ICS01.110CCSA01DB6105渭南市地方標(biāo)準(zhǔn)2024-07-14發(fā)布渭南市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB6105/T211-2024本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第一部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)則編本文件由渭南市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局提出并歸口。本文件起草單位：陜西秦楓物業(yè)管理咨詢有限公司、陜西楓煒質(zhì)量技術(shù)研究中心、渭南市檢驗(yàn)檢測(cè)研究院、渭南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)、渭南市臨渭區(qū)物業(yè)管理工作中心。本文件起草人：王德華、馮小艷、王琴、王欣、王粉蓉、李杰、陳高峰、王高峰。本文件為首次發(fā)布。DB6105/T211-20241住宅物業(yè)秩序維護(hù)服務(wù)規(guī)范2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T20647.9社區(qū)服務(wù)指南第9部分：物業(yè)服務(wù)3術(shù)語和定義GA/T594界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1物業(yè)秩序維護(hù)Maintenanceofpropertyorder依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)合同約定的區(qū)域環(huán)境特點(diǎn)和要求,采取門衛(wèi)、巡查、技術(shù)防范等形式維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的基本秩序，提供安全防范、消防安全、公共安全的服務(wù)活動(dòng)。3.2門衛(wèi)服務(wù)Guardservice秩序維護(hù)員對(duì)物業(yè)管理區(qū)域出入口進(jìn)行值守、問詢、驗(yàn)證、檢查、登記等活動(dòng)。3.3巡邏服務(wù)patrolservice秩序維護(hù)員對(duì)物業(yè)管理區(qū)域及指定的重點(diǎn)區(qū)域按照路線、頻次進(jìn)行巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取應(yīng)急措施，并通知相關(guān)部門以保證安全的活動(dòng)。3.4技術(shù)防范服務(wù)Technicalpreventionservices運(yùn)用信息化手段和設(shè)施，保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全的活動(dòng)。3.5守護(hù)guard秩序維護(hù)員對(duì)特定部位、設(shè)施進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)的活動(dòng)。4人員職責(zé)4.1負(fù)責(zé)人4.1.1根據(jù)物業(yè)管理合同，結(jié)合物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范需求，制定工作方案、消防等應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)督、檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)。4.1.2負(fù)責(zé)對(duì)秩序維護(hù)員管理，落實(shí)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，對(duì)秩序維護(hù)員組織開展法律法規(guī)、職業(yè)道德、愛崗敬業(yè),文明禮儀及消防等應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練。4.1.3定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，消除隱患，落實(shí)各項(xiàng)安全措施；DB6105/T211-202424.1.4關(guān)心秩序維護(hù)員的生活、學(xué)習(xí)和工作情況，維護(hù)秩序維護(hù)員合法權(quán)益。4.2班（組）長(zhǎng)4.2.1根據(jù)物業(yè)管理合同約定承擔(dān)的任務(wù)和工作方案，組織安排工作。4.2.2嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)秩序維護(hù)任務(wù)和檢查制度,對(duì)交接班制度、請(qǐng)示報(bào)告制度、登記制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)考勤，檢查值勤記錄。4.2.3負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員的理論學(xué)習(xí)和實(shí)操訓(xùn)練。做好思想政治工作，掌握秩序維護(hù)員的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決隊(duì)伍中出現(xiàn)的問題，搞好隊(duì)伍團(tuán)結(jié)。4.2.4了解物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防器材和報(bào)警系統(tǒng)的配置、性能、位置，建立健全消防管理制度和消防責(zé)任制，并組織秩序維護(hù)員學(xué)習(xí)訓(xùn)練，掌握使用操作技能。4.2.5遇有電梯困人等突發(fā)事件和緊急情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，立即采取應(yīng)急措施，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。4.3秩序維護(hù)員4.3.1利用信息化手段和設(shè)施裝備在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)執(zhí)行門衛(wèi)、巡查等安全防范和秩序維護(hù)任務(wù)。4.3.2對(duì)發(fā)生在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的不法侵害、治安和自然災(zāi)害事故，及時(shí)報(bào)告，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。4.3.4嚴(yán)格執(zhí)行防火、防盜、防爆炸、防破壞等防范措施，發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全隱患，立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。4.3.5定期對(duì)技防、物防、消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。4.3.6對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)正在發(fā)生的不法侵害行為應(yīng)及時(shí)制止，并報(bào)公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門進(jìn)行處理。協(xié)助和配合公安機(jī)關(guān)和其他執(zhí)法部門依法執(zhí)行公務(wù)。5服務(wù)要求5.1人員要求5.1.1年滿18周歲，身體健康，無犯罪記錄。具備初中及以上學(xué)歷，特殊崗位應(yīng)取得相應(yīng)的資質(zhì)。5.1.2應(yīng)堅(jiān)持安全第一，預(yù)防為主的原則，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備一定工作能力。5.1.3具備基本消防及其他設(shè)備設(shè)施等相關(guān)使用技能。5.2行為規(guī)范秩序維護(hù)員應(yīng)著統(tǒng)一服裝，著裝干凈整潔，文明用語，尊重不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣。自覺遵守公共秩序和社會(huì)公德。5.3崗位紀(jì)律5.3.1嚴(yán)格在法律、法規(guī)及有關(guān)政策和合同規(guī)定的范圍內(nèi)開展秩序維護(hù)工作。5.3.2嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，不得做與工作無關(guān)的事項(xiàng)。5.3.3有重要情況要妥善處置并及時(shí)上報(bào)。不遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)，做好值班記錄交接班工作。5.4崗位要求5.4.1門衛(wèi)5.4.1.1服務(wù)內(nèi)容---根據(jù)合同約定對(duì)出入的人員及車輛進(jìn)行詢問、驗(yàn)證、檢查、登記；指揮、疏導(dǎo)出入車輛，勸離無關(guān)人員。發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時(shí)報(bào)告，并配合做好工作。---根據(jù)合同約定和門衛(wèi)值勤方案，消除不安全隱患，維護(hù)出入口的正常秩序。5.4.1.2質(zhì)量要求---為出入人員、車輛辦理登記手續(xù)，對(duì)攜帶物品進(jìn)行查驗(yàn)，勸阻無關(guān)人員、車輛進(jìn)入。---提高警惕及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑物品。對(duì)現(xiàn)行不法侵害人應(yīng)及時(shí)移交公安機(jī)關(guān)。---當(dāng)發(fā)生群體性事件，干擾、破壞業(yè)主正常的生活、生產(chǎn)和工作秩序時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)報(bào)告。在確保崗位安全的前提下，協(xié)助做好疏導(dǎo)工作，維護(hù)秩序。DB6105/T211-202435.4.2巡邏5.4.2.1服務(wù)內(nèi)容---根據(jù)合同約定對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)定時(shí)或不定時(shí)地進(jìn)行巡視、檢查，消除安全隱患，發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)行詢問，在保證自身安全的情況下，制止正在實(shí)施的不法侵害或破壞行為。---發(fā)現(xiàn)事故或隱患,應(yīng)立即報(bào)告，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)應(yīng)報(bào)告有關(guān)部---根據(jù)合同約定和巡邏方案，確定巡視控制的路線、巡邏重點(diǎn)、巡邏頻次等，確定各類情況的處置方法。5.4.2.2質(zhì)量要求---通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對(duì)其進(jìn)行詢問，對(duì)有作案嫌疑的，報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門處理。---在巡邏過程中，檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種安全隱患防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生；對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或?yàn)?zāi)害事故，及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。---對(duì)緊急情況和突發(fā)事件的處置方案定期進(jìn)行演練。遇有火災(zāi)、爆炸等事故，立即報(bào)警，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大。協(xié)助搶救受傷人員，同時(shí)做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作。5.4.3守護(hù)5.4.3.1服務(wù)內(nèi)容---根據(jù)合同約定，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共部位及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行守護(hù)，對(duì)物管理區(qū)域內(nèi)停車場(chǎng)進(jìn)行專門守護(hù)及秩序維護(hù)。---根據(jù)合同約定和守護(hù)方案，對(duì)公共區(qū)域內(nèi)的財(cái)產(chǎn)及車輛進(jìn)行守護(hù)、疏導(dǎo)。5.4.3.2質(zhì)量要求---嚴(yán)格檢查進(jìn)出守護(hù)區(qū)域的人員、車輛，發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑情況立即報(bào)告，維護(hù)守護(hù)區(qū)域的正常秩序。---落實(shí)安全防范措施，以防發(fā)生火災(zāi)、爆炸等災(zāi)害事故，消除守護(hù)區(qū)域內(nèi)的安全隱患。---遇有無關(guān)人員違反規(guī)定進(jìn)入守護(hù)區(qū)域時(shí)，進(jìn)行勸阻，對(duì)不聽勸阻的，應(yīng)制止并迅速報(bào)告有關(guān)部門。對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)立即采取措施制止，及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。---發(fā)生災(zāi)害事故以及設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障，立即報(bào)警。采取積極措施防止事態(tài)擴(kuò)大、協(xié)助搶救受傷人員，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。5.4.4技術(shù)防范5.4.4.1服務(wù)內(nèi)容---運(yùn)用科技手段和設(shè)備，發(fā)現(xiàn)、預(yù)防危及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全的行為，并及時(shí)報(bào)警或通知有關(guān)部門進(jìn)行處置。---熟悉物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類報(bào)警探頭安裝位置設(shè)計(jì)及防范部位，警情發(fā)生后，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置并報(bào)告。5.4.4.2質(zhì)量要求---定期對(duì)技防設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)，保證設(shè)備靈敏有效。技防設(shè)備發(fā)生問題及時(shí)報(bào)告，并通知相關(guān)人員及時(shí)修復(fù)，在修復(fù)之前應(yīng)增加人力防范。---預(yù)防物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)遭受不法侵害的事件發(fā)生。接到報(bào)警信息，迅速保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)告有關(guān)部門。---對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，采取措施制止，并立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。5.5工作制度要求DB6105/T211-20244應(yīng)完善、落實(shí)門衛(wèi)、巡邏、守護(hù)、技術(shù)防范的交接班、請(qǐng)示報(bào)告、工作檢查和登記等工作制度，并保留相關(guān)記錄。6服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)6.1服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)6.1.1內(nèi)部評(píng)價(jià)采用秩序維護(hù)隊(duì)自查、負(fù)責(zé)人檢查和秩序維護(hù)員提出意見和建議三種方式進(jìn)行內(nèi)部評(píng)價(jià)。6.1.2外部評(píng)價(jià)采用政府或行業(yè)主管部門檢查和抽查、定期向業(yè)主征求意見見附錄A和受理業(yè)主投訴見附錄B三種方式進(jìn)行外部評(píng)價(jià)。6.2服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)6.2.1對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和業(yè)主的意見、建議，進(jìn)行匯總、分析，制定具體的改進(jìn)方案和措施。6.2.2對(duì)改進(jìn)方案和措施的落實(shí)情況及改進(jìn)的效果，進(jìn)行復(fù)查和評(píng)價(jià)，使服務(wù)質(zhì)量切實(shí)得到改進(jìn)和提高。將改進(jìn)的方案、措施及效果向業(yè)主反饋。DB6105/T211-20245附錄A（資料性）A.1客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度調(diào)查表尊敬的業(yè)主:您好!感謝您長(zhǎng)期以來對(duì)我們的支持。為了促進(jìn)我們的服務(wù)工作，更好地為您服務(wù)，我們制作了《客戶滿意度調(diào)查表》，請(qǐng)您協(xié)助填寫，把您對(duì)本公司寶貴的意見或建議告訴我們，以便我們及時(shí)改進(jìn)。如有疑問，請(qǐng)致電:。1.您對(duì)物業(yè)秩序維護(hù)部響應(yīng)緊急情況的速度是否滿意？2.您認(rèn)為物業(yè)秩序維護(hù)部在接到業(yè)主意見反饋后的處理時(shí)間是否及時(shí)？3.您對(duì)物業(yè)秩序維護(hù)部定期進(jìn)行的安全巡查工作是否滿意？4.您是否認(rèn)為物業(yè)秩序維護(hù)部的安全巡查有效提升了小區(qū)的安全感？5.您對(duì)小區(qū)內(nèi)停車秩序的維護(hù)效果是否滿意？6.您對(duì)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的秩序維護(hù)（如樓道、綠地等）是否滿意？7.您對(duì)物業(yè)秩序維護(hù)部與您溝通的方式和頻率是否滿意？8.您認(rèn)為物業(yè)秩序維護(hù)部與其他部門（如物業(yè)維修、保潔等）的協(xié)作是否順暢？9.您對(duì)物業(yè)秩序維護(hù)部工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？10.您認(rèn)為物業(yè)秩序維護(hù)部工作人員的服務(wù)質(zhì)量如何？11.您對(duì)物業(yè)秩序維護(hù)部的整體工作