貴州好差評(píng)管理辦法一、總則（一）目的為深入貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境的決策部署，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理工作，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合貴州實(shí)際，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于貴州省各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（含政務(wù)服務(wù)大廳、分廳、便民服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心等）、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（含線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等）以及相關(guān)工作人員提供的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理、公共服務(wù)等活動(dòng)的評(píng)價(jià)與反饋管理。（三）基本原則1.公開透明原則政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度應(yīng)全面公開評(píng)價(jià)渠道、評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等信息，確保公眾知曉并能夠方便快捷地參與評(píng)價(jià)。2.客觀公正原則評(píng)價(jià)應(yīng)基于真實(shí)的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)，不受任何因素干擾，確保評(píng)價(jià)結(jié)果客觀、公正地反映政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。3.及時(shí)反饋原則對(duì)收到的評(píng)價(jià)信息應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析、處理和反饋，對(duì)差評(píng)要做到件件有回應(yīng)、事事有著落。4.持續(xù)改進(jìn)原則以“好差評(píng)”數(shù)據(jù)為支撐，深入分析政務(wù)服務(wù)存在的問題，及時(shí)采取有效措施進(jìn)行整改，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平。（四）職責(zé)分工1.政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理工作，制定相關(guān)政策制度、工作規(guī)范和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，組織開展監(jiān)督檢查和績效評(píng)估。2.政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作的具體實(shí)施，組織引導(dǎo)辦事群眾進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)處理評(píng)價(jià)信息，加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)和管理。3.政務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營單位負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”功能的建設(shè)、維護(hù)和優(yōu)化，保障評(píng)價(jià)渠道暢通，及時(shí)推送評(píng)價(jià)信息，對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。4.相關(guān)部門按照職責(zé)分工，協(xié)同做好政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理工作，共同推進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升。二、評(píng)價(jià)內(nèi)容（一）服務(wù)態(tài)度包括工作人員是否熱情主動(dòng)、禮貌待人，有無使用文明用語，是否耐心解答問題等。（二）辦事效率主要評(píng)價(jià)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的流程是否便捷，是否在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成辦理，有無拖延、推諉現(xiàn)象。（三）服務(wù)質(zhì)量涉及工作人員業(yè)務(wù)水平是否熟練，辦理結(jié)果是否準(zhǔn)確、規(guī)范，是否一次性告知所需材料等。（四）政務(wù)公開考察政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦事指南、辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果等信息是否全面、準(zhǔn)確、及時(shí)公開。（五）清正廉潔關(guān)注工作人員在辦理業(yè)務(wù)過程中是否存在吃拿卡要、收受禮品禮金等違規(guī)違紀(jì)行為。三、評(píng)價(jià)方式（一）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)在各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦事窗口設(shè)置評(píng)價(jià)器、意見箱等，辦事群眾可在辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后，當(dāng)場(chǎng)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級(jí)。（二）網(wǎng)上評(píng)價(jià)依托貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，辦事群眾在事項(xiàng)辦理完成后，可通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方式與現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)一致。（三）電話回訪政務(wù)服務(wù)管理部門或政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)定期對(duì)辦事群眾進(jìn)行電話回訪，了解辦事體驗(yàn)，邀請(qǐng)群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。（四）問卷調(diào)查通過發(fā)放紙質(zhì)問卷或在線問卷的方式，廣泛征求辦事群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的意見和建議，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。四、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)處理與分析（一）數(shù)據(jù)采集政務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營單位負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)采集現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、網(wǎng)上評(píng)價(jià)、電話回訪、問卷調(diào)查等渠道產(chǎn)生的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性。（二）數(shù)據(jù)匯聚將采集到的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)及時(shí)匯聚至全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中存儲(chǔ)和管理。（三）數(shù)據(jù)分析政務(wù)服務(wù)管理部門定期對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，形成政務(wù)服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，重點(diǎn)分析差評(píng)產(chǎn)生的原因、分布領(lǐng)域、變化趨勢(shì)等，為改進(jìn)政務(wù)服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。（四）數(shù)據(jù)應(yīng)用1.將“好差評(píng)”結(jié)果作為政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員績效考核的重要依據(jù)，與評(píng)先評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)懲戒等掛鉤。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，針對(duì)性地制定政務(wù)服務(wù)優(yōu)化提升措施，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)流程再造和服務(wù)模式創(chuàng)新。五、差評(píng)處理（一）差評(píng)核實(shí)收到差評(píng)后，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)與辦事群眾取得聯(lián)系，核實(shí)差評(píng)原因，詳細(xì)記錄相關(guān)情況。（二）整改反饋1.對(duì)于因工作人員自身原因?qū)е碌牟钤u(píng)，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要督促相關(guān)工作人員立即整改，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將整改情況反饋給辦事群眾。2.對(duì)于因政策、系統(tǒng)等客觀原因?qū)е碌牟钤u(píng)，要向辦事群眾做好解釋說明工作，并積極協(xié)調(diào)解決問題，爭(zhēng)取群眾理解。（三）結(jié)果跟蹤政務(wù)服務(wù)管理部門對(duì)差評(píng)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改措施落實(shí)到位，直至辦事群眾滿意。（四）責(zé)任追究對(duì)因工作不力導(dǎo)致差評(píng)較多、群眾滿意度較低的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。六、激勵(lì)與監(jiān)督（一）激勵(lì)措施1.對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果優(yōu)秀的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員，給予通報(bào)表揚(yáng)、表彰獎(jiǎng)勵(lì)等。2.在政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員的評(píng)先評(píng)優(yōu)、職務(wù)晉升等方面，優(yōu)先考慮“好差評(píng)”結(jié)果突出的單位和個(gè)人。（二）監(jiān)督檢查1.政務(wù)服務(wù)管理部門定期對(duì)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.暢通社會(huì)監(jiān)督渠道，接受群眾和媒體對(duì)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作的監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員的培訓(xùn)，提高其對(duì)“好差評(píng)”制度的認(rèn)識(shí)和理解，掌握服務(wù)規(guī)范和評(píng)價(jià)處理流程。2.定期組織開展“好差評(píng)”業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升工作人員的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力。（二）宣傳1.通過多種渠道廣泛宣傳政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，提高群眾