門診診室外管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)門診診室外秩序管理，優(yōu)化患者就醫(yī)環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療工作的順利進(jìn)行，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診各科室診室外區(qū)域的管理。（三）基本原則1.以人為本原則：充分考慮患者及家屬的需求，提供便捷、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。2.規(guī)范有序原則：建立健全管理制度，規(guī)范診室外人員行為，確保秩序井然。3.安全第一原則：保障患者、家屬及工作人員的人身安全，防止各類安全事故發(fā)生。二、就診秩序管理（一）排隊候診1.在診室外設(shè)置明顯的排隊區(qū)域標(biāo)識，引導(dǎo)患者有序排隊候診。2.安排專人負(fù)責(zé)維持排隊秩序，提醒患者按照先后順序排隊，不得插隊、擁擠。3.對于行動不便的患者，應(yīng)提供必要的協(xié)助，優(yōu)先安排就診。（二）叫號系統(tǒng)管理1.確保叫號系統(tǒng)正常運行，準(zhǔn)確叫號。2.患者應(yīng)在聽到叫號后，及時前往相應(yīng)診室就診，如未按時就診，需重新排隊。3.工作人員應(yīng)及時處理叫號過程中出現(xiàn)的問題，如叫號錯誤、患者未聽到等。（三）診室門前秩序1.患者及家屬在診室門前應(yīng)保持安靜，不得大聲喧嘩、吵鬧。2.每次進(jìn)入診室的人數(shù)應(yīng)嚴(yán)格控制，避免診室門口擁堵。3.工作人員應(yīng)引導(dǎo)患者在診室門前適當(dāng)位置等候，不得在診室門口聚集圍觀。三、人員管理（一）患者及家屬1.患者及家屬應(yīng)遵守醫(yī)療機(jī)構(gòu)的各項規(guī)章制度，聽從工作人員的指揮。2.愛護(hù)診室外的公共設(shè)施，不得隨意損壞。3.保持診室外環(huán)境整潔，不得隨地吐痰、亂扔垃圾。（二）工作人員1.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時到崗，不得擅自離崗。2.熱情接待患者及家屬，耐心解答疑問，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.協(xié)助維持診室外秩序，及時處理各類突發(fā)事件。四、環(huán)境管理（一）衛(wèi)生清潔1.安排專人負(fù)責(zé)診室外區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，定期清掃地面、擦拭桌椅等。2.保持垃圾桶清潔，及時清理垃圾，做到日產(chǎn)日清。3.定期對診室外的公共設(shè)施進(jìn)行消毒，防止交叉感染。（二）設(shè)施維護(hù)1.加強(qiáng)對診室外公共設(shè)施的巡查，發(fā)現(xiàn)損壞及時維修。2.確保候診區(qū)的座椅、飲水機(jī)、照明等設(shè)施正常運行，為患者提供便利。3.對診室外的標(biāo)識、宣傳欄等進(jìn)行定期檢查和更新，保持清晰、醒目。五、安全管理（一）消防安全1.診室外應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。2.保持消防通道暢通，不得堆放雜物。3.加強(qiáng)對工作人員和患者的消防安全教育，提高消防安全意識。（二）治安安全1.加強(qiáng)門診診室外的治安巡邏，防范各類盜竊、搶劫等違法犯罪行為。2.對可疑人員進(jìn)行盤查，維護(hù)診室外的安全秩序。3.與公安機(jī)關(guān)保持密切聯(lián)系，及時處理各類突發(fā)事件。（三）醫(yī)療安全1.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，確?；颊咴谠\室外的安全。2.對使用的醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，防止因設(shè)備故障引發(fā)醫(yī)療事故。3.加強(qiáng)對醫(yī)療廢棄物的管理，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類收集、存放和處理。六、投訴處理（一）投訴渠道1.在診室外顯著位置公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便患者及家屬投訴。2.設(shè)立專門的投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待投訴。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。2.對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，了解情況。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，并及時反饋給投訴人。4.對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保投訴得到妥善解決。（三）投訴反饋1.在規(guī)定時間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給投訴人，聽取投訴人的意見和建議。2.對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時進(jìn)行整改，避免類似問題再次發(fā)生。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.成立專門的監(jiān)督小組，定期對門診診室外管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括就診秩序、人員管理、環(huán)境管理、安全管理等方面。3.對發(fā)現(xiàn)的問題及時下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)科室和人員限期整改。（二）考核評價1.建立門診診室外管理考核評價機(jī)制，對各科室的管理情況進(jìn)行量化考核。2.考核評價結(jié)果與科室和個人的績效掛鉤，作為評優(yōu)評先的重要依據(jù)。3.對管理工作表現(xiàn)突出的科室和個人