軟化測(cè)試面試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪種溝通方式更有利于軟化矛盾？A.直接指責(zé)B.委婉表達(dá)C.大聲爭(zhēng)吵D.沉默不語(yǔ)答案：B2.在面對(duì)客戶(hù)的強(qiáng)烈不滿(mǎn)時(shí)，首先應(yīng)該做的是？A.解釋原因B.道歉安撫C.據(jù)理力爭(zhēng)D.找領(lǐng)導(dǎo)解決答案：B3.軟化沖突的關(guān)鍵是？A.堅(jiān)持自己觀(guān)點(diǎn)B.理解對(duì)方立場(chǎng)C.強(qiáng)調(diào)規(guī)則D.回避問(wèn)題答案：B4.當(dāng)同事之間產(chǎn)生矛盾，作為調(diào)解者，第一步是？A.分析對(duì)錯(cuò)B.傾聽(tīng)雙方想法C.提出解決方案D.批評(píng)雙方答案：B5.以下哪種語(yǔ)言表達(dá)有助于軟化氛圍？A.“你必須……”B.“你應(yīng)該……”C.“我們能不能……”D.“這絕對(duì)不行……”答案：C6.與情緒激動(dòng)的人溝通時(shí)，說(shuō)話(huà)節(jié)奏應(yīng)該？A.加快B.保持正常C.放慢D.忽快忽慢答案：C7.在軟化談判僵局時(shí)，有效的策略是？A.提高要求B.適當(dāng)讓步C.增加壓力D.更換談判人員答案：B8.想要軟化與上級(jí)的關(guān)系，不合適的做法是？A.及時(shí)反饋工作B.當(dāng)面頂撞C.提出合理建議D.尊重領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)答案：B9.當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員間有矛盾，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)？A.偏袒一方B.忽視不管C.公平公正處理D.讓他們自行解決答案：C10.軟化負(fù)面評(píng)價(jià)的方式是？A.直接說(shuō)缺點(diǎn)B.先肯定優(yōu)點(diǎn)再提不足C.只說(shuō)優(yōu)點(diǎn)D.夸大缺點(diǎn)答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪些是軟化溝通氛圍的方法？A.微笑B.使用禮貌用語(yǔ)C.保持眼神交流D.交叉雙臂答案：ABC2.處理客戶(hù)投訴時(shí)，軟化客戶(hù)情緒的技巧有？A.表示同理心B.承諾解決問(wèn)題C.拖延時(shí)間D.給予一定補(bǔ)償答案：ABD3.在團(tuán)隊(duì)合作中，有助于軟化矛盾的行為有？A.互相尊重B.主動(dòng)分享信息C.指責(zé)他人錯(cuò)誤D.共同承擔(dān)責(zé)任答案：ABD4.與他人溝通中，哪些肢體語(yǔ)言能起到軟化作用？A.身體前傾B.點(diǎn)頭C.皺眉D.攤開(kāi)手掌答案：ABD5.以下哪些溝通態(tài)度有利于軟化沖突？A.平和B.誠(chéng)懇C.傲慢D.耐心答案：ABD6.當(dāng)與合作伙伴出現(xiàn)分歧時(shí)，軟化關(guān)系的措施有？A.尋找共同目標(biāo)B.強(qiáng)調(diào)差異C.重新評(píng)估合作方式D.終止合作答案：AC7.軟化與下屬關(guān)系的方法包括？A.給予恰當(dāng)表?yè)P(yáng)B.傾聽(tīng)他們的想法C.獨(dú)斷決策D.幫助成長(zhǎng)答案：ABD8.在會(huì)議中，軟化不同意見(jiàn)沖突的手段有？A.鼓勵(lì)充分發(fā)言B.強(qiáng)制統(tǒng)一意見(jiàn)C.求同存異D.引導(dǎo)換位思考答案：ACD9.以下哪些是有效軟化批評(píng)的方式？A.私下批評(píng)B.先表?yè)P(yáng)后批評(píng)C.用建議代替批評(píng)D.公開(kāi)嚴(yán)厲批評(píng)答案：ABC10.面對(duì)激烈爭(zhēng)論，軟化局面的做法有？A.暫停討論B.幽默化解C.激化矛盾D.換個(gè)角度分析問(wèn)題答案：ABD判斷題（每題2分，共10題）1.強(qiáng)硬的語(yǔ)氣更容易讓對(duì)方接受自己的觀(guān)點(diǎn)。（）答案：×2.傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)有助于軟化矛盾。（）答案：√3.在軟化沖突時(shí)，不需要考慮對(duì)方的情緒。（）答案：×4.適當(dāng)?shù)挠哪梢杂行к浕瘻贤ǚ諊?。（）答案：?.與上級(jí)溝通時(shí)，一味迎合能很好地軟化關(guān)系。（）答案：×6.團(tuán)隊(duì)成員之間矛盾不可避免，不用刻意軟化。（）答案：×7.用書(shū)面形式溝通一定比口頭溝通更能軟化問(wèn)題。（）答案：×8.給對(duì)方送貴重禮物是軟化關(guān)系的唯一有效方法。（）答案：×9.保持微笑在任何溝通場(chǎng)景都有助于軟化氛圍。（）答案：√10.面對(duì)不同意見(jiàn)，直接否定對(duì)方能快速軟化矛盾。（）答案：×簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述在與同事產(chǎn)生矛盾后，如何軟化關(guān)系？答案：主動(dòng)溝通，選合適時(shí)間地點(diǎn)。傾聽(tīng)同事想法，表達(dá)自己感受，求同存異。承認(rèn)自己可能的錯(cuò)誤，共同尋找解決問(wèn)題辦法，加強(qiáng)后續(xù)合作交流。2.說(shuō)明在客戶(hù)投訴處理中，軟化客戶(hù)情緒的三個(gè)要點(diǎn)。答案：一是真誠(chéng)道歉，讓客戶(hù)感受到重視；二是表達(dá)同理心，理解客戶(hù)的不滿(mǎn)；三是迅速給出解決問(wèn)題的方案或承諾，讓客戶(hù)看到希望。3.談?wù)勗谡勁兄?，軟化僵局可采取的策略。答案：可適當(dāng)讓步，滿(mǎn)足對(duì)方部分需求；暫停談判，給雙方冷靜思考時(shí)間；尋找共同利益點(diǎn)，重新構(gòu)建合作基礎(chǔ)；調(diào)整談判人員或方式，打破僵持。4.怎樣通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)軟化與下屬的批評(píng)溝通？答案：先肯定下屬優(yōu)點(diǎn)和成績(jī)，營(yíng)造良好氛圍。接著委婉指出問(wèn)題，用“如果……會(huì)更好”等句式。最后給出具體改進(jìn)建議，鼓勵(lì)其進(jìn)步。討論題（每題5分，共4題）1.討論在跨部門(mén)合作中，遇到意見(jiàn)分歧導(dǎo)致關(guān)系緊張，如何有效軟化？答案：各部門(mén)應(yīng)先明確共同目標(biāo)，基于此溝通。尊重不同部門(mén)專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，組織跨部門(mén)會(huì)議，充分交流想法，找出分歧根源，共同協(xié)商解決方案。2.探討在面對(duì)性格強(qiáng)勢(shì)且固執(zhí)的人，怎樣軟化溝通？答案：保持尊重和耐心，不急于反駁。用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，提供多種方案供其選擇。溝通中注重強(qiáng)調(diào)對(duì)其有利之處，引導(dǎo)其從不同角度思考。3.說(shuō)說(shuō)在公司內(nèi)部培訓(xùn)中，如何軟化培訓(xùn)師與學(xué)員之間可能存在的距離感？答案：培訓(xùn)師可采用輕松開(kāi)場(chǎng)，分享自身經(jīng)歷拉近關(guān)系。培訓(xùn)中多互動(dòng)，鼓勵(lì)學(xué)員提問(wèn)發(fā)言。用生動(dòng)案