單元五客戶關(guān)系管理2020年8月

學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．知道客戶期望、客戶關(guān)懷與客戶滿意的內(nèi)涵；2．了解客戶期望、客戶關(guān)懷與客戶滿意之間的關(guān)系；3．會客戶關(guān)懷；4．會處理客戶檔案。客戶關(guān)系管理

1.客戶關(guān)系管理概述

2.客戶期望與客戶滿意

3.客戶檔案管理

4.會員折扣管理

5.會員積分管理

6.跟蹤回訪管理

7.短信群發(fā)管理

8.緊急救援客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理概述一客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理概述

客戶的滿意就是企業(yè)效益的源泉。因此“以客戶滿意為中心”成為當(dāng)今企業(yè)管理的中心和基本觀念，替代了傳統(tǒng)的“以利潤為中心”的觀念。為了實(shí)現(xiàn)以“以客戶滿意為中心”這種管理中心的改變，克服傳統(tǒng)市場營銷中的弊病，現(xiàn)代市場營銷理論的核心已由過去的“4P”(產(chǎn)品(Product)、價格(Price)、渠道(place)、促銷(promotion))發(fā)展演變?yōu)椤?C”，實(shí)現(xiàn)了真正以客戶滿意為中心?？蛻絷P(guān)系管理概述“4C”理論的內(nèi)容是：(1)滿足消費(fèi)者欲望與需求(Consumer'swantsandneeds)(2)降低滿足消費(fèi)者欲望與需求的成本(Costtosatisfywantsandneeds)(3)購買的便利(Conveniencetobuy)(4)溝通(Communication)客戶關(guān)系管理概述

客戶的發(fā)展階段依時間順序一般是：潛在客戶、新客戶、滿意的客戶、留住的客戶、老客戶。據(jù)統(tǒng)計，開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶所花費(fèi)成本的5倍，而2成的重要客戶可能帶來企業(yè)8成的收益，即帕累托法則(ParetoPrinciple)，也稱“二八定律”。所以留住老客戶比開發(fā)新客戶更為經(jīng)濟(jì)有效?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM)指的是企業(yè)通過有意義的交流溝通，理解并影響客戶的行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠和客戶獲利的目的。（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶分析企業(yè)對客戶的承諾客戶信息交流以良好的關(guān)系留住客戶客戶反饋管理客戶關(guān)系管理內(nèi)容客戶關(guān)系的理念

客戶關(guān)系管理是獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，是“以客戶為中心”的管理理念的應(yīng)用過程，是改善企業(yè)經(jīng)營管理的思想方法。有效地管理客戶是企業(yè)有利、有序、有度地發(fā)展的保障。企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系管理的過程中，可以把企業(yè)和客戶的關(guān)系過程簡化為：建立關(guān)系→維持關(guān)系→增進(jìn)關(guān)系。用另一種表述方式是：吸引客戶→留住客戶→升級客戶。（二）客戶關(guān)系的理念客戶關(guān)系的理念4．立即反應(yīng)

ConvenientCarePersonalizedReal-time客戶關(guān)系的理念2．對客戶更親切3．個性化1．讓客戶更方便客戶關(guān)系管理的意義

客戶關(guān)系管理的核心是企業(yè)將“以客戶為中心”的理念體現(xiàn)在企業(yè)運(yùn)營的每一個環(huán)節(jié)，處處為客戶著想，為客戶提供滿意的服務(wù)，將企業(yè)的客戶轉(zhuǎn)變成為企業(yè)忠誠客戶。汽車維修企業(yè)為客戶服務(wù)，就是要提供高質(zhì)量的維修服務(wù)，這包括與客戶交談、迅速而又禮貌地回答客戶的電話、樹立專業(yè)的形象等，使企業(yè)的每一次服務(wù)對客戶來說是將一件不愉快的事(汽車維修是因?yàn)檐囕v故障，是客戶所不希望發(fā)生的事情)變?yōu)橐患淇斓倪^程。（三）客戶關(guān)系管理的意義

客戶關(guān)系管理的意義

經(jīng)營理念和認(rèn)識上的落后是實(shí)施客戶關(guān)系管理的最大障礙。我國汽車維修企業(yè)應(yīng)沖破傳統(tǒng)經(jīng)營管理思想的羈絆，從公司發(fā)展戰(zhàn)略的高度認(rèn)識實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要性。要用先進(jìn)的理念教育員工，使公司上至決策層，下至一線員工都深刻認(rèn)識到“客戶資源是企業(yè)最重要的資源”、客戶是公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，自覺地將“以客戶為中心”的經(jīng)營理念貫徹到工作的每個環(huán)節(jié)，真正做到“想為客戶所想、急為客戶所急”，把客戶視作自己的衣食父母?？蛻魸M意與客戶關(guān)懷二客戶期望與客戶滿意5.2.1客戶期望1．客戶期望的分類對于不同的客戶，其期望是有區(qū)別的，這取決于客戶的性別、年齡、受教育的程度和個人經(jīng)歷等諸多因素。即使是以上各種條件相同，但因個體不同，其期望也會有所差別，但大體上應(yīng)分為一般期望、理想期望和最高期望?？蛻羝谕鸓hase1Phase2Phase3客戶期望的分類客戶對車輛維修的期望客戶期望的獲得（一）客戶期望作為一個企業(yè)客戶應(yīng)該有兩個方面：內(nèi)部客戶即本企業(yè)的員工；與本企業(yè)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的外部客戶。在這里只討論外部客戶?？蛻羝谕诸?.客戶期望的分類（2）理想期望；理想期望即滿足其設(shè)想的條件。（3）最高期望；即滿足于自己設(shè)想的最理想的期望。（1）一般期望；一般期望即滿足其最基本的要求。2．客戶對車輛維修的期望（1）在售后服務(wù)中心維修車輛時，應(yīng)方便快捷。（2）業(yè)務(wù)接待應(yīng)表現(xiàn)出對客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注。（3）第一次即用正確的方法將車輛修理好。（4）按預(yù)計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修。（5）就所實(shí)施的維修項目進(jìn)行清晰詳盡的說明。（6）在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問客戶是否對維修結(jié)果滿意。（7）對出現(xiàn)的問題或客戶所關(guān)注的事項作出迅速反應(yīng)。（8）對售后服務(wù)中心的了解。3．客戶期望的獲得企業(yè)獲得客戶期望的途徑有很多種。企業(yè)可以根據(jù)自己服務(wù)的特點(diǎn)，分析客戶消費(fèi)行為，從中得出客戶的期望。概括起來有如下幾種方法。（1）客戶調(diào)查。（2）采訪中心。（3）客戶流向。（4）重復(fù)消費(fèi)。（5）服務(wù)信息反饋。（6）財務(wù)數(shù)據(jù)分析。（7）產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性。（8）投訴和抱怨。（9）形象和信譽(yù)分析。（10）電話回訪。客戶對車輛維修的期望客戶對維修業(yè)務(wù)接待過程的期望值：客戶滿意理念12

34客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略建立“以客戶服務(wù)中心為前臺”的新型服務(wù)模式如何做到讓車主滿意（二）客戶滿意理念客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展

1．客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展客戶滿意理念（CustomerSatisfaction，簡稱CS），即企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需求出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足客戶需要，使客戶滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的。客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展1)縱向遞進(jìn)層次

2)橫向并列層次（1）客戶滿意的內(nèi)涵客戶滿意服務(wù)是個系統(tǒng)，一般認(rèn)為它包括縱向的3個遞進(jìn)層次和橫向的5個并列層次。①物資滿意層次②精神滿意層次③社會滿意層次

①企業(yè)的經(jīng)營理念滿意②企業(yè)的營銷行為滿意③企業(yè)的外在視覺形象滿意

④產(chǎn)品滿意

⑤服務(wù)滿意客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展（2）客戶忠誠度的衡量推行CS理念的目標(biāo)就是要達(dá)到培養(yǎng)和提高客戶的忠誠度?？蛻糁艺\度的衡量可以從以下方面予以考核：①定購數(shù)量：定購數(shù)量越多，忠誠度越高；②挑選時間：挑選時間越短，忠誠度越高；③對價格敏感程度：客戶對價格的敏感程度越低，客戶對價格變化的承受力越強(qiáng)，即反應(yīng)越小，則忠誠度越高。④對競爭對手的態(tài)度：客戶對企業(yè)競爭對手的態(tài)度越冷淡，則對本企業(yè)越忠誠。客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展（3）客戶滿意度高的優(yōu)勢①客戶珍惜服務(wù)與正面經(jīng)驗(yàn)意味著對價格關(guān)注的減??；②客戶忠誠度高意味著價格折讓的壓力小，投入到廣告宣傳、營銷舉措、客戶談判方面的時間少、費(fèi)用低。③客戶滿意意味著客戶抱怨少，節(jié)省時間和財力。④重復(fù)采購的數(shù)量高意味著客戶考慮其他品牌的機(jī)率少?？蛻魸M意理念的內(nèi)涵及發(fā)展（4）客戶滿意理念的發(fā)展過程

客戶滿意理念CS是對以“消費(fèi)者為中心”理念的發(fā)展，它要求企業(yè)把客戶的現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)項目的源頭，并在市場營銷全過程及其各個環(huán)節(jié)中都要盡最大可能滿足消費(fèi)者需求，并且，要及時跟蹤研究客戶的滿意度，據(jù)此設(shè)立改進(jìn)項目和目標(biāo)，調(diào)查企業(yè)的經(jīng)營環(huán)節(jié)，以此穩(wěn)住老客戶，擴(kuò)大新客戶群。CS理念是對CI理念的補(bǔ)充(CorporateIdentity，簡稱CI)，CI理念強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的自我，CS理念則強(qiáng)調(diào)營銷對象，客戶的滿意。

CS理念與傳統(tǒng)經(jīng)營理念存在著延續(xù)性、互補(bǔ)性，但在文化品位和對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略影響上則具有更高境界?？蛻魸M意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略2．客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略(2)“客戶總是對的”的意識(1)“客戶第一”的觀念(3)“員工也是上帝”的思想（5）提供令客戶滿意的服務(wù)（4）開發(fā)令客戶滿意的產(chǎn)品（6）科學(xué)地傾聽客戶的意見實(shí)施客戶滿意的服務(wù)戰(zhàn)略，要在客戶滿意的服務(wù)調(diào)查和客戶消費(fèi)心理分析的基礎(chǔ)上，建立企業(yè)的服務(wù)理念滿意系統(tǒng)，行為滿意系統(tǒng)，視聽滿意系統(tǒng)，產(chǎn)品滿意系統(tǒng)和服務(wù)滿意系統(tǒng)等五個子系統(tǒng)。建立“以客戶服務(wù)中心為前臺”的新型服務(wù)模式

3．建立“以客戶服務(wù)中心為前臺”的新型服務(wù)模式

服務(wù)企業(yè)從組織機(jī)構(gòu)上建立起“以客戶服務(wù)中心為前臺”的新型服務(wù)模式，構(gòu)建起一個進(jìn)行統(tǒng)一客戶管理的服務(wù)平臺，客戶只需要和客戶服務(wù)中心打交道，就可以解決所有問題。同時，客戶服務(wù)中心作為一個信息島，對企業(yè)各個部門的信息資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括信息的儲存、更新與傳遞。因此，部門間的資源共享、適時溝通、協(xié)同工作都可以依靠客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)，它的建設(shè)使企業(yè)可以更迅速、更方便的解決客戶問題，滿足客戶需求。如何讓車主滿意4.如何讓車主滿意(2)掌握車主滿意度的標(biāo)準(zhǔn)①技術(shù)要求②價格要求③時間要求④服務(wù)要求(3)建立客戶檔案，以便進(jìn)行跟蹤服務(wù)。(1)掌握車主的心理需求

車主一般有這些心理：擔(dān)心被宰被騙、煩躁、憂慮、趕時間，關(guān)心技術(shù)與質(zhì)量保證，考慮價格、環(huán)境、方便與否，有被尊重的需求。

客戶滿意與客戶關(guān)懷三客戶關(guān)懷與客戶滿意客戶滿意分析客戶滿意是客戶對其要求已被滿足的程度的感受。（1）客戶抱怨是一種滿足程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明客戶很滿意。（2）即使規(guī)定的要求符合客戶的愿望并得到滿足，也不能確?？蛻艉軡M意。調(diào)查表明，大多數(shù)客戶在送修之前幾乎總是看到缺點(diǎn)：工時費(fèi)用高、配件費(fèi)用高、送車和取車費(fèi)時以及修車時無車可開等。所有這一切原則上都是客戶滿意度的負(fù)面條件。因此，我們維修服務(wù)的目的就是增加滿意因素，贏得客戶的信任，讓客戶滿意。（一）客戶滿意分析客戶滿意分析1．保健因素2．滿意因素做到保健因素，只能降低客戶不滿，不能提升客戶的滿意。在汽車維修中，保健因素有：（1）將車輛的故障排除；（2）在預(yù)定交車的時間內(nèi)交車；（3）正確的判斷故障；（4）維修質(zhì)量。代表著客戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境，在汽車維修中，滿意因素有：（1）被理解；（2）感到受歡迎；（3）感到自己很重要；（4）感到舒適?？蛻魸M意因素有學(xué)者提出，客戶滿意CS等于QVS，如圖5-1所示。Q代表品質(zhì)(Quality)，V代表價值(Value)，S代表服務(wù)(Service)，所以客戶滿意是品質(zhì)、價值、服務(wù)三個因素的函數(shù)。可以這樣表示：

CS=f(Q，V，S)

其中：

CS—客戶滿意；

Q—品質(zhì)；

V—代表價值；

S—代表服務(wù)。（二）客戶滿意因素

顧客滿意CS價值V品質(zhì)Q服務(wù)S客戶滿意因素客戶滿意因素

1．品質(zhì)（1）人員素質(zhì)：包括基本素質(zhì)、職業(yè)道德、工作經(jīng)驗(yàn)、教育背景、觀念、態(tài)度、技能等；（2）設(shè)備工具：包括完不完善、會不會用、愿不愿用；（3）維修技術(shù)：包括一次修復(fù)合格率、質(zhì)量；（4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：包括接待、維修、交車、跟蹤；（5）管理體制：質(zhì)量檢驗(yàn)、進(jìn)度掌控、監(jiān)督機(jī)制；（6）廠房設(shè)施：順暢、安全、高效。品質(zhì)人員的素質(zhì)設(shè)備工具維修技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體制廠房設(shè)施客戶滿意因素

2．價值（1）價格合理：包括工時費(fèi)、配件價格合理；（2）品牌價值：包括知名度、忠誠度；（3）物有所值：包括方便、舒適、安全、干凈；（4）服務(wù)差異：服務(wù)品質(zhì)與其他企業(yè)的差別；（5）附加價值：包括免費(fèi)檢測、贈送小禮品。價值價格合理附加價值服務(wù)差異物有所值品牌價值客戶滿意因素

3．服務(wù)

（1）信任要素①廠房規(guī)劃：CI形象、區(qū)域劃分、指示牌；②專業(yè)作業(yè)：標(biāo)準(zhǔn)程序、看板管理、專業(yè)人員負(fù)責(zé)、5S管理、專業(yè)分工；③價格透明：常用零件價格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；④兌現(xiàn)承諾：交車時間、維修時間、配件發(fā)貨、解決問題；⑤客戶參與：尋求客戶認(rèn)同，需求分析，報告維修進(jìn)度，告知追加項目，交車過程，車主講座；⑥專業(yè)化：語言專業(yè)，熱忱、親切。信任要素廠房規(guī)劃專業(yè)作業(yè)價格透明兌現(xiàn)承諾顧客參與人員服務(wù)客戶滿意因素

（2）便利性①地點(diǎn)：與客戶居住地的距離、客戶進(jìn)廠的路線、天然阻隔、接送車服務(wù)、指示牌。②時間：營業(yè)時間、假日值班、24小時救援、等待時間。③付款：付款方式、有人指引或陪同、結(jié)賬時間、單據(jù)的整理，④信息查詢：維修記錄、費(fèi)用、車輛信息、配件、工時費(fèi)。⑤商品選購：百貨等的選購。⑥功能：保車輛險、維修保養(yǎng)、緊急救援、車輛年審、汽車俱樂部、接送車服務(wù)。信任要素地點(diǎn)時間付款信息查詢商品選購功能客戶關(guān)懷的基本原則1．客戶滿意第一；2．關(guān)懷要出自于內(nèi)心；3．把客戶當(dāng)成自己，換位思考；4．主動式的關(guān)懷；5．幫助客戶降低服務(wù)成本，贏得客戶的信任；6．勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為；7．在客戶滿意和公司利益之間尋找最佳平衡點(diǎn)。（三）客戶關(guān)懷的基本原則客戶關(guān)懷的要點(diǎn)6．定期保養(yǎng)通知或提醒9．信息提供1．客戶購車當(dāng)日2．客戶購車一個月3．首次進(jìn)廠4．關(guān)懷函、祝賀函

（四）客戶關(guān)懷的要點(diǎn)8．車主交流會5．久未回廠聯(lián)系

7．老客戶客戶與企業(yè)關(guān)系的處理

在服務(wù)行業(yè)以往人們習(xí)慣把客戶稱為“上帝”，而在汽車維修行業(yè)，我們認(rèn)為將客戶當(dāng)成朋友更為合適。由于汽車結(jié)構(gòu)復(fù)雜、維修難度大及相關(guān)知識的多樣性，客戶也愿意與企業(yè)交朋友。因此，在維修服務(wù)中處理好企業(yè)(員工特別是業(yè)務(wù)接待)與客戶的人際關(guān)系，不論在任何時候、任何地方都十分重要。處理人際關(guān)系要相互尊重，從而達(dá)到互相滿意，這就是“雙勝無敗原則”。從客戶與企業(yè)的關(guān)系來看，大致可出現(xiàn)四種情況：（五）客戶與企業(yè)關(guān)系的處理

客戶與企業(yè)關(guān)系的處理1．客戶的行為與員工的行為都正確使客戶得到最想得到與應(yīng)該得到的利益，員工也得到最想得到與應(yīng)該得到的利益，大家的需求都得到了滿足，在人際關(guān)系的處理上大家都贏得了勝利。這是處理人際關(guān)系的最高境界與最好結(jié)局。作為企業(yè)，客戶與員工能處成這種最高境界的人際關(guān)系，則客戶會成為“常客”、“回頭客”，員工也能滿足其心理需求，企業(yè)能賓客盈門，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。客戶與企業(yè)關(guān)系的處理2．客戶的行為與員工的行為都不正確

客戶沒得到應(yīng)有的利益，從此不但不再光臨，而且造成很差的口碑效應(yīng)，而員工的不正確行為將導(dǎo)致企業(yè)門庭冷落，最終被激烈的市場競爭無情的淘汰，員工與企業(yè)也將最終喪失自己應(yīng)該獲得的利益。這種雙敗無勝的結(jié)局是最差的境界，最壞的結(jié)局?？蛻襞c員工從內(nèi)心來說都不希望出現(xiàn)并努力想避免這種結(jié)局?？蛻襞c企業(yè)關(guān)系的處理3．客戶正確、員工不正確（1）

從客戶來分析，他們付了錢，要求獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求是正確的、應(yīng)該的，而且他的實(shí)際行為也符合客人的身份。但由于企業(yè)與員工一方的種種原因，導(dǎo)致客人利益獲得受阻，造成心理失望。這種原因有以下幾點(diǎn)：(1)員工主觀上的原因，表現(xiàn)在工作態(tài)度上對客人冷漠、消沉或者焦躁、粗暴；表現(xiàn)在工作上懶散、馬虎，敷衍塞責(zé)，得過且過；表現(xiàn)在言語上使用不文明、不文雅、過于隨便的言語與不恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語；表現(xiàn)在服務(wù)技能上生疏、笨拙、毛手毛腳；表現(xiàn)在工作效率上動作緩慢、反應(yīng)遲鈍、等待時間長；表現(xiàn)在對客交際上，忽視文化差異、冒犯客人忌諱；表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上標(biāo)準(zhǔn)太低等?？蛻襞c企業(yè)關(guān)系的處理3．客戶正確、員工不正確（2）

(2)客觀上的原因，如服務(wù)項目太少，為客戶服務(wù)的設(shè)施老化、不完善，質(zhì)量低劣，不能發(fā)揮正常的服務(wù)功能，或者客我交際過程中出現(xiàn)的一些誤會等原因。服務(wù)有缺陷，客戶肯定不滿意。從功能上說，沒解決實(shí)際問題，沒把事情辦好；從經(jīng)濟(jì)上說，沒得到應(yīng)要的享受，有“吃了虧”的感覺；從心理上說，沒得到尊重。由于功能、經(jīng)濟(jì)、心理三方面原因，會引起失望，客人以種種形式表現(xiàn)出“逃避反應(yīng)”行為或“攻擊反應(yīng)”行為。客人的“逃避反應(yīng)”行為似乎不采取任何公開行為，至多搖頭嘆氣自認(rèn)倒霉，這樣，企業(yè)不知不曉，似乎很幸運(yùn)，逃過了客人的投訴與索賠。實(shí)際上掩蓋了企業(yè)管理與服務(wù)上的問題，失去了一次發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的良機(jī)?？腿诉x擇“攻擊反應(yīng)”行為來排泄心中不滿，這種“攻擊反應(yīng)”可以是非公開的行動，采取“暗中報復(fù)”手段。他們不僅決定本人從此不再光臨，而且還會在親朋中宣傳自己不愉快的經(jīng)歷，使企業(yè)的形象與聲譽(yù)受損。這種行動也可以是公開行動，最常見的是投訴，填寫意見書，或向大眾媒體投訴。這種情況是企業(yè)最不愿看到的。客戶與企業(yè)關(guān)系的處理4．客戶不正確、員工正確

員工既然是人對人服務(wù)，那么客戶由于利益、認(rèn)識差異等原因，客戶與員工之間發(fā)生矛盾甚至沖突在所難免，而在那些矛盾與沖突中，員工選擇了極力滿足客戶的期望或正確勸導(dǎo)客戶的無理要求。員工忍受委屈，全心投入的工作，可能會讓客戶滿意，也可能讓客戶不滿意。但員工的努力將客戶不滿意度降到了最低點(diǎn)，企業(yè)可設(shè)立“委屈獎”，以安慰和鼓勵員工。客戶檔案管理四客戶檔案管理5.4.1客戶分類客戶分類（CustomerClassification）指按客戶對企業(yè)的價值來區(qū)分客戶，對高價值的用戶提供優(yōu)先的服務(wù)。對客戶進(jìn)行分類有利于針對不同類型的客戶進(jìn)行客戶分析，分別制定客戶服務(wù)策略。1．客戶的分類分類方式分

類車輛的檔次高檔車客戶中檔車客戶中低檔車客戶低檔車客戶車輛的數(shù)量

大戶型客戶

中戶型客戶小戶型客戶散戶型客戶客戶的屬性客戶公務(wù)車保險車客戶私家車客戶出租車客戶貢獻(xiàn)度一般客戶重要客戶金牌客戶客戶的表現(xiàn)要求型困惑型激動型客戶的性別男性女性2．客戶的構(gòu)成客戶的構(gòu)成，如圖5-7所示。3．客戶ABC分析法ABC分類法又稱“帕雷托”分析法，也叫主次因素分析法，是帕累托法則或“二八定律”的延伸應(yīng)用，是項目管理中常用的一種方法。它是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，進(jìn)行分類排隊，分清重點(diǎn)和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把被分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。5.4.2客戶檔案1．建立客戶檔案的目的（1）建立用戶關(guān)系。（2）了解目標(biāo)用戶及其個性化需求。（3）提供有針對性的服務(wù)以提高用戶滿意與信任。（4）發(fā)掘服務(wù)需求，提升獲利水平。2．建立客戶檔案的優(yōu)點(diǎn)（l）正確進(jìn)行車輛維修和保修。（2）規(guī)范客戶投訴處理。（3）提高維修市場運(yùn)營效率（包括定期維護(hù)提醒）。（4）及時通知保修期限。（5）及時通知產(chǎn)品改型。3．客戶檔案的來源1．客戶從特約經(jīng)銷店的銷售部購買了新車／舊車；2.客戶從其他銷售點(diǎn)買的車，第一次來特約經(jīng)銷店維修建立關(guān)系后，客戶服務(wù)專員應(yīng)著手對每一位用戶建立用戶個性化檔案，對此后與客戶接觸過程中客戶所表現(xiàn)出的特質(zhì)或典型事件，服務(wù)顧問應(yīng)及時記錄并將信息轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)專員，以維護(hù)更新用戶個性化檔案?？蛻魴n案的管理客戶檔案的建立客戶檔案的分析客戶檔案的管理123客戶檔案的建立（1）客戶基本資料的建立1客戶檔案的建立客戶基本資料的建立包括客戶基本資料的獲取、整理、錄入、保存、更新、取用、應(yīng)急處理等。一般客戶的資料分為四個部分：①車輛的基本信息：車牌號、VIN碼、發(fā)動機(jī)號、車架號(底盤號)、鑰匙號、出廠日期、首保日期、車型、車型分類等。②車輛的擴(kuò)展信息：購買日期、檔案登記日期、保險公司名稱、保險聯(lián)系人、續(xù)保日期、下次應(yīng)保養(yǎng)日期、上次業(yè)務(wù)日期、行駛證年檢日期、養(yǎng)路費(fèi)繳納日期等。③車主的基本信息：姓名、性別、出生日期、身份證號碼、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、手機(jī)號碼等。④車主的擴(kuò)展信息：車主的電子信箱、即時通信號碼、車主的其他聯(lián)系人、開戶銀行、開戶賬號、稅號、所在地區(qū)、類別等?？蛻魴n案的建立（2）客戶業(yè)務(wù)資料的管理

1客戶檔案的建立

客戶業(yè)務(wù)資料的管理包括客戶的來訪記錄、購車記錄、購買配件記錄、修車記錄、保養(yǎng)記錄、跟蹤回訪記錄、投訴記錄等。①銷售記錄。

②維修服務(wù)登記?？蛻魴n案的分析2．客戶檔案的分析（1）客戶信用度分析

（2）客戶資產(chǎn)回報率分析（3）客戶收入構(gòu)成分析（4）客戶地區(qū)構(gòu)成分析

在掌握了客戶的基本信息后，就要積極著手分析客戶檔案?？蛻魴n案分析的內(nèi)容取決于客戶服務(wù)決策的需要，由于在不同企業(yè)、不同的時期這種需要的不同，所以進(jìn)行客戶檔案分析利用的內(nèi)容也不同。一般說來，常用的客戶檔案分析內(nèi)容有客戶信用度分析、客戶資產(chǎn)回報率分析、客戶收入構(gòu)成分析、客戶地區(qū)構(gòu)成分析等方面?？蛻魴n案的分析

（1）客戶信用度分析（2）客戶資產(chǎn)回報率分析（3）客戶收入構(gòu)成分析（4）客戶地區(qū)構(gòu)成分析客戶與企業(yè)關(guān)系的處理3．客戶檔案的管理客戶檔案管理，是汽車維修的基礎(chǔ)管理工作，也是企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)管理的基礎(chǔ)工作。（1）客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案；客戶檔案由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)收集、整理、保管。汽車大修、總成大修、汽車二級維護(hù)的客戶檔案一車一檔，一檔一袋，檔案內(nèi)容包括維修合同、檢驗(yàn)簽證單、竣工證存根、工時清單、材料清單等；汽車一級維護(hù)、小修的資料在維修登記本中保存。（2）客戶基本信息應(yīng)進(jìn)行整理，并利用電腦存檔；紙質(zhì)檔案應(yīng)保持整齊、完整，不得混雜亂裝，檔案袋應(yīng)有明確的標(biāo)識，以便檢索查詢，同時防止污染、受潮、遺失。（3）車輛維修竣工后，檢驗(yàn)員應(yīng)在車輛技術(shù)檔案中記載總成和重要零件更換情況及重要維修數(shù)據(jù)（如氣缸、曲軸直徑加大尺寸）。（4）單證入檔后除工作人員外，一般人員不得隨意查閱，更改，抽換。如確需更正，應(yīng)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意。（5）檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。（6）客戶維修檔案應(yīng)保存2年或2年以上。會員折扣管理四會員折扣管理會員折扣管理

折扣，就是廠商在向客戶提供商品或者服務(wù)時，在普通定價的基礎(chǔ)上，以一定的優(yōu)惠價格收取費(fèi)用。會員折扣，就是為客戶建立會員檔案，然后為會員客戶提供比普通客戶優(yōu)惠的消費(fèi)折扣。在維修管理中，折扣可以使用在維修項目和維修用料兩個方面。比如在維修廠中，維修項目的工時費(fèi)折扣優(yōu)惠措施，就會使客戶感覺到實(shí)惠，從而增加客戶對修理廠的好感，留住客戶。有的汽修廠也對配件的價格進(jìn)行優(yōu)惠。也有的采取工時、配件雙優(yōu)惠。因?yàn)榫S修工時費(fèi)和配件費(fèi)的性質(zhì)有所不同，因此，在一般的修理廠，會將維修工時費(fèi)和配件折扣分開，即一單業(yè)務(wù)中會有兩個折扣率。不同級別的客戶享受的雙折扣率也會有所區(qū)別，客戶級別的劃分也就成為會員制度一個重要內(nèi)容，一般來說，級別越高的會員，得到修理廠優(yōu)惠的折扣越多。會員積分管理五會員積分管理會員積分管理會員折扣制度可以讓會員每次來店都可以立即享受到優(yōu)厚的待遇。而會員積分制度則是讓會員通過消費(fèi)積累積分，享受長遠(yuǎn)的優(yōu)惠待遇。其方法是，為會員建立消費(fèi)積分制度，當(dāng)積分累計到一定程度的時候，可以把積分用于交換禮品，或者獲得某種折扣優(yōu)惠等。會員積分制度與會員折扣制度相輔相成，成為汽修廠最常用的會員優(yōu)惠方法。積分回報是會員制度的一種典型方式之一。通過積分，可以促進(jìn)客戶消費(fèi)，客戶如果要積累更多的積分，就要不斷地進(jìn)行消費(fèi)，商家和客戶通過積分紐帶，達(dá)到雙贏的結(jié)果。跟蹤回訪管理六跟蹤回訪管理跟蹤回訪管理汽車維修企業(yè)的客戶關(guān)系管理中，有必不可少的一項內(nèi)容——維修后的跟蹤回訪，維修跟蹤也是直接影響客戶對維修企業(yè)的好感度的重要因素。維修跟蹤的目的是了解客戶在修車過程中與修車后對本企業(yè)