人民調(diào)解工作標(biāo)準(zhǔn)流程與操作指南人民調(diào)解作為化解矛盾糾紛、維護(hù)社會(huì)和諧的基礎(chǔ)性工作，依托人民調(diào)解委員會(huì)的專業(yè)力量，遵循規(guī)范流程實(shí)現(xiàn)“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交”的治理目標(biāo)。本文結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與法律規(guī)范，梳理人民調(diào)解工作全流程操作要點(diǎn)，為基層調(diào)解組織及調(diào)解員提供系統(tǒng)性指引。一、調(diào)解前的基礎(chǔ)準(zhǔn)備（一）糾紛排查與信息收集人民調(diào)解委員會(huì)需建立常態(tài)化糾紛排查機(jī)制，通過走訪社區(qū)、對(duì)接基層組織（如村委會(huì)、居委會(huì)）、關(guān)注重點(diǎn)領(lǐng)域（家庭、鄰里、勞動(dòng)爭議等），主動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在糾紛。排查中需記錄糾紛類型、涉及當(dāng)事人、矛盾焦點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，形成《糾紛排查臺(tái)賬》，為后續(xù)調(diào)解提供預(yù)判依據(jù)。（二）調(diào)解資源與人員準(zhǔn)備1.調(diào)解員選派：根據(jù)糾紛性質(zhì)（如家事糾紛、商事糾紛）選派具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)的調(diào)解員，必要時(shí)組建調(diào)解小組（含法律工作者、行業(yè)專家等）。調(diào)解員需提前熟悉《人民調(diào)解法》及相關(guān)領(lǐng)域法規(guī)，明確“自愿、平等、合法、尊重權(quán)利”的調(diào)解原則。2.場地與物資準(zhǔn)備：調(diào)解場所應(yīng)選擇安靜、中立且便于溝通的環(huán)境（如調(diào)解室、社區(qū)會(huì)議室），配備必要的文書（調(diào)解申請(qǐng)書、告知書、協(xié)議書模板）、錄音錄像設(shè)備（經(jīng)當(dāng)事人同意后使用）及隱私保護(hù)設(shè)施。二、調(diào)解申請(qǐng)的受理與審查（一）申請(qǐng)方式與材料1.申請(qǐng)途徑：當(dāng)事人可通過書面申請(qǐng)（提交《人民調(diào)解申請(qǐng)書》，載明當(dāng)事人信息、糾紛事實(shí)、訴求）或口頭申請(qǐng)（由調(diào)解員記錄并經(jīng)當(dāng)事人確認(rèn)）啟動(dòng)調(diào)解。對(duì)于行動(dòng)不便的當(dāng)事人，調(diào)解員可上門受理。2.材料審查：重點(diǎn)審查糾紛是否屬于人民調(diào)解范圍（即公民、法人或其他組織之間的民間糾紛，且未通過訴訟、仲裁等途徑解決），當(dāng)事人是否具有完全民事行為能力（未成年人或限制行為能力人需由法定代理人參與），訴求是否明確且具有可調(diào)解性。（二）受理決定與告知1.受理?xiàng)l件：符合以下條件的糾紛應(yīng)當(dāng)受理：①糾紛主體明確；②訴求合法合理；③屬于調(diào)解委員會(huì)職責(zé)范圍；④當(dāng)事人自愿接受調(diào)解。2.告知義務(wù)：受理后需向當(dāng)事人送達(dá)《調(diào)解告知書》，明確調(diào)解原則、流程、當(dāng)事人權(quán)利（如申請(qǐng)回避、陳述申辯）及義務(wù)（如實(shí)陳述、遵守調(diào)解秩序），并告知調(diào)解期限（一般不超過30個(gè)工作日，疑難復(fù)雜糾紛可延長，延長期限需當(dāng)事人同意）。三、調(diào)解實(shí)施的核心流程（一）調(diào)解前的個(gè)案研判調(diào)解員需結(jié)合排查信息與申請(qǐng)材料，梳理糾紛脈絡(luò)：①還原事實(shí)經(jīng)過（時(shí)間、地點(diǎn)、行為、后果）；②識(shí)別矛盾焦點(diǎn)（如財(cái)產(chǎn)分割、賠償金額、責(zé)任認(rèn)定）；③分析當(dāng)事人訴求的合理性與法律依據(jù)；④預(yù)判調(diào)解難點(diǎn)（如情緒對(duì)立、證據(jù)缺失），制定調(diào)解策略（如分階段溝通、引入第三方見證）。（二）調(diào)解會(huì)議的組織與推進(jìn)1.會(huì)議啟動(dòng)：提前24小時(shí)通知當(dāng)事人調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)及參與人員，告知需攜帶的證據(jù)材料（如合同、醫(yī)療單據(jù)、證人聯(lián)系方式）。調(diào)解開始時(shí)，調(diào)解員需說明身份、調(diào)解規(guī)則，確認(rèn)當(dāng)事人到場情況（委托代理人需提交授權(quán)委托書）。2.事實(shí)調(diào)查與陳述：采用“分別詢問+集中陳述”的方式，先單獨(dú)聽取當(dāng)事人陳述（避免情緒激化），再組織雙方當(dāng)面陳述，允許當(dāng)事人補(bǔ)充證據(jù)、質(zhì)證（注意保護(hù)隱私，涉及個(gè)人隱私的糾紛可要求無關(guān)人員離場）。3.調(diào)解溝通與疏導(dǎo)：情緒疏導(dǎo)：通過傾聽、共情緩解當(dāng)事人對(duì)立情緒，如“我理解您的委屈，但解決問題需要冷靜溝通”。法律釋明：結(jié)合《民法典》《勞動(dòng)法》等法規(guī)，客觀分析訴求的合法性，如“根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，您主張的賠償需提供損失證明”。方案協(xié)商：引導(dǎo)當(dāng)事人從“是非對(duì)錯(cuò)”轉(zhuǎn)向“解決方案”，提出多元化調(diào)解思路（如分期履行、置換補(bǔ)償、道歉聲明），鼓勵(lì)當(dāng)事人互諒互讓。（三）證據(jù)與事實(shí)的核實(shí)對(duì)于涉及財(cái)產(chǎn)、侵權(quán)、合同的糾紛，調(diào)解員可要求當(dāng)事人提供書證、物證、視聽資料等證據(jù)，必要時(shí)向知情人調(diào)查核實(shí)（需經(jīng)當(dāng)事人同意，且不得強(qiáng)迫證人作證）。核實(shí)過程需記錄在《調(diào)解筆錄》中，由當(dāng)事人簽字確認(rèn)。四、調(diào)解協(xié)議的達(dá)成與履行（一）協(xié)議內(nèi)容的擬定調(diào)解協(xié)議需滿足“合法、明確、可操作”原則：①明確當(dāng)事人基本信息、糾紛事實(shí)、責(zé)任劃分；②約定履行方式（如一次性支付、分期履行、行為履行）、期限、地點(diǎn)；③注明違約責(zé)任（如逾期履行的違約金、補(bǔ)救措施）；④涉及第三人利益的，需第三人簽字確認(rèn)。（二）協(xié)議形式與效力1.書面協(xié)議：對(duì)于涉及金額較大、履行周期長或可能反悔的糾紛，應(yīng)制作《人民調(diào)解協(xié)議書》，由雙方當(dāng)事人、調(diào)解員簽字，調(diào)解委員會(huì)蓋章。協(xié)議生效后，當(dāng)事人可申請(qǐng)司法確認(rèn)（向法院提交協(xié)議及相關(guān)材料，法院審查后賦予強(qiáng)制執(zhí)行力）。2.口頭協(xié)議：對(duì)于事實(shí)清楚、爭議較小的糾紛，可達(dá)成口頭協(xié)議，由調(diào)解員記錄在《調(diào)解筆錄》中，當(dāng)事人簽字確認(rèn)后生效，調(diào)解員需督促當(dāng)事人即時(shí)履行。（三）履行監(jiān)督與回訪1.履行督促：調(diào)解協(xié)議生效后，調(diào)解員需定期跟進(jìn)履行進(jìn)度，通過電話、短信或?qū)嵉刈咴L了解情況。對(duì)于分期履行的，需在每期履行節(jié)點(diǎn)前提醒當(dāng)事人。2.回訪機(jī)制：調(diào)解結(jié)束后30日內(nèi)，調(diào)解員應(yīng)回訪當(dāng)事人，確認(rèn)協(xié)議履行情況，了解是否存在新矛盾。回訪內(nèi)容記入《調(diào)解回訪記錄》，作為糾紛是否徹底化解的依據(jù)。五、特殊情形的處理與工作保障（一）調(diào)解不成的處置若調(diào)解超過期限或當(dāng)事人分歧較大無法達(dá)成一致，調(diào)解員應(yīng)：①向當(dāng)事人出具《調(diào)解終止告知書》，說明終止原因；②引導(dǎo)當(dāng)事人通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等途徑解決糾紛，并提供必要的法律指引（如協(xié)助聯(lián)系法律援助、告知管轄法院）；③將糾紛信息移交綜治部門，納入社會(huì)矛盾風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系。（二）復(fù)雜糾紛的聯(lián)動(dòng)調(diào)解對(duì)于涉及多部門、跨區(qū)域或?qū)I(yè)性強(qiáng)的糾紛（如醫(yī)療糾紛、工傷賠償），調(diào)解委員會(huì)應(yīng)啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制：①聯(lián)合行業(yè)主管部門（如衛(wèi)健委、人社局）、專業(yè)機(jī)構(gòu)（如醫(yī)學(xué)會(huì)、司法鑒定中心）組建調(diào)解專班；②邀請(qǐng)律師、公證員參與法律論證；③通過“訴調(diào)對(duì)接”“警調(diào)對(duì)接”平臺(tái)，與法院、公安機(jī)關(guān)協(xié)同化解糾紛。（三）調(diào)解檔案的規(guī)范管理調(diào)解全過程需形成檔案，包括《調(diào)解申請(qǐng)書》《調(diào)解筆錄》《人民調(diào)解協(xié)議書》《回訪記錄》等，由調(diào)解委員會(huì)專人保管，保存期限不少于3年（涉及人身傷害、不動(dòng)產(chǎn)糾紛的檔案保存期限可延長）。檔案管理需符合《檔案法》要求，確保信息安全。六、調(diào)解員的職業(yè)素養(yǎng)與能力提升調(diào)解員需具備“法律素養(yǎng)+溝通能力+共情意識(shí)”：①定期參加《人民調(diào)解法》《民法典》等法規(guī)培訓(xùn)，掌握最新政策；②學(xué)習(xí)心理學(xué)、談判技巧，提升情緒疏導(dǎo)與沖突化解能力；③遵守職業(yè)道德，保守當(dāng)事人隱私，杜絕偏袒或強(qiáng)迫調(diào)解。結(jié)語