企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理預(yù)案與實(shí)施指導(dǎo)書一、預(yù)案總則與適用范圍（一）編制目的為規(guī)范企業(yè)危機(jī)事件應(yīng)對(duì)流程，建立快速、有序、高效的危機(jī)公關(guān)處理機(jī)制，最大限度降低危機(jī)對(duì)企業(yè)品牌形象、經(jīng)營(yíng)秩序及公眾信任的負(fù)面影響，保障企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本預(yù)案。（二）適用范圍本預(yù)案適用于企業(yè)可能面臨的各類危機(jī)事件，包括但不限于：產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量危機(jī)（如產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、服務(wù)投訴升級(jí)、安全等）；輿情聲譽(yù)危機(jī)（如網(wǎng)絡(luò)謠言、負(fù)面新聞、員工不當(dāng)行為引發(fā)公眾質(zhì)疑等）；突發(fā)公共事件關(guān)聯(lián)危機(jī)（如自然災(zāi)害、行業(yè)政策調(diào)整、合作伙伴負(fù)面事件牽連等）；內(nèi)部管理危機(jī)（如勞資糾紛、核心人員變動(dòng)、信息泄露等）。二、危機(jī)公關(guān)組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：企業(yè)總經(jīng)理*副組長(zhǎng)：分管公關(guān)、行政、法務(wù)的副總經(jīng)理*成員：公關(guān)部、法務(wù)部、市場(chǎng)部、客服部、行政部、人力資源部、涉事業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人主要職責(zé)：統(tǒng)籌危機(jī)處理決策，批準(zhǔn)應(yīng)對(duì)策略及對(duì)外口徑；協(xié)調(diào)跨部門資源，保證危機(jī)處理指令落地；對(duì)外簽署重要聲明文件，承擔(dān)最終責(zé)任。（二）專項(xiàng)工作小組根據(jù)危機(jī)類型設(shè)立專項(xiàng)小組，實(shí)行“總指揮+執(zhí)行小組”模式：小組名稱負(fù)責(zé)人成員構(gòu)成核心職責(zé)信息研判小組公關(guān)部經(jīng)理*公關(guān)部、市場(chǎng)部數(shù)據(jù)專員收集危機(jī)信息，分析輿情趨勢(shì)，評(píng)估危機(jī)等級(jí)，形成《危機(jī)研判報(bào)告》對(duì)外溝通小組公關(guān)部經(jīng)理*公關(guān)部、客服部、法務(wù)部制定對(duì)外溝通口徑，統(tǒng)籌媒體、客戶、合作伙伴等利益相關(guān)方溝通，審核發(fā)布內(nèi)容內(nèi)部協(xié)調(diào)小組行政部經(jīng)理*行政部、人力資源部、涉事業(yè)務(wù)部門傳達(dá)危機(jī)處理指令，穩(wěn)定員工情緒，組織內(nèi)部信息通報(bào)，配合外部調(diào)查后勤保障小組行政部經(jīng)理*行政部、財(cái)務(wù)部保障危機(jī)處理所需物資、資金支持，協(xié)調(diào)場(chǎng)地、設(shè)備等資源三、危機(jī)公關(guān)處理核心流程與操作步驟（一）危機(jī)識(shí)別與初步評(píng)估（0-2小時(shí)）信息監(jiān)測(cè)與上報(bào)信息研判小組7×24小時(shí)監(jiān)測(cè)輿情信息（包括社交媒體、新聞平臺(tái)、投訴、行業(yè)論壇等渠道）；發(fā)覺危機(jī)苗頭后，1小時(shí)內(nèi)上報(bào)危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)及副組長(zhǎng)，同步報(bào)送《危機(jī)初始信息表》（見模板1）。初步等級(jí)判定領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)“影響范圍、嚴(yán)重程度、傳播速度”三維度，將危機(jī)分為四級(jí)（見表1）：Ⅰ級(jí)（特別重大）：全國(guó)性負(fù)面輿情、重大安全、可能引發(fā)監(jiān)管介入；Ⅱ級(jí)（重大）：區(qū)域性負(fù)面輿情、產(chǎn)品批量質(zhì)量問(wèn)題、媒體集中報(bào)道；Ⅲ級(jí)（較大）：局部投訴、社交媒體小范圍負(fù)面討論；Ⅳ級(jí)（一般）：?jiǎn)未瓮对V、個(gè)別用戶質(zhì)疑。表1：危機(jī)等級(jí)判定標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)等級(jí)影響范圍嚴(yán)重程度傳播速度Ⅰ級(jí)全國(guó)/跨區(qū)域人身傷害、重大經(jīng)濟(jì)損失、監(jiān)管處罰1小時(shí)內(nèi)引發(fā)主流媒體報(bào)道Ⅱ級(jí)區(qū)域性批量產(chǎn)品問(wèn)題、品牌聲譽(yù)受損3小時(shí)內(nèi)登上熱搜/熱門話題Ⅲ級(jí)局部/行業(yè)內(nèi)部單客投訴升級(jí)、用戶流失風(fēng)險(xiǎn)24小時(shí)內(nèi)在小范圍傳播Ⅳ級(jí)個(gè)別用戶輕微服務(wù)瑕疵、用戶不滿48小時(shí)內(nèi)未擴(kuò)散（二）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（2-4小時(shí)）預(yù)案啟動(dòng)決策Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)危機(jī)：領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)1小時(shí)內(nèi)召開緊急會(huì)議，啟動(dòng)預(yù)案，成立專項(xiàng)工作小組；Ⅲ級(jí)、Ⅳ級(jí)危機(jī)：分管副總*牽頭，協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定臨時(shí)應(yīng)對(duì)方案，同步報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組備案。資源調(diào)配與分工明確各小組負(fù)責(zé)人及成員職責(zé)，簽署《危機(jī)處理任務(wù)責(zé)任書》；后勤保障小組2小時(shí)內(nèi)完成應(yīng)急物資（如公關(guān)聲明模板、媒體聯(lián)絡(luò)清單、應(yīng)急資金等）準(zhǔn)備。（三）信息收集與深度核查（4-12小時(shí)）事實(shí)核查信息研判聯(lián)合內(nèi)部業(yè)務(wù)部門、外部權(quán)威機(jī)構(gòu)（如檢測(cè)機(jī)構(gòu)、監(jiān)管部門）對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行核查，24小時(shí)內(nèi)形成《危機(jī)事實(shí)核查報(bào)告》，明確事件起因、責(zé)任方、影響范圍等關(guān)鍵信息。利益相關(guān)方梳理列出受危機(jī)影響的群體（客戶、員工、合作伙伴、投資者、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等），分析其核心訴求（如賠償、道歉、解釋、整改等）。（四）制定應(yīng)對(duì)策略與口徑（12-24小時(shí)）策略制定根據(jù)危機(jī)等級(jí)和核查結(jié)果，領(lǐng)導(dǎo)小組確定應(yīng)對(duì)核心原則（見表2），制定具體行動(dòng)方案（如產(chǎn)品召回、賠償標(biāo)準(zhǔn)、整改措施、媒體溝通計(jì)劃等）。表2：不同等級(jí)危機(jī)應(yīng)對(duì)核心原則危機(jī)等級(jí)核心原則Ⅰ級(jí)“公開透明、權(quán)威背書、責(zé)任承擔(dān)”：第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威聲明，配合監(jiān)管調(diào)查，高管公開致歉Ⅱ級(jí)“快速響應(yīng)、真誠(chéng)溝通、問(wèn)題解決”：24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)輿情，明確整改時(shí)限，公布解決方案Ⅲ級(jí)“主動(dòng)溝通、消除誤解、優(yōu)化服務(wù)”：直接與投訴用戶對(duì)接，提供個(gè)性化解決方案Ⅳ級(jí)“及時(shí)處理、閉環(huán)反饋、預(yù)防復(fù)發(fā)”：客服團(tuán)隊(duì)24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，保證用戶問(wèn)題解決并回訪統(tǒng)一口徑制定對(duì)外溝通小組牽頭，法務(wù)部審核，制定《危機(jī)溝通口徑手冊(cè)》，內(nèi)容包括：事件真相、企業(yè)態(tài)度、處理措施、后續(xù)承諾等，保證對(duì)外信息一致。（五）信息發(fā)布與溝通執(zhí)行（24-72小時(shí)）對(duì)外信息發(fā)布發(fā)布渠道：優(yōu)先通過(guò)企業(yè)官方官網(wǎng)、官方社交媒體賬號(hào)發(fā)布；Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)危機(jī)同步召開新聞發(fā)布會(huì)（或線上直播），邀請(qǐng)主流媒體參與；發(fā)布節(jié)奏：Ⅰ級(jí)危機(jī)“即時(shí)發(fā)布+持續(xù)更新”（每6小時(shí)通報(bào)進(jìn)展），Ⅱ級(jí)危機(jī)“24小時(shí)內(nèi)首次回應(yīng)+每日更新”，Ⅲ級(jí)、Ⅳ級(jí)危機(jī)“24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)+問(wèn)題解決后通報(bào)結(jié)果”。分層溝通實(shí)施客戶溝通：客服團(tuán)隊(duì)主動(dòng)聯(lián)系受影響客戶，按照口徑解釋說(shuō)明，提供解決方案（如退款、換貨、補(bǔ)償?shù)龋?，同步記錄《客戶溝通記錄表》（見模?）；員工溝通：內(nèi)部協(xié)調(diào)小組通過(guò)內(nèi)部郵件、會(huì)議通報(bào)事件進(jìn)展及企業(yè)態(tài)度，穩(wěn)定員工情緒，避免內(nèi)部信息泄露；合作伙伴/投資者溝通：由市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部對(duì)接，說(shuō)明危機(jī)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際影響及應(yīng)對(duì)措施，維護(hù)合作信心。（六）持續(xù)監(jiān)測(cè)與動(dòng)態(tài)調(diào)整（72小時(shí)后-危機(jī)結(jié)束）輿情跟蹤信息研判小組每日編制《輿情監(jiān)測(cè)日?qǐng)?bào)》，重點(diǎn)關(guān)注負(fù)面信息變化、新訴求出現(xiàn)、媒體態(tài)度等，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。策略優(yōu)化根據(jù)輿情反饋及處理效果，動(dòng)態(tài)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略（如擴(kuò)大賠償范圍、加速整改進(jìn)度、增加溝通頻次等），保證危機(jī)持續(xù)受控。（七）危機(jī)總結(jié)與預(yù)案修訂（危機(jī)結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)）復(fù)盤總結(jié)專項(xiàng)工作小組提交《危機(jī)處理總結(jié)報(bào)告》，內(nèi)容包括：事件經(jīng)過(guò)、處理措施、效果評(píng)估、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、改進(jìn)建議等。預(yù)案修訂領(lǐng)導(dǎo)小組組織召開復(fù)盤會(huì)，根據(jù)總結(jié)報(bào)告優(yōu)化危機(jī)預(yù)警機(jī)制、響應(yīng)流程、溝通模板等，更新《危機(jī)公關(guān)處理預(yù)案》。四、危機(jī)公關(guān)處理常用模板表格模板1：危機(jī)初始信息登記表基本信息內(nèi)容發(fā)覺時(shí)間年月日時(shí)分信息來(lái)源□社交媒體□新聞網(wǎng)站□客戶投訴□員工反饋□其他（請(qǐng)注明）事件描述（簡(jiǎn)述事件起因、經(jīng)過(guò)、當(dāng)前狀態(tài)，如“產(chǎn)品用戶反饋出現(xiàn)問(wèn)題，已有人投訴”）涉及范圍（影響人數(shù)、區(qū)域、產(chǎn)品批次等）初步評(píng)估等級(jí)□Ⅰ級(jí)□Ⅱ級(jí)□Ⅲ級(jí)□Ⅳ級(jí)上報(bào)人（姓名、部門、聯(lián)系方式）首次上報(bào)時(shí)間年月日時(shí)分模板2：危機(jī)應(yīng)對(duì)策略審批表危機(jī)事件概述（附《危機(jī)事實(shí)核查報(bào)告》）危機(jī)等級(jí)□Ⅰ級(jí)□Ⅱ級(jí)□Ⅲ級(jí)□Ⅳ級(jí)核心應(yīng)對(duì)策略（如“立即啟動(dòng)產(chǎn)品召回，24小時(shí)內(nèi)發(fā)布聲明，成立用戶賠償小組”）對(duì)外溝通口徑（附《危機(jī)溝通口徑手冊(cè)》摘要）責(zé)任部門及負(fù)責(zé)人（如“公關(guān)部牽頭，客服部負(fù)責(zé)用戶溝通，法務(wù)部審核法律文件”）時(shí)間節(jié)點(diǎn)（如“12小時(shí)內(nèi)發(fā)布聲明，3天內(nèi)完成首批用戶賠償”）審批意見領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)簽字：_____________日期：_____________模板3：客戶溝通記錄表客戶信息姓名：_________聯(lián)系方式：_________投訴時(shí)間：_________危機(jī)事件描述（客戶反饋的問(wèn)題詳情）溝通時(shí)間年月日時(shí)分溝通人員（姓名、部門）溝通內(nèi)容（企業(yè)態(tài)度、解釋說(shuō)明、解決方案）客戶反饋□接受□部分接受□不接受（請(qǐng)注明理由）后續(xù)跟進(jìn)措施（如“24小時(shí)內(nèi)安排上門檢測(cè)，3個(gè)工作日完成賠償”）記錄人（姓名）五、危機(jī)公關(guān)處理關(guān)鍵注意事項(xiàng)（一）快速響應(yīng)，搶占話語(yǔ)權(quán)危機(jī)發(fā)生后“黃金4小時(shí)”內(nèi)必須首次回應(yīng)，避免因沉默導(dǎo)致輿情失控；Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)危機(jī)需啟動(dòng)“即時(shí)響應(yīng)機(jī)制”，領(lǐng)導(dǎo)小組全員待命。（二）統(tǒng)一口徑，避免信息混亂所有對(duì)外信息發(fā)布必須經(jīng)過(guò)《危機(jī)溝通口徑手冊(cè)》審核，嚴(yán)禁部門或個(gè)人擅自接受媒體采訪或發(fā)布非官方信息；內(nèi)部溝通需同步統(tǒng)一話術(shù)，避免員工對(duì)外傳遞不一致信息。（三）真誠(chéng)溝通，避免推諉責(zé)任對(duì)公眾質(zhì)疑不回避、不推諉，明確企業(yè)責(zé)任（如“經(jīng)核查，本次事件系我司環(huán)節(jié)失誤導(dǎo)致，我們深表歉意”）；避免使用“正在調(diào)查”“以官方發(fā)布為準(zhǔn)”等模糊表述，引發(fā)公眾不滿。（四）合法合規(guī)，守住底線所有應(yīng)對(duì)措施需符合《廣告法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，法務(wù)部全程參與方案審核；涉及賠償、召回等需留存書面憑證，避免后續(xù)法律糾紛。（五）內(nèi)外協(xié)同，形成合力建立跨部門“日溝通機(jī)制”，每日召開危機(jī)處理碰頭會(huì)，同步進(jìn)展、解決問(wèn)題；外部合作（如公關(guān)公司、檢測(cè)機(jī)構(gòu)）需提前納入應(yīng)急資源庫(kù)，保證危機(jī)時(shí)快速調(diào)用。（六）持續(xù)關(guān)注，防范二次危機(jī)危機(jī)平息后需持續(xù)監(jiān)測(cè)輿情1-3個(gè)月，重點(diǎn)關(guān)注“舊事重提”“衍生質(zhì)疑”等二次危機(jī)苗頭；對(duì)處理過(guò)程中的用戶