[杭州某酒店]酒店安全管理與服務(wù)規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[杭州某酒店]內(nèi)各類突發(fā)事件，提升酒店應(yīng)急處置能力，健全安全管理與服務(wù)機制，最大限度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[員工]生命與財產(chǎn)安全，維護正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，確保[企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合[杭州某酒店]實際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。酒店成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)酒店突發(fā)事件的應(yīng)對處置工作，形成處置突發(fā)事件的快速反應(yīng)機制，確保發(fā)現(xiàn)、報告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應(yīng)，科學(xué)決策，有效處置。

2.分級負(fù)責(zé)，屬地管理。發(fā)生突發(fā)事件后，遵循分級負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由突發(fā)事件相應(yīng)工作組啟動應(yīng)急預(yù)案。酒店各部門主要負(fù)責(zé)人是本部門突發(fā)事件應(yīng)急處置的“第一責(zé)任人”。

3.預(yù)防為主，及時控制。堅持預(yù)防為主、常備不懈的方針，認(rèn)真開展安全隱患排查、風(fēng)險評估工作，強化信息的廣泛收集和提前研判，爭取早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決。把突發(fā)事件控制在萌芽狀態(tài)，避免造成人員傷亡和財產(chǎn)損失。

4.系統(tǒng)聯(lián)動，群防群控。發(fā)生突發(fā)事件后，相關(guān)單位負(fù)責(zé)人要立即深入一線開展工作，控制局面。形成領(lǐng)導(dǎo)小組、各部門、全體員工系統(tǒng)聯(lián)動的群防群控處置工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。在處置突發(fā)事件過程中，要嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，依法依規(guī)開展工作，保護[員工]的合法權(quán)益，做到合情合理、依法辦事，及時化解矛盾，防止事態(tài)擴大，確保[員工]生命和財產(chǎn)安全，維護酒店穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[杭州某酒店]內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[員工]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是酒店財產(chǎn)受到損失，[企業(yè)]正常經(jīng)營與服務(wù)秩序受到影響，[企業(yè)]聲譽受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：酒店內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[員工]的各種非法集會、游行、示威、請愿以及集體罷工、罷服等群體性事件，各種邪教的非法傳教活動、政治性破壞活動，[員工]的非正常死亡、失蹤等可能會引發(fā)影響酒店穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財產(chǎn)損失的嚴(yán)重治安案件和刑事案件，針對[員工]的各類恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤┑戎卮蟀踩鹿剩踩a(chǎn)事故，酒店周邊發(fā)生的重大交通安全事故，大型群體活動公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成酒店[員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的食品衛(wèi)生安全事件、疫病傳染等事件。包括：在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；酒店外發(fā)生的、可能對酒店[員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如臺風(fēng)、暴雨、雷擊）、洪水、地震等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：酒店信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，竊取酒店或[員工]的保密信息，可能造成嚴(yán)重后果的事件；各種破壞酒店網(wǎng)絡(luò)安全運行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本條款適用于酒店如有組織考試等情形，若無則可不列或修改為其他相關(guān)事件，如“大型會議活動安全類”）

8.影響[企業(yè)]安全穩(wěn)定的其他突發(fā)公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[杭州某酒店]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：酒店總經(jīng)理

副組長：酒店副總經(jīng)理

成員：酒店辦公室、安保部、工程部、客房部、餐飲部、前廳部、財務(wù)部、人力資源部等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[杭州某酒店]各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時間內(nèi)向上級部門請示、報告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在酒店辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集和分析相關(guān)信息，提出處理各類突發(fā)事件的指導(dǎo)意見和具體措施報領(lǐng)導(dǎo)小組；及時總結(jié)[杭州某酒店]處理各類突發(fā)事件的經(jīng)驗和做法；督導(dǎo)、檢查各部門落實突發(fā)公共事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管安保工作的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由安保部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、人力資源部、與事件相關(guān)的職能部門和樓層負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店內(nèi)涉及[員工]的各種非法集會、游行、示威、請愿以及集體罷工、罷服等群體性事件的應(yīng)急處置；維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴大；負(fù)責(zé)尋找現(xiàn)場目擊證人、知情人，協(xié)同公安機關(guān)開展工作；匯集相關(guān)信息，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后向有關(guān)部門報送。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管安保工作的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由安保部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、工程部、與事件相關(guān)的職能部門和樓層負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：實施現(xiàn)場封閉，搶救現(xiàn)場傷員（受害人員），維持現(xiàn)場治安秩序；負(fù)責(zé)尋找現(xiàn)場目擊證人、知情人，指揮調(diào)度安保力量，協(xié)同公安機關(guān)做好現(xiàn)場勘察、詢問證人、查找證據(jù)線索、緝查作案嫌疑人；匯集相關(guān)信息，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后向有關(guān)部門報送。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管工程與安全的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由工程部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、工程部、客房部、餐飲部、與事件相關(guān)的職能部門和樓層負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店內(nèi)建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤┑戎卮蟀踩鹿?，安全生產(chǎn)事故，酒店周邊發(fā)生的重大交通安全事故的應(yīng)急處置；統(tǒng)一決策、組織、指揮應(yīng)急處置行動；及時前往事故現(xiàn)場指揮、救援、疏散；調(diào)查事故原因；上報有關(guān)信息。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管后勤與安全的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由餐飲部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、工程部、餐飲部、前廳部、與事件相關(guān)的職能部門和樓層負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在餐飲部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店內(nèi)食品衛(wèi)生安全事件、疫病傳染等事件的應(yīng)急處置；建立防范和預(yù)警機制；加強對食堂、公共區(qū)域的日常管理工作的督察；下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)；及時前往事故現(xiàn)場指揮、救援、敦促或開展調(diào)查工作；上報有關(guān)信息。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店主管行政與安全的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由分管工程、安保的副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由酒店各部門、樓層負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在酒店辦公室。

主要職責(zé)：在政府自然災(zāi)害應(yīng)急指揮部門和領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，積極開展應(yīng)急處置工作，發(fā)布災(zāi)害信息、組織應(yīng)急疏散、搶險、救助等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管信息工作的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由工程部經(jīng)理或指定IT負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、工程部、前廳部、財務(wù)部、人力資源部等部門主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，竊取酒店或[員工]的保密信息等事件的應(yīng)急處置；通過技術(shù)手段對酒店網(wǎng)絡(luò)有害信息實施監(jiān)控；及時處置重大有害信息傳播、封堵黑客攻擊和計算機病毒擴散；及時處置和報告酒店網(wǎng)絡(luò)遭受嚴(yán)重攻擊的重大安全事件；查處相關(guān)違法違紀(jì)事件。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。（本條款適用于酒店如有組織考試等情形，若無則可不列或修改為其他相關(guān)事件，如“大型會議活動安全類”）

組長由酒店分管相關(guān)工作的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由負(fù)責(zé)部門經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、相關(guān)業(yè)務(wù)部門、與事件相關(guān)的樓層負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在負(fù)責(zé)部門。

主要職責(zé)：在酒店組織的統(tǒng)一考試或大型活動中，在命題管理、試卷印刷、運送、保管等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的泄密事件，以及在考試實施、服務(wù)提供等過程中發(fā)生的違規(guī)事件的應(yīng)急處置；開展事件調(diào)查；確認(rèn)事件等級；啟動相應(yīng)預(yù)案；做出決策；及時上報。

8.突發(fā)事件信息工作組。組長由酒店分管辦公室工作的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由辦公室主任擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、工程部、客房部、餐飲部、前廳部、財務(wù)部、人力資源部等部門主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在酒店辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集[員工]的動態(tài)，了解各部門的工作情況，匯總、分析各部門上報的信息，編輯信息專報。及時、精準(zhǔn)、全面向政府部門和上級主管部門報送緊急信息，為相關(guān)部門掌握情況、科學(xué)決策、指揮處置提供高效信息服務(wù)。

第三章預(yù)防和預(yù)警機制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和處置[杭州某酒店]突發(fā)事件，確保信息報送及時、準(zhǔn)確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

[杭州某酒店]內(nèi)各部門及全體員工均有責(zé)任向酒店辦公室及時、準(zhǔn)確報送突發(fā)事件信息。信息報送應(yīng)遵循以下核心原則：

（1）及時性。突發(fā)事件發(fā)生后或發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險時，須第一時間啟動信息報送程序。

（2）首報意識。最先發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息的部門，須作為首報單位，第一時間向酒店辦公室報告。

（3）真實性。報送的信息必須客觀真實，不得歪曲、隱瞞或虛報事件情況。

（4）完整性。報送的信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息全面。

（5）續(xù)報要求。事件發(fā)展過程中，首報單位應(yīng)及時續(xù)報事件進(jìn)展、處置情況和最新評估，直至事件結(jié)束。

2.信息報送流程

[杭州某酒店]突發(fā)事件的預(yù)防預(yù)警信息報送流程如下：

（1）部門報告：最先發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息的部門，立即向酒店辦公室口頭或電話報告簡要情況。

（2）辦公室匯總：酒店辦公室接到報告后，進(jìn)行初步核實和信息匯總，并立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長匯報。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組決策：領(lǐng)導(dǎo)小組組長根據(jù)事件性質(zhì)和嚴(yán)重程度，決定信息報送級別和接收單位。

（4）逐級上報：酒店辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示，將信息逐級上報至上級主管部門或相關(guān)政府機構(gòu)。

3.緊急書面信息報送流程

發(fā)生重大突發(fā)事件時，酒店辦公室須啟動緊急書面信息報送流程：

（1）電話報告：事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)，通過電話向指定上級主管部門或政府機構(gòu)口頭報告核心信息。

（2）書面報告：事件發(fā)生后2小時內(nèi)，完成書面報告，詳細(xì)填寫應(yīng)急信息核心要素清單，并通過加密郵件或?qū)Ｈ诉f送方式報送。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送突發(fā)事件信息時，必須包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)或報告的具體時間。

（2）地點：事件發(fā)生的具體位置。

（3）規(guī)模：事件影響的范圍和涉及人數(shù)。

（4）傷亡：人員傷亡情況，包括死亡、重傷、輕傷人數(shù)。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

（6）評估：對事件性質(zhì)、嚴(yán)重程度和可能影響的初步評估。

（7）措施：已采取的應(yīng)急處置措施和下一步計劃。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展動態(tài)和處置進(jìn)展情況。

（9）其他：需要補充說明的事項。

5.重大突發(fā)事件專項報送要求

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報告，并在2小時內(nèi)完成書面報告并報送：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、臺風(fēng)、洪水等造成重大影響的災(zāi)害事件。

（2）重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、建筑物倒塌等造成重大人員傷亡或財產(chǎn)損失的安全事故。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情、食品安全事件等可能造成重大健康危害的事件。

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如涉及國家安全、領(lǐng)土完整、外交關(guān)系等方面的緊急事件。

（5）重大預(yù)警動向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動性動向。

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如恐怖襲擊、群體性事件等嚴(yán)重影響公共安全的緊急事件。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[杭州某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位及工作組應(yīng)依據(jù)本規(guī)范及各類應(yīng)急預(yù)案，加強日常應(yīng)急機制的運行和維護，明確職責(zé)分工，落實工作責(zé)任，確保應(yīng)急指揮體系、信息報告系統(tǒng)、應(yīng)急保障系統(tǒng)等處于良好狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。各工作組應(yīng)結(jié)合[杭州某酒店]實際，定期評估現(xiàn)有應(yīng)急預(yù)案的適用性和有效性，根據(jù)法律法規(guī)更新、實際情況變化、應(yīng)急演練評估結(jié)果等，及時修訂和完善各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，形成體系完整、內(nèi)容科學(xué)、針對性強、可操作性高的預(yù)案體系。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。酒店應(yīng)組建專兼職相結(jié)合的應(yīng)急隊伍，明確隊伍構(gòu)成、人員職責(zé)、培訓(xùn)要求等，定期開展應(yīng)急隊伍的整組和建設(shè)，提升隊伍的實戰(zhàn)能力和協(xié)同水平。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。酒店應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計劃，針對不同崗位、不同部門、不同事件類型，組織開展常態(tài)化應(yīng)急知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和演練活動，包括但不限于應(yīng)急響應(yīng)、自救互救、應(yīng)急處置、通信聯(lián)絡(luò)、后勤保障等內(nèi)容的培訓(xùn)與演練，檢驗預(yù)案的有效性，提高[員工]的應(yīng)急意識和處置能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護。酒店應(yīng)制定應(yīng)急物資儲備計劃，明確儲備品種、數(shù)量、地點、保管要求等，確保儲備的應(yīng)急物資種類齊全、數(shù)量充足、質(zhì)量可靠、隨時可用。應(yīng)建立應(yīng)急物資管理臺賬，指定專人負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的日常管理、維護、檢查和補充，確保物資存放安全、保管規(guī)范、供應(yīng)及時，保障應(yīng)急處置工作的順利開展。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡及財產(chǎn)損失等因素，將[杭州某酒店]突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指造成或可能造成30人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或100人以上中毒（重傷），或直接經(jīng)濟損失1億元以上，或嚴(yán)重影響[杭州某酒店]正常運營和社會穩(wěn)定，需要采取特別重大應(yīng)急措施的事件。例如：發(fā)生涉及[員工]的特別重大群體性事件，造成重大人員傷亡的重大安全事故，或發(fā)生嚴(yán)重公共衛(wèi)生事件導(dǎo)致多人死亡等。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指造成或可能造成10人以上、30人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上、30人以下生命安全，或50人以上、100人以下中毒（重傷），或直接經(jīng)濟損失5000萬元以上、1億元以下，或?qū)杭州某酒店]正常運營和社會穩(wěn)定造成較大影響，需要采取重大應(yīng)急措施的事件。例如：發(fā)生涉及[員工]的重大群體性事件，造成一定人員傷亡的重大安全事故，或發(fā)生較大范圍公共衛(wèi)生事件等。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上、10人以下生命安全，或10人以上、50人以下中毒（重傷），或直接經(jīng)濟損失1000萬元以上、5000萬元以下，或?qū)杭州某酒店]正常運營和社會穩(wěn)定造成一定程度影響，需要采取較大應(yīng)急措施的事件。例如：發(fā)生涉及[員工]的較大型群體性事件，造成一定人員傷亡的安全事故，或發(fā)生局部范圍公共衛(wèi)生事件等。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指造成或可能造成3人以下死亡（含失蹤），或危及3人以下生命安全，或10人以下中毒（重傷），或直接經(jīng)濟損失1000萬元以下，或?qū)杭州某酒店]正常運營和社會穩(wěn)定造成較小影響，需要采取一般應(yīng)急措施的事件。例如：發(fā)生涉及個別[員工]的群體性事件，造成輕微人員傷亡的安全事故，或發(fā)生小范圍公共衛(wèi)生事件等。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，[杭州某酒店]各部門應(yīng)立即響應(yīng)，按照“統(tǒng)一指揮、分類管理、分級負(fù)責(zé)、條塊結(jié)合、分工協(xié)作”的原則，迅速啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)程序。

（1）現(xiàn)場處置。事發(fā)部門應(yīng)立即采取必要的先期處置措施，控制事態(tài)發(fā)展，搶救人員，保護現(xiàn)場，并立即向酒店辦公室報告。

（2）信息報告。酒店辦公室接到報告后，應(yīng)立即核實情況，并按以下時間節(jié)點和要求向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，同時根據(jù)事件性質(zhì)和級別，及時向上級主管部門或相關(guān)政府機構(gòu)報告：

①I級事件（紅色預(yù)警）：事發(fā)后20分鐘內(nèi)，由酒店辦公室向領(lǐng)導(dǎo)小組組長口頭報告核心情況，并同步啟動I級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案；1小時內(nèi)，形成書面報告并報送上級主管部門及相關(guān)部門。

②II級事件（橙色預(yù)警）：事發(fā)后20分鐘內(nèi)，由酒店辦公室向領(lǐng)導(dǎo)小組組長口頭報告核心情況，并同步啟動II級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案；1小時內(nèi)，形成書面報告并報送上級主管部門及相關(guān)部門。

③III級事件（黃色預(yù)警）：事發(fā)后20分鐘內(nèi)，由酒店辦公室向領(lǐng)導(dǎo)小組組長口頭報告核心情況，并同步啟動III級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案；1小時內(nèi)，形成書面報告并報送上級主管部門及相關(guān)部門。

④IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：事發(fā)后20分鐘內(nèi)，由酒店辦公室向領(lǐng)導(dǎo)小組口頭報告基本情況，并同步啟動IV級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案；及時向領(lǐng)導(dǎo)小組組長匯報，并根據(jù)需要及時上報上級主管部門及相關(guān)部門，1小時內(nèi)形成簡要書面報告?zhèn)洳椤?/p>

（3）成立指揮部。根據(jù)事件等級，由領(lǐng)導(dǎo)小組組長或其授權(quán)副組長擔(dān)任總指揮，成立現(xiàn)場指揮部，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度應(yīng)急處置工作。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部應(yīng)立即開展工作，核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制現(xiàn)場局面，防止事態(tài)蔓延和擴大，維護現(xiàn)場秩序。

（2）掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，及時收集、分析信息，準(zhǔn)確掌握事件進(jìn)展情況。

（3）及時報告：按照信息報告要求，及時、準(zhǔn)確、全面地向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級主管部門報告事件情況、處置進(jìn)展和需要協(xié)調(diào)解決的問題。

（4）適時發(fā)布信息：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時、適度向社會或內(nèi)部發(fā)布信息，正確引導(dǎo)輿論，回應(yīng)社會關(guān)切，維護酒店聲譽。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

1.機制健全。建立健全覆蓋[杭州某酒店]全域的信息收集、分析、傳遞、報送、處理等環(huán)節(jié)的運行機制，明確各環(huán)節(jié)職責(zé)分工、操作流程和信息標(biāo)準(zhǔn)，確保信息流轉(zhuǎn)高效、準(zhǔn)確。

2.渠道完善。建立多元化的信息傳輸渠道，包括有線電話、無線通訊、酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、信息專用平臺等，確保在常規(guī)通訊中斷或突發(fā)事件情況下，信息能夠通過備用渠道快速傳遞。

3.設(shè)備完好。定期對各類通訊與信息設(shè)備進(jìn)行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備功能完好、運行暢通，并配備必要的應(yīng)急通訊設(shè)備（如衛(wèi)星電話、短波電臺等），保障極端條件下信息的互聯(lián)互通。

第十二條物資與資金保障

1.經(jīng)費保障。將應(yīng)急處置經(jīng)費納入[杭州某酒店]年度預(yù)算，并根據(jù)實際需求動態(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急處置工作所需資金及時、足額到位。

2.物資儲備。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，制定《[杭州某酒店]應(yīng)急物資儲備目錄》，明確儲備物資的種類、數(shù)量、存放地點、保管要求及維護更新機制。重點儲備醫(yī)療急救、消防器材、防汛物資、生活保障（食品、飲用水、照明、取暖等）、個人防護、通訊設(shè)備等，確保物資充足、完好、隨時可用。

3.專人管理。明確應(yīng)急物資的管理部門及責(zé)任人，實行專人專賬管理，建立物資出入庫登記制度，定期盤點，確保物資信息準(zhǔn)確、賬物相符。特殊應(yīng)急物資（如藥品、消毒用品等）應(yīng)由具備相應(yīng)資質(zhì)的人員進(jìn)行專門保管，并嚴(yán)格遵守相關(guān)管理規(guī)定。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.隊伍建設(shè)。組建結(jié)構(gòu)合理、技能全面的應(yīng)急隊伍，包括綜合協(xié)調(diào)組、搶險救援組、醫(yī)療救護組、后勤保障組、信息聯(lián)絡(luò)組等，明確各小組職責(zé)與人員構(gòu)成。定期評估隊伍結(jié)構(gòu)，并根據(jù)事件類型補充專業(yè)人才，提升隊伍整體應(yīng)急能力。

2.技術(shù)支撐。積極引進(jìn)和應(yīng)用先進(jìn)的應(yīng)急管理技術(shù)，包括風(fēng)險評估技術(shù)、信息管理系統(tǒng)、應(yīng)急指揮技術(shù)等，提升應(yīng)急處置的科學(xué)化、智能化水平。建立與專業(yè)技術(shù)機構(gòu)合作機制，定期邀請專家進(jìn)行指導(dǎo)，優(yōu)化應(yīng)急處置方案，提高專業(yè)技術(shù)隊伍的實戰(zhàn)能力。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.定期培訓(xùn)。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計劃，針對不同崗位、不同部門、不同事件類型，組織開展常態(tài)化應(yīng)急知識、技能培訓(xùn)和心理健康輔導(dǎo)，提升全體[員工]的應(yīng)急意識、自救互救能力和協(xié)同配合水平。

2.模擬演練。定期組織跨部門、跨領(lǐng)域的綜合性或?qū)ｍ棏?yīng)急模擬演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的實用性和可操作性，檢驗應(yīng)急隊伍的實戰(zhàn)能力和協(xié)同效率。針對不同場景設(shè)置演練任務(wù)，評估演練效果，及時修訂完善應(yīng)急預(yù)案，提升應(yīng)急處置的整體效能。

3.交流協(xié)作。鼓勵酒店各部門與外部相關(guān)單位（如公安、消防、醫(yī)療、應(yīng)急管理部門等）建立常態(tài)化溝通協(xié)調(diào)機制，定期開展應(yīng)急聯(lián)動演練和信息交流，加強應(yīng)急資源共享和協(xié)同處置能力，形成聯(lián)防聯(lián)控工作格局。

第十五條加強保障建設(shè)

[杭州某酒店]應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲備、軟硬件設(shè)施等方面全方位加強保障體系建設(shè)，確保應(yīng)急處置工