中國(guó)鐵路乘客管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)本辦法旨在加強(qiáng)中國(guó)鐵路乘客管理，維護(hù)鐵路運(yùn)輸秩序，保障乘客安全、舒適、便捷出行，依據(jù)《中華人民共和國(guó)鐵路法》、《鐵路安全管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)及鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。（二）適用范圍本辦法適用于在中國(guó)境內(nèi)鐵路客運(yùn)車站、列車上的所有乘客及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則始終將乘客的生命安全放在首位，確保鐵路運(yùn)輸各環(huán)節(jié)安全可靠。2.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。3.依法管理原則嚴(yán)格依照法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，做到有法可依、執(zhí)法必嚴(yán)。二、乘客權(quán)利與義務(wù)（一）乘客權(quán)利1.安全出行權(quán)有權(quán)要求鐵路部門提供安全的運(yùn)輸環(huán)境，保障旅途安全。2.舒適乘車權(quán)享有舒適的乘車條件，包括座位、車廂環(huán)境等。3.信息知情權(quán)有權(quán)獲取列車運(yùn)行、票務(wù)、服務(wù)設(shè)施等相關(guān)信息。4.投訴建議權(quán)對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量等問題有提出投訴和建議的權(quán)利。（二）乘客義務(wù)1.遵守法律法規(guī)自覺遵守國(guó)家法律法規(guī)和鐵路部門的各項(xiàng)規(guī)定。2.配合安檢主動(dòng)接受并配合鐵路車站的安全檢查。3.愛護(hù)設(shè)施設(shè)備愛護(hù)鐵路運(yùn)輸設(shè)施設(shè)備，不得故意損壞。4.文明乘車保持良好的乘車秩序和環(huán)境衛(wèi)生，尊重他人。三、票務(wù)管理（一）購票1.乘客應(yīng)通過正規(guī)渠道購票，如鐵路售票窗口、12306網(wǎng)站、手機(jī)客戶端等。2.購票時(shí)需提供真實(shí)有效的身份信息。（二）退票與改簽1.退票規(guī)定按照鐵路部門的退票政策執(zhí)行，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退票可退還相應(yīng)票款。2.改簽規(guī)定乘客可根據(jù)行程變化在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理改簽手續(xù)。（三）票證查驗(yàn)1.乘客進(jìn)站乘車時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示車票和有效身份證件，配合工作人員查驗(yàn)。2.無票乘車、持無效票乘車或冒用他人票證乘車的，將按照相關(guān)規(guī)定處理。四、乘車管理（一）進(jìn)站與候車1.乘客應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)站候車，按照車站引導(dǎo)標(biāo)識(shí)有序乘車。2.候車時(shí)不得在站內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等。（二）乘車秩序1.上車后應(yīng)按照車票載明的座位乘車，不得搶占他人座位。2.不得在列車內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、使用電子設(shè)備外放聲音等影響他人。3.嚴(yán)禁在列車上吸煙、違規(guī)使用明火。（三）特殊情況處理1.遇列車晚點(diǎn)、故障等特殊情況，鐵路部門應(yīng)及時(shí)向乘客通報(bào)信息，并做好相應(yīng)的服務(wù)工作。2.乘客應(yīng)積極配合鐵路部門的應(yīng)急處置措施。五、行李與物品管理（一）行李尺寸與重量1.每位乘客免費(fèi)攜帶的行李重量和尺寸應(yīng)符合鐵路部門規(guī)定。2.超過規(guī)定的行李應(yīng)辦理托運(yùn)手續(xù)。（二）違禁物品1.嚴(yán)禁乘客攜帶易燃、易爆、有毒、放射性等危險(xiǎn)物品進(jìn)站乘車。2.對(duì)違禁物品，鐵路部門有權(quán)予以收繳或采取其他處置措施。（三）行李保管1.乘客應(yīng)妥善保管自己的行李物品，防止丟失、損壞。2.在列車上，乘客應(yīng)將行李放置在規(guī)定位置，不妨礙通行。六、服務(wù)與投訴處理（一）服務(wù)內(nèi)容1.鐵路部門應(yīng)提供餐飲、衛(wèi)生、無障礙設(shè)施等基本服務(wù)。2.不斷提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程。（二）投訴渠道1.設(shè)立多種投訴渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴等，方便乘客反映問題。2.對(duì)乘客的投訴應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查和處理。（三）投訴處理流程1.接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。2.及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，與乘客溝通了解情況。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照規(guī)定給予乘客答復(fù)和處理意見。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.鐵路部門應(yīng)制定完善的乘客應(yīng)急管理預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等情況的應(yīng)對(duì)措施。2.定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和修訂。（二）應(yīng)急處置措施1.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施保障乘客生命安全。2.及時(shí)疏散乘客，提供必要的救援和救助。（三）事后恢復(fù)1.事件處理完畢后，應(yīng)盡快恢復(fù)正常運(yùn)輸秩序。2.對(duì)受影響的乘客做好安撫和補(bǔ)償工作。八、工作人員管理（一）服務(wù)規(guī)范1.工作人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，遵守服務(wù)規(guī)范。2.熱情、禮貌地為乘客提供服務(wù)，及時(shí)解答乘客疑問。（二）培訓(xùn)與考核1.定期對(duì)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和應(yīng)急處置能力。2.建立工作人員考核制度，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違規(guī)違紀(jì)的進(jìn)行處罰。（三）監(jiān)督與投訴處理1.設(shè)立對(duì)工作人員的監(jiān)督機(jī)制，接受乘客的監(jiān)督和投訴