2025年甘肅省公路交通建設(shè)集團(tuán)武仙公路收費(fèi)運(yùn)營人員招聘61人簡歷怎么投遞考試模擬試題及答案解析畢業(yè)院校：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.公路收費(fèi)人員在處理繳費(fèi)過程中，遇到客戶對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有異議時，應(yīng)（）A.立即中止收費(fèi)，等待領(lǐng)導(dǎo)指示B.與客戶發(fā)生爭執(zhí)，堅(jiān)持原有標(biāo)準(zhǔn)C.耐心解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并引導(dǎo)至投訴處理流程D.直接將客戶轉(zhuǎn)接至監(jiān)控室答案：C解析：收費(fèi)人員應(yīng)保持專業(yè)態(tài)度，面對客戶異議首先要耐心傾聽，然后詳細(xì)解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定和政策依據(jù)。如果客戶仍存在疑問，應(yīng)引導(dǎo)其通過正規(guī)投訴渠道反映問題，確保收費(fèi)工作的規(guī)范性和透明度。與客戶爭執(zhí)或擅自中止收費(fèi)都會影響通行效率和服務(wù)形象，直接轉(zhuǎn)接監(jiān)控室也無法解決根本問題。2.在收費(fèi)廣場遇到車輛故障需要幫助時，收費(fèi)人員應(yīng)（）A.要求車主立即將車移至應(yīng)急車道B.告知車主自行聯(lián)系救援，不予協(xié)助C.在確保安全的前提下，提供必要引導(dǎo)和幫助D.立即上報(bào)交警部門處理答案：C解析：收費(fèi)人員作為公路服務(wù)人員，有義務(wù)在職責(zé)范圍內(nèi)為遇障車輛提供必要幫助。應(yīng)在確保收費(fèi)廣場安全秩序的前提下，對故障車輛進(jìn)行引導(dǎo)，協(xié)助其按規(guī)定移至應(yīng)急車道或提供其他力所能及的援助。完全不予協(xié)助或直接上報(bào)交警都會延誤車主解決問題，要求車主擅自移車可能造成二次事故。3.收費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，收費(fèi)人員應(yīng)（）A.擅自嘗試修復(fù)設(shè)備B.立即停止收費(fèi)工作C.按照應(yīng)急預(yù)案報(bào)告故障并配合搶修D(zhuǎn).通知相鄰車道暫停收費(fèi)答案：C解析：收費(fèi)系統(tǒng)故障需要專業(yè)技術(shù)人員處理，收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，第一時間通過系統(tǒng)報(bào)告故障情況，并做好現(xiàn)場秩序維護(hù)工作，配合搶修人員完成故障排除。擅自修復(fù)可能擴(kuò)大問題，完全停止收費(fèi)或通知相鄰車道暫停都會影響整體通行效率。4.收費(fèi)站夜間值班時，發(fā)現(xiàn)異常車輛通過時應(yīng)（）A.照常收費(fèi)，不予注意B.立即啟動閃光警告標(biāo)志C.通過監(jiān)控設(shè)備確認(rèn)車輛情況D.立即通知安保人員巡邏答案：C解析：夜間收費(fèi)環(huán)境視線較差，遇到可疑車輛時，應(yīng)通過收費(fèi)站配備的監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行實(shí)時查看，確認(rèn)車輛是否有違規(guī)行為或特殊需求。閃光警告標(biāo)志需在特定情況下使用，盲目啟動可能引起誤會，立即通知安保人員也可能造成不必要的恐慌。5.收費(fèi)人員著裝要求中，以下哪項(xiàng)是不正確的（）A.衣著整潔，無破損B.佩戴工牌，袖標(biāo)規(guī)范C.穿著深色皮鞋，鞋面干凈D.可佩戴過多飾品以突出個性答案：D解析：收費(fèi)站作為窗口單位，著裝要求旨在體現(xiàn)專業(yè)形象。整潔的衣著、規(guī)范的工牌佩戴和干凈的鞋面都是基本要求。過多飾品會影響工作嚴(yán)肅性，也可能造成安全隱患，因此不屬于規(guī)范著裝范疇。6.處理客戶投訴時，收費(fèi)人員應(yīng)遵循的工作原則是（）A.以快速處理為主，細(xì)節(jié)問題次要B.堅(jiān)持原則，與客戶爭辯是非C.耐心傾聽，客觀記錄，按流程處理D.優(yōu)先處理熟客投訴，忽視普通客戶答案：C解析：投訴處理工作要求收費(fèi)人員具備良好的溝通技巧和職業(yè)素養(yǎng)，應(yīng)首先耐心傾聽客戶訴求，完整記錄關(guān)鍵信息，然后根據(jù)公司規(guī)定和投訴流程進(jìn)行處理。處理速度、立場傾向或客戶身份都不應(yīng)影響處理質(zhì)量。7.收費(fèi)站防汛應(yīng)急預(yù)案中，重點(diǎn)關(guān)注的設(shè)施是（）A.廣告牌匾B.收費(fèi)亭門窗C.監(jiān)控?cái)z像頭D.電力線路答案：B解析：汛期可能導(dǎo)致積水或風(fēng)力影響，收費(fèi)亭作為人員工作和收費(fèi)場所，其門窗的完好性直接關(guān)系到人員安全和設(shè)備保護(hù)。廣告牌匾、監(jiān)控?cái)z像頭和電力線路雖然也需要關(guān)注，但門窗是防汛工作的重點(diǎn)防護(hù)對象。8.收費(fèi)人員交接班時，必須交接的內(nèi)容包括（）A.當(dāng)日收費(fèi)收入B.設(shè)備運(yùn)行情況C.重點(diǎn)車輛信息D.個人情緒狀態(tài)答案：B解析：規(guī)范交接班是為了確保工作連續(xù)性，必須交接的內(nèi)容通常涉及設(shè)備狀態(tài)、票款管理、特殊事件處理等客觀工作信息。當(dāng)日收入和重點(diǎn)車輛信息屬于必要交接內(nèi)容，而個人情緒狀態(tài)不屬于工作范疇。9.遇到車輛強(qiáng)行沖卡時，收費(fèi)人員應(yīng)（）A.迅速追擊車輛B.立即啟動應(yīng)急設(shè)備C.保持安全距離，記錄車牌并報(bào)警D.打開車門阻止車輛通過答案：C解析：強(qiáng)行沖卡屬于嚴(yán)重違規(guī)行為，收費(fèi)人員應(yīng)首先確保自身安全，保持與車輛的安全距離，通過監(jiān)控設(shè)備或肉眼記錄車輛特征信息，并在事后立即報(bào)警處理。追擊車輛或嘗試阻止可能引發(fā)危險(xiǎn)，啟動應(yīng)急設(shè)備需在特定指令下操作。10.收費(fèi)站綠通查驗(yàn)工作中，重點(diǎn)關(guān)注車輛的是（）A.車輛型號B.貨物種類C.牌照類型D.車輛載重答案：B解析：綠通查驗(yàn)的核心是核對車輛裝載貨物與運(yùn)輸證件是否一致，因此貨物種類是查驗(yàn)重點(diǎn)。車輛型號、牌照類型和載重雖然也需要記錄，但不是綠通政策審核的主要依據(jù)。11.收費(fèi)人員發(fā)現(xiàn)客戶使用偽造的通行證件時，應(yīng)（）A.拒絕收費(fèi)，要求客戶出示其他有效證件B.立即報(bào)警，并扣留偽造證件C.告知客戶按規(guī)定處理，然后正常收費(fèi)D.私下將證件交還客戶，予以放行答案：B解析：偽造通行證件屬于違法行為，收費(fèi)人員有責(zé)任維護(hù)收費(fèi)秩序。發(fā)現(xiàn)此類情況應(yīng)立即停止收費(fèi)，通過監(jiān)控設(shè)備或手工記錄車輛信息，并按照規(guī)定程序上報(bào)或報(bào)警處理。拒絕收費(fèi)但放行，告知后正常收費(fèi)，或私自歸還證件的做法都可能導(dǎo)致管理漏洞和法律風(fēng)險(xiǎn)。12.收費(fèi)站發(fā)生停電時，收費(fèi)人員應(yīng)（）A.立即打開應(yīng)急燈，繼續(xù)收費(fèi)B.停止收費(fèi)，關(guān)閉所有電器設(shè)備C.按照應(yīng)急預(yù)案引導(dǎo)車輛，并報(bào)告情況D.疏散站內(nèi)所有人員，等待救援答案：C解析：停電屬于突發(fā)情況，收費(fèi)人員應(yīng)首先確認(rèn)停電范圍，然后按照應(yīng)急預(yù)案使用應(yīng)急設(shè)備，引導(dǎo)車輛有序通過或停靠。同時，要立即將停電情況和影響范圍上報(bào)相關(guān)部門。盲目繼續(xù)收費(fèi)可能因設(shè)備故障導(dǎo)致票款問題，完全停止或疏散人員則可能造成擁堵或秩序混亂。13.收費(fèi)人員接到客戶投訴電話時，應(yīng)（）A.耐心傾聽，但拒絕記錄投訴內(nèi)容B.告知客戶到現(xiàn)場投訴，掛斷電話C.記錄投訴關(guān)鍵信息，并告知處理流程D.直接向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不與客戶溝通答案：C解析：電話投訴處理同樣需要規(guī)范流程，收費(fèi)人員應(yīng)首先耐心傾聽客戶訴求，完整記錄投訴時間、內(nèi)容、聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息，然后告知客戶投訴將如何被處理以及大致的處理時限。不記錄、拒絕溝通或直接匯報(bào)都不符合服務(wù)規(guī)范。14.收費(fèi)站安全檢查中，重點(diǎn)排查的對象是（）A.收費(fèi)亭玻璃B.站區(qū)綠化帶C.電力線路D.廣告燈箱答案：C解析：收費(fèi)站安全檢查旨在消除安全隱患，電力線路屬于關(guān)鍵設(shè)施，其運(yùn)行狀態(tài)直接關(guān)系到收費(fèi)設(shè)備和人員安全。收費(fèi)亭玻璃、綠化帶和廣告燈箱雖然也需要維護(hù)，但不是日常安全檢查的首要對象。15.收費(fèi)人員工作中遇到同事情緒激動時，應(yīng)（）A.視而不見，繼續(xù)工作B.調(diào)解沖突，必要時報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)C.與同事爭執(zhí)，平息其情緒D.立即停止工作，陪伴同事答案：B解析：保持站區(qū)和諧穩(wěn)定是收費(fèi)人員職責(zé)之一，遇到同事情緒激動時應(yīng)主動溝通，嘗試調(diào)解矛盾。如果情況無法控制或涉及原則問題，應(yīng)及時報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。視而不見可能加劇矛盾，直接爭執(zhí)或停止工作都非理智之舉。16.處理客戶對收費(fèi)金額有異議時，收費(fèi)人員應(yīng)（）A.堅(jiān)持原有收費(fèi)，拒絕解釋B.立即核對票據(jù)，確認(rèn)無誤后放行C.重新計(jì)算收費(fèi)金額，并說明依據(jù)D.請示領(lǐng)導(dǎo)，等待指示處理答案：C解析：客戶對收費(fèi)金額異議時，收費(fèi)人員有義務(wù)進(jìn)行復(fù)核。應(yīng)首先核對收費(fèi)系統(tǒng)的記錄和票據(jù)信息，如果確認(rèn)收費(fèi)無誤，應(yīng)向客戶耐心解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、車型識別等依據(jù)，幫助客戶理解。盲目堅(jiān)持或簡單放行、一味請示領(lǐng)導(dǎo)都無法有效解決問題。17.收費(fèi)站夜間值班時，發(fā)現(xiàn)有人試圖闖崗時應(yīng)（）A.立即關(guān)閉通道，阻止闖入B.觀察其意圖，不予理睬C.通過對講機(jī)報(bào)告情況，并保持警惕D.直接與對方發(fā)生沖突答案：C解析：夜間人員不易識別，遇到可疑人員闖崗時，應(yīng)首先通過對講機(jī)或電話報(bào)告情況，讓同事或上級知曉，同時保持警惕，觀察對方行為，但不輕易發(fā)生沖突或關(guān)閉通道，以免誤判。18.收費(fèi)人員著裝要求中，以下哪項(xiàng)是不正確的（）A.衣著整潔，無破損B.佩戴工牌，袖標(biāo)規(guī)范C.可佩戴過多飾品，展現(xiàn)個性D.鞋面干凈，符合工作要求答案：C解析：收費(fèi)站作為服務(wù)窗口，著裝要求旨在體現(xiàn)專業(yè)形象。整潔的衣著、規(guī)范的工牌佩戴和干凈的鞋面都是基本要求。過多飾品可能影響工作嚴(yán)肅性，也可能造成安全隱患，因此不屬于規(guī)范著裝范疇。19.收費(fèi)系統(tǒng)升級后，收費(fèi)人員應(yīng)（）A.拒絕使用新系統(tǒng)，堅(jiān)持舊方法B.熟悉新系統(tǒng)操作，并接受培訓(xùn)C.嘗試操作，但無需記錄問題D.立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告所有變化答案：B解析：系統(tǒng)升級是工作需要，收費(fèi)人員有義務(wù)學(xué)習(xí)新系統(tǒng)操作流程，并積極參與相關(guān)培訓(xùn)。熟悉新系統(tǒng)是保障收費(fèi)工作連續(xù)性的前提，盲目拒絕、不記錄問題或僅匯報(bào)變化都是不積極的工作態(tài)度。20.收費(fèi)站遇到惡劣天氣時，應(yīng)（）A.停止收費(fèi)工作，等待天氣好轉(zhuǎn)B.增加人員巡邏，確保站區(qū)安全C.降低收費(fèi)亭視線高度，方便觀察D.關(guān)閉所有窗戶，防止雨水進(jìn)入答案：B解析：惡劣天氣下，保障站區(qū)安全是首要任務(wù)。收費(fèi)人員應(yīng)增加巡邏頻次，檢查設(shè)施狀況，清理積水，確保車道通行安全和人員設(shè)備安全。停止收費(fèi)、調(diào)整視線高度或簡單關(guān)閉窗戶都無法全面應(yīng)對惡劣天氣帶來的挑戰(zhàn)。二、多選題1.收費(fèi)人員遇到客戶情緒激動投訴時，應(yīng)采取的措施包括（）?A.立即停止收費(fèi)，將客戶引至安靜場所溝通B.保持冷靜，耐心傾聽客戶訴求C.記錄客戶關(guān)鍵信息和投訴內(nèi)容D.堅(jiān)持原有收費(fèi)規(guī)定，拒絕客戶所有要求E.立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，不與客戶直接交流答案：ABC?解析：面對情緒激動的客戶投訴，收費(fèi)人員應(yīng)首先保持自身冷靜，這是有效溝通的基礎(chǔ)。其次，應(yīng)耐心傾聽客戶的訴求，了解投訴的具體原因和內(nèi)容，并做好記錄，以便后續(xù)處理。根據(jù)情況，可以將客戶引導(dǎo)至相對安靜的場所繼續(xù)溝通，避免影響其他通行客戶。堅(jiān)持原有規(guī)定是必要的，但應(yīng)在理解客戶訴求的基礎(chǔ)上進(jìn)行解釋，而非完全拒絕溝通。立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)是必要的，但應(yīng)建立在初步溝通和記錄的基礎(chǔ)上，而非完全不與客戶交流。因此，正確做法是保持冷靜、耐心傾聽并記錄、根據(jù)情況引導(dǎo)溝通。正確選項(xiàng)為ABC。2.收費(fèi)站應(yīng)急預(yù)案中，通常包含的內(nèi)容有（）?A.應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工B.重大事故（事件）報(bào)告程序C.應(yīng)急處置流程和措施D.應(yīng)急物資儲備清單E.恢復(fù)正常運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)和步驟答案：ABCDE?解析：完善的收費(fèi)站應(yīng)急預(yù)案應(yīng)系統(tǒng)性地涵蓋各個方面。包括明確應(yīng)急組織架構(gòu)和各成員職責(zé)，確保指揮協(xié)調(diào)到位；規(guī)定重大事故或事件的報(bào)告時限和流程，保證信息傳遞迅速準(zhǔn)確；制定詳細(xì)的應(yīng)急處置流程和具體措施，指導(dǎo)現(xiàn)場操作；列出應(yīng)急物資（如照明、通訊設(shè)備、防護(hù)用品等）的儲備清單和位置，確保物資可用；最后還應(yīng)包含恢復(fù)正常運(yùn)營的評價標(biāo)準(zhǔn)和具體步驟，確保事后有序恢復(fù)。因此，ABCDE均為應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包含的內(nèi)容。3.收費(fèi)人員日常工作中需要堅(jiān)持的原則有（）?A.立場堅(jiān)定，不講情面B.服務(wù)至上，文明禮貌C.規(guī)范操作，準(zhǔn)確收費(fèi)D.嚴(yán)守紀(jì)律，保守秘密E.主動熱情，耐心細(xì)致答案：BCDE?解析：收費(fèi)人員作為公路交通的服務(wù)窗口，其工作原則是多方面的。服務(wù)至上、文明禮貌體現(xiàn)了服務(wù)態(tài)度（B正確）；規(guī)范操作、準(zhǔn)確收費(fèi)是基本職業(yè)要求，關(guān)系到收費(fèi)工作的質(zhì)量和公司的經(jīng)濟(jì)效益（C正確）；嚴(yán)守紀(jì)律、保守收費(fèi)數(shù)據(jù)和客戶信息等秘密是維護(hù)管理秩序的必要條件（D正確）；主動熱情、耐心細(xì)致則有助于提升客戶滿意度，體現(xiàn)良好服務(wù)形象（E正確）。立場堅(jiān)定固然重要，但應(yīng)體現(xiàn)在堅(jiān)持原則和按規(guī)定辦事上，而非不講情面地絕對化（A表述不當(dāng)）。因此，正確選項(xiàng)為BCDE。4.收費(fèi)站綠通查驗(yàn)工作需要核對的內(nèi)容有（）?A.車輛的軸載質(zhì)量B.貨物的種類和數(shù)量C.運(yùn)輸車輛的類型D.駕駛員的駕駛證件E.出場憑證與裝載貨物的一致性答案：BCE?解析：綠通查驗(yàn)的核心是核實(shí)車輛裝載的貨物是否符合綠色通道政策，即是否屬于免稅范圍，并核對相關(guān)證明文件。需要重點(diǎn)核對的是貨物的種類和數(shù)量是否與運(yùn)輸車輛上的出場憑證（如農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸證）一致（B、E正確），以及運(yùn)輸車輛的類型是否符合綠通政策規(guī)定的車型范圍（C正確）。軸載質(zhì)量是計(jì)重收費(fèi)的依據(jù)，而非綠通查驗(yàn)的主要內(nèi)容（A錯誤）；駕駛證件是駕駛員資質(zhì)證明，與貨物是否享受綠通政策無關(guān)（D錯誤）。因此，正確選項(xiàng)為BCE。5.收費(fèi)站安全管理中，屬于安全隱患排查范圍的有（）?A.收費(fèi)亭的門窗完好性B.電力線路和設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)C.站區(qū)排水系統(tǒng)的暢通情況D.收費(fèi)員的操作規(guī)范性E.應(yīng)急物資的完好和可用性答案：ABCE?解析：收費(fèi)站安全管理的隱患排查需要全面覆蓋各個角落。收費(fèi)亭作為工作場所，其門窗是否完好關(guān)系到人員安全和設(shè)備保護(hù)（A正確）；電力線路和設(shè)備是收費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)，其安全穩(wěn)定運(yùn)行至關(guān)重要（B正確）；站區(qū)排水系統(tǒng)在雨季直接關(guān)系到站區(qū)環(huán)境和水情安全（C正確）；應(yīng)急物資是應(yīng)對突發(fā)事件的保障，其完好和可用性需要定期檢查（E正確）。收費(fèi)員操作規(guī)范性是工作標(biāo)準(zhǔn)問題，雖然不規(guī)范操作可能引發(fā)安全問題，但通常將其視為管理行為而非獨(dú)立的安全隱患類別（D不宜單獨(dú)列為隱患）。因此，正確選項(xiàng)為ABCE。6.收費(fèi)人員遇到客戶車輛故障時，可以提供幫助的有（）?A.指引車輛移至應(yīng)急車道B.協(xié)助客戶撥打救援電話C.幫助客戶推車D.提供備用輪胎E.留守現(xiàn)場等待救援到來答案：ABE?解析：收費(fèi)人員的主要職責(zé)是收費(fèi)和服務(wù)，在保障自身安全和不影響正常工作秩序的前提下，可以在力所能及的范圍內(nèi)提供幫助。指引故障車輛移至應(yīng)急車道可以避免影響其他車道通行（A正確）；協(xié)助客戶撥打救援電話是常見的幫助方式（B正確）；根據(jù)規(guī)定和自身能力，可以協(xié)助客戶將車輛推至安全地點(diǎn)或等待救援（E正確）。幫助客戶更換輪胎或提供備用輪胎通常超出收費(fèi)人員職責(zé)范圍，且可能需要專業(yè)工具（D錯誤）；留守現(xiàn)場等待救援可能會長時間占用車道或崗位，一般不建議（C錯誤）。因此，正確選項(xiàng)為ABE。7.收費(fèi)站文明服務(wù)的要求包括（）?A.使用標(biāo)準(zhǔn)化的文明用語B.微笑服務(wù)，態(tài)度和藹C.快速準(zhǔn)確完成收費(fèi)操作D.保持收費(fèi)亭內(nèi)整潔衛(wèi)生E.尊重客戶，不與客戶爭辯答案：ABDE?解析：文明服務(wù)是收費(fèi)人員的基本素養(yǎng)要求。使用標(biāo)準(zhǔn)化的文明用語（A正確）、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹（B正確）是直接體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度的內(nèi)容；保持收費(fèi)亭內(nèi)整潔衛(wèi)生（D正確）既是個人素養(yǎng)的體現(xiàn)，也有利于創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境；尊重客戶，耐心解答疑問，不與客戶爭辯（E正確）是處理客戶關(guān)系的基本原則。快速準(zhǔn)確完成收費(fèi)操作（C）雖然重要，但更側(cè)重于工作效率和準(zhǔn)確性，而非文明服務(wù)的直接內(nèi)容。因此，正確選項(xiàng)為ABDE。8.收費(fèi)站日常票款管理中，需要做到的有（）?A.票據(jù)按順序使用，不得跳號B.收費(fèi)款每日清點(diǎn)，確保準(zhǔn)確C.做好票款交接記錄，責(zé)任到人D.空白票據(jù)及時上繳，不得私留E.定期盤點(diǎn)票款，核對賬目答案：ABCDE?解析：收費(fèi)站票款管理是財(cái)務(wù)安全和規(guī)范運(yùn)作的重要環(huán)節(jié)。票據(jù)管理要求按順序使用，不得跳號或作廢，以防止漏洞（A正確）；收費(fèi)款需每日清點(diǎn)核對，確保實(shí)收實(shí)繳（B正確）；票款交接必須做好詳細(xì)記錄，明確責(zé)任（C正確）；空白票據(jù)作為重要物品，需按規(guī)定及時上繳，嚴(yán)禁私留或挪用（D正確）；定期進(jìn)行票款大盤點(diǎn)，核對總賬與實(shí)收金額，是防范錯誤和舞弊的重要措施（E正確）。因此，ABCDE均為票款管理需要做到的內(nèi)容。9.收費(fèi)站防汛工作需要準(zhǔn)備的措施有（）?A.檢查排水設(shè)施，確保暢通B.儲備必要的防汛物資（如沙袋、手電筒）C.制定人員轉(zhuǎn)移和應(yīng)急避險(xiǎn)方案D.定期組織防汛知識培訓(xùn)和演練E.關(guān)閉所有窗戶，防止雨水進(jìn)入答案：ABCD?解析：防汛工作需要提前準(zhǔn)備和周密部署。檢查并確保站區(qū)排水設(shè)施（如排水溝、窨井）暢通（A正確），是防止內(nèi)澇的關(guān)鍵；儲備必要的防汛物資（如沙袋用于堵水、手電筒用于夜間應(yīng)急），可以增強(qiáng)應(yīng)對能力（B正確）；制定人員安全轉(zhuǎn)移和應(yīng)急避險(xiǎn)方案（C正確），是保障人員安全的重要前提；定期組織防汛知識和自救互救培訓(xùn)及演練（D正確），可以提高員工的應(yīng)急處置能力。關(guān)閉所有窗戶雖然可以防雨，但不是防汛工作的核心措施，且可能影響觀察和通風(fēng)，且應(yīng)急情況下可能需要開啟（E不全面且不當(dāng)）。因此，正確選項(xiàng)為ABCD。10.收費(fèi)人員交接班時，需要交接的內(nèi)容有（）?A.當(dāng)日票款收繳情況B.特殊事件處理記錄C.設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和故障情況D.未完成業(yè)務(wù)的處理進(jìn)度E.個人情緒狀態(tài)和生活困難答案：ABCD?解析：規(guī)范交接班是為了保證工作的連續(xù)性和信息的完整性。交接班需要涵蓋當(dāng)日票款收繳和核對情況（A正確），確保資金安全；記錄和說明當(dāng)日發(fā)生的特殊事件及其處理結(jié)果或未處理情況（B正確），保證信息傳遞；告知接班人員設(shè)備運(yùn)行是否正常，是否存在故障及處理進(jìn)展（C正確），確保設(shè)備正常使用；對于未完成或需要持續(xù)處理的業(yè)務(wù)（如客戶投訴、特殊車輛處理等），要說明處理進(jìn)度和注意事項(xiàng)（D正確）。個人情緒狀態(tài)和生活困難屬于個人隱私，不屬于工作交接范疇（E錯誤）。因此，正確選項(xiàng)為ABCD。11.收費(fèi)人員遇到客戶對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有異議時，可以采取的措施有（）A.耐心解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的具體依據(jù)B.要求客戶出示相關(guān)證件進(jìn)行核實(shí)C.將客戶引至監(jiān)控室進(jìn)行錄像說明D.堅(jiān)持原有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不予解釋E.告知客戶可以向相關(guān)部門投訴答案：ABE解析：收費(fèi)人員面對客戶對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的異議，應(yīng)首先耐心解釋標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)和相關(guān)政策規(guī)定（A正確），必要時可以要求客戶出示通行證件或相關(guān)票據(jù)進(jìn)行核對（B正確）。對于情節(jié)復(fù)雜或客戶情緒激動的情況，可以引導(dǎo)至監(jiān)控室等相對安靜場所，在有監(jiān)控的情況下進(jìn)行解釋說明（C不屬于常規(guī)做法，但可考慮），關(guān)鍵是保持溝通。堅(jiān)持不解釋或簡單拒絕（D錯誤）會激化矛盾，影響服務(wù)形象。告知客戶投訴渠道（E正確）是必要的，既提供了選擇，也體現(xiàn)了服務(wù)態(tài)度。12.收費(fèi)站應(yīng)急預(yù)案中，通常需要明確的內(nèi)容有（）A.應(yīng)急組織指揮體系和職責(zé)分工B.重大事故（事件）的報(bào)告和通報(bào)程序C.應(yīng)急處置的具體步驟和措施D.應(yīng)急物資的儲備、管理和使用規(guī)定E.人員疏散和的安全防護(hù)方案答案：ABCDE解析：一份完善的收費(fèi)站應(yīng)急預(yù)案應(yīng)全面系統(tǒng)地規(guī)定各項(xiàng)內(nèi)容。首先要明確應(yīng)急組織指揮體系，明確各級負(fù)責(zé)人和職責(zé)（A正確）；其次，要規(guī)定發(fā)生重大事故或事件時的報(bào)告時限、通報(bào)范圍和程序，確保信息暢通（B正確）；核心部分是針對可能發(fā)生的不同情況，制定詳細(xì)的應(yīng)急處置步驟、措施和操作規(guī)程（C正確）；應(yīng)急物資是保障應(yīng)急處置能力的重要基礎(chǔ)，需要明確種類、數(shù)量、儲備地點(diǎn)、管理責(zé)任和使用程序（D正確）；最后，人員安全是重中之重，需制定人員疏散路線、避險(xiǎn)場所和安全防護(hù)措施（E正確）。因此，ABCDE均為應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包含的內(nèi)容。13.收費(fèi)人員保持良好服務(wù)態(tài)度的要求體現(xiàn)在（）A.使用文明用語，語氣和藹B.微笑服務(wù)，眼神交流C.快速響應(yīng)，高效收費(fèi)D.尊重客戶，耐心解答疑問E.不與客戶發(fā)生爭執(zhí)，保持冷靜答案：ABCDE解析：良好的服務(wù)態(tài)度是收費(fèi)人員職業(yè)素養(yǎng)的重要體現(xiàn)。這包括使用文明、規(guī)范的語言進(jìn)行溝通（A正確），保持微笑和積極的眼神交流，傳遞友好信息（B正確）；在保證準(zhǔn)確的前提下，快速響應(yīng)客戶需求，高效完成收費(fèi)操作（C正確）；尊重每一位客戶，耐心傾聽其訴求并盡力解答疑問（D正確）；遇到客戶抱怨或不理解時，應(yīng)保持冷靜，控制情緒，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)（E正確）。這些方面共同構(gòu)成了良好的服務(wù)態(tài)度。因此，ABCDE均為保持良好服務(wù)態(tài)度的要求。14.收費(fèi)站安全管理中，屬于日常巡查內(nèi)容的有（）A.收費(fèi)車道設(shè)備運(yùn)行是否正常B.站區(qū)排水設(shè)施是否暢通C.收費(fèi)亭門窗是否完好D.電力線路有無破損或老化跡象E.站區(qū)有無垃圾雜物影響通行答案：ABCDE解析：收費(fèi)站安全管理要求進(jìn)行常態(tài)化的安全巡查，以發(fā)現(xiàn)和消除隱患。巡查內(nèi)容應(yīng)全面覆蓋：檢查收費(fèi)車道內(nèi)的設(shè)備（如欄桿機(jī)、車道計(jì)算機(jī)、顯示屏等）是否正常運(yùn)行（A正確）；檢查站區(qū)排水系統(tǒng)是否通暢，防止雨季積水（B正確）；檢查收費(fèi)亭的門窗、玻璃等是否完好，確保人員安全和觀察視野（C正確）；檢查站區(qū)及周邊的電力線路、配電箱等設(shè)施有無破損、老化或存在安全隱患（D正確）；保持站區(qū)環(huán)境整潔，清理車道口、站區(qū)地面的垃圾雜物，確保不影響通行安全和人員視線（E正確）。因此，ABCDE均屬于日常巡查的內(nèi)容。15.收費(fèi)人員處理客戶投訴的流程一般包括（）A.耐心傾聽客戶陳述B.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容要點(diǎn)C.向客戶解釋相關(guān)規(guī)定或原因D.告知客戶處理結(jié)果或進(jìn)度E.必要時將投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理答案：ABCDE解析：規(guī)范處理客戶投訴是收費(fèi)人員的重要職責(zé)，一般流程應(yīng)包括：首先耐心傾聽客戶陳述，了解投訴的具體情況和原因（A正確）；然后詳細(xì)記錄客戶信息、投訴內(nèi)容和關(guān)鍵細(xì)節(jié)（B正確）；在了解情況的基礎(chǔ)上，向客戶解釋相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)定或事由（C正確）；對于能夠當(dāng)場解決的問題要立即解決，并向客戶反饋處理結(jié)果；對于暫時無法解決的問題，要告知客戶處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)完成時間（D正確）；如果投訴內(nèi)容涉及其他部門或超出收費(fèi)人員處理權(quán)限，應(yīng)告知客戶，并按照規(guī)定將其轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理（E正確）。這一流程有助于化解矛盾，提升客戶滿意度。因此，ABCDE均為處理客戶投訴流程中通常包含的步驟。16.收費(fèi)站票款管理的基本要求有（）A.票據(jù)按順序、連續(xù)使用B.收費(fèi)款每日清點(diǎn)，賬實(shí)相符C.做好票款交接記錄，手續(xù)齊全D.空白票據(jù)按規(guī)定登記、保管和上繳E.定期進(jìn)行票款盤點(diǎn)，核對賬目答案：ABCDE解析：收費(fèi)站票款管理是財(cái)務(wù)工作的核心環(huán)節(jié)，基本要求十分嚴(yán)格。首先，票據(jù)必須按順序、連續(xù)使用，不得隨意撕毀或跳號（A正確）；每日收費(fèi)結(jié)束后，必須及時清點(diǎn)當(dāng)日收入款項(xiàng)，確保實(shí)收金額與賬目一致（B正確）；票款在班次之間交接時，必須填寫詳細(xì)的交接記錄，明確雙方責(zé)任（C正確）；空白票據(jù)作為重要物品，需進(jìn)行登記，指定專人保管，并按規(guī)定及時上繳（D正確）；定期（如每月或每季）進(jìn)行全面的票款盤點(diǎn)，核對總賬、明細(xì)賬與實(shí)收金額，確保無差錯（E正確）。這些要求旨在保障票款安全，防止差錯和舞弊。因此，ABCDE均為票款管理的基本要求。17.收費(fèi)人員著裝要求通常包含（）A.衣著整潔，無破損污漬B.佩戴工牌，位置規(guī)范C.鞋襪干凈，符合工作規(guī)范D.不佩戴過多飾品，保持形象莊重E.穿著規(guī)定的工作制服答案：ABCDE解析：收費(fèi)人員作為窗口服務(wù)人員，其著裝直接影響服務(wù)形象和單位聲譽(yù)，通常有明確要求。首先，必須穿著規(guī)定的工作制服（E正確），并保持整潔、干凈，無明顯的破損或污漬（A正確）；按規(guī)定佩戴工牌，位置應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范（B正確）；鞋襪也要保持干凈整潔，符合工作場合的要求（C正確）；為了體現(xiàn)專業(yè)性和嚴(yán)肅性，通常要求不佩戴過多、過夸張的飾品，以保持莊重的形象（D正確）。這些要求共同構(gòu)成了收費(fèi)人員的著裝規(guī)范。因此，ABCDE均為著裝要求通常包含的內(nèi)容。18.收費(fèi)站應(yīng)對惡劣天氣可能采取的措施有（）A.啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急預(yù)案B.加派人員在車道口疏導(dǎo)交通C.檢查并加固收費(fèi)亭設(shè)施，防止損壞D.提醒客戶注意安全，減速慢行E.停止收費(fèi)工作，封閉收費(fèi)站答案：ABCD解析：惡劣天氣可能影響收費(fèi)站的正常運(yùn)營和安全，需要提前準(zhǔn)備和采取應(yīng)對措施。根據(jù)天氣情況啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案（A正確），是保障應(yīng)對工作的有序進(jìn)行；雨雪、大風(fēng)等天氣易造成交通擁堵，應(yīng)加派人員在車道口進(jìn)行疏導(dǎo)，確保車輛有序通行（B正確）；同時要檢查收費(fèi)亭的門窗、屋頂?shù)仍O(shè)施是否牢固，必要時進(jìn)行加固（C正確）；通過廣播或顯示屏幕提醒進(jìn)入站區(qū)的車輛注意安全駕駛，減速慢行（D正確）。是否停止收費(fèi)工作、封閉收費(fèi)站，取決于天氣的嚴(yán)重程度和上級指示，通常不是首選措施，只有在極端惡劣天氣且危及人員安全或無法保證正常收費(fèi)秩序時才會考慮（E不一定）。因此，ABCD均為應(yīng)對惡劣天氣可能采取的措施。19.收費(fèi)人員工作中需要遵守的紀(jì)律包括（）A.嚴(yán)格遵守上下班時間，不遲到早退B.保守收費(fèi)數(shù)據(jù)和客戶個人信息秘密C.不在收費(fèi)亭內(nèi)從事與工作無關(guān)的活動D.不接受客戶任何形式的吃請或財(cái)物E.堅(jiān)持原則，按規(guī)定收費(fèi)，不擅自減免答案：ABCDE解析：收費(fèi)人員的工作紀(jì)律是確保收費(fèi)工作規(guī)范、有序進(jìn)行的重要保障。要求嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，按時上下班，不無故缺勤或遲到早退（A正確）；收費(fèi)工作涉及大量財(cái)務(wù)信息和客戶隱私，必須嚴(yán)格保守秘密，不得泄露（B正確）；工作時間應(yīng)在崗位上履行職責(zé)，不得從事與工作無關(guān)的活動，如玩手機(jī)、聊天等（C正確）；堅(jiān)持廉潔自律原則，不得接受客戶的任何吃請、禮品或財(cái)物，防止利益輸送（D正確）；收費(fèi)必須嚴(yán)格依據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定執(zhí)行，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，更不能隨意減免費(fèi)用（E正確）。這些紀(jì)律共同維護(hù)了收費(fèi)工作的嚴(yán)肅性和公正性。因此，ABCDE均為收費(fèi)人員需要遵守的紀(jì)律。20.收費(fèi)站綠通查驗(yàn)工作中，需要核對的內(nèi)容有（）A.車輛的軸載質(zhì)量B.貨物的種類是否符合綠通政策范圍C.運(yùn)輸車輛的類型是否在免稅范圍D.駕駛員的駕駛證是否有效E.出場憑證（如農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸證）與實(shí)際裝載貨物是否一致答案：BCE解析：綠通查驗(yàn)的核心是核實(shí)符合條件的車輛和貨物享受通行費(fèi)減免政策。需要核對貨物的種類是否屬于綠通政策規(guī)定的免稅范圍（B正確），這是查驗(yàn)的重點(diǎn)；運(yùn)輸車輛的類型（如貨車、拖拉機(jī)等）是否屬于綠通政策規(guī)定的車型范圍（C正確）；同時要核對車輛裝載貨物與隨車攜帶的出場憑證（如官方印制的農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸通行證等）上的信息是否一致（E正確）。軸載質(zhì)量是計(jì)重收費(fèi)的依據(jù)，與綠通查驗(yàn)的減免政策直接關(guān)系不大（A錯誤）；駕駛證是駕駛員資質(zhì)證明，與貨物是否享受綠通政策無關(guān)（D錯誤）。因此，正確選項(xiàng)為BCE。三、判斷題1.收費(fèi)人員遇到客戶車輛發(fā)生故障時，應(yīng)立即將車輛攔下，阻止其繼續(xù)行駛。（）答案：錯誤解析：收費(fèi)人員的主要職責(zé)是收費(fèi)，遇到客戶車輛故障，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況和規(guī)定，進(jìn)行引導(dǎo)或提供必要幫助，而不是強(qiáng)行攔阻車輛繼續(xù)行駛。車輛故障應(yīng)按照交通規(guī)則處理，收費(fèi)人員無權(quán)隨意攔阻正常通行的車輛。因此，題目表述錯誤。2.收費(fèi)站綠通查驗(yàn)時，發(fā)現(xiàn)客戶出示的農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸證與實(shí)際裝載貨物不符，可以直接放行車輛。（）答案：錯誤解析：綠通查驗(yàn)的核