(cái)務(wù)管理工作：

4.負(fù)責(zé)物料采購(gòu)、供應(yīng)；

5,負(fù)責(zé)為管理處服務(wù)人員提供辦公用品、生產(chǎn)、維修、

管理服務(wù)工具、工作服等；

6.負(fù)責(zé)處理與相關(guān)部門的公共關(guān)系和社區(qū)文化建設(shè)；

7.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)ISOXXX貫標(biāo)工作；

8.負(fù)責(zé)各部門崗位職責(zé)的巡查、督查。

（二）安全保障服務(wù)中心

1.負(fù)責(zé)對(duì)XX小區(qū)實(shí)行封閉式管理；

2.負(fù)責(zé)24小時(shí)值班及巡邏；

3.負(fù)責(zé)監(jiān)控中心24小時(shí)值班；

4.確保消防系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施齊全、完好無(wú)損，可隨時(shí)起

用；

5.負(fù)責(zé)開(kāi)展消防法規(guī)及消防知識(shí)的教育，建立義務(wù)消防

隊(duì)；

6.負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車進(jìn)行管理和疏

導(dǎo)；

7.負(fù)責(zé)地面、地下停車場(chǎng)疏導(dǎo)和出入口管理。

（三）維修服務(wù)中心

1.負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施及場(chǎng)所的維修和定期保養(yǎng)；

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分目標(biāo)，每完成一個(gè)分目標(biāo)，對(duì)總目標(biāo)來(lái)說(shuō)是跨了一小步，

每一個(gè)一小步累加就變成一大步。對(duì)總目標(biāo)來(lái)說(shuō)，就是通過(guò)

各個(gè)分目標(biāo)的完成，來(lái)實(shí)現(xiàn)本身的目的。

各部門、班組，直至各人都有各自的分目標(biāo)，要使其明確目

標(biāo)，在日常工作中用目標(biāo)自我約束，并通過(guò)目標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)和

獎(jiǎng)懲辦法，起到激勵(lì)和懲罰作用，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

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（三）信息反饋和處理機(jī)制

1?嚴(yán)格按照ISOXX：XXX質(zhì)量管理體系執(zhí)行；

2.每半年一次顧客滿意度調(diào)查；

3.不定期顧客意見(jiàn)征詢，并及時(shí)將反饋意見(jiàn)落實(shí)；

4.在內(nèi)部管理匕每周召開(kāi)管理處例會(huì)和部門例會(huì):

5.每日及時(shí)完成當(dāng)日工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋。

第二節(jié)物業(yè)管理方式

一、管理方式

1.溫馨微笑服務(wù)模式

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物業(yè)管理不僅僅體現(xiàn)在對(duì)物業(yè)共有（用）部位的維護(hù)

（修）保養(yǎng)方面，而且還表現(xiàn)在對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)共同事務(wù)的管

理和服務(wù)上。物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)必然是在做好物業(yè)共有

（用）部位的維護(hù)（修）保養(yǎng)以保證業(yè)主、使用人的正常工

作和生活秩序的基礎(chǔ)匕更加注重向業(yè)主、使用人提供溫磬

微笑的服務(wù)，淡化管理功能，突出人性化服務(wù)的角色。XX物

業(yè)人以前瞻性的眼光、超前的服務(wù)意識(shí)、溫馨微笑服務(wù)每一

位業(yè)主和使用人為使命，在住宅小區(qū)的物業(yè)管理過(guò)程中我們

將以XX物業(yè)優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)為依托，更加注重人性化管理,

溫馨微笑服務(wù)，讓業(yè)主、使用人無(wú)處不感受到我們服務(wù)的真

誠(chéng)和溫馨，讓每一位業(yè)主、使用人更愛(ài)“家”一一自己的家、

住宅小區(qū)這個(gè)大家庭以及管家。

2.物業(yè)管理實(shí)行三重監(jiān)管機(jī)制

為了保證服務(wù)水平，控制管理質(zhì)量，為業(yè)主（住戶）提

供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在住宅小區(qū)的物業(yè)管理活動(dòng)中，將實(shí)行

三重監(jiān)管機(jī)制。即由小區(qū)業(yè)主（住戶）、小區(qū)業(yè)主委員會(huì)和

XX市XX物業(yè)管理有限公司，對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理處的各項(xiàng)

管理工作進(jìn)行監(jiān)督，物業(yè)管理處對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施專業(yè)化、一

體化的物業(yè)管理。物業(yè)管理處的各項(xiàng)工作定期向業(yè)主委員會(huì)

進(jìn)行書面匯報(bào)，并接受廣大業(yè)主（住戶）的監(jiān)督，受業(yè)主委

員的監(jiān)督和指導(dǎo)°實(shí)現(xiàn)三重監(jiān)督機(jī)制與專業(yè)化物業(yè)管理有機(jī)

結(jié)合，形成業(yè)主自治、多重監(jiān)管與企業(yè)專業(yè)化管理相結(jié)合的

運(yùn)作方式。

3.我們將ISOXXXX質(zhì)量管理體系導(dǎo)入到住宅小區(qū)的物業(yè)

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管理工作中，用先進(jìn)科學(xué)的管理，確保住宅小區(qū)的物業(yè)管理

工作達(dá)到高水準(zhǔn)。ISOXXXX質(zhì)量管理體系主要強(qiáng)調(diào)對(duì)與產(chǎn)品

(服務(wù))有關(guān)的過(guò)程進(jìn)行控制，并不斷地審核和監(jiān)督，及時(shí)

采取糾正、預(yù)防措施，并持續(xù)改進(jìn)，從而不斷增強(qiáng)顧客滿意

度。

4.利用公司所取得的成功經(jīng)驗(yàn)，再塑精品物業(yè)

在物業(yè)管理發(fā)展的進(jìn)程中，我公司不辱使命，積極探索

先進(jìn)的管理方法、理論和超前的服務(wù)意識(shí)，目前已擁有6個(gè)

“國(guó)優(yōu)”、9個(gè)“省優(yōu)”項(xiàng)目，成為行業(yè)中含“金”量名列

前茅的物業(yè)管理企業(yè)之一；在歷次行業(yè)評(píng)優(yōu)活動(dòng)中，公司管

理的項(xiàng)目多次奪得總分第一；所管理的XX大廈，不僅被XX

市政府命名為XX市物業(yè)管理行業(yè)唯一對(duì)外的“文明示范窗

口”，還以滿分的優(yōu)異成績(jī)順利通過(guò)“國(guó)優(yōu)”考評(píng)。

在住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我公司決心發(fā)揚(yáng)公司的“追

求卓越、永創(chuàng)一流”的企業(yè)精神，以超前的服務(wù)意識(shí)和先進(jìn)

的管理方法，將住宅小區(qū)打造成物業(yè)的精品。

二、內(nèi)部管理架構(gòu)

(-)機(jī)構(gòu)設(shè)置

組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。在充分了

解小區(qū)建筑設(shè)計(jì)特點(diǎn)和使用功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)小區(qū)住戶的

基本情況，并本著精干高效、降低成本的原則，我公司在住

宅小區(qū)設(shè)置一個(gè)物業(yè)管理處，負(fù)責(zé)小區(qū)的物業(yè)管理，為便于

管理，公司授權(quán)我公司XX分公司對(duì)物業(yè)管理處進(jìn)行具體管

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理，物業(yè)管理處管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，物業(yè)管理處設(shè)經(jīng)理一名，

下設(shè)綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部、安全管理部等四個(gè)

部門。

管理處是公司計(jì)劃為住宅小區(qū)服務(wù)而專門組建的專業(yè)

物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，具有下述特點(diǎn)：

1.管理機(jī)構(gòu)的專屬性：該機(jī)構(gòu)是專為住宅小區(qū)服務(wù)的；

2,服務(wù)內(nèi)容的綜合性：該機(jī)構(gòu)獨(dú)自全面完成物業(yè)管理服

務(wù)的全部?jī)?nèi)容，包括清潔、綠化、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理、安

全防范、物業(yè)管理綜合服務(wù)等，并負(fù)責(zé)外部的工作協(xié)調(diào)；

3.管理服務(wù)的專業(yè)性：該機(jī)構(gòu)配備具有高素質(zhì)和豐富經(jīng)

驗(yàn)的人員，以成熟并先進(jìn)的管理運(yùn)作體系和方法，確保管理

服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量和高效率；

4.管理運(yùn)作的獨(dú)立性：該機(jī)構(gòu)將依據(jù)物業(yè)管理委托合同

及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求獨(dú)立運(yùn)作，獨(dú)立核算，公司對(duì)其

進(jìn)行目標(biāo)管理并提供指導(dǎo)和人力、技術(shù)支持；

5.公開(kāi)性和透明性：該機(jī)構(gòu)全面接受委托單位的檢查、

指導(dǎo)和監(jiān)督，包括物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量、財(cái)務(wù)收支狀況

等，主動(dòng)征詢并隨時(shí)聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)，及時(shí)對(duì)自己的工作進(jìn)

行調(diào)整和改進(jìn)。

(二)各部門主要職責(zé)

1.綜合管理部一一是住宅小區(qū)的管理中樞和信息反饋

中心。

(1)質(zhì)量管理

①編制管理體系文件并對(duì)文件進(jìn)行管理。

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②定期對(duì)質(zhì)量工作、質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。

③各種質(zhì)量資料和檔案管理。

（2）投訴接待一一成立客戶服務(wù)中心，設(shè)立事務(wù)助理

（兼任房管員）

①負(fù)責(zé)管理處前臺(tái)服務(wù)及客戶投訴、客戶意見(jiàn)、新聞媒

體、上級(jí)主管部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計(jì)、分析

處理和及時(shí)傳遞，并向管理處經(jīng)理提供分析報(bào)告，為質(zhì)量分

析、決策提供依據(jù)。

②對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤，回訪和記錄。

③負(fù)責(zé)與公司各有關(guān)職能部門的信息傳遞。

（3）行政管理

負(fù)責(zé)處理行政、財(cái)務(wù)、總務(wù)、庫(kù)房的管理工作。

2.工程部

（1）技術(shù)管理

①負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)。

②負(fù)責(zé)制訂設(shè)備設(shè)施月、季、年度運(yùn)行、檢測(cè)與維修養(yǎng)

護(hù)計(jì)劃及實(shí)施措施。

③負(fù)責(zé)各類技術(shù)資料的收集、歸納、整理。

④負(fù)責(zé)維修工程監(jiān)理、驗(yàn)收。

⑤負(fù)責(zé)分包單位的管理、合同的起草、執(zhí)行、檢查、評(píng)

審、評(píng)價(jià)等。

（2）維修管理

①負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行、檢測(cè)與維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施。

②負(fù)責(zé)設(shè)備突發(fā)事故的處理。

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③配合供電公司、自來(lái)水公司、電信公司、有線電視臺(tái)、

燃?xì)夤镜葮I(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。

④根據(jù)業(yè)主（住戶）報(bào)修要求，及時(shí)維修并保證質(zhì)量。

（3）設(shè)備運(yùn)行

①負(fù)責(zé)供配電、給排水、電梯等設(shè)備系統(tǒng)的安全運(yùn)行。

②填寫設(shè)備的運(yùn)行記錄，資料保存完好。

③負(fù)責(zé)設(shè)備及設(shè)備機(jī)房的清潔衛(wèi)生。

④按質(zhì)量管理體系對(duì)設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控巡視，做好巡視

記錄表.

⑤按設(shè)備性能要求，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕

設(shè)備運(yùn)行責(zé)任事故發(fā)生。

3.環(huán)境管理部

（1）清潔保潔

①負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)的清潔保潔工作。

②負(fù)責(zé)清潔情況的質(zhì)量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處

理。

③負(fù)責(zé)“四害”的消殺工作。

④負(fù)責(zé)把垃圾清運(yùn)至垃圾中轉(zhuǎn)站，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時(shí)

清運(yùn)垃圾。

（2）綠化管理

①負(fù)責(zé)綠化的養(yǎng)護(hù)管理（施肥、造型、修剪等），維護(hù)

整體環(huán)境形象，創(chuàng)最佳生態(tài)環(huán)境.

②負(fù)責(zé)綠化病蟲害的防治工作。

③保證綠化設(shè)備設(shè)施完好。

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4.安全管理部

①負(fù)責(zé)安全管理工作計(jì)劃的制訂和實(shí)施。

②負(fù)責(zé)保衛(wèi)巡視，按規(guī)定巡邏路線、時(shí)間實(shí)行24小時(shí)

巡查值班。

③負(fù)責(zé)維護(hù)公共秩序。

④負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制訂和實(shí)施。

⑤負(fù)責(zé)消防檢查和防火監(jiān)督管理(部長(zhǎng)兼消防專管員)。

三、管理運(yùn)作程序

(-)整體運(yùn)作流程

機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。設(shè)立物業(yè)管理

處，對(duì)小區(qū)進(jìn)行全方位的物業(yè)管理。結(jié)合物業(yè)特點(diǎn)，分公司、

管理處將對(duì)員工進(jìn)行全面的崗前培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意

識(shí)，經(jīng)考核合格后方能上崗。由管理處經(jīng)理、公司工程技術(shù)

人員等組成驗(yàn)收組，按物業(yè)管理要求仝面對(duì)小區(qū)的建筑及設(shè)

備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，同業(yè)主委員會(huì)，現(xiàn)管理單位做好交接及記

錄工作。交接驗(yàn)收工作完成后，我公司將正式進(jìn)駐，實(shí)施物

業(yè)管理。按管理方案、公司管理體系和有關(guān)規(guī)章制度全方位

進(jìn)行物業(yè)管理。

(-)日常管理工作流程

運(yùn)作程序說(shuō)明

1.運(yùn)作程序設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，

相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無(wú)盲點(diǎn)，又無(wú)積淀。

2.各環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我公司的

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ISOXXXX質(zhì)量管理體系進(jìn)行運(yùn)作。

3.所有運(yùn)作過(guò)程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效

率。

4,堅(jiān)持全過(guò)程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理處

經(jīng)理、副經(jīng)理作為管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、

組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn),

有效保證管理及時(shí)到位。

5.操作層（各部門）職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量

文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)我們將充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限

度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。

四、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制

（一）“閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制系統(tǒng)

1.“閉環(huán)”控制

采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對(duì)工作過(guò)程的微觀控

制，主要通過(guò)個(gè)人、部門、管理處三級(jí)執(zhí)行，通過(guò)自檢、監(jiān)

督系統(tǒng)，任何一項(xiàng)工作內(nèi)容均實(shí)施三級(jí)閉環(huán)控制。對(duì)照工作

計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)檢查出的問(wèn)題及實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的新情況

及時(shí)改進(jìn)糾偏，控制工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；大閉環(huán)是公司

有關(guān)部門如質(zhì)量管理部、技術(shù)委員會(huì)對(duì)管理處階段性工作的

宏觀控制。工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時(shí)充分

考慮業(yè)主要求、行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)新工藝和新的管理模式,

對(duì)管理處每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點(diǎn)是對(duì)工作

結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施，融入下一步工

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作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中，形成一個(gè)嚴(yán)密的閉環(huán)。

在具體執(zhí)行中實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分

解落實(shí)到部門和個(gè)人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)

上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查、監(jiān)督下級(jí)工作，管理處全體員工對(duì)管

理處整體工作進(jìn)行民主監(jiān)督，向公司呈報(bào)工作評(píng)價(jià)報(bào)告，管

理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。在具體運(yùn)作中，

管理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)

督、被評(píng)價(jià)者。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行人員、各部長(zhǎng)、員工

即開(kāi)始動(dòng)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到各級(jí)指揮

機(jī)構(gòu)，供部長(zhǎng)、經(jīng)理作出校正、判斷、評(píng)價(jià)。各級(jí)管理人員

還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中對(duì)管理中存在的問(wèn)題加以糾正，做

到有部署，有檢查，有評(píng)價(jià)，從而保證管理的有效性和可操

作性。

2.激勵(lì)推動(dòng)

激勵(lì)是閉環(huán)控制的動(dòng)力，同時(shí)亦是潤(rùn)滑劑。動(dòng)力使管理

不斷向前進(jìn)，潤(rùn)滑則是減少前進(jìn)中的阻力。我們?cè)凇伴]環(huán)”

控制中導(dǎo)入激勵(lì)系統(tǒng)，以充分調(diào)動(dòng)員工積極性，挖掘內(nèi)部潛

力，確?！伴]環(huán)”系統(tǒng)在充滿活力的低阻力中不斷運(yùn)轉(zhuǎn)。

（1）激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制主要通過(guò)周密的計(jì)劃，目標(biāo)管理和借助良好的

組織結(jié)構(gòu)所明確的職責(zé)，把努力一一成績(jī)一一報(bào)酬一一滿足

這一連鎖關(guān)系結(jié)合到整個(gè)的管理系統(tǒng)中去，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)調(diào)節(jié)改

造、對(duì)外適應(yīng)拓展的功效。

為此，公司將在工作中科學(xué)地選用精神和物質(zhì)激勵(lì)來(lái)調(diào)

14

動(dòng)員工工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。關(guān)心員工、尊重員

工，給員工以成就感和滿足感，讓員工認(rèn)同組織目標(biāo)，并盡

心盡力去實(shí)現(xiàn)。

①尊重員工一一激勵(lì)的基本原則

尊重是人與人之間基于價(jià)值評(píng)價(jià)而產(chǎn)牛的一種態(tài)度和

行為。在管理過(guò)程中，將充分尊重員工，倡導(dǎo)規(guī)范化下的人

性化管理，使員工人生價(jià)值充分得到承認(rèn)，產(chǎn)生自信心、滿

足感和奮進(jìn)心。

②獎(jiǎng)懲一一激勵(lì)的基本手段

獎(jiǎng)懲是行之有效的激勵(lì)手段，通過(guò)對(duì)員工符合組織目標(biāo)

期望的行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，使這種行為更多地出現(xiàn)；對(duì)員工違背

組織目標(biāo)非期望的行為進(jìn)行懲罰，使這種行為不再出現(xiàn)，從

而在組織內(nèi)部形成一種更為積極的、富有生氣的風(fēng)尚，促進(jìn)

組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)G

③競(jìng)爭(zhēng)一一提高激勵(lì)效應(yīng)的推動(dòng)力

競(jìng)爭(zhēng)能充分地激發(fā)員工的進(jìn)取心、主動(dòng)性、危機(jī)感和創(chuàng)

造性思維。我們將在住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)

制，并由此把物業(yè)質(zhì)量不斷推向前進(jìn)。

④參與一一激勵(lì)的重要方式

激勵(lì)每一位員工都成為優(yōu)秀員工；信任員工，讓員工參

與有關(guān)組織目標(biāo)、計(jì)劃以及同他們切身利益有關(guān)的決策；信

賴員工，認(rèn)真聽(tīng)取他們的建議和意見(jiàn)；對(duì)提出合理化建議者

進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

（2）激勵(lì)種類

15

激勵(lì)系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、獎(jiǎng)懲機(jī)制三部分。

①目標(biāo)激勵(lì)：在公司的工作方針中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理

名牌企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，并將這一長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)具體分解到每個(gè)部

門、每個(gè)員工的目標(biāo)管理責(zé)任制中，簽定年度目標(biāo)管理責(zé)任

制考核協(xié)議書，年終按協(xié)議考核工作業(yè)績(jī)。

②崗位激勵(lì)：實(shí)行內(nèi)部公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)上崗的辦法，為有真才

實(shí)學(xué)的員工充分發(fā)揮自己的聰明才智提供舞臺(tái)。我公司現(xiàn)任

的中層管理干部和班組長(zhǎng)基本上都是通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗的，“不

拘一格選人才”是我們公司長(zhǎng)足發(fā)展的動(dòng)力源泉。

③獎(jiǎng)懲機(jī)制：在獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，建立完善的懲罰手段予以

輔助。通過(guò)獎(jiǎng)勤罰懶，達(dá)到部門之間、員工之間有競(jìng)爭(zhēng)，人

人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。

（二）監(jiān)督機(jī)制。

1.公開(kāi)監(jiān)督機(jī)制

管理處設(shè)投訴電話、投訴信箱，24小時(shí)值班，受理投訴,

對(duì)投訴事項(xiàng)記錄并跟蹤處理結(jié)果。所有員工佩帶工作牌上

崗，以便公開(kāi)接受監(jiān)督。

2.業(yè)主評(píng)議

定期進(jìn)行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，就有關(guān)意見(jiàn)調(diào)查項(xiàng)目，針

對(duì)物業(yè)使用人提出的意見(jiàn)進(jìn)行分析、處理和反饋，不斷改進(jìn)

服務(wù)質(zhì)量和完善運(yùn)行制度。

3.定期向公司和業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作

管理處每月5日向公司申報(bào)月管理報(bào)告，總結(jié)本月物業(yè)

管理工作，制定下月工作計(jì)劃，確保分階段實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。

16

定期向住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作情況。

4.公司及管理處內(nèi)部盛督

(1)公司質(zhì)量部門對(duì)管理處進(jìn)行質(zhì)量考核、管理處各

職能部門相互監(jiān)督制約，內(nèi)部形成質(zhì)量監(jiān)督閉環(huán)體系。

(2)管理處財(cái)務(wù)工作由公司指派人員進(jìn)行監(jiān)督。

(3)管理實(shí)行三級(jí)監(jiān)控：日常管理處內(nèi)部檢查監(jiān)督、

每半年公司組織對(duì)管理處內(nèi)部質(zhì)量審核、每年組織對(duì)公司進(jìn)

行一次管理評(píng)審。

(三)自我約束機(jī)制

物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的各方面約束條件的建立，都需要以

自我約束為基礎(chǔ)，其中包括職業(yè)道德的自我約束。遵紀(jì)守法

的自我約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從住宅小

區(qū)管理處內(nèi)部的管理服務(wù)機(jī)制來(lái)說(shuō)，完善其自我約束機(jī)制的

實(shí)質(zhì)，就是要遵循自律性規(guī)律進(jìn)行管理。

住宅小區(qū)物業(yè)管理處將建立四個(gè)層次的約束機(jī)制對(duì)服

務(wù)提供保障。

1.國(guó)家及地方相關(guān)法律法規(guī)的約束

健全的法制為物業(yè)管理順利進(jìn)行提供根本保證，政府部

門出臺(tái)的有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)是明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方權(quán)

利義務(wù)的基本依據(jù)。住宅小區(qū)物業(yè)管理處將嚴(yán)格遵循相關(guān)法

律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務(wù)工作在法規(guī)范圍內(nèi)健康、有序開(kāi)

展。同時(shí)定期舉行行業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳學(xué)習(xí)工作和行業(yè)先進(jìn)管

理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的學(xué)習(xí)借鑒工作。

2.簽訂詳細(xì)完善的《物業(yè)管理合同》

17

若我公司能中標(biāo)接管住宅小區(qū)物業(yè)，我們將遵循市場(chǎng)

化、法制化規(guī)則，明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方享有的權(quán)利以及

應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，確保高校住宅小區(qū)項(xiàng)目整個(gè)管理活動(dòng)的順利

進(jìn)行。

3.公司內(nèi)部管理制度的約束

在公司統(tǒng)一管理前提下，對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理處實(shí)施監(jiān)

督管理，推行公司管理制度的約束力，規(guī)范管理處的管理活

動(dòng)范圍及行為標(biāo)準(zhǔn)，給予管理處人力、物力及政策上的支持,

監(jiān)督管理處在協(xié)定范圍內(nèi)管理，不斷增強(qiáng)管理處的自律意

識(shí)。

4.管理處內(nèi)部的自我約束

（1）根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目情況制定明確、嚴(yán)格、完善的各類

管理規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，對(duì)管理處的管理

運(yùn)作和員工的具體行為進(jìn)行監(jiān)控。管理處嚴(yán)格自律，在法律

法規(guī)及相關(guān)合同約定范圍內(nèi)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，

不濫用權(quán)力、不推卸責(zé)任。

（2）公布管理目標(biāo)，接受業(yè)主（住戶）及公司監(jiān)督.

（3）制訂質(zhì)量管理體系實(shí)施計(jì)劃，定期向公司匯報(bào)執(zhí)

行情況。

（4）制訂、公布服務(wù)承諾，并要求全體員工堅(jiān)決做到,

接受監(jiān)督。

（5）按“閉環(huán)+激勵(lì)”控制系統(tǒng)，管理處“自上而下”

和“自下而上”形成互相約束體系，公司質(zhì)量管理部定期檢

查，確保管理體系正常運(yùn)作。

18

（6）建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于

眾，便于員工個(gè)人自我約束機(jī)制的形成，促使每個(gè)員工對(duì)自

己的行為負(fù)責(zé)，并對(duì)行為的后果承擔(dān)責(zé)任，從而增強(qiáng)工作的

規(guī)范化及標(biāo)準(zhǔn)化，確保管理處自我約束機(jī)制的良性發(fā)展。

（四）信息的收集與處理

1.信息收集

（1）管理處經(jīng)理定期安排對(duì)業(yè)主（住戶）專訪，各部

門負(fù)責(zé)人隨機(jī)專訪業(yè)主（住戶），及時(shí)收集業(yè)主（住戶）的

要求、意見(jiàn)、建議或投訴。

（2）管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢業(yè)主（住戶）意見(jiàn)。

（3）每半年組織召開(kāi)一次業(yè)主（住戶）意見(jiàn)征詢會(huì)。

（4）每周召開(kāi)管理處內(nèi)部員工會(huì)議，征詢員工對(duì)管理

工作的意見(jiàn)和建議。

（5）設(shè)立意見(jiàn)箱、公司網(wǎng)站、公開(kāi)電話，多方征求業(yè)

主（住戶）意見(jiàn)和建議。

（6）綜合管理部日常進(jìn)行客戶回訪、征求業(yè)主（住戶）

需求信息。

2.信息處理

（1）綜合管理部通過(guò)各種渠道獲得信息，進(jìn)行分類、

整理，調(diào)度、協(xié)調(diào)責(zé)任部門處理，跟蹤回訪處理結(jié)果，重大

事項(xiàng)向經(jīng)理匯報(bào)，暫時(shí)無(wú)法處理的事項(xiàng)及時(shí)向業(yè)主（住戶）

作出解釋或另行約定時(shí)間處理，管理處沒(méi)有能力處理的問(wèn)題

及時(shí)向XX住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)和公司匯報(bào)。

（2）責(zé)任部門接到處理信息后，分析、制定處理方案,

19

限時(shí)按質(zhì)完成。事情處理完畢后，將處理結(jié)果立即反饋給綜

合管理部，無(wú)法處理或暫時(shí)無(wú)法處理的事項(xiàng)，立即向綜合管

理部說(shuō)明原因。

（3）綜合管理部每月、每季、每年對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、

歸納、分析，并形成報(bào)告報(bào)經(jīng)理，季報(bào)和年報(bào)同時(shí)報(bào)公司

（4）實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制。管理處任何員工對(duì)業(yè)主（住戶）

的報(bào)修、建議、意見(jiàn)及投訴，在第一時(shí)間接受后，立即報(bào)告

綜合管理部并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問(wèn)題得到妥善解決，使業(yè)

主（住戶）滿意。否則，管理處對(duì)此視為服務(wù)質(zhì)量不合格，

按相應(yīng)規(guī)定處理。

3.一般性報(bào)修、維修處理流程

（1）報(bào)修人員接到報(bào)修電話后，及時(shí)發(fā)出派工指令，

在報(bào)修后30分鐘內(nèi)維修人員帶工具到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。

（2）維修人員身著工服，配帶胸卡，持維修派工單上

門服務(wù)。

（3）維修人員進(jìn)戶服務(wù)應(yīng)使用文明用語(yǔ)、實(shí)行“七個(gè)

一”服務(wù)法。

（4）在維修時(shí)，各工種人員執(zhí)行具體的操作規(guī)程（如

電工、焊工、管工等）。

（5）輕拿輕放器具，保護(hù)用戶室內(nèi)其它物品。

（6）維修服務(wù)后，清理施工現(xiàn)場(chǎng)，用戶檢查驗(yàn)收合格

后，請(qǐng)用戶在“維修任務(wù)單”上簽寫質(zhì)量評(píng)語(yǔ)并遞上一張服

務(wù)卡。

（7）向用戶講解故障原因，提示注意事項(xiàng)并講解正確

20

的操作（使用）方式、方法。

（8）在完成維修工作后，及時(shí)將維修派工單反饋給客

戶服務(wù)中心。

（9）當(dāng)天工作當(dāng)天完成，如果有跨工作日的維修任務(wù),

須與用戶協(xié)商同意并經(jīng)客服中心主任同意，并由客服中心主

任在派工單上簽字注明。

4.突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程

（1）在接到公司前臺(tái)接待員通知或用戶告知外網(wǎng)有跑

水及排水干線堵塞等突發(fā)性情況后，各客服中心副主任和維

修班長(zhǎng)應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)勘察。并組織搶修人員和搶

修工具，30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，如客服中心缺少搶修材料，及時(shí)

與公司前臺(tái)接待員聯(lián)系。

（2）各客服中心副主任要具體負(fù)責(zé)做好施工現(xiàn)場(chǎng)的安

全防護(hù)工作。

（3）當(dāng)要大面積停水、停電時(shí)，副主任要及時(shí)通知公

司前臺(tái)接待員，說(shuō)明情況。前臺(tái)接待員接到匯報(bào)后，及時(shí)向

主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（4）在搶修過(guò)程中，各工種工人必須按操作規(guī)程施工,

注意施工安全。

（5）搶修工作須在4-6個(gè)小時(shí)完成，如遇特殊情況要

連續(xù)施工，客服中心主任要合理安排搶修人員，以至不影響

第二天正常的維修工作。

（6）搶修任務(wù)完成后，各客服中心要將處理結(jié)果反饋

到前臺(tái)接待員。

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（7）客服中心保存相關(guān)搶修記錄。

第三節(jié)管理人員配備

科學(xué)化、最優(yōu)化人力資源配置，是確保小區(qū)前期物業(yè)管

理各項(xiàng)管理目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。我們將以政治思想過(guò)

硬，責(zé)任心強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)優(yōu)良和有知識(shí)、有經(jīng)驗(yàn)、有技能為

用人標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)多種考核、面試方式，建立一支以目標(biāo)管理

責(zé)任制為基礎(chǔ)的高效率的小區(qū)前期物業(yè)管理隊(duì)伍。

一、基本原則

在物業(yè)管理人員的配備中，我們將遵循如下原則：

（-）熱愛(ài)黨，熱愛(ài)祖國(guó)，擁護(hù)黨的基本路線，堅(jiān)持改

革開(kāi)放，道德品質(zhì)優(yōu)良，遵紀(jì)守法。

（二）有“業(yè)主至上”的服務(wù)意識(shí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和

良好的職業(yè)道德：愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)守信譽(yù)，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)業(yè)主。

（三）知識(shí)與能力并重，有一定的物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)及

相應(yīng)崗位的技能C

（四）為降低管理成本，減少小區(qū)業(yè)主的支出，在滿足

日常管理的情況下，人員要求一專多能、精干高效。

二、人員配置

（一）人員配置

物業(yè)管理處共XX人。

22

（二）人員配置說(shuō)明

L經(jīng)理室

經(jīng)理1人：全面負(fù)責(zé)管理處日常工作，與業(yè)主（住戶）

和有關(guān)單位進(jìn)行有效溝通與協(xié)調(diào)。

2.綜合管理部

部長(zhǎng)1人：負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查和控制、綜合調(diào)度、各部門之

間的溝通和協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)進(jìn)行信息處理，并兼顧客戶服務(wù)。

管理員2人（資料管理兼房管及收費(fèi)）

3.工程部

部長(zhǎng)1人：負(fù)責(zé)工程部日常管理工作和技術(shù)指導(dǎo)工作。

水電維修3人：負(fù)責(zé)公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)及業(yè)主

住戶報(bào)修的室內(nèi)維修。

4.安全管理部

部長(zhǎng)1人：負(fù)責(zé)安全管理部工作。

保安員21人：負(fù)責(zé)日常安仝保衛(wèi)、消防安仝監(jiān)控值班

等工作。保安員配備見(jiàn)下表：

住宅小區(qū)管理處保安崗位分布表

序號(hào)岡ULI位>人數(shù)工作范圍備注

1巡邏兩棟高層

2巡邏幼兒園中班加一人

3東門門崗值班早班加一人車輛

管理

4西門門崗值班早班加一人車輛

管理

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5北門門崗值班

5.環(huán)境管理部

環(huán)境部長(zhǎng)1人:全面負(fù)責(zé)高校住宅小區(qū)的環(huán)境管理工作。

綠化工2人：負(fù)責(zé)綠化管理。

清潔工13人：負(fù)責(zé)清潔保潔工作。清潔工配備詳見(jiàn)下

表：

清潔人員配備明細(xì)表

序號(hào)岡位人數(shù)職責(zé)備注

1樓內(nèi)負(fù)責(zé)樓內(nèi)公共區(qū)外圍

域清掃、保潔

2外圍公共區(qū)域

3外圍公共區(qū)域

三、人員要求

人員素質(zhì)要求表

類別岡Lt4位文化素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)

經(jīng)理大專以上中級(jí)以上職稱，工作責(zé)任心

管強(qiáng)，三年以，上政府或住宅小

理區(qū)物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉

人ISOXXXX質(zhì)量管理等體系和物

員業(yè)管理法律、法規(guī)，

有較豐富的創(chuàng)優(yōu)考評(píng)經(jīng)驗(yàn)，具

備良好的組織、協(xié)調(diào)、溝通能

力。

24

綜合管理大專以上二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，

部長(zhǎng)熟悉ISOXXXX質(zhì)量管理等體

系，具有一定的溝通、協(xié)調(diào)能

力，能熟練使用計(jì)算機(jī)，辦事

有條理，T作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真c

管理（收中專以上一年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，

費(fèi)兼房具有一定的溝通、協(xié)調(diào)能力，

管）能熟練使用計(jì)算機(jī)，辦事有條

理，有一定寫作能力，工作嚴(yán)

謹(jǐn)認(rèn)真，懂財(cái)務(wù)知識(shí).

工程部長(zhǎng)大專以上三年以上機(jī)電設(shè)備維護(hù)和管

理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉ISOXXXX質(zhì)

量管理等體系，責(zé)任心強(qiáng)，具

較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和管理能

力，專業(yè)理論知識(shí)扎實(shí)，動(dòng)手

能力強(qiáng)，有豐富的設(shè)備管理經(jīng)

驗(yàn)。

保安部長(zhǎng)高中以上退伍軍人或警察院校畢業(yè)，身

高175cM以上，軍事素質(zhì)過(guò)

硬，二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)

驗(yàn)，具有嚴(yán)明的組織紀(jì)律觀念

和一定的組織協(xié)調(diào)能力。

環(huán)境部長(zhǎng)高中以上一年以上相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任

心強(qiáng)，具較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和

25

管理能力，有一定環(huán)境管理經(jīng)

驗(yàn)。

水電維修高中（中持專業(yè)上崗證（電工證等），

操工技）以上有房屋、公共設(shè)施及機(jī)電設(shè)備

作維護(hù)、維修經(jīng)驗(yàn)和能力，動(dòng)手

層能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，能吃苦

員耐勞。

工保安員初中以上退伍軍人或保安專業(yè)學(xué)校畢

業(yè)，男身高170CM以上，女身

高160CM以上，品貌端正，身

體健康，品行良好，工作認(rèn)真

負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。

綠化工初中以上一年以上綠化維護(hù)、養(yǎng)護(hù)工作

經(jīng)驗(yàn)，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)熟練，

身體健康，肯吃苦耐勞。

清潔工初中以上一年以上清潔服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，

動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)熟練，身體

健康，肯吃苦耐勞。

26

第四節(jié)人員崗位職責(zé)

一、管理處經(jīng)理

（一）崗位職責(zé)

1.組織小區(qū)之入伙工作；

2.協(xié)助招聘管理服務(wù)中心配置人員，負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)及

其考核和獎(jiǎng)懲；

3.制訂各類緊急事件之處理程序，對(duì)小區(qū)整體安全負(fù)有

組織領(lǐng)導(dǎo)的具體責(zé)任；

4.處理投訴及突發(fā)事件需到現(xiàn)場(chǎng)；

5.出席各類會(huì)議，并提交會(huì)議記錄；

6.協(xié)助小區(qū)活動(dòng)，溝通與住戶關(guān)系；

7.認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實(shí)踐

中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力；

8.不斷建立和完善科學(xué)的運(yùn)作、監(jiān)督和考核體系，確保

政令暢通，信息反饋流暢管理工作高效；

9.制定管理服務(wù)中心管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方向，包括一系列

規(guī)章制度和操作規(guī)程，制定管理服務(wù)中心全體員工的職責(zé)，

并監(jiān)督實(shí)施；

10.制定管理服務(wù)中心年度、月度工作計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)

行；

11.制定房屋、設(shè)備、設(shè)施維修和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并組織維

修人員按時(shí)保質(zhì)完成計(jì)劃工作；

12.負(fù)責(zé)管理服務(wù)中心日常管理經(jīng)費(fèi)的審報(bào)工作，合理

27

控制費(fèi)用開(kāi)支；

13.負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)員工工作安排，負(fù)責(zé)管理服務(wù)中心

員工工作績(jī)效考評(píng)證；

14.負(fù)責(zé)審批《月采購(gòu)申請(qǐng)表》、《員工物品領(lǐng)用單》，

對(duì)部門的物資使用進(jìn)行有效的程序控制：

15.負(fù)責(zé)組織管理服務(wù)中心的各項(xiàng)工作檢查，通過(guò)檢查、

考核，加強(qiáng)部門及責(zé)任人的工作責(zé)任感，樹立“創(chuàng)一流”工

作成績(jī)的榮譽(yù)感，督導(dǎo)各項(xiàng)服務(wù)工作的有效落實(shí)；

16.組織每周管理服務(wù)中心工作例會(huì)，及時(shí)了解人員狀

況、工作難點(diǎn)，檢查、總結(jié)和布置工作；

17.制定夜間查崗制度，指定夜間查崗人員并監(jiān)督查崗

情況；

18.自覺(jué)接受行政主管部門、開(kāi)發(fā)商及業(yè)主管理委員會(huì)

和業(yè)主、住戶的民主監(jiān)督，采納合理化建議，并加以實(shí)施；

19.通過(guò)管理服務(wù)中心與其他管理服務(wù)中心、公司各部

門的聯(lián)系，建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作；

20.接受部門經(jīng)理及業(yè)主的年度和任期考核，接受獎(jiǎng)懲,

對(duì)公司和業(yè)主負(fù)責(zé)；

21.以身作則，關(guān)心員工，為員工解決實(shí)際困難，豐富

員工的業(yè)余文化生活，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體管理服務(wù)

中心員工的工作熱情和責(zé)任感，增強(qiáng)集體凝聚力；

22.認(rèn)真完成公司交辦的其他任務(wù)。

（二）作業(yè)指導(dǎo)

1.領(lǐng)導(dǎo)管理處全體員工完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)，對(duì)管

28

理處的收支情況負(fù)責(zé)，對(duì)管理處的整體服務(wù)質(zhì)量和安全生產(chǎn)

負(fù)責(zé)；

2.對(duì)管理處不合格服務(wù)的處理及糾正、預(yù)防措施的實(shí)施

和跟蹤；

3.對(duì)管理處的員工進(jìn)行考核并據(jù)實(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)懲：

4.組織社區(qū)文化建設(shè)活動(dòng)，研究業(yè)主潛在需求；

5.根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定對(duì)有關(guān)供應(yīng)商、分承包方進(jìn)行選

擇；

6.根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定制定小區(qū)管理制度以及內(nèi)部管

理制度；

7.制定年度計(jì)劃；

（1）管理處年度管理工作計(jì)劃；

（2）設(shè)備、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃；

（3）員工培訓(xùn)計(jì)劃。

8?制定年度財(cái)務(wù)預(yù)、決算計(jì)劃；

9.對(duì)外委項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程控制；

10.口常服務(wù)的檢查監(jiān)督；

11.對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理；

12.對(duì)業(yè)主投訴的處理；

13.參與物業(yè)管理合同的簽訂（續(xù)訂）；

14.協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì)；

15.按《培訓(xùn)計(jì)劃》程序?qū)嵤?duì)管理處員工的培訓(xùn)

二、服務(wù)接待人員

29

（-）崗位職責(zé)

L負(fù)責(zé)接待業(yè)主的來(lái)人來(lái)訪、業(yè)務(wù)接待、物業(yè)報(bào)修等；

2.負(fù)責(zé)進(jìn)戶、退戶工作；

3.負(fù)責(zé)裝修接待及辦理相關(guān)手續(xù)；

4.負(fù)責(zé)處理業(yè)主投訴及跟蹤驗(yàn)證工作：

5.負(fù)責(zé)小區(qū)查詢、找人、叫醒、留言轉(zhuǎn)告等延伸服務(wù)；

6,負(fù)責(zé)綜合服務(wù)工作。

（二）作業(yè)指導(dǎo)

1.每日提前15分鐘到崗，著裝統(tǒng)一，佩戴標(biāo)識(shí)；

2.召開(kāi)晨會(huì)（10分鐘）主要回顧總結(jié)一下前一天的工作

有無(wú)缺項(xiàng)，當(dāng)日工作布置并具體落實(shí)到人，做到分工明確、

責(zé)任到人；

三、秩序維護(hù)員

（-）崗位職責(zé)

1.門崗

（1）了解和熟悉本小區(qū)的情況；

（2）維護(hù)門崗區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔和治安秩序；

（3）對(duì)外來(lái)人員執(zhí)行訪客登記制度；

（4）嚴(yán)格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度；

（5）協(xié)助做好郵件收發(fā)工作。

2.巡視

（1）熟悉各執(zhí)勤崗的職責(zé)和任務(wù)，協(xié)助各個(gè)崗位處理

疑難問(wèn)題;

30

（2）巡查樓層等公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況，并做好

相關(guān)記錄；

（3）維持轄區(qū)內(nèi)的治安秩序；

（4）協(xié)助班長(zhǎng)處理緊急情況；

（5）負(fù)責(zé)檢杳、督導(dǎo)工作，對(duì)有關(guān)工作提出改進(jìn)方法

及注重事項(xiàng)。

3.車管

（1）車管秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取駛?cè)胲囕v的

車位使用費(fèi)；

（2）負(fù)責(zé)指揮駛?cè)胪＼噲?chǎng)（庫(kù)）的車輛按劃線車位整

齊停放、負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)和做好進(jìn)出記錄；

（3）負(fù)責(zé)對(duì)所轄停車場(chǎng)（庫(kù)）的巡查。

（-）作業(yè)指導(dǎo)

1.門崗

（1）人員出入管理

①門崗秩序維護(hù)員必須了解和熟悉責(zé)任區(qū)內(nèi)使用人樓

座、人口、相貌、出入一般規(guī)律等基本情況；

②遇到進(jìn)出門崗區(qū)域有特殊困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)或用對(duì)講機(jī)

通知其它人員提供幫助；

③非使用人憑有效出入證進(jìn)、出，謝絕推銷或其它閑雜

人員進(jìn)入；

④來(lái)訪人員須問(wèn)明所找的姓名、樓座等，確認(rèn)后須登記

進(jìn)入；

⑤登記時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)來(lái)訪者的有效證件名稱及號(hào)碼，清

31

晰記錄《來(lái)人來(lái)訪登記表》后方可進(jìn)入；

⑥如遇不愿出示證件或蠻橫無(wú)理者，應(yīng)耐心做好解釋工

作，盡可能消除不滿情緒。

(2)物品搬遷

①當(dāng)遇到使用人搬運(yùn)物品出并未按規(guī)定辦理出門證時(shí)，

應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管到場(chǎng)；

②在得到主管以上人員確認(rèn)使用人無(wú)物業(yè)管理遺留問(wèn)

題并按緊急程序辦理相關(guān)手續(xù)后放行；

③一般情況下如有物件搬運(yùn)出須憑物品出門證，驗(yàn)證

《物品出入清單》后放行。

④負(fù)責(zé)監(jiān)控資料的記載、保存等工作。

⑤郵件發(fā)放。

⑥郵局投送到的報(bào)刊、雜志等郵件由投遞員統(tǒng)一分發(fā)至

各使用人信箱(門崗收受的報(bào)刊、雜志等郵件由班長(zhǎng)統(tǒng)一分

發(fā)并做好相應(yīng)記錄)；

⑦快件、特快專遞、郵件通知單等需給郵局辦理簽收的

郵件，在認(rèn)真做好《郵件收發(fā)登記表》后及時(shí)交領(lǐng)班送收件

人并讓其做好簽收；

⑧對(duì)地址不明或無(wú)收件人的郵件，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后及時(shí)退

回郵局；

⑨對(duì)收受的郎件進(jìn)行收郵時(shí)間和損壞已否鑒定，如有疑

問(wèn)，請(qǐng)郵遞員簽字認(rèn)可以便追溯；

⑩嚴(yán)禁私自撕拆郵件、撕揭郵票等違法行為。

32

2.巡視

(1)巡邏要求

①秩序維護(hù)員在巡邏時(shí)應(yīng)按多看、多聽(tīng)、多嗅的要求，

嚴(yán)防死角，確保完成巡查工作質(zhì)量；

②按巡邏要求做好《秩序維護(hù)員巡邏記錄》巡邏記錄，

并及時(shí)將異?，F(xiàn)象處置情況反映給相關(guān)部門或人員；

(2)巡邏頻次

每班不少于X次對(duì)整個(gè)轄區(qū)(包括樓層)實(shí)施巡查；

(3)巡邏內(nèi)容

①檢查治安、防火、防盜、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即

處理，并及時(shí)通知有關(guān)人員；

②檢查消防設(shè)備、設(shè)施是否完好(按檢查表內(nèi)容逐項(xiàng)檢

查)；

③巡視轄區(qū)物業(yè)設(shè)施是否完好，如有損壞應(yīng)做好記錄，

并報(bào)管理處；

④在轄區(qū)內(nèi)巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)作相應(yīng)的盤問(wèn)、

驗(yàn)證，必要時(shí)檢查其所帶物品；

⑤詳細(xì)記錄巡查情況及發(fā)生問(wèn)題的時(shí)間和確切位置；

⑥檢查本班隊(duì)員隊(duì)伍執(zhí)行情況；

⑦巡視水景沿岸的安全情況。

3.車管

(1)地面停車場(chǎng)

①認(rèn)真指揮車輛出、入停車場(chǎng)，指揮車輛停放于適當(dāng)位

置，使車場(chǎng)車輛停放整齊有序；

33

②隨時(shí)巡查車輛情況，發(fā)現(xiàn)有門、窗未關(guān)好，有漏水、

漏油現(xiàn)象及時(shí)通知車主，并做好記錄；

③發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)或可疑人員在停車場(chǎng)地閑逛時(shí)，應(yīng)勸其離

開(kāi)，若有緊急情況，及時(shí)處理并做好記錄；

④協(xié)助保潔人員做好停車場(chǎng)的清潔工作。

（2）停車場(chǎng)（庫(kù)）收費(fèi)

①要認(rèn)真核對(duì)車牌與停車證是否相符，禁止一證多用；

②對(duì)臨時(shí)停放的車輛，按核價(jià)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)并且在收

費(fèi)的同時(shí)，出具有效的收據(jù)憑證；

③停車費(fèi)所收取的款項(xiàng)需在24小時(shí)內(nèi)繳交管理處管理

員入帳。

四、環(huán)境保潔

（一）崗位職責(zé)

L負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄；

2,負(fù)責(zé)日常工作安排，監(jiān)督落實(shí)清潔員崗位職責(zé)；

3.負(fù)責(zé)小區(qū)室內(nèi)、室外清潔工作日檢和員工考核，并做

好記錄，每月對(duì)消釘服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，并填寫消殺服務(wù)質(zhì)

量檢驗(yàn)表；

4.負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)日常清潔工作中發(fā)生的輕微不合格服務(wù)

進(jìn)行關(guān)閉處理；

5.帶頭工作，以身作則，調(diào)動(dòng)員工的積極性，高質(zhì)量、

高效率的完成責(zé)任區(qū)清潔工作；

6,及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示，定期向管理服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)工

34

作。

（二）作業(yè)指導(dǎo)

L地面清潔工作檢查（含水景）

（1）檢查地面（包括地下室地面）有無(wú)雜物、垃圾，

道路無(wú)泥濘、無(wú)雜草、無(wú)積水。

（2）檢查清潔工是否每日清潔垃圾桶，桶周邊是否清

潔。

（3）檢查花壇、草地是否每日清掃，無(wú)雜物。

（4）檢查地面指示牌、宣傳欄等是否清潔，目視無(wú)明

顯灰塵。

2.樓層清潔工作檢查

（1）目視大堂通道、信報(bào)箱、四周墻面、大堂門、景

燈等干凈，無(wú)污漬，有光澤。

（2）目視各層樓梯臺(tái)階面干凈，無(wú)雜物、污漬。

（3）樓梯扶手無(wú)積灰。

（4）大樓內(nèi)消防栓、安全燈箱等各類消防設(shè)施表面用

抹布抹拭50厘米，各類墻面瓷磚表面用抹布抹拭50厘米，

抹布不被嚴(yán)重污染，可打開(kāi)的窗內(nèi)部干凈，無(wú)積灰、污跡。

（5）大樓內(nèi)防火門門上冒頭、閉門器、門板無(wú)明顯積

灰。

（6）轉(zhuǎn)換層地面目視干凈，無(wú)雜物。

（7）電梯門套表面無(wú)污漬，無(wú)銹跡，光澤明亮。

（8）防火門表面無(wú)污跡、灰塵、各類玻璃窗的鋁合金

框玻璃目視干凈、無(wú)灰塵、無(wú)水珠。

35

（9）目視電梯轎廂地面無(wú)砂粒、無(wú)雜物、無(wú)灰塵。

（10）樓梯道內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂張貼、無(wú)亂堆

放。

3.垃圾清運(yùn)工作檢查

（1）樓層、小區(qū)垃圾收集做到日產(chǎn)日清，污物箱（筒）

保持內(nèi)外干凈無(wú)異味。

（2）垃圾房做到內(nèi)外墻磚、地面干凈，無(wú)污跡、無(wú)異

味，物件擺放有序，房門清潔常閉。

4,車庫(kù)、停車場(chǎng)工作檢查

（1）地下車庫(kù)墻面無(wú)明顯積灰，無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛，地

面無(wú)明顯污跡，無(wú)紙屑雜物，無(wú)明顯積灰。

（2）地下車庫(kù)護(hù)欄、照明干凈，無(wú)污痕。

（3）地面停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)清晰，地面無(wú)雜物垃圾。

（4）小區(qū)車道、綠地、公共設(shè)施工作檢查

（5）小區(qū)車道各類路燈、指示標(biāo)識(shí)的標(biāo)桿清潔明晰，

無(wú)明顯積灰。

（6）地?zé)o雜物、磚石，無(wú)明顯雜草、枯枝，無(wú)明顯枯

葉。

（7）共區(qū)域的玻璃門窗目視干凈，無(wú)灰塵、水珠。

（8）天下水道、陰溝暢通無(wú)阻塞、無(wú)雜物，消防龍頭、

陰井蓋干凈、無(wú)明顯灰塵。

5,工具、設(shè)備工作檢查

（1）各類工具整潔，使用保管理規(guī)范。

（2）保潔用設(shè)備整潔干凈，無(wú)故障，擺放規(guī)范。

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五、環(huán)境保潔員

（一）崗位職責(zé)

L負(fù)責(zé)住宅區(qū)內(nèi)樓道、車棚、馬路、草地、天棚、雨棚、

平臺(tái)、公共場(chǎng)地及水域的清掃、清潔：

2.負(fù)責(zé)樓道、扶手、門窗、電子門、電表箱、信報(bào)箱、

樓道開(kāi)關(guān)、燈具的擦抹；

3.負(fù)責(zé)樓道、天棚、單車棚內(nèi)雜物的清理；

4,負(fù)責(zé)垃圾池、垃圾箱內(nèi)垃圾的收售，并按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清

洗；

5.負(fù)責(zé)將各責(zé)任區(qū)垃圾拖運(yùn)到垃圾中轉(zhuǎn)站上，并對(duì)中轉(zhuǎn)

站進(jìn)行清洗；

6.保管好各自所使用的工具；

7.對(duì)住宅區(qū)內(nèi)發(fā)生的違章現(xiàn)象進(jìn)行勸阻和制止。

（二）作業(yè)指導(dǎo)

1.樓宇操作

每天清掃各樓層、電梯轎廂（大堂）、轉(zhuǎn)換層地面，需

收集各層垃圾的小區(qū)收集垃圾，并放到指定地點(diǎn)，有地磚的

樓宇須拖各層地面、大堂至門幢外連接處。擦各樓層扶手、

窗、消防栓、轎廂、標(biāo)識(shí)，樓宇內(nèi)有垃圾桶的除保持干凈外,

須月清洗一次垃圾桶，及時(shí)處理電梯轎廂和垃圾桶（房）留

下的異味。

每天工作的保潔人員須填寫在樓層的保潔日程表并簽

名。

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每周一次擦拭業(yè)主鐵門，每天工作完畢清理保潔工具、

器具干凈。

每月一次樓宇（大堂）壁燈擦拭。

2.外圍操作

每天清理歸集垃圾放到指定地點(diǎn)，打掃物業(yè)管轄內(nèi)的公

共區(qū)域地面、道路、散水坡、排水溝、綠化地帶的果皮、紙

屑、石塊、樹葉等雜物，清除宣傳牌上的粘貼物，保障區(qū)域

內(nèi)地面整潔干凈。

區(qū)域內(nèi)的護(hù)欄無(wú)明顯積灰。

區(qū)域內(nèi)的露天下水道、陰溝須暢通無(wú)阻塞、無(wú)雜物，消

防龍頭、陰井蓋干凈、無(wú)明顯積土。

3.綠化操作

物業(yè)管轄內(nèi)草地和綠化帶按規(guī)定澆水、除野草，定期修

剪喬灌木、籬花球、修整盆栽，適時(shí)打農(nóng)藥水，保障綠化存

活率。

監(jiān)管范圍（如外包的）：綠化帶目視無(wú)枯葉、飲料罐、

煙頭等。

綠化的存活率。

4.垃圾房中轉(zhuǎn)站（垃圾箱房）操作

每天將中轉(zhuǎn)來(lái)的垃圾送至指定地點(diǎn)后，即將垃圾房沖洗

干凈，定期噴灑除蟲、消毒劑。

5.停車場(chǎng)地清潔操作

區(qū)域內(nèi)的停車場(chǎng)（地下車庫(kù)）、備水管、掃把、排刷、

垃圾斗工具和清潔劑，當(dāng)有油跡、污跡時(shí)，即時(shí)沖洗，對(duì)污

38

染難以沖洗的地面用清潔劑刷洗。

保障排水口、下水道暢通。

視地面無(wú)垃圾、無(wú)積水、無(wú)污跡和雜物。

每天清掃二次，每周用水沖洗一次。

清潔時(shí)應(yīng)小心細(xì)致，垃圾車和工具不要碰壞其他車輛。

發(fā)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車輛漏油，應(yīng)立即通知車主并及時(shí)處理油污。

6.自行車房（棚）操作

每天清掃車棚地面，無(wú)垃圾、灰塵，濕布擦抹車庫(kù)門及

窗網(wǎng)，車輛排放整齊。

目視無(wú)果皮紙屑、蜘蛛網(wǎng)、墻面無(wú)積灰。

行車擺放整齊。

車棚每月整抹一次，頂棚每周清掃一次。

7.玻璃門、窗不銹鋼、雕塑物、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌操作

玻璃門、窗：先刀片割掉玻璃上的污跡，再用玻璃清潔

劑清洗，用玻璃刮刀刮去玻璃上的水珠。

不銹鋼：用專用的不銹油擦抹、油不宜抹太多，防止沾

污他人衣物，再使用干凈的干毛巾擦拭，防止沙粒劃傷不銹

鋼表面。

六、綠化養(yǎng)中心主管

1.制定符合XX小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并組織實(shí)施；

2.負(fù)責(zé)培訓(xùn)綠化養(yǎng)護(hù)人員并制定具體崗位職責(zé)、工作流

程和操作標(biāo)準(zhǔn)；

3.定期巡檢、督查小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作及糾偏；

39

4.確保小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)各項(xiàng)指標(biāo)的合格率;

5.因地制宜設(shè)置園藝小景；

6.指導(dǎo)業(yè)主花卉種植技術(shù)。

七、綠化養(yǎng)護(hù)員

1.草坪平整無(wú)雜草；

2?按行業(yè)規(guī)定及時(shí)松土除草、滅