客戶關(guān)系管理效果指標(biāo)統(tǒng)計表序號指標(biāo)名稱計算公式指標(biāo)說明數(shù)據(jù)來源日期備注1客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查得分反映客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度客戶調(diào)查202301312客戶保留率（期初客戶數(shù)期末客戶數(shù)）/期初客戶數(shù)×100%反映客戶對產(chǎn)品的忠誠度，保留客戶數(shù)量越多，說明客戶關(guān)系管理效果越好客戶管理系統(tǒng)202301313客戶生命周期價值客戶生命周期總收入/客戶數(shù)量反映客戶為企業(yè)帶來的總價值客戶管理系統(tǒng)202301314客戶凈推薦值客戶推薦指數(shù)客戶流失指數(shù)反映客戶對產(chǎn)品的推薦意愿和流失意愿客戶調(diào)查202301315轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化客戶數(shù)/潛在客戶數(shù)×100%反映客戶關(guān)系管理對銷售業(yè)績的貢獻(xiàn)程度銷售系統(tǒng)202301316活躍客戶數(shù)活躍客戶數(shù)反映客戶關(guān)系管理對客戶活躍度的提升程度客戶管理系統(tǒng)202301317客戶投訴率客戶投訴數(shù)/客戶數(shù)×100%反映客戶關(guān)系管理在處理客戶投訴方面的效果客戶投訴系統(tǒng)202301318跨部門協(xié)作效率完成任務(wù)所需時間/預(yù)計完成時間×100%反映客戶關(guān)系管理中跨部門協(xié)作的效率項目管理系統(tǒng)202301319營銷活動效果活動參與人數(shù)/營銷活動目標(biāo)人數(shù)×100%反映客戶關(guān)系管理中營銷活動的效果營銷管理系統(tǒng)20230131序號指標(biāo)名稱計算方法指標(biāo)意義數(shù)據(jù)來源統(tǒng)計周期評估標(biāo)準(zhǔn)1客戶滿意度得分客戶調(diào)查問卷得分均值反映客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的整體滿意程度客戶反饋系統(tǒng)月度≥80分表示滿意2客戶忠誠度指數(shù)(重復(fù)購買率建議推薦率)/2評估客戶對品牌忠誠度的指標(biāo)銷售與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)年度高于行業(yè)平均水平3客戶保留率(當(dāng)前活躍客戶數(shù)上一年同期活躍客戶數(shù))/上一年同期活躍客戶數(shù)×100%體現(xiàn)客戶關(guān)系管理對客戶持續(xù)關(guān)注的成果客戶關(guān)系管理系統(tǒng)季度逐年上升4客戶生命周期價值客戶購買總額/客戶數(shù)每個客戶為公司帶來的平均價值財務(wù)系統(tǒng)年度逐年增長5客戶投訴解決率(解決投訴客戶數(shù)/投訴客戶總數(shù))×100%評估客戶問題解決效率客戶服務(wù)系統(tǒng)月度≥95%表示高效6新客戶獲取成本(營銷成本銷售成本)/新增客戶數(shù)分析獲取新客戶的平均成本營銷與銷售數(shù)據(jù)年度與行業(yè)對比降低7客戶參與度(參與互動的客戶數(shù)/客戶數(shù))×100%評估客戶對品牌活動的參與熱情社交媒體互動系統(tǒng)季度逐年提升8客戶響應(yīng)時間(客戶請求解決時間/客戶請求平均解決時間)×100%評估客戶請求處理速度客戶服務(wù)數(shù)據(jù)月度比上月縮短9客戶滿意度提升率[(本年度客戶滿意度上年度客戶滿意度)/上年度客戶滿意度]×100%體現(xiàn)客戶關(guān)系管理對提升客戶滿意度的效果客戶調(diào)查數(shù)據(jù)年度逐年提高序號指標(biāo)名稱計算公式指標(biāo)解釋數(shù)據(jù)來源統(tǒng)計周期目標(biāo)值1客戶凈推薦值（NPS）98分客戶人數(shù)76分客戶人數(shù)/總客戶人數(shù)×100%反映客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的推薦意愿，NPS值越高，客戶忠誠度越高客戶滿意度調(diào)查季度≥50%2客戶生命周期價值（CLV）(客戶平均生命周期×客戶平均購買額)客戶獲取成本評估客戶為企業(yè)帶來的總收益，反映客戶關(guān)系管理的長期效益客戶關(guān)系管理系統(tǒng)年度持續(xù)增長3客戶留存率(當(dāng)前活躍客戶數(shù)/上期活躍客戶數(shù))×100%反映客戶對產(chǎn)品的忠誠度和產(chǎn)品的吸引力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)季度≥90%4客戶流失率(流失客戶數(shù)/上期客戶總數(shù))×100%反映客戶關(guān)系管理在防止客戶流失方面的效果客戶關(guān)系管理系統(tǒng)季度≤5%5客戶互動頻率(客戶互動次數(shù)/客戶總數(shù))×100%反映客戶與品牌互動的活躍程度客戶互動系統(tǒng)月度持續(xù)增長6服務(wù)響應(yīng)時間(平均響應(yīng)時間/預(yù)期響應(yīng)時間)×100%反映客戶服務(wù)團隊的響應(yīng)效率客戶服務(wù)系統(tǒng)月度≤60分鐘7滿意度改進率[(本年度滿意度上年度滿意度)/上年度滿意度]×100%反映客戶滿意度隨時間的變化趨勢，持續(xù)改進的指標(biāo)客戶滿意度調(diào)查年度≥5%8營銷活動參與率(參與營銷活動的客戶數(shù)/目標(biāo)客戶總數(shù))×100%反映