旅行社運營實務(wù)

Operationpracticeoftravelagencies06旅行社接待服務(wù)旅行社接待服務(wù)06任務(wù)一提供電話咨詢接待服務(wù)任務(wù)二提供門市現(xiàn)場接待服務(wù)任務(wù)三提供在線咨詢接待服務(wù)任務(wù)四簽訂旅游合同任務(wù)五填寫運行計劃表與導(dǎo)游計劃表任務(wù)六受理旅游投訴旅行社接待服務(wù)任務(wù)一提供電話咨詢接待服務(wù)06任務(wù)描述在做好充分準(zhǔn)備后，按照設(shè)定的腳本，分組進(jìn)行電話咨詢接待服務(wù)展示。旅行社接待服務(wù)任務(wù)一提供電話咨詢接待服務(wù)06一、旅行社接待服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)要求較高的職業(yè)道德水平基本的旅游產(chǎn)品和行業(yè)知識充足的旅行社產(chǎn)品知識儲備較豐富的旅游心理分析能力較強(qiáng)的旅行社產(chǎn)品推銷能力較高的文字處理能力……旅行社接待服務(wù)任務(wù)一提供電話咨詢接待服務(wù)06二、電話接待的特點依靠聲音傳遞信息你來我往交互過程快速實現(xiàn)有效溝通旅行社接待服務(wù)任務(wù)一提供電話咨詢接待服務(wù)06三、電話接待的規(guī)范與技巧隨時做好接聽準(zhǔn)備溝通的心態(tài)與聲音接通時間一般標(biāo)準(zhǔn)溝通時的規(guī)范用語相關(guān)信息記錄整理旅行社接待服務(wù)任務(wù)一提供電話咨詢接待服務(wù)06任務(wù)實施按照第三章中的分組，各組分別就電話接待設(shè)計腳本，并選派成員進(jìn)行電話接待模擬，一方為接待方，一方為來電咨詢的消費者。然后，再由各組交叉選派成員進(jìn)行電話接待模擬。在模擬過程中，各組分別模擬時，由其它組成員進(jìn)行評議。在各組交叉模擬時，由教師進(jìn)行評議。旅行社接待服務(wù)任務(wù)一提供電話咨詢接待服務(wù)06評分標(biāo)準(zhǔn)評分方法1：外部評分法，可采取小組互評與教師評分相結(jié)合的方式。評分方法2：內(nèi)部評分法，由各小組組長根據(jù)本組成員的貢獻(xiàn)情況進(jìn)行等級評分。評分方法3：外部評議與內(nèi)部評分結(jié)合法，小組互評和教師評議以議為主，不打分，各成員的最終得分按照內(nèi)部評分法進(jìn)行計算或折算。外部評分表內(nèi)部評分表旅行社接待服務(wù)任務(wù)二提供門市現(xiàn)場接待服務(wù)06任務(wù)描述在做好充分準(zhǔn)備后，按照設(shè)定的腳本，分組進(jìn)行門市現(xiàn)場接待服務(wù)展示。旅行社接待服務(wù)任務(wù)二提供門市現(xiàn)場接待服務(wù)06一、門市接待人員的崗位職責(zé)提供咨詢接待服務(wù)推介旅行社產(chǎn)品辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)產(chǎn)品售后服務(wù)處理各種文件其它工作旅行社接待服務(wù)任務(wù)二提供門市現(xiàn)場接待服務(wù)06二、門市接待的一般流程準(zhǔn)備工作衛(wèi)生清潔整理晨會工作檢查個人形象準(zhǔn)備待客工作禮貌迎客探尋需求推介產(chǎn)品處理投訴收客工作合同簽訂業(yè)務(wù)辦理費用收取閉店工作旅行社接待服務(wù)任務(wù)二提供門市現(xiàn)場接待服務(wù)06任務(wù)實施按照項目一中的分組，各組分別就門市現(xiàn)場接待設(shè)計腳本，并將成員分成兩部分，一部分為接待人員，一部分為登門的消費者，并安排1名同學(xué)擔(dān)任門市部經(jīng)理，進(jìn)行門市現(xiàn)場接待模擬。重點模擬門市現(xiàn)場接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作、待客工作、費用收取和消費者離店及閉店工作。各組分別模擬時，由其它組成員和教師進(jìn)行評議。旅行社接待服務(wù)任務(wù)三提供在線咨詢接待服務(wù)06任務(wù)描述按照設(shè)定的腳本，分組以微信或QQ等交互平臺模擬在線預(yù)訂服務(wù)。旅行社接待服務(wù)任務(wù)三提供在線咨詢接待服務(wù)06一、旅行社在線經(jīng)營功能分類旅行社在線經(jīng)營旅游產(chǎn)品信息在線展示旅游產(chǎn)品信息旅行社信息旅游產(chǎn)品交易信息……旅游產(chǎn)品在線交易在線預(yù)訂在線支付簽署旅游合同售后服務(wù)……旅行社接待服務(wù)任務(wù)三提供在線咨詢接待服務(wù)06二、旅行社在線交易的基本流程產(chǎn)品信息交流產(chǎn)品預(yù)訂訂單確認(rèn)訂單支付合同簽訂售后評價……旅行社接待服務(wù)任務(wù)三提供在線咨詢接待服務(wù)06三、旅行社在線經(jīng)營服務(wù)要求隱私保護(hù)聲明信息真實安全交易數(shù)據(jù)存儲及可追溯售后服務(wù)投訴處理旅行社接待服務(wù)任務(wù)三提供在線咨詢接待服務(wù)06四、旅行社在線咨詢服務(wù)接待的特點在線咨詢可以通過多媒體傳遞信息在線咨詢可以通過多種平臺運營在線咨詢可更好地留存服務(wù)信息旅行社接待服務(wù)任務(wù)三提供在線咨詢接待服務(wù)06任務(wù)實施5人一組，各組分別就在線咨詢服務(wù)接待設(shè)計腳本，并選派成員進(jìn)行在線咨詢服務(wù)接待模擬，一方為接待方，一方為在線咨詢的訪客。然后，各組交叉選派成員進(jìn)行在線咨詢接待模擬。在模擬過程中，各組分別模擬時，由其他組成員進(jìn)行評議。在各組交叉模擬時，由教師進(jìn)行評議。旅行社接待服務(wù)任務(wù)三提供在線咨詢接待服務(wù)06評分表旅行社接待服務(wù)任務(wù)四簽訂旅游合同06任務(wù)描述根據(jù)任務(wù)二的腳本中成功的產(chǎn)品推介項目，由學(xué)生分別模擬簽訂旅游合同。旅行社接待服務(wù)任務(wù)四簽訂旅游合同06一、旅游合同需要載明的事項旅行社條例第二十八、二十九條旅行社接待服務(wù)任務(wù)四簽訂旅游合同06二、旅游合同需要注意的問題旅游者的相關(guān)情況是否違反法律法規(guī)旅游行程單的內(nèi)容旅行社接待服務(wù)任務(wù)四簽訂旅游合同06原國家旅游局和國家工商行政管理總局聯(lián)合制定的旅游合同示范文本（未更新）大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游合同團(tuán)隊境內(nèi)旅游合同團(tuán)隊出境旅游合同境內(nèi)組團(tuán)社與地接社合同旅行社接待服務(wù)任務(wù)四簽訂旅游合同06任務(wù)實施以團(tuán)隊境內(nèi)旅游合同簽訂為標(biāo)的，老師安排學(xué)生利用課余時間學(xué)習(xí)和了解相關(guān)的法律規(guī)定，并對旅游合同涉及的內(nèi)容進(jìn)行闡釋和指導(dǎo)，由學(xué)生分別按照項目二的腳本中成功的產(chǎn)品推介，模擬簽訂旅游合同，并由教師進(jìn)行評議。旅行社接待服務(wù)任務(wù)四簽訂旅游合同06評分標(biāo)準(zhǔn)由老師對同學(xué)們填寫的旅游合同進(jìn)行評分。評分表旅行社接待服務(wù)任務(wù)五填寫運行計劃表和導(dǎo)游計劃表06任務(wù)描述根據(jù)任務(wù)四中的信息，由學(xué)生分別模擬填與運行計劃表和導(dǎo)游計劃表。旅行社接待服務(wù)任務(wù)五填寫運行計劃表和導(dǎo)游計劃表06一、團(tuán)隊旅游的分類入境旅游出境旅游國內(nèi)旅游旅行社接待服務(wù)任務(wù)五填寫運行計劃表和導(dǎo)游計劃表06二、團(tuán)隊旅游的特點團(tuán)隊旅游組織形式主要特點入境團(tuán)隊旅游預(yù)訂周期長、停留時間長、接團(tuán)利潤高出境團(tuán)隊旅游文化差異大、活動日程穩(wěn)定、消費水平高國內(nèi)團(tuán)隊旅游預(yù)訂周期短、日程變化小、消費水平差別大旅行社接待服務(wù)任務(wù)五填寫運行計劃表和導(dǎo)游計劃表06三、散客旅游的分類單項委托服務(wù)旅游咨詢服務(wù)選擇性旅游服務(wù)旅行社接待服務(wù)任務(wù)五填寫運行計劃表和導(dǎo)游計劃表06四、散客旅游的特點1、批量少2、批次多3、預(yù)定期短4、要求多5、變化多旅行社接待服務(wù)任務(wù)五填寫運行計劃表和導(dǎo)游計劃表06任務(wù)實施組團(tuán)社計調(diào)人員將旅游團(tuán)接待任務(wù)轉(zhuǎn)至地接社計調(diào)人員時，需要制作并發(fā)送旅行社運行計劃表，而地接社計調(diào)人員則需要根據(jù)運行計劃表給地陪導(dǎo)游員制作并發(fā)送導(dǎo)游計劃表。在老師的指導(dǎo)下，請同學(xué)們依據(jù)項目三和項目四中的信息分別制作填寫旅行社運行計劃表和導(dǎo)游計劃表。項目附件旅行社接待服務(wù)任務(wù)五填寫運行計劃表和導(dǎo)游計劃表06評分標(biāo)準(zhǔn)由老師對同學(xué)們填寫的計劃表進(jìn)行評分。評分表旅行社接待服務(wù)任務(wù)六受理旅游投訴06任務(wù)描述根據(jù)設(shè)定的腳本，由學(xué)生分組模擬旅游投訴和受理旅游投訴。旅行社接待服務(wù)任務(wù)六受理旅游投訴06一、旅游投訴常見主題旅游服務(wù)部門類住宿投訴餐飲投訴交通投訴景區(qū)投訴……旅行社自身類導(dǎo)游服務(wù)投訴銷售服務(wù)投訴行程安排投訴……旅行社接待服務(wù)任務(wù)六受理旅游投訴06二、旅游投訴的心理求尊重求補(bǔ)償求平衡旅行社接待服務(wù)任務(wù)六受理旅游投訴06三、受理旅游投訴的基本要求熟知法律和規(guī)定善于傾聽妥善處置交流記錄了解投訴心理旅行社接待服務(wù)任務(wù)六受理旅游投訴06四、受理投訴的一般程序認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容記錄整理填受理單反饋至處理機(jī)構(gòu)處理問題并答復(fù)積極改進(jìn)做好檔案旅行社接待服務(wù)任務(wù)六受理旅游投訴06任務(wù)實施結(jié)合本任務(wù)知識準(zhǔn)備部分給出的案例或其他較為成型的案例設(shè)計腳本，學(xué)生分組模擬旅游投訴者和投訴受理接待人員，并由投訴受理接待人員填寫投訴受理單，由本組學(xué)生