ICS03.080.99CCSA166101SpecificationforelderlycareserIDB6101/T3128—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5服務(wù)人員要求 26場所、設(shè)施設(shè)備及用品要求 27配餐要求 28服務(wù)流程 29服務(wù)方式、內(nèi)容及要求 310質(zhì)量控制 511服務(wù)評價及改進(jìn) 5參考文獻(xiàn) 6DB6101/T3128—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由西安市民政局提出并歸口。本文件起草單位：西安市民政局、西安市雁塔區(qū)華澤居家養(yǎng)老服務(wù)中心、陜西省眾幫社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)協(xié)會、陜西省社會福利與養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會、陜西華澤悅夕陽養(yǎng)老服務(wù)有限公司、陜西候鳥家園養(yǎng)老服務(wù)有限責(zé)任公司、西安市蓮湖區(qū)派瑞康社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心、西安市蓮湖區(qū)華澤梅苑社區(qū)日間照料服務(wù)中心。本文件主要起草人：王大力、王西峰、陳盛玲、李新生、閆曉華、雍夢婷、李娜、高衛(wèi)東、盧陽、鄭婉云、趙波。本文件由西安市民政局負(fù)責(zé)解釋。本文件首次發(fā)布。本文件在實(shí)施過程中如有疑問或建議，請將咨詢或修改建議等信息反饋至下列單位：單位：西安市雁塔區(qū)華澤居家養(yǎng)老服務(wù)中心地址：西安市雁塔區(qū)朱雀大街3號偉豐花園1號樓2單元403室電話子郵箱：2252770057@郵編：710061DB6101/T3128—20221養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范助餐服務(wù)本文件規(guī)定了為老年人提供助餐服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員要求，場所、設(shè)施設(shè)備及用品要求，配餐要求，服務(wù)流程，服務(wù)方式、內(nèi)容及要求，質(zhì)量控制，服務(wù)評價及改進(jìn)。本文件適用于西安市行政區(qū)劃內(nèi)各類為老服務(wù)組織的助餐服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB14934食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具GB/T17242—1998投訴處理指南GB/T35796養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范GB38600養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范MZ/T171—2021養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活照料服務(wù)規(guī)范SB/T10476—2008飯店服務(wù)禮儀規(guī)范SB/T10857—2012餐飲配送服務(wù)規(guī)范WS/T429成人糖尿病患者膳食指導(dǎo)WS/T430高血壓患者膳食指導(dǎo)WS/T556老年人膳食指導(dǎo)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。助餐服務(wù)為有需求的老年人提供食品加工、集中用餐、入戶送餐、協(xié)助喂食、清潔等餐飲服務(wù)。4基本要求根據(jù)老年人的需要，為其提供安全衛(wèi)生、豐富多樣、可口的膳食。開展助餐服務(wù)組織應(yīng)取得相關(guān)資質(zhì)。提供助餐服務(wù)組織應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，在老年人發(fā)生噎食、誤吸、食物中毒等突發(fā)事件時，采取科學(xué)合理的應(yīng)對措施進(jìn)行處置。24.4每餐次的食品成品應(yīng)留樣，按品種盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi)，在專用冷藏設(shè)施中存放48h以上。每個品種留樣量不得少于150g,并記錄食品名稱、留樣量、留樣時間、留樣人員。5.2服務(wù)人員應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，掌握為老服務(wù)組織助餐服務(wù)工作內(nèi)容、流程5.4助餐服務(wù)基本禮儀，應(yīng)符合SB/T10476—2008中4.1基本服務(wù)禮儀規(guī)范中的以下基本要求：a)擁有良好的儀容儀表，容貌端莊，修飾得體，衣著整潔美觀；6.1助餐服務(wù)點(diǎn)應(yīng)在15min養(yǎng)老圈內(nèi)，滿足城鄉(xiāng)老年人就近、就便、保本微利、保質(zhì)量、適老化、遠(yuǎn)6.2助餐服務(wù)點(diǎn)應(yīng)具備制餐和配餐功能，廚房區(qū)域和食品庫房面積之和不少于30m2。6.3提供集中就餐服務(wù)的場所應(yīng)至少具有容納10名以上服務(wù)對象同時就餐的服務(wù)場地，集中就餐區(qū)域面積不少于10m2。7.1應(yīng)根據(jù)老年人身體狀況及需求、地域特點(diǎn)、民族、宗教信仰，為老年人制定食譜，保證膳食營養(yǎng)7.3應(yīng)根據(jù)最新的中國居民膳食指南做到每周制定合理食譜并公示。8.1接待8.1.1提供助餐服務(wù)組織應(yīng)建立助餐服務(wù)接待平臺，包括電話接待、互聯(lián)網(wǎng)接待及門店接待等。8.1.2接待人員應(yīng)告知服務(wù)對象助餐服務(wù)流程、內(nèi)容及注意事項。3應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的實(shí)際情況，按照服務(wù)協(xié)議內(nèi)容，制定服務(wù)方案及流程，為老年a)使用符合規(guī)定且具有統(tǒng)一標(biāo)識的送餐b)送餐時間應(yīng)在1h內(nèi)，途中確保食物的衛(wèi)生、清潔、保溫，提倡使用食品安全封簽，餐(用)d)應(yīng)有送餐專用車輛，送餐車輛需定期清洗消毒，送餐工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，食品標(biāo)簽標(biāo)注應(yīng)符合《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》(國食藥監(jiān)食[2011]395號)的要求；e)配送過程中應(yīng)做好保溫措施，送餐過程中，送餐車輛嚴(yán)禁裝載與配餐食品無關(guān)的其他食物或物品，配送時間以膳食制熟到送達(dá)時間間隔不超過2h為宜，食品裝卸時車輛廂體內(nèi)溫度控制符合SB/T10857—2012中5.2熱鏈配送要求，即，食品中心溫度保持在70℃以上(熱藏)的，4h之內(nèi)可直接配送(食用)。服務(wù)組織應(yīng)公布統(tǒng)一的訂餐電話或者網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)方式。服務(wù)組織或者提供送餐服務(wù)的餐飲企業(yè)按合同約定提供相應(yīng)餐食。送餐人員在送餐前，核對餐食種類和數(shù)量，確定無誤后，立即裝入送餐箱或?qū)Ｓ萌萜鲀?nèi)，要服務(wù)組織、送餐人員依據(jù)訂單，按時將預(yù)訂的餐食送到老年人處。餐盒需回收的，應(yīng)盛裝在專用容器內(nèi)取回清潔消毒。送餐人員在送餐過程中，不得將餐食委托他人轉(zhuǎn)送、代送。遇到老年人取消訂單、退餐時，做好記錄，按照合同約定處理。服務(wù)人員根據(jù)老年人的需求，定時上門為老年人按照服務(wù)合同，服務(wù)組織安排專人進(jìn)入老年人家中提供服務(wù)。服務(wù)人員進(jìn)入老年人家中，應(yīng)出示服務(wù)組織規(guī)定的服務(wù)標(biāo)識，經(jīng)過老年人或者監(jiān)護(hù)人許可后4清點(diǎn)當(dāng)日蔬菜、肉類，檢查是否有腐爛、變質(zhì)等情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時向老年人和監(jiān)護(hù)人反清洗蔬菜、谷物等原材料時應(yīng)流水清洗干凈，無泥污、沙粒殘留。加工食材時，應(yīng)生熟分開；加工肉類、骨類，應(yīng)使用專用砧板、刀具、抹加工制作、烹調(diào)食品時，應(yīng)注意盡量減少聲響，避免影響老年人休息睡眠。加工制作菜肴食物，數(shù)量要適當(dāng)，減少剩菜、剩飯，避免浪費(fèi)；杜絕給老年人食用變質(zhì)的菜0對不能獨(dú)立進(jìn)食的老年人，要1老年人就餐前，應(yīng)叮囑其洗手；不能獨(dú)立進(jìn)食或者行動不便的老年人，應(yīng)3離戶前，應(yīng)檢查燃?xì)忾y門、電器是否關(guān)閉，提醒老年人注意使用安全。提供集中就餐服務(wù)的服務(wù)組織應(yīng)實(shí)行分餐制，服務(wù)人員應(yīng)將飯菜及時、準(zhǔn)確分發(fā)到老年服務(wù)人員應(yīng)佩戴口罩、手套、工作帽，在衛(wèi)生符合要求環(huán)境下，進(jìn)行飯菜分裝。在老年人就餐過程中，服務(wù)人員應(yīng)為老年人提供細(xì)致、周到、親切的服用餐過程中，應(yīng)觀察老年人用餐情況，如出現(xiàn)問題，應(yīng)及時處理。在醒目處公示服務(wù)時間、服務(wù)須知等，保持內(nèi)外環(huán)境及餐桌整潔，餐具須每餐消毒1次。服務(wù)組織、餐飲企業(yè)將制定的符合老年人口味特點(diǎn)的餐食餐譜，在集中就餐場所明顯位置公服務(wù)組織在公布的就餐時間，提前準(zhǔn)備好餐食，并做好保溫工作；餐飲企業(yè)在營業(yè)時間送餐單位提供熱鏈配送的，服務(wù)組織接餐時，應(yīng)檢查派送單、密封條、中央溫度等指老年人排隊自主選擇菜肴食品；不能排隊自主選擇菜肴食品的，服務(wù)組織應(yīng)安排人員為老年服務(wù)組織應(yīng)安排人員巡視，隨時為行動不便、高齡的老年人就餐提供幫及時清理餐桌、回收餐具，并按要求清洗消毒。集中就餐場所，應(yīng)及時處理水漬、湯菜遺撒，隨時保持地面清潔，防止老年人摔倒、滑協(xié)助老年人用餐應(yīng)符合MZ/T171—2021第6章的要求。510.1服務(wù)組織應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量控制和考核機(jī)制，開展配10.3服務(wù)組織應(yīng)建立安全考核制度，確保服務(wù)人員、10.4服務(wù)組織應(yīng)建立防止企業(yè)涉密信息泄露的機(jī)制與規(guī)范。11.1.1應(yīng)建立全面有效的服務(wù)評價管理制度，收集11.1.2應(yīng)通過有效渠道收集服務(wù)對象的反饋意見，反饋意見及評價信息的收集方式可包括但c)第三方評價(包括管理部門)。11.2.2服務(wù)組織處理助餐服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)按GB/T17242—1998的規(guī)定處理。DB6101/T3128—20226參考文獻(xiàn)[1]GB/T33168—2016社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)基本要求（國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會，2017年5月1日實(shí)施）[2]SB/T10426—2019餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范（中華人民共和國商務(wù)部，2019年7月1日實(shí)施）[3]SB/T10856—2012團(tuán)餐管理服務(wù)規(guī)范（中華人民共和國商務(wù)部，2013年7月1日實(shí)施）[4]餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范（中華人民共和國衛(wèi)生部，2005年10月1日實(shí)施）[5]重大活動餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理規(guī)范（國食藥監(jiān)食[2011]67號）[6]關(guān)于印發(fā)餐飲服務(wù)食品采購索證索票管理規(guī)定的通知（國食藥監(jiān)食[2011]178號）[7]餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范（國食藥監(jiān)食