—47—《旅行社運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)（項(xiàng)目二+項(xiàng)目五部分）（一）課程性質(zhì)與任務(wù)1.知識(shí)目標(biāo)（1）了解旅行社產(chǎn)品和旅游線路設(shè)計(jì)的相關(guān)要求。（2）了解旅行社接待服務(wù)人員的素質(zhì)要求和各類型接待服務(wù)的特點(diǎn)，熟悉各類型接待服務(wù)的一般流程和要求。2.能力目標(biāo)（1）能夠進(jìn)行旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)。（2）能夠完成旅行社接待服務(wù)工作。3.素質(zhì)目標(biāo)（1）通過任務(wù)實(shí)施，培養(yǎng)素材搜集和分析問題的能力。（2）通過團(tuán)隊(duì)合作，培養(yǎng)溝通、配合、協(xié)調(diào)等團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。（3）通過實(shí)踐操作，培養(yǎng)形成正確的崗位觀念和工作理念。（五）課程結(jié)構(gòu)與內(nèi)容1.課程結(jié)構(gòu)2.課程內(nèi)容序號(hào)教學(xué)項(xiàng)目（章）任務(wù)（節(jié)）教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)建議參考學(xué)時(shí)3開發(fā)旅行社產(chǎn)品認(rèn)識(shí)旅行社產(chǎn)品了解產(chǎn)品的概念；了解旅游產(chǎn)品的概念；了解旅行社產(chǎn)品的概念、特征和類型。能運(yùn)用多種方式搜集各種類型旅行社產(chǎn)品；能運(yùn)旅行社產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)分析旅行社產(chǎn)品的特征和區(qū)分旅行社產(chǎn)品的類型。搜集素材和分析問題的能力；溝通、配合、協(xié)調(diào)等團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；創(chuàng)新能力；評(píng)鑒能力1.任務(wù)安排執(zhí)行和課堂講授。2.分組安排調(diào)研旅行社產(chǎn)品信息并分析總和匯報(bào)；分組設(shè)計(jì)旅游線路并展示匯報(bào)。3.講授旅行社產(chǎn)品的概念、特征、類型；講授旅游線路設(shè)計(jì)的基本原則、方法、流程和要素。4.對(duì)任務(wù)實(shí)施情況由小組互評(píng)和教師評(píng)議結(jié)合形成綜合評(píng)價(jià)；各小組在聽取建議的基礎(chǔ)上進(jìn)行修訂完善。設(shè)計(jì)旅行社產(chǎn)品掌握旅游線路設(shè)計(jì)的基本原則；熟悉旅游線路設(shè)計(jì)的方法；了解旅游線路設(shè)計(jì)的一般流程。會(huì)使用旅游線路設(shè)計(jì)的基本原則評(píng)鑒旅游線路產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案；會(huì)運(yùn)用旅游線路設(shè)計(jì)的方法設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的旅游線路產(chǎn)品；會(huì)應(yīng)用旅游線路設(shè)計(jì)的流程制定設(shè)計(jì)方案。6旅行社接待服務(wù)提供電話咨詢接待服務(wù)了解旅行社接待服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求；了解FAB產(chǎn)品介紹方法；了解電話接待服務(wù)的特點(diǎn)；掌握電話接待服務(wù)的規(guī)范和技巧。能基本運(yùn)用FAB產(chǎn)品介紹法介紹產(chǎn)品；能按照電話接待服務(wù)的規(guī)范和技巧進(jìn)行有效溝通；能運(yùn)用電話接待的相關(guān)知識(shí)發(fā)現(xiàn)和指出電話接待人員存在的問題。搜集素材和分析問題的能力；溝通、配合、協(xié)調(diào)等團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；創(chuàng)新能力和評(píng)鑒能力；正確的崗位觀念與工作理念；網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)和依法依規(guī)辦事的法治意識(shí)；分清主要矛盾和次要矛盾，矛盾的主要方面和次要方面的分析理念。1.任務(wù)安排執(zhí)行和課堂講授。2.分組做好準(zhǔn)備，按照設(shè)定腳本，進(jìn)行電話咨詢接待服務(wù)、門市現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)、在線咨詢接待服務(wù)、簽訂旅游合同、填寫運(yùn)行計(jì)劃表和導(dǎo)游計(jì)劃表、受理旅游投訴等模擬展示和操作。3.講授旅行社接待服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)要求、電話接待特點(diǎn)；門市接待服務(wù)人員職責(zé)、門市接待服務(wù)流程；在線經(jīng)營(yíng)功能分類、在線交易基本流程、在線經(jīng)營(yíng)服務(wù)要求、在線咨詢服務(wù)接待特點(diǎn)；旅游合同載明事項(xiàng)、簽訂合同注意問題；團(tuán)隊(duì)旅游分類與特點(diǎn)、散客旅游分類與特點(diǎn)；常見旅游投訴主題、旅游投訴心理、受理投訴基本要求和一般程序。4.對(duì)任務(wù)實(shí)施情況由小組互評(píng)和教師評(píng)議結(jié)合形成綜合評(píng)價(jià)；各小組在聽取建議的基礎(chǔ)上進(jìn)行修訂完善。提供門市現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)了解門市接待人員的崗位職責(zé)；熟悉門市接待服務(wù)的一般流程。能運(yùn)用門市現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)相關(guān)的知識(shí)開展門市現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)準(zhǔn)備；能運(yùn)用門市現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)相關(guān)的方法與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通和開展業(yè)務(wù)辦理。提供在線咨詢接待服務(wù)了解旅行社在線經(jīng)營(yíng)功能分類；了解旅行社產(chǎn)品在線交易的基本流程；熟悉旅行社在線經(jīng)營(yíng)的服務(wù)要求；了解旅行社在線咨詢服務(wù)接待的特點(diǎn)。能運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行在線咨詢服務(wù)；能通過在線服務(wù)等方式與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)有效溝通；能在在線服務(wù)與電話接待服務(wù)之間實(shí)現(xiàn)有效切換。簽訂旅游合同了解《旅行社條例》關(guān)于旅游合同載明事項(xiàng)的要求；熟悉旅游合同的常見格式和主要內(nèi)容。能運(yùn)用旅游合同相關(guān)知識(shí)審視旅游合同的完整性；能對(duì)旅游合同中載明的事項(xiàng)進(jìn)行解釋和說明；.能按規(guī)范要求簽訂旅游合同。填寫運(yùn)行計(jì)劃表與導(dǎo)游計(jì)劃表了解團(tuán)隊(duì)旅游的分類和特點(diǎn)；了解散客旅游的分類和特點(diǎn)。能規(guī)范制作和填寫運(yùn)行計(jì)劃表；能規(guī)范制作和填寫導(dǎo)游計(jì)劃表；能讀懂運(yùn)行計(jì)劃表和導(dǎo)游計(jì)劃表。受理旅游投訴了解旅游投訴常見的主題；了解旅游者投訴的一般心理訴求；.熟悉受理投訴的一般要求和程序。通過受理投訴能準(zhǔn)備掌握旅者的真實(shí)訴求；能運(yùn)用受理投訴的一般要求和程序受理旅游投訴；能清晰填寫旅游投訴單和整理旅游投訴檔案。311.教學(xué)要求2.學(xué)生考核評(píng)價(jià)方法3.教學(xué)實(shí)施與保障4.教材編寫與選用推薦教材序號(hào)教材名稱作者出版社出版時(shí)間5.課程資源開發(fā)與利用1.授課進(jìn)程與安排授課進(jìn)程安排以周為單位，采用表格的形式表述，對(duì)本學(xué)期教學(xué)安排進(jìn)行整體規(guī)劃。周次教學(xué)章節(jié)授課時(shí)數(shù)（節(jié)）主要教學(xué)形式142434445464748494104114124134144154164174184三、師資配備標(biāo)準(zhǔn)1.專業(yè)背景2.實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)3.教學(xué)能力4.產(chǎn)教融合要求實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）室及設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)（實(shí)訓(xùn)）教學(xué)類別（實(shí)訓(xùn)）教學(xué)場(chǎng)所（實(shí)訓(xùn)）教學(xué)任務(wù)實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）設(shè)備序號(hào)