2025年2月用電客戶受理員習(xí)題庫（附參考答案）單選題1.某居民客戶反映家中電表走得過快，用電受理員應(yīng)首先（）A.告知客戶電表是經(jīng)過校驗(yàn)的，不會有問題B.建議客戶自行檢查家中電器是否有故障C.記錄客戶反映的問題，并安排工作人員上門檢查D.讓客戶更換電表答案：C答案分析：遇到客戶反映電表問題，應(yīng)先記錄并安排人員上門檢查，不能直接否定或讓客戶自行解決，更換電表需檢查后確定。2.用電客戶申請新裝用電，受理員應(yīng)在（）個工作日內(nèi)完成受理工作。A.1B.2C.3D.5答案：A答案分析：按照規(guī)定，用電申請新裝受理工作應(yīng)在1個工作日內(nèi)完成。3.客戶咨詢電價(jià)政策，受理員應(yīng)（）A.簡單告知客戶電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)B.詳細(xì)解釋電價(jià)政策的內(nèi)容、適用范圍和計(jì)算方式C.讓客戶自己去查看相關(guān)文件D.以不清楚為由拒絕回答答案：B答案分析：對于客戶咨詢電價(jià)政策，受理員應(yīng)詳細(xì)解釋，包括內(nèi)容、適用范圍和計(jì)算方式等，讓客戶全面了解。4.當(dāng)客戶對電費(fèi)有異議時，受理員錯誤的做法是（）A.傾聽客戶的訴求B.直接指責(zé)客戶用電不當(dāng)C.記錄客戶反映的問題D.承諾及時核實(shí)并回復(fù)答案：B答案分析：直接指責(zé)客戶會引發(fā)客戶不滿，不利于問題解決，應(yīng)傾聽、記錄并承諾核實(shí)回復(fù)。5.受理員在接聽客戶電話時，應(yīng)使用的禮貌用語是（）A.“喂，說吧”B.“您好，這里是供電公司”C.“有什么事快說”D.“怎么又打電話”答案：B答案分析：使用禮貌用語能體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度，“您好，這里是供電公司”是合適的開場。6.客戶辦理更名過戶業(yè)務(wù)，需要提供的資料不包括（）A.新客戶身份證明B.原客戶身份證明C.房產(chǎn)證D.用電設(shè)備清單答案：D答案分析：更名過戶業(yè)務(wù)主要涉及客戶身份和產(chǎn)權(quán)證明，用電設(shè)備清單并非必需資料。7.以下哪種情況不屬于停電通知的范圍（）A.計(jì)劃檢修停電B.臨時故障停電C.欠費(fèi)停電D.客戶內(nèi)部設(shè)備故障停電答案：D答案分析：客戶內(nèi)部設(shè)備故障停電是客戶自身問題，供電公司無需進(jìn)行停電通知。8.受理員收到客戶的故障報(bào)修后，應(yīng)在（）分鐘內(nèi)將信息傳遞給搶修部門。A.5B.10C.15D.20答案：A答案分析：按照流程，受理員應(yīng)在5分鐘內(nèi)將故障報(bào)修信息傳遞給搶修部門。9.對于孤寡老人等特殊客戶的用電需求，受理員應(yīng)（）A.同等對待，按正常流程辦理B.給予優(yōu)先處理，并提供必要的幫助C.要求客戶找他人代辦D.以工作忙為由拒絕受理答案：B答案分析：特殊客戶應(yīng)給予優(yōu)先處理和必要幫助，體現(xiàn)供電服務(wù)的人文關(guān)懷。10.客戶咨詢峰谷電價(jià)時段，受理員應(yīng)告知高峰時段是（）A.8:0011:00和18:0021:00B.9:0012:00和19:0022:00C.10:0013:00和20:0023:00D.7:0010:00和17:0020:00答案：A答案分析：常見的峰谷電價(jià)高峰時段是8:0011:00和18:0021:00。多選題1.用電客戶受理員的主要工作職責(zé)包括（）A.受理客戶的用電申請B.解答客戶的用電咨詢C.處理客戶的投訴和建議D.抄錄客戶電表讀數(shù)答案：ABC答案分析：抄錄電表讀數(shù)一般由抄表員負(fù)責(zé)，受理員主要負(fù)責(zé)申請受理、咨詢解答和投訴處理等。2.客戶申請?jiān)鋈輼I(yè)務(wù)，可能需要提供的資料有（）A.營業(yè)執(zhí)照副本B.用電設(shè)備清單C.房產(chǎn)證D.法人代表身份證明答案：ABCD答案分析：增容業(yè)務(wù)涉及企業(yè)的需營業(yè)執(zhí)照副本和法人代表身份證明，用電設(shè)備清單用于確定增容需求，房產(chǎn)證證明用電地址產(chǎn)權(quán)。3.以下屬于優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求的有（）A.文明用語B.及時響應(yīng)客戶需求C.準(zhǔn)確解答客戶問題D.與客戶發(fā)生爭執(zhí)時據(jù)理力爭答案：ABC答案分析：與客戶發(fā)生爭執(zhí)時應(yīng)保持冷靜，避免爭執(zhí)，而不是據(jù)理力爭，文明用語、及時響應(yīng)和準(zhǔn)確解答是優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求。4.當(dāng)客戶對停電時間有異議時，受理員可以（）A.向客戶解釋停電原因和計(jì)劃安排B.提供停電通知的相關(guān)依據(jù)C.承諾盡快恢復(fù)供電D.指責(zé)客戶不關(guān)注停電通知答案：ABC答案分析：指責(zé)客戶會激化矛盾，應(yīng)解釋原因、提供依據(jù)并承諾盡快恢復(fù)供電。5.受理員在受理業(yè)務(wù)時，應(yīng)做到（）A.一次性告知客戶所需資料B.對客戶資料進(jìn)行嚴(yán)格審核C.及時錄入業(yè)務(wù)信息D.隨意更改客戶提交的資料答案：ABC答案分析：不能隨意更改客戶提交的資料，應(yīng)一次性告知資料、嚴(yán)格審核并及時錄入信息。6.以下哪些情況會導(dǎo)致電費(fèi)異常（）A.電表故障B.用電設(shè)備功率增大C.竊電行為D.電價(jià)調(diào)整答案：ABCD答案分析：電表故障、用電設(shè)備功率增大、竊電行為和電價(jià)調(diào)整都可能導(dǎo)致電費(fèi)異常。7.客戶辦理銷戶業(yè)務(wù)，受理員應(yīng)提醒客戶（）A.結(jié)清電費(fèi)B.拆除用電設(shè)備C.交回用電卡D.辦理相關(guān)手續(xù)答案：ABCD答案分析：銷戶時需結(jié)清電費(fèi)、拆除設(shè)備、交回用電卡并辦理相關(guān)手續(xù)。8.對于客戶的投訴，受理員應(yīng)（）A.認(rèn)真傾聽B.記錄投訴內(nèi)容C.及時反饋處理結(jié)果D.對投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)答案：ABCD答案分析：處理客戶投訴應(yīng)認(rèn)真傾聽、記錄內(nèi)容、核實(shí)情況并及時反饋結(jié)果。9.用電申請受理的方式有（）A.營業(yè)廳受理B.電話受理C.網(wǎng)上受理D.短信受理答案：ABC答案分析：常見的用電申請受理方式有營業(yè)廳、電話和網(wǎng)上受理，短信受理不規(guī)范。10.受理員在工作中應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范包括（）A.誠實(shí)守信B.服務(wù)群眾C.奉獻(xiàn)社會D.謀取私利答案：ABC答案分析：謀取私利違背職業(yè)道德，應(yīng)誠實(shí)守信、服務(wù)群眾和奉獻(xiàn)社會。判斷題1.用電客戶受理員只需在客戶提出問題時解答，無需主動詢問客戶需求。（×）答案分析：受理員應(yīng)主動詢問客戶需求，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.客戶提供的資料不齊全時，受理員可以先受理業(yè)務(wù)，再讓客戶補(bǔ)交資料。（×）答案分析：應(yīng)一次性告知所需資料，資料齊全才能受理業(yè)務(wù)。3.對于緊急的用電故障報(bào)修，受理員可以先自行處理，再通知搶修部門。（×）答案分析：受理員應(yīng)及時將故障報(bào)修信息傳遞給搶修部門，不能自行處理。4.客戶咨詢的問題超出受理員業(yè)務(wù)范圍時，應(yīng)直接告知客戶無法解答。（×）答案分析：應(yīng)向客戶說明情況，并轉(zhuǎn)接相關(guān)專業(yè)人員解答。5.用電申請受理后，受理員無需跟蹤業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度。（×）答案分析：受理員需要跟蹤業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度并及時反饋給客戶。6.客戶對服務(wù)不滿意進(jìn)行投訴，受理員應(yīng)首先向客戶道歉。（√）答案分析：向客戶道歉能緩解客戶情緒，利于問題解決。7.受理員可以在工作時間使用手機(jī)聊天。（×）答案分析：工作時間應(yīng)專注工作，不能使用手機(jī)聊天。8.只要客戶繳納了電費(fèi)，就可以隨意改變用電性質(zhì)。（×）答案分析：改變用電性質(zhì)需按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，不能隨意改變。9.用電設(shè)備發(fā)生故障導(dǎo)致停電，受理員應(yīng)告知客戶自行維修。（√）答案分析：客戶內(nèi)部設(shè)備故障由客戶自行維修。10.受理員在解答客戶問題時，語言應(yīng)簡潔明了，避免使用專業(yè)術(shù)語。（√）答案分析：簡潔明了且避免專業(yè)術(shù)語能讓客戶更好理解。簡答題1.簡述用電客戶受理員在受理新裝用電申請時的主要流程。答案：首先熱情接待客戶，主動詢問客戶用電需求和相關(guān)情況；一次性告知客戶辦理新裝用電所需的全部資料；對客戶提交的資料進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保資料真實(shí)、完整、有效；資料審核通過后，及時將業(yè)務(wù)信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)；根據(jù)客戶用電需求和現(xiàn)場情況，制定供電方案，并及時與客戶溝通確認(rèn)；最后告知客戶后續(xù)的辦理流程和注意事項(xiàng)。答案分析：新裝用電申請受理流程需從接待客戶開始，依次完成資料告知、審核、錄入、方案制定等環(huán)節(jié)，以確保業(yè)務(wù)順利辦理。2.當(dāng)客戶對電費(fèi)計(jì)算結(jié)果有異議時，用電客戶受理員應(yīng)如何處理？答案：先認(rèn)真傾聽客戶的異議內(nèi)容，做好詳細(xì)記錄；向客戶解釋電費(fèi)的計(jì)算方式和依據(jù)，包括電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、用電量統(tǒng)計(jì)等；查看客戶的用電歷史數(shù)據(jù)和近期用電情況，排查是否存在異常；若客戶對解釋仍不滿意，可安排工作人員上門檢查電表運(yùn)行情況和用電設(shè)備使用情況；檢查無問題后，再次向客戶說明，若存在問題及時處理并重新核算電費(fèi)。答案分析：處理電費(fèi)異議需先傾聽記錄，再解釋計(jì)算依據(jù)，排查異常情況，必要時上門檢查，根據(jù)結(jié)果處理。3.請列舉用電客戶受理員在工作中應(yīng)具備的溝通技巧。答案：使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”等，讓客戶感受到尊重；認(rèn)真傾聽客戶的訴求，不隨意打斷，理解客戶的意圖；表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，避免使用模糊或容易引起歧義的語言；根據(jù)客戶情緒和反應(yīng)，及時調(diào)整溝通方式和語氣；遇到客戶不滿或投訴時，保持冷靜，安撫客戶情緒。答案分析：禮貌用語、認(rèn)真傾聽、清晰表達(dá)、靈活調(diào)整方式和冷靜應(yīng)對不滿是重要的溝通技巧。4.用電客戶申請減容業(yè)務(wù)，受理員需要重點(diǎn)關(guān)注哪些方面？答案：關(guān)注客戶申請減容的原因和期限，是否符合減容規(guī)定；審核客戶提供的資料，包括設(shè)備清單等，確定減容的設(shè)備和容量；了解客戶當(dāng)前的用電情況和負(fù)荷需求，判斷減容是否合理；告知客戶減容后的相關(guān)政策和注意事項(xiàng)，如電費(fèi)計(jì)算方式的變化等。答案分析：減容業(yè)務(wù)需關(guān)注原因期限、審核資料、了解用電情況并告知相關(guān)政策。5.簡述用電客戶受理員處理客戶投訴的一般步驟。答案：第一步，熱情接待投訴客戶，認(rèn)真傾聽客戶的投訴內(nèi)容，做好詳細(xì)記錄；第二步，向客戶承諾會及時處理，并安撫客戶情緒；第三步，對投訴內(nèi)容進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，查找問題根源；第四步，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定解決方案并與客戶溝通確認(rèn)；第五步，及時處理問題，并將處理結(jié)果反饋給客戶；最后，對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確?？蛻魸M意。答案分析：處理投訴需從傾聽記錄開始，經(jīng)過承諾、調(diào)查、制定方案、處理反饋和回訪等步驟。案例分析題1.某天，一位客戶怒氣沖沖地來到營業(yè)廳，稱自己家這個月電費(fèi)比平時多了很多，認(rèn)為是供電公司亂收費(fèi)。作為用電客戶受理員，你會如何處理？答案：首先，我會保持冷靜，面帶微笑，使用禮貌用語請客戶坐下，讓客戶先消消氣，表達(dá)我們會認(rèn)真處理他的問題。然后，認(rèn)真傾聽客戶的抱怨和訴求，詳細(xì)記錄客戶反映的情況，包括這個月電費(fèi)金額、平時的電費(fèi)大概情況等。接著，向客戶解釋電費(fèi)的計(jì)算方式，說明電費(fèi)是根據(jù)用電量乘以電價(jià)得出的，并告知客戶電價(jià)是由相關(guān)部門統(tǒng)一規(guī)定的，供電公司不會亂收費(fèi)。之后，查看客戶的用電歷史數(shù)據(jù)，排查是否存在異常，比如是否有某段時間用電量突然增大。同時，詢問客戶近期家中是否有新的用電設(shè)備投入使用或者是否有設(shè)備故障等情況。如果客戶對解釋仍不滿意，我會安排工作人員上門檢查電表的運(yùn)行情況和用電設(shè)備的使用情況。在工作人員檢查后，根據(jù)結(jié)果再次向客戶說明情況。如果是電表故障，及時更換電表并重新核算電費(fèi)；如果是客戶自身用電設(shè)備問題，向客戶說明情況并提供一些節(jié)能建議。最后，對客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶是否對處理結(jié)果滿意。答案分析：處理此類問題需先安撫客戶情緒，傾聽訴求，解釋計(jì)算方式，排查異常，根據(jù)情況安排檢查和處理，最后回訪確保滿意。2.一位企業(yè)客戶申請?jiān)鋈輼I(yè)務(wù)，提交了相關(guān)資料，但資料中部分內(nèi)容填寫不完整。作為受理員，你會怎么做？答案：我會以溫和的語氣告知客戶資料中存在部分內(nèi)容填寫不完整的情況，向客戶說明這些內(nèi)容對于業(yè)務(wù)辦理的重要性。然后，將需要補(bǔ)充和完善的具體內(nèi)容一次性清晰地告知客戶，比如哪些表格中的哪些項(xiàng)目需要填寫，需要提供哪些額外的證明材料等。同時，提供相關(guān)的填寫模板或示例，方便客戶準(zhǔn)確填寫。如果客戶對填寫內(nèi)容有疑問，我會耐心解答。告知客戶補(bǔ)充資料的時間要求和后續(xù)的辦理流程。在客戶補(bǔ)充資料后，及時進(jìn)行審核，確保資料完整準(zhǔn)確后將業(yè)務(wù)信息錄入系統(tǒng)，推進(jìn)增容業(yè)務(wù)辦理。答案分析：應(yīng)溫和告知客戶問題，一次性說明需補(bǔ)充內(nèi)容，提供模板解答疑問，明確時間和流程，審核資料后推進(jìn)業(yè)務(wù)。3.有客戶打電話咨詢峰谷電價(jià)政策，稱自己不太理解，用電客戶受理員應(yīng)如何進(jìn)行詳細(xì)解釋？答案：先向客戶問好，表明身份。然后解釋峰谷電價(jià)政策的目的是為了引導(dǎo)客戶合理用電，削峰填谷。接著說明高峰時段和低谷時段的具體劃分，如常見的高峰時段是8:0011:00和18:0021:00，低谷時段是23:00次日7:00等。再介紹高峰時段和低谷時段不同的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，高峰時段電價(jià)相對較高，低谷時段電價(jià)相對較低。舉例說明峰谷電價(jià)的計(jì)算方式，比如客戶某一天高峰時段用電10度，低谷時段用電5度，分別按照相應(yīng)電價(jià)計(jì)算后相加得出當(dāng)天電費(fèi)。最后，鼓勵客戶根據(jù)自身用電習(xí)慣調(diào)整用電時間，以節(jié)省電費(fèi)支出，并提醒客戶關(guān)注供電公司的相關(guān)通知和政策變化。答案分析：解釋峰谷電價(jià)政策需說明目的、時段劃分、電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方式，并鼓勵客戶合理用電。4.客戶辦理更名過戶業(yè)務(wù)時，忘記攜帶原客戶身份證明，用電客戶受理員應(yīng)如何處理？答案：友善地向客戶說明原客戶身份證明是辦理更名過戶業(yè)務(wù)必不可少的資料，向客戶解釋其重要性，因?yàn)樾枰藢?shí)原客戶的身份和用電信息。告知客戶可以在補(bǔ)充攜帶原客戶身份證明后再來辦理業(yè)務(wù)。同時，為了方便客戶，提供一些獲取身份證明的建議，如可以讓原客戶通過線上方式發(fā)送相關(guān)證明照片等（如果允許）。提醒客戶再次辦理時還需要攜帶其他已準(zhǔn)備好的資料，避免再次遺漏。答案分析：應(yīng)說明資料重要性，告知補(bǔ)充資料后辦理，提供獲取建議并提醒攜帶其他資料。5.某小區(qū)因設(shè)備檢修需要停電，部分客戶