銀監(jiān)局雙錄管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售行為，加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息的保護(hù)，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及監(jiān)管要求，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立并經(jīng)營(yíng)個(gè)人貸款、信用卡、理財(cái)?shù)葌€(gè)人金融業(yè)務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。（三）基本原則銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)銷(xiāo)售活動(dòng)應(yīng)遵循依法合規(guī)、真實(shí)透明、充分披露、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的原則，確保銷(xiāo)售行為可回溯、可查詢(xún)。二、雙錄定義及要求（一）定義“雙錄”是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用錄音錄像等技術(shù)手段，對(duì)其自有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)進(jìn)行的銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)內(nèi)自有理財(cái)產(chǎn)品及代銷(xiāo)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程同步錄音錄像。（二）錄制要求1.錄音錄像應(yīng)清晰、完整地記錄銷(xiāo)售過(guò)程，包括產(chǎn)品介紹、風(fēng)險(xiǎn)揭示、客戶(hù)確認(rèn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2.錄音錄像資料應(yīng)至少保留至產(chǎn)品終止日起6個(gè)月后或合同關(guān)系解除日起6個(gè)月后，發(fā)生糾紛的要保留到糾紛最終解決后。3.錄音錄像資料應(yīng)妥善保存，防止遺失、損壞或被篡改。保存方式可采用磁帶、光盤(pán)、硬盤(pán)等電子介質(zhì)，也可采用紙質(zhì)介質(zhì)。三、銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)管理（一）專(zhuān)區(qū)設(shè)置銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)，并在顯著位置公示“銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)”標(biāo)識(shí)。銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)內(nèi)應(yīng)配備錄音錄像設(shè)備，確保設(shè)備正常運(yùn)行且能清晰記錄銷(xiāo)售過(guò)程。（二）人員管理1.銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)內(nèi)應(yīng)配備熟悉業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售人員和管理人員，銷(xiāo)售人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和銷(xiāo)售技能，能夠準(zhǔn)確、完整地向客戶(hù)介紹產(chǎn)品信息和風(fēng)險(xiǎn)狀況。2.銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)佩戴工作標(biāo)識(shí)，明確告知客戶(hù)身份和職責(zé)。四、產(chǎn)品銷(xiāo)售流程雙錄規(guī)范（一）產(chǎn)品介紹銷(xiāo)售人員應(yīng)向客戶(hù)詳細(xì)介紹產(chǎn)品的基本信息、特點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)狀況、收益計(jì)算方式等內(nèi)容，確?？蛻?hù)充分了解產(chǎn)品情況。介紹過(guò)程應(yīng)在錄音錄像中清晰記錄。（二）風(fēng)險(xiǎn)揭示銷(xiāo)售人員應(yīng)向客戶(hù)充分揭示產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等，并以通俗易懂的語(yǔ)言向客戶(hù)解釋風(fēng)險(xiǎn)含義和可能產(chǎn)生的后果。風(fēng)險(xiǎn)揭示過(guò)程應(yīng)進(jìn)行錄音錄像。（三）客戶(hù)確認(rèn)1.在客戶(hù)確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前，銷(xiāo)售人員應(yīng)再次提醒客戶(hù)仔細(xì)閱讀合同條款，確認(rèn)已知曉產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，并請(qǐng)客戶(hù)在錄音錄像中明確表示是否愿意購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品。2.客戶(hù)確認(rèn)過(guò)程應(yīng)完整記錄，不得誘導(dǎo)、誤導(dǎo)客戶(hù)。五、雙錄資料管理（一）資料存儲(chǔ)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)按照規(guī)定的存儲(chǔ)期限和方式，妥善存儲(chǔ)雙錄資料。存儲(chǔ)設(shè)備應(yīng)具備防篡改、防丟失等功能。（二）資料查閱1.內(nèi)部人員因工作需要查閱雙錄資料的，應(yīng)履行審批手續(xù)，并在查閱記錄中注明查閱時(shí)間、查閱人員、查閱內(nèi)容等信息。2.外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)、司法機(jī)關(guān)等因工作需要查閱雙錄資料的，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)予以配合，并按照相關(guān)規(guī)定提供資料。（三）資料銷(xiāo)毀雙錄資料存儲(chǔ)期限屆滿后，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行銷(xiāo)毀，并做好銷(xiāo)毀記錄。六、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管職責(zé)銀監(jiān)局負(fù)責(zé)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的雙錄管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行本辦法規(guī)定，確保雙錄工作規(guī)范開(kāi)展。（二）檢查內(nèi)容1.銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)設(shè)置是否符合要求，錄音錄像設(shè)備是否正常運(yùn)行。2.雙錄資料是否完整、清晰，是否按照規(guī)定保存。3.產(chǎn)品銷(xiāo)售流程是否符合雙錄規(guī)范，是否存在誘導(dǎo)、誤導(dǎo)客戶(hù)等行為。（三）違規(guī)處理1.對(duì)于違反本辦法規(guī)定的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，銀監(jiān)局將視情節(jié)輕重采取責(zé)令改正、警告、罰款等監(jiān)管措施。2.對(duì)于因雙錄工作不到位導(dǎo)致客戶(hù)權(quán)益受損的，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。七、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）信息告知銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)顯著位置向客戶(hù)告知雙錄的相關(guān)規(guī)定和要求，包括錄音錄像的目的、范圍、保存期限等信息，確?？蛻?hù)知情權(quán)。（二）投訴處理1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全雙錄相關(guān)的投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理客戶(hù)的投訴和舉報(bào)。2.對(duì)于客戶(hù)因雙錄問(wèn)題提出的投訴，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)