2025中國郵政集團(tuán)有限公司東營市分公司校園招聘備考模擬試題及答案解析畢業(yè)院校：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.郵政工作人員在處理客戶郵件時(shí)，發(fā)現(xiàn)內(nèi)件不符合規(guī)定，應(yīng)首先（）A.私自打開查看B.原封不動(dòng)退回寄件人C.按規(guī)定程序處理并告知寄件人D.報(bào)告上級自行處理答案：C解析：郵政工作人員必須嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)郵件內(nèi)件不符合規(guī)定時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行處理，并告知寄件人具體原因和解決辦法。私自打開郵件是違法行為，原封不動(dòng)退回可能導(dǎo)致問題延誤解決，報(bào)告上級自行處理缺乏規(guī)范性和效率。2.在郵政服務(wù)窗口，客戶對服務(wù)不滿意并發(fā)生爭執(zhí)，工作人員應(yīng)首先（）A.大聲呵斥客戶B.立即停止服務(wù)并離開C.耐心傾聽，了解客戶訴求并解釋規(guī)定D.請示領(lǐng)導(dǎo)處理答案：C解析：面對客戶的不滿和爭執(zhí)，工作人員應(yīng)保持冷靜和耐心，首先認(rèn)真傾聽客戶的訴求，了解問題根源，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行解釋和說明。大聲呵斥客戶會(huì)激化矛盾，立即停止服務(wù)不利于問題解決，請示領(lǐng)導(dǎo)前應(yīng)先嘗試自行化解。3.郵政匯款業(yè)務(wù)中，客戶填寫的匯款金額與實(shí)際匯款金額不符，工作人員應(yīng)首先（）A.按客戶填寫金額辦理B.拒絕辦理匯款業(yè)務(wù)C.要求客戶更正并重新填寫D.先辦理后補(bǔ)單答案：C解析：為了確保匯款業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性和客戶的資金安全，工作人員在辦理匯款業(yè)務(wù)時(shí)必須嚴(yán)格核對客戶填寫的匯款信息，如發(fā)現(xiàn)金額不符，應(yīng)立即要求客戶更正并重新填寫，不得擅自按客戶填寫金額辦理或先辦理后補(bǔ)單。4.郵政包裹丟失后，客戶要求賠償，工作人員應(yīng)首先（）A.告知客戶無法賠償B.立即給予客戶全額賠償C.按規(guī)定程序調(diào)查核實(shí)并告知處理進(jìn)度D.要求客戶提供更多證件答案：C解析：郵政包裹丟失后，客戶要求賠償，工作人員應(yīng)按照公司規(guī)定和郵政法律法規(guī)，首先啟動(dòng)調(diào)查程序，核實(shí)包裹丟失情況，并告知客戶處理進(jìn)度和結(jié)果。不能隨意告知無法賠償或立即給予賠償，要求客戶提供更多證件應(yīng)在調(diào)查過程中根據(jù)需要。5.郵政營業(yè)廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)，工作人員應(yīng)首先（）A.指揮客戶按疏散路線撤離B.立即使用滅火器滅火C.收集客戶財(cái)物后撤離D.等待消防人員到來答案：A解析：郵政營業(yè)廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)，工作人員應(yīng)立即組織客戶按照疏散路線有序撤離，確保人員安全。使用滅火器應(yīng)在確保自身安全并有相應(yīng)培訓(xùn)的情況下進(jìn)行，收集財(cái)物和等待消防人員到來都會(huì)延誤最佳疏散時(shí)機(jī)。6.郵政工作人員在投遞郵件時(shí)，發(fā)現(xiàn)地址不清或收件人信息不全，應(yīng)首先（）A.將郵件退回原單位B.嘗試聯(lián)系收件人核實(shí)信息C.按地址投遞，后果自負(fù)D.將郵件丟棄答案：B解析：投遞郵件時(shí)遇到地址不清或收件人信息不全的情況，工作人員應(yīng)首先嘗試聯(lián)系收件人核實(shí)信息，或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交至郵政內(nèi)部查詢核實(shí)。不得隨意將郵件退回或丟棄，確保郵件能夠準(zhǔn)確投遞。7.郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)中，客戶辦理大額存款時(shí)，工作人員應(yīng)首先（）A.立即辦理并記錄B.詢問客戶資金來源C.告知客戶相關(guān)規(guī)定并核實(shí)身份D.拒絕辦理大額存款答案：C解析：根據(jù)相關(guān)金融法規(guī)，郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)在辦理大額存款時(shí)，工作人員應(yīng)首先告知客戶相關(guān)規(guī)定，并按照規(guī)定程序核實(shí)客戶身份和資金來源，確保資金合法合規(guī)。8.郵政工作人員在工作中接觸到客戶隱私信息，應(yīng)如何處理（）A.與同事分享增加了解B.按規(guī)定妥善保管并保密C.用于辦理業(yè)務(wù)便利D.未經(jīng)許可不得泄露答案：B解析：客戶隱私信息是受法律保護(hù)的，郵政工作人員必須嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，按程序妥善保管客戶信息，不得泄露、傳播或用于任何非法用途。9.郵政服務(wù)規(guī)范中，要求工作人員佩戴工牌，其主要目的是（）A.便于識別工作人員身份B.展示公司形象C.增加工作壓力D.提醒工作人員注意服務(wù)規(guī)范答案：A解析：郵政服務(wù)規(guī)范要求工作人員佩戴工牌，主要是為了便于客戶識別工作人員身份，增強(qiáng)服務(wù)的透明度和信任度，提升客戶體驗(yàn)。10.郵政工作人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）A.推卸責(zé)任，減少麻煩B.積極溝通，及時(shí)解決C.留意客戶表情，不予理睬D.只需口頭解釋，無需書面記錄答案：B解析：處理客戶投訴時(shí)，郵政工作人員應(yīng)遵循積極溝通、及時(shí)解決的原則，認(rèn)真傾聽客戶訴求，解釋相關(guān)政策和處理方案，并做好書面記錄，確保問題得到妥善處理。11.郵政工作人員在收寄快遞時(shí)，發(fā)現(xiàn)內(nèi)件有異味，應(yīng)首先（）A.接收并按正?？爝f處理B.拒絕收寄并要求客戶開箱檢查C.告知客戶可能存在的問題并按規(guī)定處理D.報(bào)告上級自行處理答案：C解析：收寄快遞時(shí)，工作人員應(yīng)注意內(nèi)件情況，如有異味等異常情況，應(yīng)首先告知客戶可能存在的問題，并按照公司規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)和處理，確保快遞安全。不能隨意接收或直接拒絕，更不能自行處理。12.郵政工作人員在派送快遞時(shí)，發(fā)現(xiàn)收件人不在，應(yīng)首先（）A.將快遞放在門口并離開B.電話聯(lián)系收件人詢問安排C.直接將快遞放在代收點(diǎn)D.等待一段時(shí)間再派送答案：B解析：派送快遞時(shí)，如遇收件人不在，工作人員應(yīng)首先嘗試電話聯(lián)系收件人，詢問其安排或約定新的派送時(shí)間。根據(jù)客戶指示進(jìn)行處理，不能隨意將快遞放置，以免造成丟失或延誤。13.郵政營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生盜竊案件，工作人員應(yīng)首先（）A.立即追趕盜竊者B.保護(hù)現(xiàn)場并報(bào)警C.指揮顧客疏散D.拿出滅火器查看答案：B解析：營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生盜竊案件，工作人員應(yīng)立即采取措施保護(hù)現(xiàn)場，防止證據(jù)滅失，并第一時(shí)間報(bào)警，由警方進(jìn)行處理。追趕盜竊者可能危及自身安全，指揮顧客疏散和查看滅火器與當(dāng)前情況無關(guān)。14.郵政工作人員在處理客戶查詢時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）A.只回答知道的問題B.捏造信息滿足客戶C.耐心解答并準(zhǔn)確提供信息D.推薦其他業(yè)務(wù)以盈利答案：C解析：處理客戶查詢是郵政服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，工作人員應(yīng)遵循耐心解答并準(zhǔn)確提供信息的原則，確?？蛻臬@取真實(shí)有效的信息。不能只回答知道的問題，更不能提供虛假信息或以盈利為目的進(jìn)行推薦。15.郵政匯款業(yè)務(wù)中，客戶丟失匯款憑證，要求掛失，工作人員應(yīng)首先（）A.拒絕掛失并告知無法辦理B.要求客戶提供更多身份證明C.按規(guī)定程序辦理掛失手續(xù)D.立即凍結(jié)客戶賬戶答案：C解析：郵政匯款業(yè)務(wù)中，如客戶丟失匯款憑證要求掛失，工作人員應(yīng)按照公司規(guī)定和郵政法律法規(guī)，首先啟動(dòng)掛失程序，核實(shí)客戶身份和匯款信息，按規(guī)定辦理掛失手續(xù)。不能隨意拒絕或立即凍結(jié)賬戶。16.郵政包裹在運(yùn)輸過程中發(fā)生破損，工作人員在接收時(shí)應(yīng)首先（）A.拒絕簽收并要求退回B.簽收并自行修復(fù)C.簽收并記錄破損情況，通知發(fā)件人D.等待發(fā)件人前來處理答案：C解析：郵政包裹在運(yùn)輸過程中發(fā)生破損，工作人員在接收時(shí)應(yīng)首先簽收，并詳細(xì)記錄破損情況，包括破損程度和位置，然后通知發(fā)件人，由發(fā)件人與收件人協(xié)商處理辦法。不能擅自拒絕簽收或自行修復(fù)。17.郵政工作人員在處理緊急郵件時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）A.按照常規(guī)流程處理B.優(yōu)先保證安全，加快傳遞速度C.尋求同事幫助，共同處理D.等待上級指示再行動(dòng)答案：B解析：緊急郵件具有時(shí)效性強(qiáng)的特點(diǎn)，郵政工作人員在處理時(shí)應(yīng)遵循優(yōu)先保證安全，加快傳遞速度的原則，確保郵件能夠及時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)。按照常規(guī)流程處理會(huì)延誤，尋求幫助和等待指示可能錯(cuò)過最佳時(shí)機(jī)。18.郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)中，客戶要求修改密碼，工作人員應(yīng)首先（）A.直接幫客戶修改密碼B.核實(shí)客戶身份并按流程辦理C.告知客戶無法修改D.記錄客戶要求，轉(zhuǎn)交上級處理答案：B解析：郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)中，為了保障客戶資金安全，客戶要求修改密碼，工作人員應(yīng)首先嚴(yán)格按照規(guī)定程序核實(shí)客戶身份，確認(rèn)無誤后按流程協(xié)助客戶修改密碼。不能隨意直接修改，也不能直接告知無法修改。19.郵政營業(yè)廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，工作人員應(yīng)首先（）A.自行嘗試修復(fù)B.立即停止使用該設(shè)施設(shè)備C.通知客戶繼續(xù)使用D.等待維修人員到來答案：B解析：郵政營業(yè)廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，工作人員應(yīng)首先確保安全，立即停止使用故障設(shè)備，并設(shè)置警示標(biāo)志，防止客戶誤用造成危險(xiǎn)或損失。自行修復(fù)需有資質(zhì)，通知客戶繼續(xù)使用和等待維修可能帶來風(fēng)險(xiǎn)。20.郵政工作人員在交接班時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)交接的內(nèi)容是（）A.個(gè)人休息情況B.當(dāng)日重要業(yè)務(wù)辦理情況C.客戶投訴處理情況D.個(gè)人財(cái)務(wù)收支情況答案：B解析：交接班是確保郵政業(yè)務(wù)連續(xù)性和服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，工作人員應(yīng)重點(diǎn)交接當(dāng)日重要業(yè)務(wù)辦理情況，包括緊急郵件、大額匯款等，確保信息暢通，避免出現(xiàn)遺漏或差錯(cuò)。個(gè)人情況不屬于交接重點(diǎn)。二、多選題1.郵政工作人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)具備哪些素質(zhì)（）A.耐心傾聽B.責(zé)任心強(qiáng)C.溝通能力好D.專業(yè)知識扎實(shí)E.情緒激動(dòng)答案：ABCD解析：處理客戶投訴是郵政服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，要求工作人員具備耐心傾聽、責(zé)任心強(qiáng)、溝通能力好和專業(yè)知識扎實(shí)的素質(zhì)。耐心傾聽能讓客戶感受到尊重，責(zé)任心強(qiáng)能積極主動(dòng)解決問題，溝通能力好能有效傳達(dá)信息，專業(yè)知識扎實(shí)能提供準(zhǔn)確解答。情緒激動(dòng)不利于理性處理問題。2.郵政匯款業(yè)務(wù)中，哪些情況可能導(dǎo)致匯款失?。ǎ〢.匯款金額超過規(guī)定限額B.收款人姓名錯(cuò)誤C.客戶未提供有效身份證明D.匯款卡余額不足E.匯款地址模糊不清答案：ABCD解析：郵政匯款業(yè)務(wù)有嚴(yán)格的規(guī)定，匯款失敗可能由多種原因造成。匯款金額超過規(guī)定限額、收款人姓名錯(cuò)誤、客戶未提供有效身份證明或匯款卡余額不足，都可能導(dǎo)致匯款無法成功辦理。匯款地址模糊不清也可能導(dǎo)致投遞困難，但未必直接導(dǎo)致匯款失敗。3.郵政包裹在運(yùn)輸過程中，可能發(fā)生哪些情況（）A.包裹丟失B.包裹破損C.包裹被盜竊D.包裹提前投遞E.包裹內(nèi)件損壞答案：ABCE解析：郵政包裹在運(yùn)輸過程中，由于多種因素影響，可能發(fā)生丟失、破損、被盜竊或內(nèi)件損壞等情況。提前投遞如果符合規(guī)定是正常的，但如果不符合規(guī)定則屬于錯(cuò)誤操作，不是運(yùn)輸過程中的必然情況。4.郵政營業(yè)廳內(nèi)，工作人員應(yīng)配備哪些工具以應(yīng)對突發(fā)情況（）A.滅火器B.急救箱C.對講機(jī)D.備用電源E.消防扳手答案：ABCE解析：郵政營業(yè)廳是人員密集場所，為了應(yīng)對可能發(fā)生的火災(zāi)、醫(yī)療急救等突發(fā)情況，工作人員應(yīng)配備滅火器、急救箱、對講機(jī)等工具。備用電源和消防扳手也是保障安全和應(yīng)急能力的重要設(shè)備，但滅火器、急救箱、對講機(jī)更為直接和常用。5.郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)中，客戶辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)，需要提供哪些信息（）A.姓名B.身份證號碼C.存款金額D.存款期限E.聯(lián)系電話答案：ABCD解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，客戶辦理郵政儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)時(shí)，需要提供真實(shí)有效的姓名、身份證號碼、存款金額和存款期限等信息，以便辦理業(yè)務(wù)和身份核實(shí)。聯(lián)系電話可能是客戶自愿提供，但不是辦理存款的強(qiáng)制要求。6.郵政工作人員在投遞郵件時(shí)，遇到哪些情況應(yīng)暫停投遞并核實(shí)（）A.地址不清B.收件人信息不全C.郵件破損嚴(yán)重D.客戶不在家E.郵件封面字跡模糊答案：ABE解析：投遞郵件時(shí)，為確保郵件準(zhǔn)確投遞，遇到地址不清、收件人信息不全或郵件封面字跡模糊等情況，工作人員應(yīng)暫停投遞，并與郵政內(nèi)部系統(tǒng)或客戶進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)?？蛻舨辉诩覍儆谡Ｇ闆r，會(huì)根據(jù)規(guī)定處理。7.郵政工作人員在處理客戶查詢時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)（）A.保護(hù)客戶隱私B.使用規(guī)范服務(wù)用語C.耐心解答D.提供準(zhǔn)確信息E.超越權(quán)限承諾答案：ABCD解析：處理客戶查詢時(shí)，郵政工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，注意保護(hù)客戶隱私，使用規(guī)范服務(wù)用語，耐心細(xì)致地解答，并確保提供的信息準(zhǔn)確無誤。不能隨意超越自身權(quán)限做出承諾。8.郵政營業(yè)廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客戶應(yīng)采取哪些措施（）A.保持鎮(zhèn)靜，聽從指揮B.用濕毛巾捂住口鼻C.沿疏散指示標(biāo)志撤離D.乘坐電梯逃生E.關(guān)閉房門，阻止火勢蔓延答案：ABCE解析：郵政營業(yè)廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客戶應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，聽從工作人員指揮，用濕毛巾捂住口鼻，低姿沿疏散指示標(biāo)志撤離到安全區(qū)域。乘坐電梯逃生非常危險(xiǎn)，關(guān)閉房門阻止火勢蔓延是正確的做法，但客戶主要任務(wù)是撤離。9.郵政工作人員在收寄快遞時(shí)，對內(nèi)件有疑問時(shí)應(yīng)如何處理（）A.要求客戶開箱檢查B.告知客戶可能存在的問題C.拒絕收寄D.按規(guī)定進(jìn)行安全檢查E.詢問客戶是否愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)答案：BD解析：收寄快遞時(shí)，工作人員如對內(nèi)件有疑問，應(yīng)告知客戶可能存在的問題，并按照公司規(guī)定和國家相關(guān)安全檢查程序進(jìn)行安全檢查。不能隨意要求客戶開箱檢查或直接拒絕收寄，更不能讓客戶承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。10.郵政工作人員應(yīng)具備哪些職業(yè)道德（）A.愛崗敬業(yè)B.服務(wù)群眾C.誠實(shí)守信D.廉潔自律E.團(tuán)結(jié)協(xié)作答案：ABCDE解析：郵政工作人員作為公共服務(wù)人員，應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，包括愛崗敬業(yè)、服務(wù)群眾、誠實(shí)守信、廉潔自律和團(tuán)結(jié)協(xié)作等方面。這些職業(yè)道德是保障郵政服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)形象的重要基礎(chǔ)。11.郵政工作人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)具備哪些素質(zhì)（）A.耐心傾聽B.責(zé)任心強(qiáng)C.溝通能力好D.專業(yè)知識扎實(shí)E.情緒激動(dòng)答案：ABCD解析：處理客戶投訴是郵政服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，要求工作人員具備耐心傾聽、責(zé)任心強(qiáng)、溝通能力好和專業(yè)知識扎實(shí)的素質(zhì)。耐心傾聽能讓客戶感受到尊重，責(zé)任心強(qiáng)能積極主動(dòng)解決問題，溝通能力好能有效傳達(dá)信息，專業(yè)知識扎實(shí)能提供準(zhǔn)確解答。情緒激動(dòng)不利于理性處理問題。12.郵政匯款業(yè)務(wù)中，哪些情況可能導(dǎo)致匯款失?。ǎ〢.匯款金額超過規(guī)定限額B.收款人姓名錯(cuò)誤C.客戶未提供有效身份證明D.匯款卡余額不足E.匯款地址模糊不清答案：ABCD解析：郵政匯款業(yè)務(wù)有嚴(yán)格的規(guī)定，匯款失敗可能由多種原因造成。匯款金額超過規(guī)定限額、收款人姓名錯(cuò)誤、客戶未提供有效身份證明或匯款卡余額不足，都可能導(dǎo)致匯款無法成功辦理。匯款地址模糊不清也可能導(dǎo)致投遞困難，但未必直接導(dǎo)致匯款失敗。13.郵政包裹在運(yùn)輸過程中，可能發(fā)生哪些情況（）A.包裹丟失B.包裹破損C.包裹被盜竊D.包裹提前投遞E.包裹內(nèi)件損壞答案：ABCE解析：郵政包裹在運(yùn)輸過程中，由于多種因素影響，可能發(fā)生丟失、破損、被盜竊或內(nèi)件損壞等情況。提前投遞如果符合規(guī)定是正常的，但如果不符合規(guī)定則屬于錯(cuò)誤操作，不是運(yùn)輸過程中的必然情況。14.郵政營業(yè)廳內(nèi)，工作人員應(yīng)配備哪些工具以應(yīng)對突發(fā)情況（）A.滅火器B.急救箱C.對講機(jī)D.備用電源E.消防扳手答案：ABCE解析：郵政營業(yè)廳是人員密集場所，為了應(yīng)對可能發(fā)生的火災(zāi)、醫(yī)療急救等突發(fā)情況，工作人員應(yīng)配備滅火器、急救箱、對講機(jī)等工具。備用電源和消防扳手也是保障安全和應(yīng)急能力的重要設(shè)備，但滅火器、急救箱、對講機(jī)更為直接和常用。15.郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)中，客戶辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)，需要提供哪些信息（）A.姓名B.身份證號碼C.存款金額D.存款期限E.聯(lián)系電話答案：ABCD解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，客戶辦理郵政儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)時(shí)，需要提供真實(shí)有效的姓名、身份證號碼、存款金額和存款期限等信息，以便辦理業(yè)務(wù)和身份核實(shí)。聯(lián)系電話可能是客戶自愿提供，但不是辦理存款的強(qiáng)制要求。16.郵政工作人員在投遞郵件時(shí)，遇到哪些情況應(yīng)暫停投遞并核實(shí)（）A.地址不清B.收件人信息不全C.郵件破損嚴(yán)重D.客戶不在家E.郵件封面字跡模糊答案：ABE解析：投遞郵件時(shí)，為確保郵件準(zhǔn)確投遞，遇到地址不清、收件人信息不全或郵件封面字跡模糊等情況，工作人員應(yīng)暫停投遞，并與郵政內(nèi)部系統(tǒng)或客戶進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)?？蛻舨辉诩覍儆谡Ｇ闆r，會(huì)根據(jù)規(guī)定處理。17.郵政工作人員在處理客戶查詢時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)（）A.保護(hù)客戶隱私B.使用規(guī)范服務(wù)用語C.耐心解答D.提供準(zhǔn)確信息E.超越權(quán)限承諾答案：ABCD解析：處理客戶查詢時(shí)，郵政工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，注意保護(hù)客戶隱私，使用規(guī)范服務(wù)用語，耐心細(xì)致地解答，并確保提供的信息準(zhǔn)確無誤。不能隨意超越自身權(quán)限做出承諾。18.郵政營業(yè)廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客戶應(yīng)采取哪些措施（）A.保持鎮(zhèn)靜，聽從指揮B.用濕毛巾捂住口鼻C.沿疏散指示標(biāo)志撤離D.乘坐電梯逃生E.關(guān)閉房門，阻止火勢蔓延答案：ABCE解析：郵政營業(yè)廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客戶應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，聽從工作人員指揮，用濕毛巾捂住口鼻，低姿沿疏散指示標(biāo)志撤離到安全區(qū)域。乘坐電梯逃生非常危險(xiǎn)，關(guān)閉房門阻止火勢蔓延是正確的做法，但客戶主要任務(wù)是撤離。19.郵政工作人員在收寄快遞時(shí)，對內(nèi)件有疑問時(shí)應(yīng)如何處理（）A.要求客戶開箱檢查B.告知客戶可能存在的問題C.拒絕收寄D.按規(guī)定進(jìn)行安全檢查E.詢問客戶是否愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)答案：BD解析：收寄快遞時(shí)，工作人員如對內(nèi)件有疑問，應(yīng)告知客戶可能存在的問題，并按照公司規(guī)定和國家相關(guān)安全檢查程序進(jìn)行安全檢查。不能隨意要求客戶開箱檢查或直接拒絕收寄，更不能讓客戶承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。20.郵政工作人員應(yīng)具備哪些職業(yè)道德（）A.愛崗敬業(yè)B.服務(wù)群眾C.誠實(shí)守信D.廉潔自律E.團(tuán)結(jié)協(xié)作答案：ABCDE解析：郵政工作人員作為公共服務(wù)人員，應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，包括愛崗敬業(yè)、服務(wù)群眾、誠實(shí)守信、廉潔自律和團(tuán)結(jié)協(xié)作等方面。這些職業(yè)道德是保障郵政服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)形象的重要基礎(chǔ)。三、判斷題1.郵政工作人員在收寄郵件時(shí)，對內(nèi)件有異味或異常，可以自行打開檢查。答案：錯(cuò)誤解析：郵政工作人員在收寄郵件時(shí)，應(yīng)尊重客戶的隱私，不得隨意打開檢查郵件內(nèi)件，即使是發(fā)現(xiàn)異味或異常情況。對于可疑郵件，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行處理，例如通知相關(guān)部門或安全檢查人員，而不是自行打開檢查。2.郵政匯款業(yè)務(wù)中，客戶可以委托他人代為辦理匯款，但需提供委托書和雙方身份證件。答案：正確解析：根據(jù)郵政匯款業(yè)務(wù)的規(guī)定，客戶可以委托他人代為辦理匯款，但需要提供委托書以及匯款人和受托人的身份證件，以便工作人員核實(shí)身份和辦理業(yè)務(wù)，確保交易安全。3.郵政包裹在投遞過程中，如果收件人拒絕簽收，工作人員可以自行將包裹丟棄。答案：錯(cuò)誤解析：郵政包裹在投遞過程中，如果收件人拒絕簽收，工作人員應(yīng)記錄下具體情況，并按照規(guī)定程序處理，例如聯(lián)系發(fā)件人或?qū)⑵渫嘶卦瓎挝?，但不能擅自將包裹丟棄，以確保包裹的妥善處理和客戶權(quán)益。4.郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)中，客戶可以隨時(shí)支取存款，但需要提前一天預(yù)約。答案：錯(cuò)誤解析：郵政儲(chǔ)蓄業(yè)