婚介師突發(fā)故障應(yīng)對考核試卷及答案婚介師突發(fā)故障應(yīng)對考核試卷及答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評估婚介師在面對突發(fā)故障時的應(yīng)對能力，確保其能在緊急情況下妥善處理問題，保障客戶利益，維護(hù)婚介機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)營。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.當(dāng)客戶在婚介過程中突然提出緊急退出，以下哪項(xiàng)措施最為恰當(dāng)？（）

A.強(qiáng)制客戶繼續(xù)參與

B.沉默不語，等待客戶自行解決

C.主動詢問原因，提供解決方案

D.責(zé)罵客戶，影響其他客戶

2.在婚介活動中，若遇到客戶對婚介師的服務(wù)不滿，以下哪項(xiàng)溝通方式最為有效？（）

A.忽略客戶的不滿，繼續(xù)提供服務(wù)

B.與客戶爭論，證明自己的正確

C.耐心傾聽，了解客戶的具體不滿

D.直接告訴客戶，這是公司規(guī)定

3.如果婚介師在活動中突然接到緊急電話，以下哪項(xiàng)做法最為合適？（）

A.立即掛斷電話，繼續(xù)活動

B.向客戶解釋情況，請求短暫休息

C.公開接聽電話，影響客戶體驗(yàn)

D.拒絕接聽電話，等待客戶發(fā)現(xiàn)

4.在婚介活動中，若客戶突然表示身體不適，以下哪項(xiàng)措施最為緊急？（）

A.讓客戶稍作休息，繼續(xù)活動

B.立即安排車輛送客戶去醫(yī)院

C.讓其他客戶幫忙照顧，自己繼續(xù)活動

D.告知其他客戶，客戶只是鬧著玩

5.如果客戶在婚介活動中突然失蹤，以下哪項(xiàng)做法最為關(guān)鍵？（）

A.撥打客戶電話，詢問情況

B.立即通知其他婚介師尋找

C.等待客戶自行返回

D.向客戶家屬報告情況

6.當(dāng)婚介活動因天氣原因突然取消，以下哪項(xiàng)通知方式最為有效？（）

A.短信通知所有客戶

B.電話通知部分客戶

C.僅通知已購票客戶

D.活動當(dāng)天現(xiàn)場通知

7.若客戶在婚介活動中突然提出法律問題，以下哪項(xiàng)做法最為合適？（）

A.推脫責(zé)任，告知客戶自行解決

B.邀請法律專家現(xiàn)場解答

C.耐心傾聽，給予法律建議

D.建議客戶自行咨詢律師

8.在婚介活動中，若客戶突然發(fā)生意外事故，以下哪項(xiàng)措施最為緊急？（）

A.立即撥打急救電話

B.安慰客戶，等待救援

C.通知其他客戶，繼續(xù)活動

D.告知客戶家屬，自行處理

9.如果婚介師在活動中發(fā)現(xiàn)客戶攜帶危險物品，以下哪項(xiàng)做法最為恰當(dāng)？（）

A.忽略危險物品，繼續(xù)活動

B.私下告知客戶，請其自行處理

C.立即報告安全部門，妥善處理

D.嘲諷客戶，引起其他客戶不滿

10.當(dāng)婚介活動因設(shè)備故障突然中斷，以下哪項(xiàng)做法最為合適？（）

A.立即更換設(shè)備，恢復(fù)活動

B.安慰客戶，等待設(shè)備維修

C.延長活動時間，彌補(bǔ)損失

D.立即終止活動，退還費(fèi)用

11.若客戶在婚介活動中突然提出強(qiáng)烈抗議，以下哪項(xiàng)溝通方式最為有效？（）

A.忽略抗議，繼續(xù)活動

B.與客戶爭論，證明自己的正確

C.耐心傾聽，了解客戶的具體抗議

D.直接告訴客戶，這是公司規(guī)定

12.在婚介活動中，若客戶突然表示要退回服務(wù)費(fèi)用，以下哪項(xiàng)措施最為恰當(dāng)？（）

A.拒絕退款，告知客戶規(guī)定

B.主動詢問原因，協(xié)商退款

C.忽略退款請求，繼續(xù)活動

D.嘲諷客戶，引起其他客戶不滿

13.如果婚介師在活動中突然接到客戶投訴，以下哪項(xiàng)做法最為緊急？（）

A.立即掛斷電話，繼續(xù)活動

B.主動接聽電話，了解投訴內(nèi)容

C.忽略投訴，繼續(xù)活動

D.嘲諷客戶，引起其他客戶不滿

14.當(dāng)婚介活動因場地原因突然變更，以下哪項(xiàng)通知方式最為有效？（）

A.短信通知所有客戶

B.電話通知部分客戶

C.僅通知已購票客戶

D.活動當(dāng)天現(xiàn)場通知

15.若客戶在婚介活動中突然提出個人隱私問題，以下哪項(xiàng)做法最為合適？（）

A.推脫責(zé)任，告知客戶自行解決

B.邀請法律專家現(xiàn)場解答

C.耐心傾聽，給予個人隱私保護(hù)

D.建議客戶自行咨詢律師

16.在婚介活動中，若客戶突然表示身體不適，以下哪項(xiàng)措施最為緊急？（）

A.讓客戶稍作休息，繼續(xù)活動

B.立即安排車輛送客戶去醫(yī)院

C.讓其他客戶幫忙照顧，自己繼續(xù)活動

D.告知其他客戶，客戶只是鬧著玩

17.如果客戶在婚介活動中突然失蹤，以下哪項(xiàng)做法最為關(guān)鍵？（）

A.撥打客戶電話，詢問情況

B.立即通知其他婚介師尋找

C.等待客戶自行返回

D.向客戶家屬報告情況

18.當(dāng)婚介活動因天氣原因突然取消，以下哪項(xiàng)通知方式最為有效？（）

A.短信通知所有客戶

B.電話通知部分客戶

C.僅通知已購票客戶

D.活動當(dāng)天現(xiàn)場通知

19.若客戶在婚介活動中突然提出強(qiáng)烈抗議，以下哪項(xiàng)溝通方式最為有效？（）

A.忽略抗議，繼續(xù)活動

B.與客戶爭論，證明自己的正確

C.耐心傾聽，了解客戶的具體抗議

D.直接告訴客戶，這是公司規(guī)定

20.在婚介活動中，若客戶突然表示要退回服務(wù)費(fèi)用，以下哪項(xiàng)措施最為恰當(dāng)？（）

A.拒絕退款，告知客戶規(guī)定

B.主動詢問原因，協(xié)商退款

C.忽略退款請求，繼續(xù)活動

D.嘲諷客戶，引起其他客戶不滿

21.如果婚介師在活動中突然接到客戶投訴，以下哪項(xiàng)做法最為緊急？（）

A.立即掛斷電話，繼續(xù)活動

B.主動接聽電話，了解投訴內(nèi)容

C.忽略投訴，繼續(xù)活動

D.嘲諷客戶，引起其他客戶不滿

22.當(dāng)婚介活動因場地原因突然變更，以下哪項(xiàng)通知方式最為有效？（）

A.短信通知所有客戶

B.電話通知部分客戶

C.僅通知已購票客戶

D.活動當(dāng)天現(xiàn)場通知

23.若客戶在婚介活動中突然提出個人隱私問題，以下哪項(xiàng)做法最為合適？（）

A.推脫責(zé)任，告知客戶自行解決

B.邀請法律專家現(xiàn)場解答

C.耐心傾聽，給予個人隱私保護(hù)

D.建議客戶自行咨詢律師

24.在婚介活動中，若客戶突然表示身體不適，以下哪項(xiàng)措施最為緊急？（）

A.讓客戶稍作休息，繼續(xù)活動

B.立即安排車輛送客戶去醫(yī)院

C.讓其他客戶幫忙照顧，自己繼續(xù)活動

D.告知其他客戶，客戶只是鬧著玩

25.如果客戶在婚介活動中突然失蹤，以下哪項(xiàng)做法最為關(guān)鍵？（）

A.撥打客戶電話，詢問情況

B.立即通知其他婚介師尋找

C.等待客戶自行返回

D.向客戶家屬報告情況

26.當(dāng)婚介活動因天氣原因突然取消，以下哪項(xiàng)通知方式最為有效？（）

A.短信通知所有客戶

B.電話通知部分客戶

C.僅通知已購票客戶

D.活動當(dāng)天現(xiàn)場通知

27.若客戶在婚介活動中突然提出強(qiáng)烈抗議，以下哪項(xiàng)溝通方式最為有效？（）

A.忽略抗議，繼續(xù)活動

B.與客戶爭論，證明自己的正確

C.耐心傾聽，了解客戶的具體抗議

D.直接告訴客戶，這是公司規(guī)定

28.在婚介活動中，若客戶突然表示要退回服務(wù)費(fèi)用，以下哪項(xiàng)措施最為恰當(dāng)？（）

A.拒絕退款，告知客戶規(guī)定

B.主動詢問原因，協(xié)商退款

C.忽略退款請求，繼續(xù)活動

D.嘲諷客戶，引起其他客戶不滿

29.如果婚介師在活動中突然接到客戶投訴，以下哪項(xiàng)做法最為緊急？（）

A.立即掛斷電話，繼續(xù)活動

B.主動接聽電話，了解投訴內(nèi)容

C.忽略投訴，繼續(xù)活動

D.嘲諷客戶，引起其他客戶不滿

30.當(dāng)婚介活動因場地原因突然變更，以下哪項(xiàng)通知方式最為有效？（）

A.短信通知所有客戶

B.電話通知部分客戶

C.僅通知已購票客戶

D.活動當(dāng)天現(xiàn)場通知

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在處理婚介活動中的突發(fā)故障時，以下哪些措施是婚介師應(yīng)當(dāng)采取的？（）

A.保持冷靜，迅速評估情況

B.及時通知相關(guān)人員，協(xié)同處理

C.避免在客戶面前慌亂，保持專業(yè)形象

D.忽略故障，繼續(xù)原有活動

E.立即終止活動，確?？蛻舭踩?/p>

2.當(dāng)客戶在婚介活動中提出投訴時，以下哪些溝通技巧是婚介師應(yīng)當(dāng)掌握的？（）

A.主動傾聽，不打斷客戶講話

B.耐心解釋，避免情緒化

C.直接拒絕，不考慮客戶感受

D.誠懇道歉，提出解決方案

E.忽視投訴，不予理睬

3.在婚介活動中，若遇到設(shè)備故障，以下哪些步驟是婚介師應(yīng)當(dāng)遵循的？（）

A.立即通知技術(shù)人員進(jìn)行檢查

B.安排臨時替代設(shè)備或活動

C.繼續(xù)活動，忽略設(shè)備故障

D.向客戶說明情況，請求理解

E.詢問客戶是否愿意等待設(shè)備修復(fù)

4.如果婚介師在活動中發(fā)現(xiàn)客戶行為異常，以下哪些做法是合適的？（）

A.低調(diào)觀察，避免引起注意

B.直接與客戶溝通，了解情況

C.強(qiáng)制客戶離開，避免影響他人

D.忽略異常行為，繼續(xù)活動

E.通知安全人員，確?；顒影踩?/p>

5.在處理婚介活動中的緊急情況時，以下哪些原則是婚介師應(yīng)當(dāng)遵循的？（）

A.以客戶安全為首要考慮

B.確保活動秩序，避免恐慌

C.優(yōu)先處理最緊急的問題

D.逃避責(zé)任，推卸給他人

E.保持溝通，及時更新信息

6.當(dāng)客戶在婚介活動中突然提出退出時，以下哪些應(yīng)對策略是合適的？（）

A.了解客戶原因，提供幫助

B.尊重客戶決定，不強(qiáng)迫繼續(xù)

C.指責(zé)客戶，影響其他客戶

D.安排退款，維護(hù)客戶權(quán)益

E.忽視退出請求，繼續(xù)活動

7.在婚介活動中，若遇到客戶對服務(wù)不滿，以下哪些解決方法是有效的？（）

A.耐心傾聽，了解客戶不滿

B.及時調(diào)整服務(wù)，滿足客戶需求

C.強(qiáng)烈反駁，堅(jiān)持原有服務(wù)

D.提供補(bǔ)償，緩和客戶情緒

E.忽視不滿，不予理睬

8.如果婚介師在活動中突然接到緊急電話，以下哪些做法是合適的？（）

A.立即接聽，了解電話內(nèi)容

B.簡要說明情況，請求對方稍后回電

C.掛斷電話，繼續(xù)活動

D.將電話內(nèi)容告知其他婚介師

E.忽略電話，等待電話再次響起

9.在婚介活動中，若客戶突然表示身體不適，以下哪些措施是必要的？（）

A.立即安排休息，提供幫助

B.詢問客戶具體不適，尋求醫(yī)療建議

C.忽視不適，繼續(xù)活動

D.安排車輛，送客戶去醫(yī)院

E.囑咐其他客戶注意安全

10.當(dāng)婚介活動因天氣原因突然取消時，以下哪些通知方式是有效的？（）

A.短信通知所有客戶

B.電話通知部分客戶

C.在婚介機(jī)構(gòu)網(wǎng)站發(fā)布通知

D.通過社交媒體平臺通知

E.僅通知已購票客戶

11.如果婚介師在活動中發(fā)現(xiàn)客戶攜帶危險物品，以下哪些做法是正確的？（）

A.立即報告安全部門，妥善處理

B.私下告知客戶，請其自行處理

C.忽略危險物品，繼續(xù)活動

D.與客戶爭論，要求其立即放下

E.安排車輛，送客戶離開現(xiàn)場

12.在處理婚介活動中的投訴時，以下哪些態(tài)度是婚介師應(yīng)當(dāng)持有的？（）

A.誠懇接受，不辯解

B.耐心傾聽，不打斷客戶

C.強(qiáng)烈反駁，堅(jiān)持己見

D.誠懇道歉，提出改進(jìn)措施

E.忽視投訴，不予理睬

13.如果婚介活動因場地原因突然變更，以下哪些措施是必要的？（）

A.及時通知客戶，解釋原因

B.安排替代場地，確?；顒禹樌M(jìn)行

C.忽略場地變更，繼續(xù)原活動

D.提供交通補(bǔ)貼，方便客戶前往新場地

E.強(qiáng)制客戶接受新場地，不予補(bǔ)償

14.在婚介活動中，若客戶突然提出個人隱私問題，以下哪些做法是合適的？（）

A.耐心傾聽，尊重客戶隱私

B.邀請法律專家現(xiàn)場解答

C.推脫責(zé)任，告知客戶自行解決

D.嚴(yán)厲批評，要求客戶停止提問

E.建議客戶自行咨詢律師

15.當(dāng)婚介活動因設(shè)備故障突然中斷時，以下哪些做法是合適的？（）

A.安排臨時替代設(shè)備，恢復(fù)活動

B.安排其他活動，彌補(bǔ)損失

C.忽略故障，繼續(xù)原有活動

D.向客戶說明情況，請求理解

E.立即終止活動，退還費(fèi)用

16.如果婚介師在活動中發(fā)現(xiàn)客戶行為可能對他人造成傷害，以下哪些做法是正確的？（）

A.立即制止，避免傷害發(fā)生

B.低調(diào)觀察，避免引起注意

C.忽略行為，繼續(xù)活動

D.直接與客戶溝通，了解情況

E.通知安全人員，確?；顒影踩?/p>

17.在處理婚介活動中的緊急情況時，以下哪些行為是婚介師應(yīng)當(dāng)避免的？（）

A.潛意識中表現(xiàn)出恐慌

B.立即終止活動，確?？蛻舭踩?/p>

C.保持冷靜，迅速評估情況

D.忽視緊急情況，繼續(xù)活動

E.逃避責(zé)任，推卸給他人

18.當(dāng)客戶在婚介活動中提出強(qiáng)烈抗議時，以下哪些溝通方式是有效的？（）

A.耐心傾聽，了解客戶抗議

B.直接與客戶爭論，證明自己的正確

C.保持冷靜，避免情緒化

D.忽視抗議，繼續(xù)活動

E.誠懇道歉，提出解決方案

19.如果婚介師在活動中突然接到客戶投訴，以下哪些做法是緊急的？（）

A.主動接聽電話，了解投訴內(nèi)容

B.忽略投訴，繼續(xù)活動

C.立即掛斷電話，繼續(xù)活動

D.通知其他婚介師，共同處理

E.保持溝通，及時更新信息

20.在婚介活動中，若客戶突然表示要退回服務(wù)費(fèi)用，以下哪些措施是合適的？（）

A.主動詢問原因，協(xié)商退款

B.拒絕退款，告知客戶規(guī)定

C.忽略退款請求，繼續(xù)活動

D.誠懇道歉，提供替代方案

E.安排退款，維護(hù)客戶權(quán)益

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.婚介師在面對突發(fā)故障時，應(yīng)首先_________，確保自身和客戶的安全。

2.當(dāng)客戶在婚介活動中提出投訴時，婚介師應(yīng)_________，以便更好地理解客戶的需求。

3.若婚介活動因設(shè)備故障中斷，應(yīng)立即_________，尋求技術(shù)支持。

4.在處理客戶投訴時，婚介師應(yīng)保持_________，避免情緒化。

5.婚介師在活動中接到緊急電話時，應(yīng)_________，避免影響客戶體驗(yàn)。

6.若客戶在婚介活動中身體不適，婚介師應(yīng)立即_________，確?？蛻舻玫郊皶r幫助。

7.當(dāng)婚介活動因天氣原因取消時，應(yīng)_________，通知所有客戶。

8.在婚介活動中，若發(fā)現(xiàn)客戶攜帶危險物品，應(yīng)_________，防止意外發(fā)生。

9.處理客戶投訴時，婚介師應(yīng)_________，尋求雙方都能接受的解決方案。

10.婚介師在活動中應(yīng)_________，以保持專業(yè)形象。

11.若客戶突然提出退出婚介活動，婚介師應(yīng)_________，尊重客戶意愿。

12.當(dāng)婚介活動因場地原因變更時，應(yīng)_________，確?；顒禹樌M(jìn)行。

13.婚介師在活動中發(fā)現(xiàn)客戶行為異常時，應(yīng)_________，維護(hù)活動秩序。

14.處理客戶投訴時，婚介師應(yīng)_________，避免責(zé)任推卸。

15.若婚介活動因設(shè)備故障中斷，應(yīng)_________，提供臨時替代方案。

16.婚介師在活動中應(yīng)_________，及時應(yīng)對突發(fā)情況。

17.當(dāng)客戶在婚介活動中提出強(qiáng)烈抗議時，婚介師應(yīng)_________，保持冷靜。

18.處理客戶投訴時，婚介師應(yīng)_________，記錄投訴內(nèi)容。

19.若客戶在婚介活動中提出個人隱私問題，婚介師應(yīng)_________，保護(hù)客戶隱私。

20.婚介師在活動中應(yīng)_________，確?；顒影踩?。

21.當(dāng)婚介活動因場地原因突然變更時，應(yīng)_________，提供交通便利。

22.處理客戶投訴時，婚介師應(yīng)_________，提出改進(jìn)措施。

23.若婚介師在活動中發(fā)現(xiàn)客戶行為可能對他人造成傷害，應(yīng)_________，制止傷害行為。

24.婚介師在活動中應(yīng)_________，保持與客戶的良好溝通。

25.處理客戶投訴時，婚介師應(yīng)_________，提供必要的補(bǔ)償。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號中畫√，錯誤的畫×）

1.婚介師在處理突發(fā)故障時，可以忽略客戶的感受，只關(guān)注解決問題的效率。（）

2.當(dāng)客戶在婚介活動中提出不滿時，婚介師應(yīng)該立即反駁，堅(jiān)持自己的立場。（）

3.如果婚介活動中出現(xiàn)設(shè)備故障，婚介師應(yīng)該立即停止活動，等待設(shè)備修復(fù)。（）

4.婚介師在活動中接到緊急電話時，應(yīng)該立即掛斷，以免打擾客戶。（）

5.客戶在婚介活動中身體不適，婚介師應(yīng)該立即安排車輛送其去醫(yī)院，無論是否嚴(yán)重。（）

6.婚介活動因天氣原因取消時，只需要通知已購票客戶即可。（）

7.發(fā)現(xiàn)客戶攜帶危險物品時，婚介師應(yīng)該私下告知客戶，避免引起其他客戶注意。（）

8.處理客戶投訴時，婚介師應(yīng)該拒絕退款，因?yàn)檫@是公司的規(guī)定。（）

9.婚介師在活動中應(yīng)該對客戶的隱私問題不予理會，因?yàn)檫@不是婚介師的職責(zé)。（）

10.如果婚介活動因場地原因變更，婚介師應(yīng)該要求客戶接受新的場地，不得提出任何補(bǔ)償。（）

11.當(dāng)客戶在婚介活動中提出強(qiáng)烈抗議時，婚介師應(yīng)該立即終止活動，以防止事態(tài)擴(kuò)大。（）

12.處理客戶投訴時，婚介師應(yīng)該忽視客戶的情緒，只關(guān)注問題的本身。（）

13.如果婚介師在活動中發(fā)現(xiàn)客戶行為異常，應(yīng)該直接與客戶爭論，以糾正其行為。（）

14.婚介師在活動中應(yīng)該逃避責(zé)任，將問題推給其他部門或同事。（）

15.當(dāng)婚介活動因設(shè)備故障中斷時，應(yīng)該立即安排其他活動，以彌補(bǔ)客戶的時間損失。（）

16.婚介師在活動中應(yīng)該忽視自己的專業(yè)形象，因?yàn)榭蛻舨⒉魂P(guān)心這些。（）

17.如果客戶在婚介活動中提出退出，婚介師應(yīng)該強(qiáng)制客戶繼續(xù)參與，因?yàn)檫@是合同規(guī)定。（）

18.處理客戶投訴時，婚介師應(yīng)該記錄下投訴的所有細(xì)節(jié)，以便日后參考。（）

19.婚介師在活動中應(yīng)該對客戶的投訴視而不見，因?yàn)榭蛻艨偸菬o理取鬧。（）

20.如果婚介活動因緊急情況需要退款，婚介師應(yīng)該提供詳細(xì)的退款流程和所需文件。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實(shí)際案例，詳細(xì)闡述婚介師在遇到婚介活動中的突發(fā)技術(shù)故障時，應(yīng)如何迅速有效地處理，以最小化對客戶和活動的影響。

2.在婚介活動中，若出現(xiàn)客戶因個人原因突然退出的情況，作為婚介師，你將如何應(yīng)對？請?zhí)岢鼍唧w的應(yīng)對策略和溝通技巧。

3.請分析婚介師在處理客戶投訴時的關(guān)鍵點(diǎn)，并舉例說明如何通過有效的溝通和解決方案來維護(hù)客戶關(guān)系和公司形象。

4.在婚介活動中，若遇到客戶對服務(wù)不滿，導(dǎo)致活動秩序受到影響，作為婚介師，你將如何采取措施恢復(fù)秩序，并防止類似情況再次發(fā)生？請?zhí)岢鼍唧w的應(yīng)對措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：在一次婚介活動中，由于音響設(shè)備故障，導(dǎo)致活動中的音樂播放中斷，現(xiàn)場陷入尷尬的沉默。作為負(fù)責(zé)此次活動的婚介師，請描述你如何應(yīng)對這一突發(fā)情況，并采取措施恢復(fù)活動秩序。

2.案例背景：一位客戶在婚介活動中突然表示身體不適，需要緊急醫(yī)療援助。作為現(xiàn)場的主婚介師，請描述你如何處理這一緊急情況，確?？蛻舻玫郊皶r幫助，并最小化對其他客戶的影響。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.B

4.B

5.B

6.A

7.B

8.A

9.C

10.B

11.C

12.D

13.B

14.A

15.C

16.E

17.B

18.B

19.D

20.E

21.A

22.D

23.E

24.B

25.A

二、多選題

1.ABCDE

2.ABD

3.ABDE

4.ABCE

5.ABCE

6.ABDE

7.ABD

8.ABD

9.ABD

10.ABCD

11.ABDE

12.AB