ICS03.080.20CCSA10DB6108榆林市市場監(jiān)督管理局發(fā)布本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由榆林市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：榆林市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心、榆林市市場監(jiān)督管理局、榆林市新家源商貿(mào)有限責(zé)任公司、榆林榆商家居建材市場管理有限公司。本文件主要起草人：張東、劉桂林、李淼、劉生峰、鄭鑫、高帥、劉俊麗、曹戎、高莉、高星河、盧娟、劉雨帆。本文件由榆林市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心負(fù)責(zé)解釋。本文件為首次發(fā)布。聯(lián)系信息：單位：榆林市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心地址：榆林市榆陽區(qū)文化南路榆林市市場監(jiān)督管理局大樓4樓電話箱：ylxbw315@163.com1DB6108/T66—2023消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范本文件規(guī)定了規(guī)定了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)要求、服務(wù)人員要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、信息管理和考核評(píng)價(jià)。本文件適用于商超、企業(yè)、景區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)等消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)與運(yùn)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19012-2019《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站消費(fèi)者維權(quán)主管部門依托與消費(fèi)者個(gè)人生活領(lǐng)域密切相關(guān)的經(jīng)營主體建立的用于保護(hù)消費(fèi)者快速受理、處理消費(fèi)投訴，并向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)的維權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)。以下簡稱“服務(wù)站”。4建設(shè)要求4.1建站條件4.1.1營業(yè)面積不少于400m2或經(jīng)營者不少于50個(gè)的大型商超。4.1.2公用事業(yè)類企業(yè)。4.1.3AAA級(jí)以上的旅游景區(qū)。4.1.4行業(yè)協(xié)會(huì)。4.1.5其他消費(fèi)較為集中的場所。4.2審核批準(zhǔn)4.2.1符合條件的單位應(yīng)將相關(guān)紙質(zhì)申報(bào)材料提交屬地消費(fèi)者維權(quán)主管部門并填寫服務(wù)站申報(bào)表。4.2.2縣級(jí)以上消費(fèi)者維權(quán)主管部門7個(gè)工作日內(nèi)對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行審核，通過后報(bào)送市級(jí)消費(fèi)者維權(quán)主管部門對(duì)申報(bào)現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)收，批準(zhǔn)。4.3設(shè)施設(shè)備DB6108/T66—202324.3.1服務(wù)站應(yīng)設(shè)置在經(jīng)營者營業(yè)場所范圍內(nèi)相對(duì)固定的位置，配有辦公面積不少于10m2的固定辦公場所，也可根據(jù)實(shí)際與售后服務(wù)等部門合署辦公。4.3.2服務(wù)站應(yīng)使用統(tǒng)一的名稱，名稱格式為“行政區(qū)劃＋消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”。4.3.3服務(wù)站應(yīng)在顯著位置設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)，內(nèi)容應(yīng)載有“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”的名稱、服務(wù)人員的姓名、照片、聯(lián)系電話、還應(yīng)標(biāo)明轄區(qū)消費(fèi)者維權(quán)主管部門聯(lián)系電話，同時(shí)還應(yīng)在入口、電梯、樓梯、消費(fèi)地圖等地點(diǎn)和場所做好服務(wù)站信息標(biāo)注和引導(dǎo)，標(biāo)志標(biāo)識(shí)見（附錄A）。4.3.4服務(wù)站應(yīng)配備固定電話、計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)等電子辦公設(shè)備，配備桌、椅、資料柜等辦公家具用于開展調(diào)解投訴、歸檔資料、信息分析等。4.4制度要求4.4.1服務(wù)站應(yīng)建立消費(fèi)投訴受理和處理制度，明確受理、評(píng)估、調(diào)查、處理、反饋、歸檔等基本工作程序，做到消費(fèi)投訴件件有登記，事事有結(jié)果。4.4.2服務(wù)站應(yīng)建立宣傳制度，宣傳有關(guān)消費(fèi)維權(quán)的法律法規(guī)，履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任。4.4.3服務(wù)站應(yīng)建立消費(fèi)咨詢解答制度，及時(shí)解答消費(fèi)者有關(guān)咨詢。4.4.4服務(wù)站應(yīng)建立消費(fèi)投訴信息報(bào)送制度，定期匯總、報(bào)送投訴處理情況和分析消費(fèi)者投訴相對(duì)集中的問題等。4.4.5服務(wù)站應(yīng)建立管理改進(jìn)制度，根據(jù)消費(fèi)者咨詢和投訴情況，有針對(duì)性地加強(qiáng)和完善內(nèi)部管理，進(jìn)一步健全各項(xiàng)內(nèi)部管理制度和責(zé)任制度，構(gòu)建長效管理機(jī)制，切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任。5服務(wù)人員要求5.1人員配置每個(gè)服務(wù)站應(yīng)至少配備1名專職或兼職的服務(wù)人員。5.2服務(wù)要求5.2.1服務(wù)站新入職服務(wù)人員應(yīng)參加崗前培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。市級(jí)消費(fèi)者維權(quán)主管部門不定期組織培訓(xùn)。5.2.2應(yīng)使用規(guī)范用語，舉止文明。5.2.3服務(wù)人員每年度應(yīng)至少參加一次消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)培訓(xùn)。6服務(wù)內(nèi)容與要求6.1受理范圍消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的投訴（《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六十二條規(guī)定的農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料）屬于服務(wù)站的受理范圍。6.2投訴渠道服務(wù)站應(yīng)通過以下方式向社會(huì)公開受理渠道：——現(xiàn)場投訴；——電話、官方網(wǎng)站、微信公眾平臺(tái)等方式投訴；——市場監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦；DB6108/T66—20233——消費(fèi)者組織轉(zhuǎn)辦。6.3受理服務(wù)6.3.1服務(wù)站接到投訴后，應(yīng)分析并記錄相關(guān)投訴內(nèi)容，出現(xiàn)下列情況之一時(shí)，服務(wù)站不予受理投訴：——投訴事項(xiàng)不屬于市場監(jiān)督管理部門、消費(fèi)者維權(quán)主管部門職責(zé)范圍內(nèi)的；——法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者維權(quán)主管部門或者依法成立的其他消費(fèi)者組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費(fèi)者權(quán)益爭議的；——不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的；——除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年——其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的。予以受理的投訴應(yīng)填寫《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理投訴登記表》（見附錄B）。6.3.2服務(wù)站應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起3個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。6.3.3對(duì)市場監(jiān)管部門、消費(fèi)者組織轉(zhuǎn)來的投訴，直接進(jìn)入處理程序。6.4處理6.4.1服務(wù)站受理投訴后，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者提供的事實(shí)、理由及證據(jù)，及時(shí)對(duì)被投訴者開展調(diào)查，對(duì)雙方有分歧的投訴事實(shí)進(jìn)行核實(shí)。6.4.2服務(wù)站應(yīng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，提出投訴處理解決方案，促使消費(fèi)者與被投訴者相互諒解，達(dá)成協(xié)議。6.4.3服務(wù)站受理的消費(fèi)投訴應(yīng)自受理之日起3個(gè)工作日內(nèi)作出處理，并將處理結(jié)果反饋投訴人，對(duì)疑難、復(fù)雜的投訴，經(jīng)市場監(jiān)管部門批準(zhǔn)同意后，調(diào)查調(diào)解時(shí)間可適當(dāng)延長，最長不超過7個(gè)工作日。6.4.4有下列情形之一的，應(yīng)終止調(diào)解，存檔備案，并告知相關(guān)當(dāng)事人：——投訴方撤回投訴的；——爭議一方或雙方已向法院提起訴訟、申請(qǐng)仲裁或行政調(diào)解的；——服務(wù)站受理投訴后，發(fā)現(xiàn)投訴內(nèi)容超出服務(wù)站受理范圍的；——法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。6.4.5爭議一方或雙方無正當(dāng)理由不參加調(diào)解或經(jīng)組織調(diào)解，被投訴方明確表示不接受調(diào)解的，應(yīng)于3個(gè)工作日內(nèi)報(bào)告屬地市場監(jiān)督管理部門進(jìn)行處理。6.4.6在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起3個(gè)工作日內(nèi)報(bào)告屬地市場監(jiān)督管理部門核查。6.4.7對(duì)不屬于服務(wù)站處理范圍內(nèi)的投訴應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)屬地市場監(jiān)管部門進(jìn)行處理。6.5反饋消費(fèi)者對(duì)服務(wù)站的處理結(jié)果滿意，則投訴終止，投訴處理結(jié)果由服務(wù)人員報(bào)送屬地消費(fèi)者維權(quán)主管部門備案；如消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果不滿意，則該投訴提交至屬地消費(fèi)者維權(quán)主管部門進(jìn)行處理。6.6歸檔服務(wù)人員應(yīng)將每一個(gè)投訴處理的資料進(jìn)行歸檔，并標(biāo)識(shí)“辦結(jié)”或“上交消費(fèi)者維權(quán)主管部門”。6.7服務(wù)結(jié)果記錄各服務(wù)站應(yīng)保留消費(fèi)維權(quán)服務(wù)活動(dòng)的文字、圖片等資料，做好《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理投訴工作臺(tái)賬》DB6108/T66—20234（見附錄C）的記錄工作。7信息管理7.1信息公開7.1.1市級(jí)消費(fèi)者維權(quán)主管部門負(fù)責(zé)對(duì)全市服務(wù)站處理的投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、應(yīng)用，形成投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告并定期公布。7.1.2消費(fèi)維權(quán)投訴信息可在消費(fèi)者維權(quán)主管部門的官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)以及服務(wù)站進(jìn)行公示，公示信息包括服務(wù)站排名信息、投訴內(nèi)容、處理進(jìn)度、處理結(jié)果、超期未處理、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等內(nèi)容。7.2信息保密服務(wù)站應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人的信息予以保密，不得將投訴人個(gè)人信息等內(nèi)容對(duì)外泄露，造成不良影響的，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。8考核評(píng)價(jià)市級(jí)消費(fèi)者維權(quán)主管部門應(yīng)制定服務(wù)站考核管理辦法，定期組織開展業(yè)務(wù)考核評(píng)估工作，對(duì)考核評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)不符合服務(wù)質(zhì)量要求的督促改進(jìn)。DB6108/T66—20235（規(guī)范性）榆林市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站標(biāo)志標(biāo)識(shí)A.1服務(wù)站標(biāo)志服務(wù)站標(biāo)志見圖A.1。圖A.1服務(wù)站標(biāo)志A.2對(duì)外懸掛標(biāo)識(shí)對(duì)外懸掛標(biāo)識(shí)見圖A.2。圖A.2對(duì)外懸掛標(biāo)識(shí)DB6108/T66—20236A.3服務(wù)站指引標(biāo)識(shí)服務(wù)站指引標(biāo)識(shí)見圖A.3。圖A.3服務(wù)站指引標(biāo)識(shí)A.4投訴二維碼標(biāo)識(shí)投訴二維碼標(biāo)識(shí)見圖A.4。圖A.4投訴舉報(bào)二維碼標(biāo)識(shí)DB6108/T66—20237A.5工作牌樣式工作牌樣式見圖A.5。圖A.5工作牌樣式A.6宣傳欄樣式宣傳欄樣式見圖A.6。圖A.6宣傳欄樣式DB6108/T66—20238