銀監(jiān)局投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范銀監(jiān)局對銀行業(yè)相關投訴的管理，保障金融消費者合法權益，維護金融市場秩序，促進銀行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，依據(jù)相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于銀監(jiān)局收到的涉及銀行業(yè)金融機構及其從業(yè)人員的各類投訴事項，包括但不限于服務質量、產品合規(guī)、業(yè)務操作、信息披露等方面引發(fā)的投訴。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照法律法規(guī)及監(jiān)管要求處理投訴，確保投訴處理過程合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待每一起投訴都秉持公正公平的態(tài)度，不偏袒任何一方。3.高效便民原則：以高效的方式處理投訴，最大程度減少對金融消費者的不便，及時解決問題。4.信息保密原則：對投訴人及被投訴機構的相關信息嚴格保密，保護各方合法權益。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設立專門的投訴熱線，確保投訴人能夠便捷地通過電話反映問題。2.信函投訴：接受投訴人以信函形式提交的投訴材料。3.網(wǎng)絡投訴：開通官方網(wǎng)站投訴專欄，方便投訴人在線提交投訴。4.來訪投訴：在合適的地點設置來訪接待窗口，接待親自前來投訴的人員。（二）受理條件1.投訴事項屬于銀行業(yè)監(jiān)管職責范圍。2.有明確的投訴對象，即被投訴的銀行業(yè)金融機構及其從業(yè)人員。3.有具體的投訴請求和事實依據(jù)。（三）受理流程1.投訴受理人員接到投訴后，應及時記錄投訴人的基本信息、投訴事項、投訴請求等內容。2.對符合受理條件的投訴，予以受理，并向投訴人出具受理回執(zhí)，告知投訴人投訴已被受理及后續(xù)處理流程和預計處理時限。3.對不符合受理條件的投訴，應向投訴人說明理由，做好解釋工作，并引導投訴人通過其他合法途徑解決問題。三、投訴調查（一）調查啟動1.投訴受理后，根據(jù)投訴事項的性質和復雜程度，確定調查人員和調查方式。2.調查人員應不少于兩人，并向被投訴機構發(fā)送投訴調查通知書，告知其投訴事項及要求其在規(guī)定時間內提交書面說明和相關證據(jù)材料。（二）調查方式1.書面審查：對被投訴機構提交的書面說明和證據(jù)材料進行認真審查分析。2.實地走訪：必要時，調查人員可到被投訴機構實地走訪，了解實際情況，核實相關信息。3.調查詢問：與投訴人、被投訴機構相關人員、證人等進行調查詢問，制作詢問筆錄。（三）調查內容1.核實投訴事項的真實性，包括事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過等。2.審查被投訴機構在業(yè)務操作、服務質量、產品合規(guī)等方面是否存在違反法律法規(guī)、監(jiān)管要求及內部規(guī)定的行為。3.調查被投訴機構對投訴事項的處理過程和結果是否合規(guī)、合理、恰當。（四）調查期限一般投訴事項的調查期限為[X]個工作日，復雜投訴事項經(jīng)批準可適當延長，但最長不超過[X]個工作日。在調查期限內，如遇特殊情況需要中止調查的，應書面通知投訴人，并說明理由。中止調查的原因消除后，應及時恢復調查。四、投訴處理（一）處理方式1.協(xié)商和解：在調查過程中，鼓勵投訴人與被投訴機構通過協(xié)商和解的方式解決投訴問題。銀監(jiān)局可從中協(xié)調，促使雙方達成和解協(xié)議。2.責令整改：如發(fā)現(xiàn)被投訴機構存在違規(guī)行為，銀監(jiān)局應責令其限期整改，并提交整改報告。3.行政處罰：對違反法律法規(guī)及監(jiān)管要求的被投訴機構及其從業(yè)人員，依法給予行政處罰。4.其他處理：根據(jù)投訴事項的具體情況，采取其他必要的處理措施，如要求被投訴機構采取補救措施、賠償投訴人損失等。（二）處理決定1.調查結束后，調查人員應撰寫調查報告，提出處理建議。2.銀監(jiān)局根據(jù)調查報告和相關規(guī)定，作出投訴處理決定。處理決定應以書面形式送達投訴人和被投訴機構，并告知雙方權利和義務。3.投訴處理決定應包括投訴事項的調查情況、處理依據(jù)、處理結果等內容。（三）處理執(zhí)行1.被投訴機構應按照投訴處理決定，認真落實整改措施，按時提交整改報告。2.銀監(jiān)局對被投訴機構的整改情況進行跟蹤檢查，確保處理決定得到有效執(zhí)行。3.投訴人對處理決定不服的，可在規(guī)定時間內申請復查或提出行政復議、行政訴訟。在復查、復議或訴訟期間，不停止處理決定的執(zhí)行，但法律另有規(guī)定的除外。五、投訴反饋（一）反饋方式1.處理決定作出后，銀監(jiān)局應及時將處理結果反饋給投訴人，反饋方式可采用電話、信函、網(wǎng)絡等多種形式。2.向投訴人反饋處理結果時，應告知投訴人如對處理結果有異議的后續(xù)救濟途徑。（二）反饋內容1.詳細說明投訴處理的過程和結果，包括調查情況、處理依據(jù)、處理決定等。2.對投訴人提出的問題和建議進行回應，表明銀監(jiān)局在加強監(jiān)管、維護金融消費者權益方面的態(tài)度和措施。六、投訴檔案管理（一）檔案建立1.對每一起投訴案件，應建立專門的投訴檔案，檔案內容包括投訴受理記錄、調查材料、處理決定、反饋記錄等相關資料。2.投訴檔案應按照檔案管理的相關規(guī)定進行分類、編號、裝訂，確保檔案的完整性和規(guī)范性。（二）檔案保管1.投訴檔案的保管期限為[X]年，自投訴處理終結之日起計算。2.檔案保管應確保安全，防止檔案丟失、損壞、泄密等情況發(fā)生。（三）檔案查閱1.因工作需要查閱投訴檔案的，應履行嚴格的審批手續(xù)，經(jīng)批準后方可查閱。2.查閱檔案時，應在指定地點進行，查閱人員不得擅自涂改、抽取、復制檔案內容。七、監(jiān)督與考核（一）內部監(jiān)督1.銀監(jiān)局應建立健全投訴處理內部監(jiān)督機制，定期對投訴處理工作進行檢查和評估。2.對投訴處理過程中存在的問題，及時進行整改，不斷提高投訴處理工作質量和效率。（二）外部監(jiān)督1.接受社會公眾對投訴處理工作的監(jiān)督，及時處理公眾反映的問題。2.主動公開投訴處理工作相關信息，保障公眾的知情權和監(jiān)督權。（三）考核評價1.制定投訴處理工作考核評價指